熊國保 姜 曼

旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失及對(duì)策

熊國保 姜 曼

企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任是企業(yè)凝聚人心、樹立良好形象、推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求。在我國，一些旅游企業(yè)存在員工權(quán)益保障不力、經(jīng)營誠信缺失、社會(huì)公益活動(dòng)參與度不高、環(huán)保意識(shí)淡薄等問題。這既有企業(yè)本身的原因，也有政府、社會(huì)等方面的原因。因此，需要通過健全法律法規(guī)，加大監(jiān)管力度，加強(qiáng)行業(yè)自律，完善社會(huì)監(jiān)督體系，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)等措施，保障利益相關(guān)者權(quán)益，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

旅游企業(yè)；社會(huì)責(zé)任；社會(huì)責(zé)任缺失

熊國保，山東大學(xué)管理學(xué)院博士生，東華理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授。（山東濟(jì)南 250100）

姜 曼，山東財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院教師。（山東泰安 271000）

近年來，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游業(yè)也得到了長足的進(jìn)步。在我國旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境發(fā)生較大變遷的同時(shí)，旅游行業(yè)也出現(xiàn)了一些合同欺詐、食品衛(wèi)生不合格、承諾服務(wù)不達(dá)標(biāo)等不良行為，景區(qū)環(huán)境惡化、垃圾泛濫、人員傷亡等事件也不斷出現(xiàn)，旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失正引發(fā)越來越多的社會(huì)問題。隨著社會(huì)公眾意識(shí)的增強(qiáng)、企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的變化和社會(huì)對(duì)企業(yè)期望值的提高，越來越多的企業(yè)意識(shí)到承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的重要性和意義，越來越多的企業(yè)明白履行社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的影響和作用，也開始將目光轉(zhuǎn)向其社會(huì)責(zé)任問題，甚至有些企業(yè)把承擔(dān)社會(huì)責(zé)任作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

早在1924年，美國學(xué)者謝爾頓(Oliver Sheldon)在其著作“The Philosophy of Management”中就把企業(yè)社會(huì)責(zé)任，與企業(yè)經(jīng)營者滿足利益相關(guān)者的各種需要而承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)聯(lián)系起來。1953年，被稱為“企業(yè)社會(huì)責(zé)任之父”的伯文（Howard R.Bowen）在其《商人的社會(huì)責(zé)任》一書中，認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任是商人按照社會(huì)的目標(biāo)和價(jià)值而采取具體行動(dòng)的義務(wù)，自此，關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的觀念逐漸被人們所關(guān)注。隨后許多專家和研究機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任問題做了有益的探索，如在20世紀(jì)60年代，美國著名的經(jīng)濟(jì)倫理學(xué)家喬治·恩德勒提出企業(yè)社會(huì)責(zé)任包含經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境責(zé)任三個(gè)方面，認(rèn)為環(huán)境責(zé)任是指致力于消耗較少的自然資源，讓環(huán)境承受較少的廢棄物——可持續(xù)發(fā)展[1]。后來，歐盟在2001年發(fā)布的“推動(dòng)歐洲的企業(yè)社會(huì)責(zé)任框架”綠皮書中，也將企業(yè)社會(huì)責(zé)任與可持續(xù)發(fā)展聯(lián)系在一起，號(hào)召企業(yè)在其經(jīng)營活動(dòng)中將經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境三個(gè)方面相結(jié)合，共同支撐起社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。而著名的戰(zhàn)略管理大師邁克爾·波特認(rèn)為，企業(yè)只有通過戰(zhàn)略性地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，才能既在收獲豐厚商業(yè)利益的同時(shí)，又能對(duì)社會(huì)產(chǎn)生最大的積極影響等等。國內(nèi)許多學(xué)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任也進(jìn)行了深入探討，如王發(fā)明等認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任在推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用[2]；鄧德軍、肖文娟對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為與改善財(cái)務(wù)績效的關(guān)系進(jìn)行了研究，結(jié)果表明企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為可以改善企業(yè)財(cái)務(wù)績效[3]；李祥進(jìn)、楊東寧等認(rèn)為，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任行為可以為利益相關(guān)方帶來好處，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任行為能夠改善企業(yè)與利益相關(guān)方之間的關(guān)系質(zhì)量[4]。以上各種觀點(diǎn)都表明企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為與其經(jīng)濟(jì)利益是緊密結(jié)合的，企業(yè)在追求利潤最大化的同時(shí)，還要兼顧利益相關(guān)者的需要，而企業(yè)社會(huì)責(zé)任在推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，終極目標(biāo)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失的現(xiàn)狀及問題

近年來，各種旅游新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店迅猛發(fā)展，旅游電子商務(wù)企業(yè)迅速增長，旅游演藝產(chǎn)品競相亮相，豐富著游客的旅游文化生活。為能獲得市場，旅游企業(yè)各出奇招，以贏得當(dāng)前利益，導(dǎo)致旅游企業(yè)競爭加劇。而與旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任相關(guān)的社會(huì)矛盾日益增多，旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任關(guān)注面不斷擴(kuò)大，問題產(chǎn)生的影響也越來越大，旅游行業(yè)現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。

