殷 俊

（昆明供電局 市場營銷部，昆明 650011）

客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用

殷 俊

（昆明供電局 市場營銷部，昆明 650011）

通過對客戶用電繳費存在的問題的分析、研究，提出了利用客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的有效支撐，為用電客戶及抄表工作人員提供短信提醒服務(wù)，做實居民、低壓客戶電費催收工作，提高用電繳費工作的客戶滿意度，為電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供有力保障。

用電繳費；信息系統(tǒng)；客戶滿意度；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶滿意是企業(yè)發(fā)展和生存的基礎(chǔ)。近年來，南方電網(wǎng)公司統(tǒng)一組織了第三方客戶滿意度調(diào)查活動，旨在通過調(diào)查，了解廣大電力客戶對供電企業(yè)的意見、建議和需求，不斷為供電企業(yè)查找問題，提升客戶服務(wù)能力，做到讓政府滿意、社會滿意、用電客戶滿意。本文對在調(diào)查中所涵蓋的8個維度之一的“用電繳費”存在的問題和改進(jìn)的措施進(jìn)行了深入分析，提出了利用基于網(wǎng)絡(luò)的短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的解決方案，并付諸實施，取得了預(yù)期的效果。

基于網(wǎng)絡(luò)的短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)憑借其隨時隨地提供定制式及個性化的移動服務(wù)的優(yōu)勢，為供電企業(yè)與廣大用電客戶之間搭建了快捷的服務(wù)通道，拓展了傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)手段，提高了企業(yè)內(nèi)部的工作效率和對外客戶服務(wù)的工作質(zhì)量。

方案的實施應(yīng)用，實現(xiàn)了客戶電費信息通知、抄表班組電費催繳、停電業(yè)務(wù)控制和及時復(fù)電監(jiān)督的閉環(huán)管理，提高客戶服務(wù)、內(nèi)部管理、內(nèi)部溝通等業(yè)務(wù)的工作效率及工作質(zhì)量，增強(qiáng)了管理效能，節(jié)約了時間、人力和資金投入。借助于先進(jìn)的信息技術(shù)手段，幫助基層供電企業(yè)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，落實南方電網(wǎng)“以客戶為中心”的核心價值觀。

1“用電繳費”維度存在的問題

1.1 用電客戶方面

一是客戶很難清楚、快捷地知曉電費賬務(wù)信息，導(dǎo)致客戶為了解詳細(xì)信息，往返營業(yè)廳打印清單或發(fā)票，造成營業(yè)廳柜臺壓力增大；二是客戶非惡意欠費，因缺乏必要、快捷、準(zhǔn)確的信息提示，最終未在規(guī)定時間內(nèi)繳清欠費，導(dǎo)致停電，造成工作人員往返停復(fù)電工作量增大以及客戶的不滿；三是客戶欠費停電后已繳清欠費，但第一時間系統(tǒng)不能自動生成復(fù)電工單，客戶還需到營業(yè)廳辦理復(fù)電手續(xù)或撥打95598要求復(fù)電，導(dǎo)致手續(xù)復(fù)雜、復(fù)電時間經(jīng)常被延誤，造成客戶的不滿。

1.2 抄表催收工作人員方面

在催費、打印停電通知單至正式對客戶實施停電期間，因存在時間差，但在此期間客戶已繳清欠費，抄表員因不能及時獲取信息提示，依然實施停電操作，導(dǎo)致客戶的不滿和投訴及工作人員停復(fù)電工作量的增大。

1.3 管理的需求方面

在催費、打印停電通知單、正式停電至客戶繳清欠費后復(fù)電幾個環(huán)節(jié)中，不能有效的掌握抄表催收工作人員工作情況，過程監(jiān)督粗放，導(dǎo)致時有不能滿足供電服務(wù)承諾的復(fù)電時限要求，造成客戶不滿和投訴的現(xiàn)象發(fā)生。

2 客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用

昆明供電局客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)能夠系統(tǒng)、有效的解決上述存在問題，滿足各方面需求。該系統(tǒng)主要應(yīng)用于用電客戶電費信息發(fā)布、抄表員信息發(fā)布及復(fù)電預(yù)警信息發(fā)布3個業(yè)務(wù)過程中，通過規(guī)范的短信格式，及時將相關(guān)業(yè)務(wù)信息通過短信發(fā)送到內(nèi)部員工和用電客戶，完成從電費產(chǎn)生、電費催繳、停電通知、電費繳納通知到復(fù)電通知的閉環(huán)管理。

2.1 業(yè)務(wù)流程

客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)功能如圖1所示。

2.2 業(yè)務(wù)功能

2.2.1 用電客戶信息發(fā)布

電費信息提示：為注冊了短信服務(wù)的用電客戶提供電費信息溫馨提示，在每月電費數(shù)據(jù)發(fā)行歸檔后至25日前，按照繳費類型分時段對尚未繳清電費的用電客戶發(fā)送電費信息。

