王曉瑩，關(guān) 青 (.延邊大學(xué)護(hù)理學(xué)院，吉林 延吉 33000;.吉林醫(yī)藥學(xué)院護(hù)理學(xué)院，吉林 吉林 303)

實(shí)施“5S”護(hù)理模式 提高門診住院處工作質(zhì)量

王曉瑩1，關(guān) 青2(1.延邊大學(xué)護(hù)理學(xué)院，吉林 延吉 133000;2.吉林醫(yī)藥學(xué)院護(hù)理學(xué)院，吉林 吉林 132013)

“5S”護(hù)理模式;門診住院處;護(hù)理質(zhì)量

門診住院處是醫(yī)院重要的窗口單位，住院處的服務(wù)水平直接影響到社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的印象，間接影響到醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;住院處工作不到位將會(huì)嚴(yán)重妨礙患者的救治，進(jìn)而影響到患者及醫(yī)院的利益，因此培養(yǎng)住院處護(hù)士塑造良好的窗口形象，實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)并加強(qiáng)對(duì)其工作質(zhì)量的管理至關(guān)重要。

1 當(dāng)前門診住院處護(hù)理服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題

目前，我國(guó)醫(yī)院住院處的工作人員為護(hù)士編制的狀況非常普遍，她們保留護(hù)士職稱，但不從事臨床護(hù)理工作，這是中國(guó)特色文化環(huán)境下護(hù)理崗位多樣化的體現(xiàn)，也是醫(yī)療衛(wèi)生、護(hù)理事業(yè)在現(xiàn)階段發(fā)展過(guò)程中不可避免的現(xiàn)狀之一［1］。雖然各個(gè)醫(yī)院住院處整體運(yùn)作過(guò)程各盡不同，但普遍存在以下問(wèn)題:

1.1 語(yǔ)言溝通問(wèn)題:住院處的護(hù)士在與患者溝通中，通常每天相同的一句話要重復(fù)說(shuō)給不同的患者從而導(dǎo)致沒(méi)有耐心，而此時(shí)患者由于生病本來(lái)就比較焦慮、煩躁，聽到護(hù)士不悅耳的交流則可能護(hù)患糾紛一觸即發(fā)。

1.2 硬件配備問(wèn)題:在住院處護(hù)患之間隔著玻璃交流，嚴(yán)重妨礙溝通。如果配置的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)設(shè)備老化或滯后、缺乏維護(hù)，住院網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)不完善，計(jì)算機(jī)數(shù)量和服務(wù)窗口數(shù)量不足，將會(huì)嚴(yán)重影響工作效率，使患者或家屬排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，從而導(dǎo)致患者抱怨多、糾紛多，這樣對(duì)隨時(shí)有病情變化者也是較大的安全隱患。

1.3 服務(wù)行為問(wèn)題:護(hù)士在操作醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)責(zé)任心不強(qiáng)，操作失誤導(dǎo)致患者信息無(wú)法在院內(nèi)連網(wǎng)，會(huì)嚴(yán)重影響患者的救治，患者或家屬不配合填寫入院信息表，這些都將影響病案的質(zhì)量，可能導(dǎo)致患者出院后醫(yī)療費(fèi)用不能報(bào)銷。護(hù)士在患者與病區(qū)之間的協(xié)調(diào)性不足，患者被推來(lái)推去，遷怒了患者，浪費(fèi)了患者的時(shí)間。此外護(hù)士辦理住院手續(xù)時(shí)處于應(yīng)接不暇狀態(tài)，忽視了患者的病情，導(dǎo)診和陪護(hù)欠缺導(dǎo)致初入院者在醫(yī)院就像在迷宮，找不到病房，從而產(chǎn)生無(wú)助感。

1.4 服務(wù)流程問(wèn)題:住院處的窗口標(biāo)識(shí)、路標(biāo)不清楚，辦理住院手續(xù)的流程未公開顯示，患者辦理一個(gè)住院手續(xù)需跑多個(gè)窗口，造成患者盲目走動(dòng)，反復(fù)排隊(duì)，從而增加了患者的怨氣，并產(chǎn)生了護(hù)患矛盾的隱患。

1.5 工作狀態(tài)問(wèn)題:住院處的護(hù)士窗口服務(wù)意識(shí)淡薄，平時(shí)只機(jī)械的、面無(wú)表情的為患者辦理住院手續(xù)，卻忽視了患者的心理感受，平時(shí)不注意儀表形象，工作無(wú)目的，沒(méi)有打造出服務(wù)特色、品牌，嚴(yán)重?fù)p害了患者對(duì)醫(yī)院的印象。

