況貞戎，鄒 波，鄭迎春，王 懿

（1.重慶市電力公司，重慶 400014；2.重慶市電力公司 電力科學(xué)研究院，重慶 401123）

重慶市電力公司通過建立智能營業(yè)廳現(xiàn)場管理平臺對各供電局營業(yè)廳進行全面的現(xiàn)場管理，市公司及基層供電單位的管理層只需要登錄系統(tǒng)，便能遠程或現(xiàn)場實現(xiàn)統(tǒng)一信息發(fā)布、客戶自助查詢、客戶服務(wù)評價、營業(yè)廳人流量統(tǒng)計、現(xiàn)場視頻監(jiān)控等功能。重慶市電力公司統(tǒng)一信息發(fā)布功能集成各營業(yè)廳LED、等離子電視等多媒體終端，通過市電力公司統(tǒng)一發(fā)布多媒體宣傳內(nèi)容，實現(xiàn)各營業(yè)廳統(tǒng)一的服務(wù)宣傳平臺及內(nèi)容，為客戶提供一致的服務(wù)感受。客戶自助查詢模塊利用自助查詢終端向客戶提供電量電費、電價信息、業(yè)務(wù)辦理指南等信息查詢，自助查詢模塊采用大集中的B/S架構(gòu)，以WEB的方式進行展示，各營業(yè)廳自助查詢終端只要接入市電力公司網(wǎng)絡(luò)，就能給用戶提供實時統(tǒng)一的展示內(nèi)容。人流量統(tǒng)計、客戶服務(wù)評價模塊采用集中的B/S架構(gòu)，在營業(yè)廳部署紅外感應(yīng)器及客戶評價器，集中收集數(shù)據(jù)，統(tǒng)一管理，集中進行分析展現(xiàn)。

通過智能營業(yè)廳集中管理平臺的建設(shè)，體現(xiàn)現(xiàn)代營業(yè)廳管理的精確化、信息化和管理的方便性。有助于最大化地利用營業(yè)廳資源,提高營業(yè)廳管理水平，加強生產(chǎn)力和服務(wù)水平的管理，全面實現(xiàn)營業(yè)管理的智能化，使分散的各個供電局及供電公司營業(yè)廳現(xiàn)場信息得到有機的整合，大大降低管理人員的日常工作量和管理成本。

1 系統(tǒng)架構(gòu)

按照營業(yè)廳的規(guī)模大小，把營業(yè)廳分成4級。營業(yè)廳集中管理平臺覆蓋A、B、C級營業(yè)廳，D級營業(yè)廳為繳費廳，暫不考慮。A、B、C級營業(yè)廳的主要區(qū)別在于：A、B級營業(yè)廳在監(jiān)控方面采用了實時的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，而C級營業(yè)廳主要是比較偏遠的地方，受網(wǎng)絡(luò)限制，只能采用定時圖片抓拍的模式進行采樣監(jiān)控，通過Internet或者GPRS、CDMA等方式把圖片數(shù)據(jù)上傳到市電力公司。營業(yè)廳集中管理平臺采用針對這2種情況采用2種系統(tǒng)架構(gòu)。

1.1 A、B級營業(yè)廳系統(tǒng)架構(gòu)

市電力公司通過營業(yè)廳現(xiàn)場管理平臺對各供電局營業(yè)廳進行全面的現(xiàn)場管理，市電力公司管理層只需要登陸一次系統(tǒng)，便能管理權(quán)限范圍內(nèi)的所有子系統(tǒng)，市公司信息發(fā)布系統(tǒng)集成各營業(yè)廳LED、等離子電視等多媒體終端，通過市電力公司統(tǒng)一發(fā)布多媒體信息。自助查詢模塊采用B/S架構(gòu)，以WEB的方式進行展示，各營業(yè)廳觸摸屏只要接入市電力公司網(wǎng)絡(luò)，就能給用戶提供最新的統(tǒng)一的觸摸屏展示內(nèi)容。圖1為A、B級營業(yè)廳的系統(tǒng)架構(gòu)。

