孫文萍

（蘭州西固區(qū)人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730060）

細(xì)節(jié)管理指在一定的環(huán)境中，圍繞管理戰(zhàn)略的實(shí)施，對細(xì)節(jié)進(jìn)行辨認(rèn)、分析、補(bǔ)充、延伸、控制和超越的過程[1]。細(xì)節(jié)管理實(shí)質(zhì)就是提倡科學(xué)的精神和認(rèn)真的態(tài)度，致力于對每一個(gè)管理環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)化、精確化處理，不忽略細(xì)節(jié)上的問題[2]?！耙曰颊邽橹行摹碧峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是全社會(huì)對醫(yī)療工作人員的要求，更是科室管理者的追求目標(biāo)[3]。我科將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到醫(yī)療服務(wù)管理中，不斷完善細(xì)節(jié)管理體系，使科室醫(yī)療工作者自覺自愿地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，真正讓患者滿意和感動(dòng)。

1 方法

1.1 患者入院環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理

由于醫(yī)療告知制度的缺失或不完善，患者入院時(shí)往往對醫(yī)院的制度環(huán)境不知所以、一頭霧水。針對此種情況，我們?yōu)榛颊咛峁┝恕傲鶄€(gè)一”（一聲問候、一個(gè)微笑、一把椅子、一壺?zé)崴⒁粡埜蓛舻牟〈?、一個(gè)清潔的環(huán)境）的醫(yī)療服務(wù)，并制訂了詳細(xì)的入院介紹（細(xì)化到如何乘電梯、微波爐的使用方法、作息時(shí)間、科主任、主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士等）。堅(jiān)持做到“五主動(dòng)”，即患者入院時(shí)醫(yī)療人員主動(dòng)起立、主動(dòng)接物、主動(dòng)問候、主動(dòng)發(fā)放自我介紹、主動(dòng)發(fā)放入院介紹。在新入院患者醫(yī)療常規(guī)中增設(shè)醫(yī)療告知制度，主要有：防跌倒、防壓瘡、陪護(hù)、住特需病床等，并在婦產(chǎn)科臨床實(shí)踐中不斷改進(jìn)、完善，努力為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

1.2 醫(yī)療服務(wù)操作流程的細(xì)節(jié)管理

醫(yī)療服務(wù)技術(shù)操作是醫(yī)院為患者實(shí)施治療和護(hù)理的常規(guī)工作。但當(dāng)醫(yī)生或者護(hù)士在醫(yī)療技術(shù)操作過程中某一環(huán)節(jié)處理不妥或者與患者溝通不暢時(shí)，易引起患者的抱怨，我科在專科疾病醫(yī)療操作常規(guī)的基礎(chǔ)上重點(diǎn)制訂和細(xì)化了“基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)工作規(guī)范”與“婦產(chǎn)科常用臨床和護(hù)理醫(yī)療技術(shù)服務(wù)規(guī)范”中相關(guān)醫(yī)療服務(wù)技術(shù)項(xiàng)目的流程，特別是一些工作細(xì)節(jié)，如在婦產(chǎn)科護(hù)理實(shí)踐中，一位正在靜脈輸液的患者，護(hù)士要為其執(zhí)行一個(gè)靜脈注射醫(yī)囑，以前護(hù)士的工作細(xì)節(jié)不太規(guī)范，有的護(hù)士把輸液器或頭皮針接頭斷開以后才發(fā)現(xiàn)輸液器還沒有排氣，想要保護(hù)針頭不被污染，顯得手忙腳亂；也有的護(hù)士直接把輸液器的針頭夾在指縫中一直到推完藥液等。因?yàn)樵谧o(hù)理方面沒有給護(hù)士提供一個(gè)統(tǒng)一的操作流程，使護(hù)士不知道怎么做才是對的，所以操作起來自由發(fā)揮的空間很大，結(jié)果也往往千差萬別?，F(xiàn)在制訂細(xì)化了婦產(chǎn)科臨床和護(hù)理的操作流程，并且使操作流程簡單、易懂、易記，更重要的是其為護(hù)士提供了一個(gè)做事的規(guī)則：只要嚴(yán)格執(zhí)行，就會(huì)得到滿意的工作效果。