2 管理對(duì)策

護(hù)理的服務(wù)對(duì)象是具有生物－心理－社會(huì)屬性的人。隨著社會(huì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步，患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求逐年增高，患者在付出醫(yī)療消費(fèi)之時(shí)，不僅想得到醫(yī)療物質(zhì)上的需要，更重要的是想享受到物有所值、物超所值的高質(zhì)量的醫(yī)院服務(wù)。因此要以人為本，實(shí)行人性化服務(wù)，才能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。為此我們將“5S”護(hù)理模式理念引入住院處。所謂“5S”護(hù)理模式:即人性化的服務(wù)語(yǔ)言、人性化的服務(wù)環(huán)境、人性化的服務(wù)行為、人性化的服務(wù)流程、人性化的服務(wù)品牌［2］?，F(xiàn)筆者結(jié)合“5S”護(hù)理模式就住院處的細(xì)節(jié)化管理進(jìn)行了如下探討:

2.1 人性化的服務(wù)語(yǔ)言(Humanized serving language):住院處的護(hù)士在與患者交流時(shí)要注意語(yǔ)言溝通技巧。當(dāng)患者遞交材料時(shí)，護(hù)士應(yīng)雙手接物，采用文明的尊稱，“您好”、“請(qǐng)”字當(dāng)先。在交流中，對(duì)于患者聽不清需要重復(fù)時(shí)，護(hù)士要培養(yǎng)自己的耐心，認(rèn)真回答患者的提問(wèn)，并實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”［3］。對(duì)于患者或家屬因各種原因產(chǎn)生不良情緒出現(xiàn)過(guò)激語(yǔ)言時(shí)，護(hù)士要調(diào)整好自己的心態(tài)，要有良好的自控力和隱忍力，以良好的職業(yè)素質(zhì)去為患者服務(wù)。針對(duì)住院處的特殊服務(wù)性質(zhì)，要求護(hù)士要有良好的心理素質(zhì)和語(yǔ)言溝通技巧才能勝任住院處的工作。此外，還要嚴(yán)格規(guī)范電話禮儀，接聽電話時(shí)，注意運(yùn)用“您好，這里是×××”、“請(qǐng)稍等”、“再見”等禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)要輕柔。

2.2 人性化的服務(wù)環(huán)境(Humanized serving environment):為了方便患者，窗口外面應(yīng)配有老花鏡、紙、筆、座椅、健康宣傳材料、飲水機(jī)、一次性口杯等物品。住院處應(yīng)安裝電子顯示大屏幕可將當(dāng)天各科室的空床數(shù)公布出來(lái)，使患者做到心中有數(shù)。隨著患者住院數(shù)量不斷攀升，為了防止患者或家屬排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，防止等待造成的病情安全隱患，住院處的計(jì)算機(jī)和服務(wù)窗口數(shù)量必須配備充足，以足夠滿足醫(yī)院發(fā)展的需要。服務(wù)窗口利用率必須達(dá)到100%。不允許存在空崗或有窗口不利用的現(xiàn)象。另外，還要開設(shè)住院處綠色通道窗口［4］，以供急危重癥患者快速辦理住院手續(xù)使用。

2.3 人性化的服務(wù)行為(Humanized serving behavior):住院處實(shí)行彈性排班分為計(jì)算機(jī)操作護(hù)士、輔助護(hù)士、巡視護(hù)士和護(hù)送患者護(hù)士四種。如有人力資源配備不足時(shí)，可向院領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)?jiān)黾幼≡禾幍淖o(hù)士數(shù)量。計(jì)算機(jī)操作護(hù)士對(duì)信息的錄入要準(zhǔn)確無(wú)誤，且要做到輸入速度快、效率高。如啟用二代身份證讀卡器，可使錄入患者信息的時(shí)間縮短2/3［5］。輔助護(hù)士主要職責(zé)是為患者聯(lián)系住院床位，在患者與病區(qū)之間要起積極的協(xié)調(diào)作用。為此，輔助護(hù)士要主動(dòng)掌握各科室的床位數(shù)、空床數(shù)等情況，發(fā)揮好橋梁作用。巡視護(hù)士需要去窗口外面維持患者排隊(duì)秩序，并進(jìn)行入院信息表的填寫指導(dǎo)，為年齡大，書寫困難或不識(shí)字者代寫。為此，巡視護(hù)士要具有熱心性及高度的警覺(jué)性，密切觀察外面患者的病情，遇到病情突發(fā)情況立即處理。護(hù)送患者護(hù)士要具有敏銳的觀察性及應(yīng)對(duì)性，手續(xù)辦理完畢要由護(hù)送患者護(hù)士把患者安全護(hù)送到病房，尤其是對(duì)急診、危急重癥、老弱、殘疾以及行動(dòng)不便者，在護(hù)送患者途中，護(hù)士要密切觀察患者病情，注意臉色表情的變化，以防止病情安全隱患。