圖1 A、B級營業(yè)廳系統(tǒng)架構(gòu)

1.2 C級營業(yè)廳系統(tǒng)架構(gòu)

C級營業(yè)廳一般部署在比較偏遠的地方，受網(wǎng)絡(luò)帶寬限制，不實現(xiàn)視頻上傳，只實現(xiàn)定時抓拍圖片，定時上傳至集中管理平臺。其架構(gòu)如圖2所示。

圖2 C級營業(yè)廳系統(tǒng)架構(gòu)

2 功能架構(gòu)

2.1 自助查詢模塊

現(xiàn)有營業(yè)廳觸摸屏內(nèi)容是通過PPT進行展示，各個營業(yè)廳都是獨立的PPT，如果要對觸摸屏內(nèi)容進行統(tǒng)一修改，就需要對所有營業(yè)廳的觸摸屏進行統(tǒng)一的版本更新，工作量相當(dāng)大。隨著軟件技術(shù)的不斷發(fā)展，對觸摸屏的界面美觀性、可操作性提出更高的要求，因此，此方案采用集中管理模式，在市電力公司建立觸摸屏業(yè)務(wù)服務(wù)器，采用流行的WEB方式進行展示。以后如果要對觸摸屏內(nèi)容、界面、應(yīng)用等進行修改，都只需要更新市公司觸摸屏業(yè)務(wù)服務(wù)器上的內(nèi)容即可，大大減少了內(nèi)容更新的工作量，并且其修改內(nèi)容的權(quán)限只有市公司具有，保障了整個電力公司營業(yè)廳觸摸屏內(nèi)容的一致性，統(tǒng)一性。

2.2 統(tǒng)一信息發(fā)布

營業(yè)廳LED、等離子電視等多媒體終端的管理，是在市電力公司建設(shè)集中的信息發(fā)布平臺，信息平臺把要發(fā)布的內(nèi)容傳給各營業(yè)廳多媒體控制中心，由多媒體控制中心來根據(jù)策略播放多媒體內(nèi)容。該系統(tǒng)需要基于計算機網(wǎng)絡(luò)IP數(shù)字化傳輸，能夠?qū)ξ淖?、圖像、音視頻等多種媒體進行錄制、編輯制作、網(wǎng)絡(luò)傳輸和控制播出，同時以單路或多路方式向多個顯示終端（如：液晶、等離子電視機、CRT顯示器、視頻監(jiān)視器、背投式投影機、LED屏幕、DLP拼接墻等）發(fā)布通知、公告、圖片、廣告等信息和播放視頻、動畫等。

2.3 服務(wù)評價系統(tǒng)

服務(wù)評價系統(tǒng)通過與營業(yè)廳現(xiàn)場管理系統(tǒng)集成，與客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，評價結(jié)果與業(yè)務(wù)相互對應(yīng)，真正做到“一事一評”；評價內(nèi)容可支持自定義；支持員工身份識別，評價結(jié)果具體到人；支持“歡迎”、“請評價”、“謝謝”等語音提示；無需布線，通過USB接口供電及通信。

供電局對營業(yè)廳現(xiàn)場工作人員進行服務(wù)質(zhì)量評價，各單位根據(jù)各局的服務(wù)質(zhì)量考核辦法對營業(yè)廳現(xiàn)場工作人員進行全面考核。營業(yè)廳把數(shù)據(jù)統(tǒng)一集中到市電力公司管理平臺，并把考核的結(jié)果在該平臺上進行展示。市電力公司的相關(guān)人員可以隨時查閱考核結(jié)果，并可以針對結(jié)果進行跟蹤，可以深入到下屬局具體的系統(tǒng)之中查閱原始數(shù)據(jù)。

