■ 云翔

社區(qū)服務(wù)和聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)是一個立體的交叉，在市場和業(yè)務(wù)上是雙向的重疊。

大家看到這個題目肯定會聯(lián)想到聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)，其中很重要的是家庭聯(lián)網(wǎng)報警。社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容是什么？家庭報警服務(wù)的開展?fàn)顩r和遇到的困惑在哪里？社區(qū)安全服務(wù)與家庭報警服務(wù)的市場重疊？在進(jìn)入社區(qū)安全服務(wù)的過程中，報警服務(wù)遇到了哪些市場阻礙？社區(qū)安全服務(wù)和家庭報警服務(wù)怎么結(jié)合發(fā)展？

社區(qū)服務(wù)的現(xiàn)狀

首先對社區(qū)的概念做個解釋。社區(qū)有兩個層面的含義：第一個是行政管理意義上的社區(qū)，它是一個行政單位，包括社區(qū)委員會、街道。第二層面是固定地域內(nèi)家庭間的社會網(wǎng)絡(luò)。我們這里所指的是第二層面的意義。

社區(qū)服務(wù)包括兩個層面：一是政府的相關(guān)部門提供的公共服務(wù)，這種公共服務(wù)在2006年相關(guān)的法律法規(guī)公布以后有很強(qiáng)的外包趨勢，有大量的企業(yè)參與到政府社區(qū)公共服務(wù)外包市場中來。第二個層面的社區(qū)服務(wù)是民間企業(yè)所提供的物質(zhì)文化生活方面的服務(wù)，比如說健康養(yǎng)老、安全防范、家政服務(wù)、代購、代駕服務(wù)等。

在社區(qū)服務(wù)中，我們最關(guān)注的是安全方面的服務(wù)。為此，我們做了一些調(diào)研，社區(qū)可以分為公共區(qū)域和家庭私有區(qū)域，很不幸這兩個區(qū)域均為事故多發(fā)區(qū)，上海和北京半年的發(fā)案率是25%-26%，比例比較高。

第二，社區(qū)安全服務(wù)還是以人防為主，相關(guān)的日常安全管理包括出入管理、巡邏、緊急事件處理基本上還是由人力防范來擔(dān)任，但是沒有技防的社區(qū)還有很多。

第三，社區(qū)公共區(qū)域技防設(shè)施的導(dǎo)入率比較高，家庭內(nèi)部的安防設(shè)施導(dǎo)入率相對比較低。

第四，在所有的安防系統(tǒng)中，門禁和視頻系統(tǒng)的使用率是最高的。報警系統(tǒng)也有應(yīng)用，但基本處于癱瘓狀態(tài)。我們分析有三個最大的原因：第一是誤報率高，使得保安不勝其煩，認(rèn)為影響了自己的正常工作，人為地使之處于斷線狀態(tài)。第二是設(shè)備故障，一次出現(xiàn)故障后，無人問津長期處于失修的狀態(tài)。第三，安裝以后未投入使用。小區(qū)建成以后安防系統(tǒng)從來沒有投入過使用，這樣的小區(qū)也是為數(shù)不少的。

基于上述情況，應(yīng)該說社區(qū)安全服務(wù)的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)有很大商機(jī)。

家庭報警服務(wù)遇到阻礙和困惑

國內(nèi)聯(lián)網(wǎng)報警企業(yè)在開展家庭服務(wù)時遇到了很多困惑，我們也是有切身體會的。

首先是市場方面的困惑，目前大家主要還是集中于商戶，完全以自己的力量來開展家庭報警服務(wù)成功的企業(yè)在國內(nèi)還是為數(shù)很少。第二，服務(wù)費越來越便宜，運營成本居高不下。十幾年前，一個商鋪聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)費每個月五六百塊錢也是很正常的，現(xiàn)在設(shè)備免費、工程費不收了，每家商戶一二百塊錢，服務(wù)費成本競爭非常激烈，但運營成本尤其是有隊伍的，人工費用不斷地攀升，運營成本居高不下，以致達(dá)到了盈虧平衡點的時間越來越長。第三，家庭報警是不是中國未來報警市場最大的市場？無論是從各種各樣的刊物、市場調(diào)研結(jié)果來看，家庭報警無疑是中國未來最大的報警市場。甚至有一些調(diào)研結(jié)果表明，中國未來市場家庭的聯(lián)網(wǎng)報警在80%以上，但事實上靠家庭聯(lián)網(wǎng)報警成功的企業(yè)卻非常少。