2.4 人性化的服務(wù)流程(Humanized serving program):住院處的窗口標(biāo)識(shí)、路標(biāo)應(yīng)清楚醒目。通過(guò)電子顯示大屏幕可將住院手續(xù)的辦理流程、重要通知或者注意事項(xiàng)公示出來(lái)，包括辦理手續(xù)需用的材料、物件，也可將辦理住院流程圖張貼在門診大廳，使患者一目了然，提前熟悉了流程，提高了辦理效率。巡視護(hù)士可利用患者的排隊(duì)時(shí)間，解答他們?nèi)朐毫鞒痰囊苫蟆榱撕?jiǎn)化流程，可將辦理住院手續(xù)需配合的多個(gè)窗口重組、整合為一個(gè)窗口，實(shí)行一站式服務(wù)，這樣可以避免患者重復(fù)排隊(duì)。如遇到危急、重癥患者，立即送病室搶救，走綠色通道，隨后派護(hù)士去病房收集信息補(bǔ)辦手續(xù)。必要時(shí)可考慮撤消住院處來(lái)優(yōu)化門診服務(wù)流程，實(shí)行各診區(qū)電話直接聯(lián)系住院病區(qū)，由護(hù)士護(hù)送患者到病區(qū)護(hù)士站，交接后，再到住院處確認(rèn)，病區(qū)通知相關(guān)部門送日常物品至病房［6］。

2.5 人性化的服務(wù)品牌(Humanized serving brand):深入開展窗口評(píng)優(yōu)創(chuàng)先，圍繞質(zhì)量、安全、人文關(guān)懷主線打造護(hù)理服務(wù)品牌，在為患者服務(wù)中一切為患者著想，采取“假如我是患者”的換位思考方法，用共情理論指導(dǎo)護(hù)理行為，為患者提供人性化服務(wù)。

3 小結(jié)

醫(yī)院的生存發(fā)展靠的是綜合實(shí)力，實(shí)力的內(nèi)在反映是醫(yī)療技術(shù)，外在反映是服務(wù)質(zhì)量［7］，醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量決定了醫(yī)院的前途。因此，狠抓住院處的工作質(zhì)量就要從一個(gè)“嚴(yán)”字開始，從細(xì)節(jié)開始抓起，要深入到每個(gè)方面，這樣工作質(zhì)量才能有所保證，才能不傷害醫(yī)院和患者的利益;同時(shí)也只有樹立以人為本的理念，實(shí)行“5S”護(hù)理模式提供人性化護(hù)理、個(gè)性化護(hù)理，才能使住院處的整體服務(wù)水平不斷得到提高，才能有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，提升醫(yī)院在社會(huì)上的形象，并最終給醫(yī)院帶來(lái)更多的“老客戶”。

［1］ 鄭小霞.住院處護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的管理［J］.護(hù)理管理雜志，2006，6(6):32.

［2］ 王玉玲，宣世英，鄭宜萍，等.“5S”護(hù)理模式的應(yīng)用研究［J］. 護(hù)理管理雜志，2004，4(10):50.

［3］ 周新燕.加強(qiáng)住院處管理完善住院處職能［J］.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2010，8(7):45.

［4］ 劉興紅，袁素平.我院人院處在地震時(shí)期的應(yīng)急管理模式［J］. 中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2008，14(27):2868.

［5］ 劉永琴，燕美琴.六西格瑪管理方法在優(yōu)化入院流程中的應(yīng)用［J］. 護(hù)理研究，2012，26(2):463.

［6］ 李時(shí)春，黃丹平，梁志翔，等.撤銷門診掛號(hào)處和入院處對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化作用［J］.中國(guó)醫(yī)院，2011，15(8):59.

［7］ 林曼霞，安 輝，周晨春.實(shí)施多元化服務(wù)提升門診服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度［J］.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2012，50(2):115.

2012－07－06 編校:侯小玲/鄭英善］