2.4 視頻監(jiān)控

對供電局營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，市電力公司可以通過單點登陸系統(tǒng)進入到具體的下屬供電局營業(yè)廳進行實時的視頻監(jiān)控調(diào)查，也可以對歷史監(jiān)視資料進行查閱，便于市公司管理人員全面的掌控供電局營業(yè)廳現(xiàn)場工作情況。對營業(yè)廳現(xiàn)場工作的服務(wù)質(zhì)量的撐控起重要的作用。監(jiān)控系統(tǒng)是已經(jīng)投運的系統(tǒng)，主要的任務(wù)是與營業(yè)廳現(xiàn)場管理系統(tǒng)平臺的整合工作。

2.5 人流量統(tǒng)計模塊

通過對營業(yè)廳現(xiàn)場的人流量統(tǒng)計，評估營業(yè)廳的工作強度，有利于評估營業(yè)廳選址是否適當(dāng)，管理層可利用人數(shù)統(tǒng)計系統(tǒng)了解顧客行為，以及評估營業(yè)廳提供的服務(wù)設(shè)施是否方便、足夠等。此外還可以對營業(yè)廳由于顧客過多擁擠引起的安全隱患及時報警，營業(yè)廳把數(shù)據(jù)統(tǒng)一集成到市電力公司管理平臺，展示在營業(yè)廳現(xiàn)場管理平臺上，公司管理人員也可以通過單點登陸系統(tǒng)進入具體營業(yè)廳的人流量統(tǒng)計系統(tǒng)中監(jiān)督營業(yè)廳現(xiàn)場人流數(shù)據(jù)，加大市電力公司管理人員對營業(yè)廳現(xiàn)場監(jiān)管力度。該功能與互動服務(wù)網(wǎng)站集成后，可在網(wǎng)上實時展現(xiàn)營業(yè)廳人流量情況。

2.6 圖像抓拍模塊

此功能主要是針對C級營業(yè)廳，采用圖像定時抓拍采樣的方式來對營業(yè)廳現(xiàn)場顧客進行監(jiān)控，通過Internet或者GPRS、CDMA等網(wǎng)絡(luò)連接方式，定時上傳至集中管理平臺。公司本部可以通過單點登陸進入到營業(yè)廳圖像抓拍系統(tǒng)之中，對圖像抓拍數(shù)據(jù)進行管理，全面掌握營業(yè)廳現(xiàn)場營業(yè)顧客情況。

2.7 單點登錄

采用單點登錄的方式，公司管理人員只需要一次登錄，就能對他所能管轄的所有系統(tǒng)進行監(jiān)管。提高了整個系統(tǒng)的可操作性和方便性。

2.8 集中數(shù)據(jù)分析展示界面

此部分是整個系統(tǒng)的核心部分，通過大集中系統(tǒng)開發(fā)模式把標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳的相關(guān)數(shù)據(jù)進行集中整合，并對數(shù)據(jù)進行全面的分析和篩選，把市公司關(guān)心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在營業(yè)廳現(xiàn)場管理系統(tǒng)上進行展示，可采用圖表、列表、圖形等多種展示方式，形象生動的展示各單位的數(shù)據(jù)，并借鑒數(shù)據(jù)鉆取的操作模式，對分析數(shù)據(jù)進行深入挖掘，方便市公司管理層對各單位現(xiàn)場營業(yè)數(shù)據(jù)進行監(jiān)管。

2.9 權(quán)限管理

建立3級權(quán)限管理機制，實現(xiàn)市公司、供電局、營業(yè)廳分析角色設(shè)置和配置，按管理范圍進行不同級別的權(quán)限設(shè)置，并實現(xiàn)統(tǒng)一管理，同時也需考慮通過單點登陸對各功能模塊用戶及權(quán)限的影響。

3 主要實現(xiàn)技術(shù)

3.1 統(tǒng)一信息發(fā)布技術(shù)