看一下國外的發(fā)展?fàn)顩r，以美國和日本為例，美國超過50%的家庭購買了報警服務(wù)，ADT入網(wǎng)用戶1000萬中家庭用戶達(dá)600萬。SECOM公司日本國內(nèi)用戶130萬，其中家庭用戶占1/3。反觀中國的發(fā)展?fàn)顩r是緩慢、步履維艱的，而且出現(xiàn)了比較有意思的現(xiàn)象，就是“從業(yè)者看好、消費者不買單”。無論是調(diào)查結(jié)果還是從實際碰到的情況都是發(fā)現(xiàn)了很大的數(shù)據(jù)和理念的偏離。數(shù)據(jù)調(diào)研無論是路邊的抽樣調(diào)查還是行業(yè)調(diào)查，大家都會認(rèn)為家庭聯(lián)網(wǎng)報警是非常重要的市場，今后是未來中國市場發(fā)展的主要方向。但是實際開展業(yè)務(wù)的時候，消費者并不買賬。從企業(yè)自身來看家庭報警市場開發(fā)周期長、服務(wù)費低、成本回收慢，達(dá)到盈虧平衡點的期間需要很長，需要更長時間的投入和更大規(guī)模的資金的投入。另外，家庭報警市場不可忽視的行業(yè)的壁壘存在于物業(yè)行業(yè)和保安行業(yè)。

社區(qū)安全服務(wù)與家庭報警服務(wù)的市場重疊

聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)進(jìn)入家庭不可避免地跟社區(qū)服務(wù)發(fā)生交集，這種交集發(fā)生在什么地方？是怎樣一個發(fā)生形式？我們認(rèn)為社區(qū)服務(wù)和聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)是一個立體的交叉，在市場和業(yè)務(wù)上是雙向的重疊。對聯(lián)網(wǎng)報警市場來說，客戶包括商戶、工廠、寫字樓、商戶設(shè)施、政府機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)，家庭聯(lián)網(wǎng)報警只是其中一部分，它的硬件設(shè)施非常簡單并不復(fù)雜，但從軟性服務(wù)上來說又是非常復(fù)雜的，因為社區(qū)里居住著不同的人群，每個人的需求，我們要滿足各種各樣人群的需求，沒有定制化的服務(wù)很難做到。而相對于社區(qū)服務(wù)，家庭聯(lián)網(wǎng)報警則是更小的一塊兒，目前公共區(qū)域的安全服務(wù)基本上是由物業(yè)和保安來實施的，包括出入管理和停車場管理，而家庭內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)報警真正實施的社區(qū)是非常少的，應(yīng)該說是一片空白。

報警服務(wù)進(jìn)入社區(qū)遇到的阻礙

社區(qū)服務(wù)也延展不到，聯(lián)網(wǎng)報警也沒有辦法進(jìn)入，是什么造成家庭報警市場的這種現(xiàn)狀？是什么東西對市場造成了阻礙？我們認(rèn)為分工界面的模糊是造成了進(jìn)入市場的非常大的阻礙。包括了業(yè)務(wù)地域界面的模糊、服務(wù)內(nèi)容界面模糊和設(shè)備功能界面的模糊。目前來看，物業(yè)公司所提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容并沒有涵蓋聯(lián)網(wǎng)報警的區(qū)域；智能家居的設(shè)備廠商也并沒有將第三方服務(wù)、物業(yè)服務(wù)和用戶自有功能進(jìn)行比較明確的劃分。這些分工界面的模糊造成了市場開拓、業(yè)務(wù)實現(xiàn)和用戶體驗三個層面的阻礙，各種分工界面的模糊和市場的阻隔造成了家居內(nèi)部安全基本上是處于真空地帶。所以，究其原因，與其說是客觀造成的，不如說是理念或者主觀造成的。

