朱 頻

掛號、繳費排長隊的現(xiàn)象已成為目前各大綜合型三甲醫(yī)院門診不可回避的現(xiàn)實問題，門診窗口壓力不堪重負(fù)，老百姓看病怨聲載道。2012年下半年南京地區(qū)各大綜合型三甲醫(yī)院陸續(xù)推行門診“銀醫(yī)一卡通”自動掛號、繳費的服務(wù)系統(tǒng)，從而分流就診人群，緩解窗口壓力。然而在實施使用過程中推進(jìn)困難，使用率低下。筆者就“銀醫(yī)一卡通”推廣使用中遇到的問題進(jìn)行了分析，探索并研究對策，提出在自費病人以及沒有聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的省特約醫(yī)療等就診人群中使用空間很大;強調(diào)在機器能夠控制、程序設(shè)置符合政策規(guī)定的狀態(tài)下，可探索推進(jìn)在南京市區(qū)特約醫(yī)療、南京市醫(yī)保病人以及省級公費醫(yī)療病人中使用;強調(diào)醫(yī)、銀、保三方共建，以保障統(tǒng)籌基金使用安全，實現(xiàn)信息化的大型綜合性醫(yī)院的服務(wù)功能體系，造福于不同醫(yī)療待遇的就診患者。

1 門診“銀醫(yī)一卡通”醫(yī)療服務(wù)功能介紹

為了優(yōu)化門診就醫(yī)流程，減少患者就醫(yī)等候時間，醫(yī)院與銀行合力開通自助的服務(wù)系統(tǒng)。要求患者必須持二代身份證在醫(yī)院自助設(shè)備機器上開通南京醫(yī)療卡;南京市醫(yī)保病人還必須持醫(yī)保卡與二代身份證同時在自助設(shè)備上綁定注冊;南京醫(yī)療卡可實現(xiàn)充值、查詢、掛號、繳費和取報告功能。

2 目前就醫(yī)人群結(jié)構(gòu)及結(jié)算付費方式

2．1 自費病人 在醫(yī)院窗口就診掛號、繳費以現(xiàn)金與醫(yī)院結(jié)算付費。

2．2 南京市醫(yī)保病人 在醫(yī)院就診掛號繳費憑“醫(yī)?？ā痹诖翱谕ㄟ^“刷卡”與市醫(yī)保中心實行聯(lián)網(wǎng)結(jié)算;涉及到統(tǒng)籌基金支付的“門慢”“門特”“門統(tǒng)”的限額補助，符合政策規(guī)定的由南京市醫(yī)保中心與醫(yī)院結(jié)算;由個人支付的“醫(yī)?？ā鄙蟼€人賬戶有余額可直接劃出支付，個人賬戶無余額或余額不足部分由個人以現(xiàn)金方式支出。

2．3 省級機關(guān)公費醫(yī)療病人 在醫(yī)院就診掛號、繳費憑“省醫(yī)保就診卡”在窗口通過“刷卡”與省醫(yī)保中心實行聯(lián)網(wǎng)結(jié)算;涉及到個人自付的費用以現(xiàn)金支付，涉及到藥品及診療項目庫范圍內(nèi)不需個人支付的100%公費記賬。

2．4 省級特約醫(yī)療干部保健病人 在醫(yī)院就診、掛號、繳費憑特約醫(yī)療證在窗口通過院內(nèi)HIS結(jié)算，符合政策范圍內(nèi)的藥品、檢查和治療100%公費記賬，政策范圍內(nèi)需個人自付的以及范圍外項目費用，以現(xiàn)金方式支付，

2．5 南京市特約醫(yī)療干部保健醫(yī)療病人 在醫(yī)院就診掛號、繳費憑“醫(yī)療保健卡”在窗口刷卡與市以及各區(qū)干部保健辦公室聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，其待遇同上。

3 銀醫(yī)一卡通使用調(diào)研情況

調(diào)閱正常工作日門診量在13 000人次的門診處方共計12 400張，其中中藥和西藥處方共9 200張;中藥飲片處方3 200張，按費用類別分，其中自費處方4 500張，占調(diào)閱處方總量的36%，省級特約醫(yī)療病人處方350張，占調(diào)閱處方總量的2%，市職工醫(yī)保處方(門慢、門特及門診)共計4 900張，占調(diào)閱處方總量的39%;省級公費醫(yī)療處方2 300張，占調(diào)閱處方總量的18%;工傷、生育、居民醫(yī)保類處方約190張，占調(diào)閱處方總量的1．5%;本醫(yī)院內(nèi)部職工處方約160張，占調(diào)閱處方總量的1．4%;使用“銀醫(yī)一卡通”繳費的43張，占處方總量的0．3%，年齡段在22－48歲。