多媒體統(tǒng)一信息發(fā)布模塊分成3個部分：媒體發(fā)布服務(wù)器、內(nèi)容分發(fā)服務(wù)器、多媒體發(fā)布終端。整個系統(tǒng)采用大集中模式，其中媒體發(fā)布服務(wù)器、內(nèi)容分發(fā)服務(wù)器都安裝在市電力公司，多媒體發(fā)布終端安裝在各個營業(yè)廳。多媒體內(nèi)容通過局域網(wǎng)或者Internet被內(nèi)容分發(fā)服務(wù)器把要播放的內(nèi)容推送到各個終端進行存貯，終端根據(jù)設(shè)置的策略進行播放。

3.2 客戶服務(wù)評價技術(shù)

客戶服務(wù)評功價模塊包含顧客評價器、員工座席卡、系統(tǒng)管理軟件3部分。

顧客評價器直接與PC或終端連接，需與客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，評價結(jié)果與業(yè)務(wù)一一對應(yīng)，真正做到“一事一評”；支持“您好！歡迎光臨”、“請在一米線外等候”、“請對我的本次服務(wù)進行評價”、“謝謝”等語音提示；按鍵評價器的評價內(nèi)容可分為“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”，“不滿意”又細分為“態(tài)度不好”、“業(yè)務(wù)不熟”、“效率不高”、“其它”等，也可由用戶自己定義評價內(nèi)容；支持員工身份識別，可有效識別被評價員工身份，評價結(jié)果具體到人，每窗口需安裝一臺。

員工座席卡上面可印刷員工照片、姓名、職務(wù)、工號等信息進行公示，版式可由客戶自行設(shè)計，每位工作人員一張。

系統(tǒng)管理軟件包含服務(wù)器端軟件和接口軟件，分別安裝于數(shù)據(jù)服務(wù)器及PC（或終端服務(wù)器）上，用于對采集到的評價數(shù)據(jù)進行存儲和處理，靈活設(shè)置客戶評價器開機時間、評價間隔時間等評價規(guī)則，有效避免惡意評價。在市公司安裝管理查詢系統(tǒng)，各供電局及供電公司數(shù)據(jù)基本實時上傳到市公司，便于市公司管理層對營業(yè)廳員工的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管。

3.3 人流量統(tǒng)計技術(shù)

人流量統(tǒng)計模塊包含人流量計數(shù)器、系統(tǒng)管理軟件2部分。

人流量計數(shù)器采用紅外載波時序測定方式，解決多人并排問題。

管理軟件采用B/S架構(gòu)，使用IE瀏覽器進行人流量數(shù)據(jù)管理，把人流量數(shù)據(jù)形成各種報表，同時對各個計數(shù)器方便的進行管理和設(shè)置。

4 結(jié)束語

電力公司營業(yè)廳是電力公司對外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，涵蓋了各類用戶的各項業(yè)務(wù)受理、電力業(yè)務(wù)和政策咨詢、費用繳納、客戶交流溝通等方方面面，是集中體現(xiàn)電力公司客戶服務(wù)水平高低的先頭陣地。通過智能營業(yè)廳集中管理平臺的建設(shè)，基于支持系統(tǒng)，利用多媒體、自助設(shè)備等電子化設(shè)備，實現(xiàn)智能營業(yè)廳管理目標(biāo)：

（1）營業(yè)廳場所服務(wù)與收費的實時視頻圖像監(jiān)控。

（2）營業(yè)廳自助查詢終端實時查詢和咨詢服務(wù)。

（3）營業(yè)廳人流量統(tǒng)計。

（4）用戶對于營業(yè)人員的服務(wù)的即時滿意度評價。

（5）多媒體設(shè)備統(tǒng)一的信息發(fā)布，提供高清晰度顯示設(shè)備供電服務(wù)的信息和電力知識宣傳。

（6）集中數(shù)據(jù)分析。

通過這些業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)硬件設(shè)施，提高營業(yè)人員的工作效率，方便客戶辦理各類用電手續(xù)、了解電力業(yè)務(wù)及相關(guān)信息，為客戶提供更為舒適的服務(wù)環(huán)境和更為全面的服務(wù)指導(dǎo)，從而提升重慶市電力公司整體形象。系統(tǒng)投運以來，取得了良好的運行效果。

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