1.3 病情觀察治療中的細(xì)節(jié)管理

婦產(chǎn)科臨床患者的病情變化具有瞬時(shí)性的特點(diǎn)。一個(gè)看似簡單的主訴，可能在患者體內(nèi)已經(jīng)發(fā)生了重要的病理改變。婦產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)工作人員在臨床工作中應(yīng)該密切觀察患者的生命體征和病情變化，正確實(shí)施診療措施。如有一位婦產(chǎn)科患者，感覺喉部發(fā)炎不適，口中有甜味感，告訴值班醫(yī)生，值班醫(yī)生未重視，患者即按常規(guī)起床活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致咯血窒息，因搶救及時(shí)，才未造成嚴(yán)重后果。因此，婦產(chǎn)科醫(yī)療工作人員的相應(yīng)工作應(yīng)想在患者需要之前、做在患者開口之前。在醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過程中，醫(yī)療工作人員應(yīng)善于傾聽患者的主訴，善于從細(xì)微處觀察婦產(chǎn)科患者的病情變化，認(rèn)真學(xué)習(xí)各科醫(yī)療知識(shí)，增強(qiáng)對患者病情變化的預(yù)見性，并努力做到前瞻性診療，及時(shí)發(fā)現(xiàn)婦產(chǎn)科患者出現(xiàn)的各種細(xì)微變化，做出正確、及時(shí)的評估，注意將醫(yī)療服務(wù)工作的細(xì)節(jié)落實(shí)，合理恰當(dāng)?shù)亟鉀Q患者的身體和心理問題，才能防患于未然。

1.4 護(hù)患溝通中的細(xì)節(jié)管理

給患者留下良好印象是醫(yī)療工作成功的一半。婦產(chǎn)科是一個(gè)相對比較特殊的科室，很多醫(yī)療服務(wù)工作不僅需要相應(yīng)的醫(yī)療技術(shù)，更需要有高度的責(zé)任心和愛心。有的婦產(chǎn)科醫(yī)療工作人員特別是護(hù)士在接待新入院的婦產(chǎn)科患者時(shí)，態(tài)度漫不經(jīng)心，從而使急于住院治療的婦產(chǎn)科患者或家屬感覺婦產(chǎn)科的工作人員缺乏同情心、責(zé)任感，引起患者及其家屬的不滿。因此，我們倡導(dǎo)為患者提供“主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)溝通”的婦產(chǎn)科臨床醫(yī)療服務(wù)理念。特別是在婦產(chǎn)科醫(yī)生臨床醫(yī)療時(shí)間緊張的情況下，主動(dòng)溝通就顯得尤為重要。醫(yī)療工作人員應(yīng)主動(dòng)與患者及其家屬進(jìn)行溝通，動(dòng)態(tài)性地掌握婦產(chǎn)科患者的身心狀態(tài)，及時(shí)提供適當(dāng)、合理的醫(yī)療服務(wù)措施。我們在各崗位還開展了梳理小事、注重細(xì)節(jié)和改變不良習(xí)慣的活動(dòng)，從對儀表、站、座、行、溝通技巧的培訓(xùn)，讓婦產(chǎn)科醫(yī)務(wù)工作者的每一項(xiàng)操作、每一句話語都符合醫(yī)院管理標(biāo)準(zhǔn)。只有養(yǎng)成細(xì)致、周到的服務(wù)習(xí)慣，才能贏得患者的滿意。

1.5 患者出院過程的細(xì)節(jié)管理

患者出院時(shí)，由于接近于醫(yī)療服務(wù)的尾聲，某些細(xì)節(jié)容易被忽視。這些細(xì)節(jié)的忽視，往往容易造成患者的病情反復(fù)或預(yù)后不佳等。如某護(hù)士在為一位老年婦產(chǎn)科患者辦理出院時(shí)，護(hù)士忘記給患者講明某種藥物的具體服藥方法，導(dǎo)致患者回家后未按常規(guī)服藥，在后續(xù)做婦產(chǎn)科復(fù)查時(shí)，情況變得更為嚴(yán)重，只得再次入院進(jìn)行相應(yīng)治療。這就要求醫(yī)生和護(hù)士要認(rèn)真細(xì)致地做好出院患者的各項(xiàng)健康教育指導(dǎo)工作，不斷強(qiáng)化工作責(zé)任心，嚴(yán)格查對出院患者的藥物種類、數(shù)量，要對患者囑咐藥物的服用方法，告之患者出現(xiàn)不適時(shí)要及時(shí)到醫(yī)院就診。