4 銀醫(yī)一卡通使用率低的原因分析

4．1 宣傳力度不夠 病人有拒絕心理 醫(yī)院門診“銀醫(yī)一卡通”的使用處于起步階段，媒體和醫(yī)院的宣傳普及才剛剛開始，加上社會信任度偏低，造成老百姓從思想上拒絕機器，在社會沒有普遍認(rèn)知的狀態(tài)下，患者更習(xí)慣于傳統(tǒng)的就診流程;部分社會人沒有攜帶二代身份證的習(xí)慣或依然持有一代身份證無法進(jìn)行與“銀醫(yī)一卡通”注冊操作;大多數(shù)老年患者更習(xí)慣在服務(wù)窗口掛號、繳費的同時通過言語進(jìn)行相關(guān)醫(yī)事咨詢，而機器卻無法滿足;老年患者反應(yīng)遲鈍，動作遲緩，行動不便，不習(xí)慣或完全看不清人機對話內(nèi)容，因此在心理和生理上抵觸機器。

4．2 部分情況“銀醫(yī)一卡通”程序不予支持 按照南京市醫(yī)保政策規(guī)定，一是涉及到有社會統(tǒng)籌基金支付的“門慢”“門特”的市職工醫(yī)保病人，因聯(lián)網(wǎng)結(jié)算若在發(fā)生錯賬、退費處理時，尤其是在跨月、跨起付線退費時，“銀醫(yī)一卡通”的程序不能支持，機器無法操作。二是職工醫(yī)保病人在定點醫(yī)院診治其申請的“門慢”或“門特”以及“工傷”“生育”等病種時，因涉及到社會統(tǒng)籌基金支付限額補助，強調(diào)費用錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確對應(yīng)，并對其開具的“門慢”和“門特”，“工傷”及“生育”有政策規(guī)定必須是適應(yīng)癥用藥、檢查和治療，在目前沒有標(biāo)準(zhǔn)庫的狀態(tài)下，均是依靠醫(yī)院服務(wù)窗口的醫(yī)務(wù)人員人工判斷干預(yù)，而“銀醫(yī)一卡通”程序無法替代人工而做到對適應(yīng)癥用藥、檢查、治療進(jìn)行自動識別和修正。三是職工醫(yī)保病人在定點醫(yī)院就診其申請“門慢”或“門特”以及“工傷”“生育”等病種時，因涉及到社會統(tǒng)籌基金支付的限額補助，強調(diào)每月用量的控制，而“銀醫(yī)一卡通”機器對惡意囤藥，超量開具用藥的處方無法識別和攔截。

特約醫(yī)療病人以及省級機關(guān)公費醫(yī)療病人的醫(yī)療費用由政府財政支付，限僅持證(卡)人使用;而“銀醫(yī)一卡通”機器的程序無法識別臉譜，持卡(證)人在定點醫(yī)院就診掛號、繳費時完全依賴窗口服務(wù)人員辨別控制。同時，現(xiàn)已聯(lián)網(wǎng)的市區(qū)特約醫(yī)療病人，以及省級公費醫(yī)療病人，因在定點醫(yī)院就診，對政策規(guī)定范圍內(nèi)的需個人自付費用、限制病種用藥、特殊檢查、治療、用藥的審核、審批以及備案的執(zhí)行同樣依靠人工干預(yù)，而“銀醫(yī)一卡通”機器的程序無法實現(xiàn)評估、控制和攔截。

5 提高“銀醫(yī)一卡通”使用率的對策研究

5．1 調(diào)節(jié)分流 完善功能 “銀醫(yī)一卡通”機器如果在程序上不能滿足主管部門的各種政策規(guī)定，而且在發(fā)生錯賬退費等情況下無法操作處理，那么對已聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的就診人群要求使用“銀醫(yī)一卡通”自助掛號、繳費就會帶來諸多無法協(xié)調(diào)的矛盾和風(fēng)險。根據(jù)處方調(diào)研情況分析，自費病人占門診量約36%的比例，因此在自費病人以及沒有聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的人群中推廣使用空間很大，安全系數(shù)最高;其他結(jié)算類型可采取相應(yīng)調(diào)節(jié)措施，能很大程度上發(fā)揮分流的作用，有效緩解窗口排隊的壓力，具體措施如下:

5．1．1 根據(jù)江蘇省衛(wèi)生行政主管部門的相關(guān)規(guī)定，各大醫(yī)院必須設(shè)置“簡易門診”以方便病人便捷取藥，醫(yī)院可在門診的“簡易門診”診室旁設(shè)置“銀醫(yī)一卡通”推行自助掛號、繳費的服務(wù)功能。

