倪志泉，龔曉明，沈勤衛(wèi)

（國網浙江省電力公司湖州供電公司，浙江 湖州 313000）

1 背景

1.1 電力客戶需要獲知停電信息

隨著社會的快速發(fā)展，電力客戶生產水平、生活質量、文化素質不斷提高，用電需求差異化日益明顯，對供電服務期望越來越高.一旦發(fā)生停電，原來有條不紊的生產、生活秩序就被立即打亂，工廠不能正常生產，各種電器無法使用，做任何事情會覺得非常不方便.這時，人們就想知道為什么停電，什么時候才能恢復用電，就會通過各種途徑查詢停電的相關信息.因此，做為供電企業(yè)，有責任也有義務對用戶告知各種停電相關的信息，包括停電的原因、停電的時間、停電的范圍等.

1.2 電力法律法規(guī)要求供電企業(yè)公告停電信息

《電力法》第二十九條規(guī)定：因供電設施檢修、依法限電或者用戶違法等原因，需要中斷供電時，供電企業(yè)應當按照國家有關規(guī)定事先通知用戶.《電力供應與使用條例》第二十八條規(guī)定：因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應當提前7 d通知用戶或者進行公告；因供電設施臨時檢修需要停止供電時，供電企業(yè)應當提前24 h通知重要用戶；因發(fā)電、供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電時，供電企業(yè)應當按照事先確定的限電序位進行停電或者限電.《供電營業(yè)規(guī)則》第六十八條規(guī)定：因供電設施計劃檢修需要停電時，應提前七天通知用戶或進行公告；因供電設施臨時檢修需要停止供電時，應當提前24 h通知重要用戶或進行公告；發(fā)供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電或者計劃限、停電時，供電企業(yè)應按確定的限電序位進行停電或限電.但限電序位應事前公告用戶.

1.3 各項工作標準制度對停電信息公告做出要求

《浙江省電力公司標準化供電所考核標準》中95598客戶服務系統(tǒng)的檢查重點：為客戶提供供電信息、電費查詢、電費催收等電話或短信提示服務，并可與客戶互動.《浙江省電力公司行風巡查評價表》中停電管理的考核內容：停電計劃審批、變更管理規(guī)范性；停電信息對外公告是否到位，時間要求是否滿足；停電信息通知是否到位.2012年，國家電網公司全面整合營銷資源，創(chuàng)新管理模式，建設“大營銷”體系，提出以“信息化”、“數(shù)字化”、“自動化”、“互動化”為標志的智能電網的建設和發(fā)展，堅持以客戶為導向，利用統(tǒng)一的電網GIS信息服務平臺和營銷數(shù)據共享平臺，提高供電服務、故障搶修、停電服務等客戶服務能力，客戶服務水平.

2 需求及功能

2.1 系統(tǒng)建設的意義

2.1.1 改變現(xiàn)有停電信息發(fā)布模式

現(xiàn)行停電信息的發(fā)布模式僅為簡單的網頁發(fā)布，由供電企業(yè)工作人員定期將計劃停電和臨時停電的信息掛到有關網站，或是在報紙上進行刊登，在電視上進行播放等.這種發(fā)布模式使得供電企業(yè)不僅需要支付大量的費用，而且發(fā)布的信息也僅限于計劃停電和臨時停電，當發(fā)生故障停電時，用戶無法通過前述方式獲得停電的相關信息.

基于營配貫通的停電信息實時查詢系統(tǒng)，可以實現(xiàn)各類停限電信息的外網發(fā)布，包括停電的范圍、影響區(qū)域以及相應的停電線路、配變等信息.發(fā)生故障停電時，系統(tǒng)可以即時形成本次停電的設備和用戶信息列表，用戶只要輸入自身的戶號，就可以確定自己是否在本次停電影響范圍內.

2.1.2 減少客戶停電類咨詢、查詢和投訴電話

2012年湖州電力局客戶服務中心共受理業(yè)務咨詢工單55 069起，其中停電信息咨詢工單10 188起，占18.5%；受理信息查詢工單169 951起，其中停電信息查詢工單68 524起，占40.32%.如果用戶能通過停電信息實時查詢系統(tǒng)自行獲知停電信息，就可大大降低受理人員的工作量，有效提高工作效率和服務水平.

做好優(yōu)質服務的一個重要方面，就是減少用戶投訴.大多數(shù)因停電引起的投訴的一個重要原因就是客戶對停電的原因不清楚，無法得知確切的恢復供電時間.通過停電信息實時查詢系統(tǒng)，用戶可以查詢到提前一周發(fā)布的停電計劃，也可以輸入戶號，查詢是否處于停電范圍、停電原因和預估的恢復供電時間.這樣就有效緩解客戶的焦慮情緒，避免客戶投訴事件.

