顏 茜，龔曉明

（國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司湖州供電公司，浙江 湖州 313300）

近年來(lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司大力開展“樹文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，浙江省電力公司開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)零投訴”活動(dòng)，隨著活動(dòng)的深入開展，湖州供電公司全體員工充分認(rèn)識(shí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”的深刻內(nèi)涵，全面改進(jìn)電能質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，客戶的投訴明顯下降，2011年同比下降31%，2012年同比下降27%.

但隨著電力體制的深入改革，電力客戶消費(fèi)意識(shí)的日益增強(qiáng)，客戶對(duì)電力產(chǎn)品和服務(wù)的期望值與日俱增.此外，其他服務(wù)行業(yè)（如移動(dòng)、銀行等）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制下服務(wù)水平的極大提升，也會(huì)使電力客戶自覺不自覺地進(jìn)行行業(yè)間的橫向比較，有了參照物，電力客戶自然會(huì)對(duì)電力服務(wù)提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求.因此客戶投訴是正常也是不可避免的，供電服務(wù)投訴的內(nèi)容正是供電服務(wù)中的“短板”的展現(xiàn).如何正確對(duì)待客戶投訴，及時(shí)、合理地化解客戶的抱怨和投訴，并從中著手消除供電服務(wù)中存在的“癥結(jié)”，將成為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的突破口.

1 電力客戶投訴的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

電力投訴是指客戶在接受供電服務(wù)的過(guò)程中對(duì)電力服務(wù)和電力產(chǎn)品兩大方面認(rèn)為合法權(quán)益受到損害的訴求.具體表現(xiàn)在工作人員服務(wù)行為、停送電管理、電費(fèi)電價(jià)、故障搶修、供電質(zhì)量等.以下是湖州供電公司從95598熱線、營(yíng)業(yè)廳、客戶走訪等渠道收集168項(xiàng)投訴分類情況（見表1）.

表1 2010年至2012年9月供電服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)表

表1 （續(xù)）

圖1 2010-2012年9月投訴分類

從圖1可以看出，電力客戶的投訴發(fā)生率從高到低依次為服務(wù)行為、停送電、電費(fèi)電價(jià)、故障報(bào)修、電能質(zhì)量、表計(jì)異常六個(gè)方面.服務(wù)行為投訴主要反映營(yíng)業(yè)窗口、抄表、催費(fèi)、搶修等一線人員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)不精、回答問(wèn)題不準(zhǔn)確等；停送電投訴主要反映計(jì)劃或非計(jì)劃停電通知不到位，或通知的停送電時(shí)間與實(shí)際時(shí)間不相符、欠費(fèi)后停送電操作不規(guī)范等；電費(fèi)電價(jià)投訴主要集中在抄表差錯(cuò)、電價(jià)計(jì)費(fèi)不合理、表計(jì)故障后的電量退補(bǔ)計(jì)算不合理等方面；故障搶修主要反映搶修速度、搶修質(zhì)量及屬用戶資產(chǎn)的故障修復(fù)等方面；電能質(zhì)量主要是夏季高峰期的低電壓投訴；表計(jì)異常主要反映表計(jì)停走、電量突增等情況.下面摘錄部分客戶投訴內(nèi)容并加以分析.

2 客戶投訴主要內(nèi)容及管理短板分析

客戶投訴主要內(nèi)容及原因分析見表2.

表2 客戶投訴主要內(nèi)容及原因

表2 （續(xù)）

3 “四個(gè)不到位”是管理短板的主要原因

分析投訴原因，這些管理短板的主要原因是目前投訴管理中的“四個(gè)不到位”造成的.

一是對(duì)投訴管理的認(rèn)識(shí)不到位.認(rèn)為客戶投訴，就是有意找茬，一有投訴就感覺麻煩，目前，“每十萬(wàn)戶屬實(shí)投訴次數(shù)”作為國(guó)網(wǎng)公司“同業(yè)對(duì)標(biāo)”考核指標(biāo)，因此遇到投訴后處理單位往往采取大事化小，小事化了的態(tài)度，千方百計(jì)把投訴者“擺平”，把投訴做成“不屬實(shí)”.這些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)在一定程度上制約了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的改進(jìn)提高.

二是全流程服務(wù)管控體系不到位.由于供電服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，供電服務(wù)投訴是對(duì)這項(xiàng)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況的反饋，說(shuō)明了系統(tǒng)運(yùn)行的確存在一定的問(wèn)題.

因此，糾正系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)有跨部門、跨專業(yè)的全流程服務(wù)管控體系.但是由于管控體系的不到位或者不完善，缺少一體化的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，導(dǎo)致服務(wù)投訴發(fā)生以后，一些單位就事論事，一些部門只關(guān)注自身的事情，結(jié)果發(fā)生一起處理一起，同類的投訴不斷重復(fù).