5．1．2 整形美容類、生殖醫(yī)學(xué)類、不孕不育等診療項目產(chǎn)生的醫(yī)療費用不在享受國家基本醫(yī)療保險以及特約醫(yī)療政策報銷范圍內(nèi)，且這些就醫(yī)人群趨于年輕化，有一定的經(jīng)濟實力和強烈的心理需求，故此醫(yī)院可在門診的這些專科診室旁設(shè)置“銀醫(yī)一卡通”，推行自助式掛號、繳費的服務(wù)功能。

5．1．3 南京市屬地管理的江蘇省級醫(yī)院的內(nèi)部職工在本院就診取藥是根據(jù)各家醫(yī)院自行規(guī)定的報銷要求，在本醫(yī)院內(nèi)的HIS中結(jié)算，故此可在醫(yī)院本院職工的醫(yī)療保健部門旁設(shè)置“銀醫(yī)一卡通”推行自助掛號、繳費服務(wù)功能。

5．1．4 享受省級機關(guān)干部保健特約醫(yī)療待遇的廳局級干部，具有一定的社會政治地位和較高的道德自律性，因此人證相符的把握壓力和基金流失風(fēng)險相對較小，故此在沒有聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的情況下，可在門診“特約門診”的診室旁設(shè)置“銀醫(yī)一卡通”推行自助掛號、繳費的服務(wù)功能。

5．1．5 會同南京市醫(yī)保中心、信息中心組織專家論證并建立職工醫(yī)保42種“門慢”專科病以及“門特”三大特定項目?？七m應(yīng)癥藥品庫、診療項目庫。

5．1．6 根據(jù)南京市醫(yī)保中心的政策規(guī)定，醫(yī)院、銀行的信息工程人員在“銀醫(yī)一卡通”的機器上設(shè)置“門慢”“門特”規(guī)定用藥的用量限制和超量、超范圍、超限定病種的攔截程序，保障國家社會統(tǒng)籌基金使用安全。

5．1．7 會同南京市醫(yī)保中心、信息中心、銀行以及醫(yī)院的信息工程師，加強對網(wǎng)絡(luò)平臺數(shù)據(jù)接口的建設(shè)、修正、優(yōu)化，以保證對職工醫(yī)保病人在使用“銀醫(yī)一卡通”自助服務(wù)時發(fā)生錯賬退費的操作安全。

5．2 “銀醫(yī)一卡通”的探索性推廣使用 對已聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的省級機關(guān)公費醫(yī)療病人以及市、區(qū)特約醫(yī)療病人在其定點醫(yī)院就診服務(wù)時，在保障國家財政撥付費用使用安全的條件下，可探索性推廣使用，具體措施:

5．2．1 會同江蘇省醫(yī)保中心，市、區(qū)特約醫(yī)療干部保健處、醫(yī)院信息、銀行、醫(yī)院信息工程師在制卡和“銀醫(yī)一卡通”的機器上增加人卡識別程序，通過高科技信息辨別技術(shù)把控人卡相符。

5．2．2 對已聯(lián)網(wǎng)結(jié)算的省級機關(guān)公費醫(yī)療病人，因其主管部門和定點醫(yī)院實行的是年度定額包干制結(jié)算，因為定額超支部分由定點醫(yī)院承擔(dān)，故各定點醫(yī)院均實行了門診治療、取藥限額管理辦法，故此在“銀醫(yī)一卡通”機器上設(shè)置限額和限量程序。

5．2．3 會同銀行、醫(yī)院信息工程師，在“銀醫(yī)一卡通”機器上設(shè)置政策對話提示程序，對政策要求必須以人工審核、審批備案的特殊檢查、治療、用藥進(jìn)行攔截并引導(dǎo)至人工服務(wù)的窗口。

5．3 加強宣傳 介紹“銀醫(yī)一卡通”使用優(yōu)越性。

5．3．1 推廣使用期間“銀醫(yī)一卡通”機器前的工作人員要主動熱情地引導(dǎo)和宣傳，目標(biāo)可選擇些年輕、文化層次相對較高的自費病人。

5．3．2 推廣使用期間可利用媒體報刊正面引導(dǎo)，強調(diào)“銀醫(yī)一卡通”快速、便捷、安全的優(yōu)點，消除病人的顧慮。

5．3．3 醫(yī)院門診大廳醒目處放置展板，電子顯示屏滾動宣傳“銀醫(yī)一卡通”的優(yōu)點以及辦理流程;設(shè)置服務(wù)接待處，配備專業(yè)人員宣傳、演示，營造氣氛。

5．4．4 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在為病人提供診療服務(wù)的過程中不失時機地宣傳“銀醫(yī)一卡通”的優(yōu)點，擴大其使用的影響力。