2.2 系統(tǒng)建設的支撐條件

2.2.1 建立協(xié)同服務機制

圖1 停電信息類型及管理部門

從圖1可以看出，停電類型多種多樣，而且隸屬于各個部門歸口管理.《浙江省電力公司停限電管理辦法》中指出：生產部門是計劃停電、臨時檢修停電、外力破壞停電、自然災害停電的歸口管理部門，營銷部門是有序用電停限電、欠費停電、竊電停電、違約停電、配合政府停限電的歸口管理部門，調度運行部門是故障停限電的歸口管理部門.因此，需要明晰營銷與發(fā)展、基建、運檢、調控等部門在業(yè)擴報裝、故障搶修、停電信息發(fā)布等的工作界面，強化系統(tǒng)集成和信息共享，建立“一口對外”的協(xié)同服務機制.

2.2.2 營配業(yè)務集成

停電信息發(fā)布涉及到多個部門的多個業(yè)務流程環(huán)節(jié)，將各類停電信息進行統(tǒng)一管理，在建立營銷客戶和配網設備關聯(lián)關系的前提下，通過對停電線路拓撲結構分析，獲取停電影響用戶和電網設備.

因拓撲結構精細化分析至用電用戶，為此，需要依托營銷用戶和配網設備的關聯(lián)關系從營銷系統(tǒng)獲取用電客戶信息；構建電網設備模型是開展電網拓撲結構分析的基礎，因此，需要將PMS系統(tǒng)建立的電網設備模型在GIS上進行沿布，并以增量更新方式同步PMS系統(tǒng)電網設備模型；停電信息來源主要有三類：生產計劃、用戶故障報修和配網自動化裝置檢測，為此，需要建立營配貫通系統(tǒng)與配網自動化系統(tǒng)接口，讀取配網自動化裝置檢測到的設備異常事件.

2.3 系統(tǒng)實現(xiàn)功能

（1）停限電信息外網發(fā)布：實現(xiàn)停限電信息發(fā)布到外網，包括停限電范圍、影響區(qū)域以及相應的停電線路、配變等.

（2）停限電信息外網查詢：提供內部用戶和外部用戶通過智能終端接入外網，查詢停電線路、停電配備以及區(qū)域影響范圍等等，對于輸入自身的用電戶號，可以明確告知是否在本次停電影響范圍內.

3 困難及展望

3.1 遇到的困難

（1）依托于營配貫通，系統(tǒng)數(shù)據高度依賴于其他系統(tǒng)，對數(shù)據的準確性、及時性要求高.如電網拓撲結構要求精細化分析至用電用戶，而拓撲分析的完整性直接影響信息查詢結果.營銷系統(tǒng)用戶資料的完整和正確也起著十分關鍵的作用，如果用戶的戶號、戶名、用電地址、配變、線路名稱有誤也會影響到停電信息查詢結果，存在一定的的服務風險.因此，該系統(tǒng)的高效運作跟其他系統(tǒng)基礎信息的完整性、準確性以及實時性息息相關.

（2）用戶資料安全問題.目前嘗試的系統(tǒng)中只要錄入用戶戶號即可進行查詢，且會顯示用戶姓名等相關信息，存在著用戶資料泄密的風險.如果在系統(tǒng)查詢時通過用戶注冊、錄入驗證碼等來保護用戶資料安全，那一個單獨的APP軟件難以單獨設置，軟件無法直接推廣，但做為一個有益的嘗試，相關功能可以做為省公司統(tǒng)一的網上營業(yè)廳的功能嘗試.

3.2 前景展望

湖州電力局在電網GIS應用方面積累了豐富的經驗，配網GIS系統(tǒng)擁有完整的電網拓撲，不僅有完整的高壓電網資源拓撲，也有完整的低壓電網資源拓撲使得停電分析分析到戶成為可能，具備很高的配網管理水平，配網管理基礎扎實、配網網架堅強、手拉手比例達到87%，已經形成具有湖州特色的配網管理體系.

雖然基于營配貫通的用戶停電信息實時查詢系統(tǒng)建成一定的困難，但通過此次嘗試也為我們累積了一定的經驗，該系統(tǒng)的功能和設想，為我局的儲備項目提供了思路和支撐.為實現(xiàn)營銷短信服務由“被動服務”到“主動服務”，完美打造“95598”光明服務工程，申報了營銷電力短信深化應用項目；為方便用戶得到各類服務信息，向用戶提供手機客戶端程序，提升電力服務能力，提高客戶滿意度，申報了用電掌上寶項目.