社區(qū)安全服務(wù)和家庭報警服務(wù)的結(jié)合

在這種狀態(tài)下，我們?nèi)绾蝸韺崿F(xiàn)社區(qū)安全服務(wù)和家庭報警服務(wù)的結(jié)合？這種模式可以自下而上進(jìn)行。首先，跟人力防范公司和物業(yè)管理公司一起聯(lián)手。其實我們跟物業(yè)公司和人防公司并沒有嚴(yán)格意義上的市場沖突，聯(lián)網(wǎng)保險公司可以成為物業(yè)公司和人力防范公司的供應(yīng)商、合作者。界面劃分清楚以后，可以聯(lián)手將安全服務(wù)由社區(qū)的公共部分延伸到家庭內(nèi)部。第二，從智能家居和房地產(chǎn)開發(fā)的階段入手，首先解決的是產(chǎn)品功能和實際服務(wù)的脫節(jié)，另外對聯(lián)網(wǎng)報警公司來說，是通過少量投入進(jìn)入市場的一個很好的手段。目前，這兩種方式已經(jīng)有很多公司在實踐操作。第三，從政府的第三類社會監(jiān)控點的部署實施、平安社區(qū)的穩(wěn)步推進(jìn)以及最近政府主導(dǎo)的技防入戶項目的進(jìn)行，這也給聯(lián)網(wǎng)報警企業(yè)創(chuàng)造了良好的機(jī)會。通過聯(lián)網(wǎng)報警的服務(wù)體系和報警平臺，結(jié)合政府視頻監(jiān)控的資源，可以打通政府管理和社區(qū)服務(wù)的雙向通道，同時提高了管理及服務(wù)的效率。

第四，也是我認(rèn)為的重點，就是縱向的產(chǎn)業(yè)和橫向的增值服務(wù)的拓展?？v向產(chǎn)業(yè)有很多的公司在做，從安防的設(shè)計與施工甚至是產(chǎn)品制造一直到后續(xù)的維保和運營服務(wù)整個產(chǎn)業(yè)鏈都由一家公司來做，能做到一條龍服務(wù)。橫向增值服務(wù)的拓展空間則更為廣闊。它是根據(jù)社區(qū)服務(wù)的一些特征如養(yǎng)老、醫(yī)療，利用平臺做一些增值服務(wù)，這個空間基本上是無限的。

當(dāng)然，這種橫向的增值服務(wù)拓展都是基于一定的軟硬件平臺。首先要有一些基干網(wǎng)絡(luò)，無論是基于電話線、有線網(wǎng)絡(luò)還是無線網(wǎng)絡(luò)；另外，要具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，并且在上面有一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺和體系，這是從事聯(lián)網(wǎng)報警的基礎(chǔ)。在這個基礎(chǔ)上可以增值嫁接很多的服務(wù)，包括現(xiàn)在所做的聯(lián)網(wǎng)報警和定位報警，還有緊急救助社區(qū)養(yǎng)老、咨詢服務(wù)、家政服務(wù)等等。

金鵬的經(jīng)驗分享

金鵬2010年收購了與聯(lián)網(wǎng)報警業(yè)務(wù)運營模式相似度極高的社區(qū)服務(wù)公司安康通。它并不是一家新公司而是已經(jīng)有十幾年的歷史，現(xiàn)在在北京、上海、南京、無錫幾個城市開展應(yīng)用，用戶量接近20萬，可提供緊急救援、生活照顧等服務(wù)。它有接警中心、救助隊，并且提供定位報警終端和緊急報警終端。

它的運營模式與聯(lián)網(wǎng)報警的運營模式相似，一邊是安裝在客戶房間里的傳感器，一邊是外線單位包括消防局、志愿者或其親屬、公安、大樓安保人員，中間是24小時呼叫中心。但它提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于聯(lián)網(wǎng)報警，包括了緊急呼叫、居家生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、免費咨詢等等。社區(qū)服務(wù)和聯(lián)網(wǎng)報警到最后模式是歸為統(tǒng)一、歸為一類，最終會走向一致。