2 效果

當(dāng)下，細(xì)節(jié)管理越來越受到各行各業(yè)的關(guān)注，將細(xì)節(jié)管理運(yùn)用到婦產(chǎn)科的醫(yī)療管理中，促進(jìn)了婦產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，防范了婦產(chǎn)科醫(yī)療差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生，充分驗(yàn)證了細(xì)節(jié)管理對提高醫(yī)療質(zhì)量的必要性及重要性。另外，通過加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，大大提高了婦產(chǎn)科患者的就醫(yī)滿意度。根據(jù)我科做的小范圍調(diào)查顯示，婦產(chǎn)科患者在實(shí)施細(xì)節(jié)管理及優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)前對醫(yī)療及服務(wù)工作的滿意率是91.6%，而實(shí)施后滿意率上升到了97.5%，上升了近6個(gè)百分點(diǎn)?？傮w而言，細(xì)節(jié)管理使婦產(chǎn)科的臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度有了較大提升。

3 體會(huì)

3.1 醫(yī)療管理細(xì)節(jié)的落實(shí)是進(jìn)行優(yōu)質(zhì)婦產(chǎn)科醫(yī)療的基礎(chǔ)

婦產(chǎn)科醫(yī)療工作量大、涉及環(huán)節(jié)多，工作性質(zhì)較為復(fù)雜，這就使得婦產(chǎn)科的醫(yī)患糾紛較為常見。然而，我們通過對工作的實(shí)踐和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)多數(shù)婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的發(fā)生與醫(yī)療工作的細(xì)節(jié)有關(guān)。醫(yī)療管理細(xì)節(jié)的落實(shí)是進(jìn)行優(yōu)質(zhì)婦產(chǎn)科醫(yī)療的基礎(chǔ)，從細(xì)節(jié)管理著手，能夠增強(qiáng)婦產(chǎn)科醫(yī)療工作人員的工作責(zé)任心和工作服務(wù)意識(shí)，從而能使科室工作人員轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念，給婦產(chǎn)科患者以溫馨、人性化的醫(yī)療關(guān)懷，為患者提供最佳的醫(yī)療服務(wù)，滿足婦產(chǎn)科患者的基本醫(yī)療需求。

3.2 減少了護(hù)患糾紛，保證了醫(yī)療安全

醫(yī)療服務(wù)重在細(xì)節(jié)服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)不僅僅是行動(dòng)和語言，甚至是一個(gè)眼神和一個(gè)微笑，婦產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)應(yīng)在細(xì)節(jié)中見體貼，在細(xì)節(jié)中見真情。要想盡量接近婦產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)工作的“零缺陷、零差錯(cuò)”標(biāo)準(zhǔn)，就必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待患者；就必須在整體之中梳理小節(jié)、注重細(xì)節(jié)；就必須在婦產(chǎn)科工作流程上以患者為中心，做好身邊的小事，從細(xì)微處入手，加強(qiáng)護(hù)患溝通、護(hù)患了解，以減少誤解、減少糾紛，從而真正做到婦產(chǎn)科的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

3.3 提供人性化服務(wù)，提高婦產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，拉近了護(hù)患關(guān)系，提升了患者的滿意度[4]。對于婦產(chǎn)科醫(yī)療人員來說，一個(gè)微笑、一句話、一舉手、一投足都是極小的細(xì)節(jié)，但這每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)對婦產(chǎn)科患者及其家屬產(chǎn)生不同的影響。婦產(chǎn)科的人性化醫(yī)療更多的是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)服務(wù)上，只有用愛心、耐心、真心、責(zé)任心去工作，才會(huì)不斷發(fā)現(xiàn)工作中需要改進(jìn)之處，才能真正做到換位思考，了解患者的需求，使婦產(chǎn)科的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵得到深化。

[1]郭潤蓮，陳穎.護(hù)士壓力現(xiàn)狀分析[J].醫(yī)療研究，2006，20（3）:190-191.

[2]汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[M].北京：新華出版社，2007.

[3]王裴，張佩雯.創(chuàng)新特色服務(wù)模式的實(shí)施[J].醫(yī)療學(xué)雜志，2009，24（16）:13-14.

[4]楊麗萍.開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)示范病區(qū)體會(huì)[J].中國健康月刊，2010（3）：32.■