繳費信息確認(rèn)：包含銀行批量劃扣成功在內(nèi)的用電客戶，在每次繳費成功后，提供用電客戶繳費成功確認(rèn)信息，提示客戶當(dāng)次交納電費的金額以及預(yù)付電費余額。

停電前通知：按照《云南省供用電條例》第19條規(guī)定，針對逾期未繳納電費的用電客戶將進(jìn)行停電處理，由片區(qū)抄表員制定停電計劃、打印停電通知單，并在10 s內(nèi)將本次停電通知信息發(fā)送到用電客戶，包括欠費月份、欠費金額及計劃停電的時間等。

停電后通知：在片區(qū)抄表員完成停電操作，抄表員向95598發(fā)送停電確認(rèn)短信，系統(tǒng)記錄抄表員電話號碼，10 s內(nèi)將客戶停電確認(rèn)信息發(fā)送到用電客戶，包括欠費時間、欠費金額及停電時間等。

復(fù)電信息通知：在片區(qū)抄表員完成復(fù)電操作后，向95598發(fā)送復(fù)電確認(rèn)短信，系統(tǒng)記錄抄表員電話號碼，在10 s將用客戶復(fù)電信息發(fā)送到用電客戶，包括具體復(fù)電時間等。

圖1 客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)流程圖

2.2.2 抄表員信息發(fā)布

4.2 手術(shù) 隨著CD病程的進(jìn)展及反復(fù)發(fā)作，很大一部分患者不可避免地要面臨腸切除手術(shù)，有數(shù)據(jù)顯示CD患者確診5年內(nèi)的腸切除率高達(dá)61%[26]。然而，CD術(shù)后易復(fù)發(fā)，相關(guān)術(shù)后治療尚無療效明確的藥物。SORRENTINO等[27]的研究結(jié)果表明，IFX聯(lián)合低劑量MTX能有效預(yù)防CD術(shù)后復(fù)發(fā)，但還需多中心隨機(jī)對照試驗來進(jìn)一步證實。

計劃催費用電客戶繳費信息提示：針對催費列表中的用電客戶，在用電客戶交清電費后，系統(tǒng)自動將用電客戶從催費列表中移除，并在10 s內(nèi)將用電客戶的繳費信息通知所屬片區(qū)的抄表員，信息包括用電客戶戶號、戶名、用電地址及繳費時間等。

計劃停電用電客戶繳費信息提示：針對計劃停電及已經(jīng)在停電列表中的用電客戶，在用電客戶交清電費后，系統(tǒng)自動將客戶標(biāo)注為復(fù)電，自動觸發(fā)復(fù)電工單傳至所屬分局處理，并在10 s內(nèi)將用電客戶的繳費信息通知所屬片區(qū)的抄表員，信息包括用電客戶戶號、戶名、繳費信息等，并提醒抄表員進(jìn)行復(fù)電操作。

2.2.3 復(fù)電預(yù)警信息發(fā)布

第一次預(yù)警：自客戶交清電費超過6 h，系統(tǒng)未接收到復(fù)電信息，在10 s內(nèi)系統(tǒng)自動將預(yù)警信息發(fā)送到用電客戶管理片區(qū)抄表員所屬班組長，信息包括抄表員姓名，用電客戶戶號、戶名、用電地址及未復(fù)電信息等信息，提醒班組長安排復(fù)電。

第二次預(yù)警：自客戶交清電費超過12 h，系統(tǒng)未接收到復(fù)電信息，在10 s內(nèi)系統(tǒng)自動將第二次預(yù)警信息發(fā)送到用電客戶管理片區(qū)抄表員所屬分局營業(yè)部專責(zé)，信息包括：抄表員姓名，用電客戶戶號、戶名、用電地址及未復(fù)電信息等，提醒專責(zé)安排復(fù)電。

第三次預(yù)警：自客戶交清電費超過20 h內(nèi)，系統(tǒng)未接收到復(fù)電信息，在10 s內(nèi)系統(tǒng)自動將第三次預(yù)警信息發(fā)送到用電客戶管理片區(qū)抄表員所屬分局分管領(lǐng)導(dǎo)，信息包括：抄表員姓名，用電客戶戶號、戶名、用電地址及未復(fù)電信息等，提醒分管領(lǐng)導(dǎo)安排復(fù)電。

2.2.4 系統(tǒng)管理

用電客戶短信定制服務(wù)查詢：提供按照核算單元、抄表員、抄表班組、用電客戶戶號、用電地址等多種條件查詢組合的客戶短信定制服務(wù)查詢功能，列出包括用電客戶檔案信息及定制短信服務(wù)的信息。