三是對(duì)投訴風(fēng)險(xiǎn)防范不到位.主要表現(xiàn)在對(duì)容易引發(fā)升級(jí)投訴的問(wèn)題敏感度底、重視程度不夠，主動(dòng)采取應(yīng)對(duì)措施不力，一些隱性的投訴問(wèn)題往往得不到及時(shí)控制或有效控制，存在導(dǎo)致投訴升級(jí)和投訴擴(kuò)大化的風(fēng)險(xiǎn).

四是人員的服務(wù)意識(shí)不到位.人的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念是一切問(wèn)題的根本，如果沒有“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，有再好的制度、機(jī)制都不足以達(dá)到預(yù)期的目的.從圖1反映各類投訴中人員服務(wù)行為投訴占41%，這個(gè)數(shù)據(jù)說(shuō)明員工的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)尚不到位，與客戶期望值有差距，需要進(jìn)一步提高.

4 改進(jìn)的方法和建議

4.1 從“客戶滿意”的高度來(lái)認(rèn)識(shí)和處理供電服務(wù)投訴

首先要端正態(tài)度，正確看待客戶投訴.客戶之所以投訴，基本都是因?yàn)閷?duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而引起的，這說(shuō)明我們的服務(wù)與客戶愿望之間還有差距，還有改進(jìn)的余地，它能促進(jìn)工作改進(jìn)和提高，從這個(gè)層面看客戶的投訴是送給我們最好的禮物.不能認(rèn)為客戶投訴，就是有意找茬，應(yīng)樹立“投訴是機(jī)會(huì)、投訴是資源”的理念，將客戶滿意作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn).

其次正確地處理客戶投訴，應(yīng)遵循“先處理感情，后處理事件”的原則，把投訴化解在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)和首問(wèn)人員.

4.2 建立全流程服務(wù)管控體系

健立全流程服務(wù)管控體系是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，應(yīng)進(jìn)一步完善跨部門一體化聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)跨部門、跨專業(yè)的溝通、斜接和整體聯(lián)動(dòng)，建立以客戶為導(dǎo)向的流程化管理，圍繞客戶體驗(yàn)、客戶利益、客戶滿意而組織流程，切忌以“內(nèi)部管理”為核心，真正建立起“下一道工序是上一道工序的客戶，下一流節(jié)點(diǎn)是上一流節(jié)點(diǎn)的客戶”，強(qiáng)化上道工序?qū)ο碌拦ぷ鞯姆?wù)，提高整體運(yùn)作效率.

4.3 建立投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控機(jī)制

一般情況下客戶在投訴之前是抱怨和不滿，是一種隱性投訴.當(dāng)抱怨和不滿隨著時(shí)間的推移沒有得到解決就會(huì)轉(zhuǎn)變成投訴.因此要開展?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)全面排查，把潛在風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)做投訴的苗頭提前預(yù)防.首先要定期從95598工單、客戶走訪、社會(huì)渠道等途徑收集的資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行全面梳理、排查，從數(shù)據(jù)、數(shù)量的變化中查找內(nèi)部管理的短板.同時(shí)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，尤其要提高一線服務(wù)人員在技能、談話技巧、客戶關(guān)系管理等方面的應(yīng)變能力，在客戶投訴前采取有效措施消除矛盾，化解投訴，進(jìn)而建立長(zhǎng)效機(jī)制，把事后處理變?yōu)槭虑肮芾?

4.4 進(jìn)一步提高人員服務(wù)意識(shí)，深入開展客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展中形成的一套普遍認(rèn)同的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，與規(guī)章制度相比，比制度的影響更深入、更長(zhǎng)遠(yuǎn).實(shí)踐表明一個(gè)擁有優(yōu)秀服務(wù)文化的企業(yè)，往往能使員工的服務(wù)表現(xiàn)一致，并對(duì)意外事件應(yīng)付自如.因此，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步營(yíng)造客戶導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化，牢固樹立“你用電、我用心”的服務(wù)理念.同時(shí)要建立鼓勵(lì)員工服務(wù)創(chuàng)新精神的激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持“干好干壞不一樣、貢獻(xiàn)大小不一樣”的激勵(lì)導(dǎo)向.

4.5 建立投訴案例經(jīng)驗(yàn)庫(kù)和相應(yīng)的處理模板

現(xiàn)階段，由省客戶中心統(tǒng)一受理客戶投訴，目前雖有95598投訴受理周報(bào)，但大部分只是簡(jiǎn)單的案例列舉，缺乏處理經(jīng)驗(yàn)的提煉總結(jié)和深層次問(wèn)題的挖掘.建議省客戶中心建立相關(guān)的投訴案例庫(kù)和處理模板，對(duì)投訴產(chǎn)生背景、產(chǎn)生情況、解決措施、流轉(zhuǎn)程序、最終處理結(jié)果等建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的業(yè)務(wù)模板，高標(biāo)準(zhǔn)高效率地解決同類投訴.