業(yè)務(wù)統(tǒng)計查詢：提供按照核算單元、抄表員、抄表班組、客戶戶號、用電地址、業(yè)務(wù)時間等多種條件組合的工作量統(tǒng)計功能，統(tǒng)計一定時間段內(nèi)用電客戶催費、停電、復(fù)電等業(yè)務(wù)開展的數(shù)量。

3 系統(tǒng)應(yīng)用效果

通過昆明供電局客戶停復(fù)電短信綜合信息發(fā)布系統(tǒng)的深化應(yīng)用，在基層供電企業(yè)與用電客戶之間搭建了快捷、有效的信息通道，系統(tǒng)自投運以來，用電客戶及基層業(yè)務(wù)人員反響良好，應(yīng)用取得了預(yù)期的成果。

3.1 變被動為主動，拓寬服務(wù)手段

從系統(tǒng)投運后，針對短信服務(wù)定制用電客戶，在電費發(fā)行歸檔后立即短信通知電費信息，與往常相比較，95598客服電話的電費信息咨詢業(yè)務(wù)降低了70%。系統(tǒng)的建設(shè)，將“以客戶為中心”的核心價值觀，通過信息技術(shù)手段進(jìn)行了固化，帶動企業(yè)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了由傳統(tǒng)的被動式服務(wù)向主動式服務(wù)的轉(zhuǎn)變。短信定制式服務(wù)，作為電力營業(yè)廳、95598坐席的延伸和補(bǔ)充，為客戶提供更為及時、方便的服務(wù)，也為企業(yè)的電費及時回收提供了保障。短信客服是目前服務(wù)手段及方式的有效完善，將電力服務(wù)針對性的帶到每個客戶身邊。

3.2 促進(jìn)了營銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化及精細(xì)化管理

昆明供電局根據(jù)實際業(yè)務(wù)運作情況，擬定了客戶停復(fù)服務(wù)及短信發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)流程，并通過系統(tǒng)進(jìn)行了固化，實現(xiàn)了該業(yè)務(wù)模式的流程化、系統(tǒng)化、表單化管理，徹底改變了以往信息不對稱、溝通不暢的局面。通過短信綜合信息發(fā)布平臺，將個性化定制式的客戶服務(wù)精細(xì)管理延伸到每一個用電客戶。系統(tǒng)使用標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式，在企業(yè)員工中樹立了全方位、全過程、全員服務(wù)用電客戶的服務(wù)意識，促進(jìn)基層供電企業(yè)電力營銷與客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、精細(xì)化水平的提高。

3.3 快速復(fù)電，提高了客戶服務(wù)響應(yīng)效率

系統(tǒng)提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)效率。以欠費停電復(fù)電流程為例，按原來的作業(yè)方式，客戶在繳清欠費后，一方面，還需及時撥打95598客服電話或到營業(yè)廳辦理復(fù)電手續(xù)，供電企業(yè)員工方能啟動復(fù)電工單；另一方面，業(yè)務(wù)人員需要手動去查詢欠費信息，獲取到用電客戶繳費信息，并查詢到復(fù)電工單后才能啟動后續(xù)復(fù)電工作,多方面影響，最終導(dǎo)致欠費復(fù)電效率低下。

系統(tǒng)投運后，短信實時通知的模式使得業(yè)務(wù)人員能在第一時間收到用電客戶繳費信息，并在第一時間啟動復(fù)電流程，快速復(fù)電的要求有了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。平常月末95598供電服務(wù)熱線所受理的客戶欠費停電咨詢及繳清欠費后要求復(fù)電的非緊急故障工單大大減少，降低了員工工作量，減少了客戶的不滿和投訴，提升了基層供電企業(yè)服務(wù)能力和水平。

3.4 加強(qiáng)了基層業(yè)務(wù)監(jiān)管力度

實時的短息通知業(yè)務(wù)，消除了常規(guī)管理在時間上滯后性的問題，復(fù)電短信預(yù)警，實現(xiàn)了對全局居民及低壓客戶電費催收工作業(yè)務(wù)流程的實時監(jiān)控和管理，可對基層業(yè)務(wù)工作人員的過程管控精細(xì)到每一起復(fù)電超時業(yè)務(wù)，有效、方便的為管理人員對超期業(yè)務(wù)和責(zé)任人進(jìn)行實時的督辦，實現(xiàn)了實時在線，全過程、透明化的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理與監(jiān)管。

The development and application of customers stop reply message SMS information release system

YIN Jun
（Kunming Electric Power Bureau,Kunming 650011,China）

Through analysis and research of problems of the electricity payment,the article puts forward that using effective support of client stop reply message SMS information release sys?tem,can provide customers and electricity meter reading staff for SMS alerts service,do well tariff collection work for residents,the low voltage electricity customers,improve customer satisfaction,l guarantee electric power marketing service.

power tariff payment;information system;cus?tomer satisfaction index;optimal service

F407.61

C

1009-1831（2013）03-0053-03

2012-02-26