（一）企業(yè)員工權(quán)益保障不力，員工工作主動(dòng)性和積極性有待提高

員工作為企業(yè)的一分子和社會(huì)的重要組成部分，是企業(yè)管理的直接參與者，也是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者。企業(yè)不僅有責(zé)任也有義務(wù)為員工提供安全和良好的工作環(huán)境，依法為員工購買養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)等保險(xiǎn)，尊重員工的合法權(quán)益和人格尊嚴(yán)，公平對(duì)待每位員工。但在當(dāng)前的一些旅游企業(yè)經(jīng)營管理中，員工勞動(dòng)合同簽訂率不高，員工工作環(huán)境不佳，企業(yè)薪酬制度不合理，員工薪酬得不到保障，企業(yè)沒有依法為員工繳納養(yǎng)老、醫(yī)療和失業(yè)保險(xiǎn)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，員工的工作安全、職業(yè)健康等問題長期得不到企業(yè)重視，也缺少必要的技能培訓(xùn)，更談不上員工未來的職業(yè)生涯規(guī)劃。這在一定程度上挫傷了員工工作的積極性和主動(dòng)性，導(dǎo)致一些員工的服務(wù)態(tài)度低下，制約了旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，使旅游職業(yè)化發(fā)展缺乏內(nèi)在動(dòng)力和外在環(huán)境，從而影響了整個(gè)企業(yè)隊(duì)伍的穩(wěn)定和旅游業(yè)的健康發(fā)展。

（二）企業(yè)經(jīng)營誠信缺失，旅游投訴案件居高不下

旅游企業(yè)經(jīng)營誠信是旅游企業(yè)對(duì)旅游消費(fèi)者或合作伙伴做出遵循市場規(guī)則的承諾，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。當(dāng)前我國一些旅游企業(yè)出現(xiàn)的違反旅游合同、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、出售假冒偽劣產(chǎn)品、價(jià)格欺詐等現(xiàn)象，不僅造成旅游消費(fèi)者或合作伙伴的利益受損，也阻礙了旅游企業(yè)之間的合作與發(fā)展，市場競爭規(guī)律的作用受到一定程度的影響。據(jù)國家旅游局相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年全國各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理旅游投訴 11 875件，同比上升7.36%，旅游投訴主要體現(xiàn)在旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游未盡職責(zé)、旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項(xiàng)目、團(tuán)隊(duì)游客對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量和履約能力不滿意、因航班等交通延誤導(dǎo)致行程變更、景點(diǎn)的管理和設(shè)施不滿意等方面[5]。這些問題的出現(xiàn)不僅直接影響了企業(yè)形象，制約了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，一定程度上也沖擊了正常的旅游市場經(jīng)濟(jì)秩序，阻礙了旅游市場化的進(jìn)程。

（三）企業(yè)社會(huì)公益活動(dòng)參與度不高，社會(huì)公信力有待提升

企業(yè)作為社會(huì)元素之一，參與公益事業(yè)不僅是其責(zé)任所在，更是發(fā)展所需。若企業(yè)將利益相關(guān)者和社會(huì)整體利益的提高與企業(yè)自身利益的實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合起來，那么不僅可以最大限度地保護(hù)利益相關(guān)者權(quán)益，也可以為企業(yè)樹立良好的聲譽(yù)和形象?？v觀當(dāng)前旅游業(yè)的現(xiàn)狀，不少旅游企業(yè)為滿足享樂型旅游的社會(huì)需求，以犧牲生態(tài)環(huán)境為代價(jià)，熱衷于在生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)大興土木，筑路修橋、架設(shè)纜車、興建賓館飯店，以至于產(chǎn)生的廢水、廢氣直接排放，且對(duì)慈善公益活動(dòng)參與有限，也不太關(guān)心和支持教育、衛(wèi)生事業(yè)。有些企業(yè)為適應(yīng)社會(huì)效應(yīng)，注重“一次性”公益效應(yīng)，缺乏持續(xù)投入，也無任何公益計(jì)劃，不僅社會(huì)公信力受到較大影響，一定程度上也阻礙了旅游企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（四）企業(yè)環(huán)保意識(shí)淡薄，旅游開發(fā)過度

自然環(huán)境是任何企業(yè)發(fā)展都必須依存的條件。對(duì)旅游企業(yè)來說，氣候和自然資源更是決定旅游活動(dòng)能否取得旅游客流量和經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵條件，氣候宜人、自然風(fēng)光美好的地方才能吸引更多的游客。而一些旅游企業(yè)在發(fā)展過程中隨意開發(fā)自然景觀，砍伐樹木，破壞生態(tài)平衡；餐飲住宿業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生的廢水廢物隨意傾倒，造成環(huán)境污染；交通運(yùn)輸工具排放的尾氣污染景區(qū)空氣，致使氣溫變暖、生態(tài)破壞等等。借助現(xiàn)代化的科技工具，旅游資源的開發(fā)速度加快，許多過去人們不能到達(dá)的地方也可以通過人為手段肆意進(jìn)行開發(fā)。原本自然的風(fēng)光過多地打上了現(xiàn)代化的烙印，古色古香的村鎮(zhèn)、神秘莫測的森林和清澈浩渺的湖水等等都在逐漸消失，取而代之的是現(xiàn)代化的商鋪、水泥鋼筋的建筑物和污水橫流的臭水灣。旅游企業(yè)環(huán)保意識(shí)的淡薄，已經(jīng)嚴(yán)重影響到旅游資源的后續(xù)利用與發(fā)展。

二、旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失的原因分析

（一）企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)淡薄，企業(yè)價(jià)值觀導(dǎo)向有失偏頗

由于市場競爭激烈，一些旅游企業(yè)沒有充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)社會(huì)責(zé)任在企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中的重要作用。當(dāng)企業(yè)利益與游客需求發(fā)生矛盾時(shí)，一些旅游企業(yè)往往為了經(jīng)營業(yè)績的提升而放棄游客的真正需求，只注重眼前利益，而不考慮長遠(yuǎn)發(fā)展。有些企業(yè)在進(jìn)行制度設(shè)計(jì)和運(yùn)營活動(dòng)中也沒有把履行社會(huì)責(zé)任提到企業(yè)日程，更沒有設(shè)置專門的部門負(fù)責(zé)企業(yè)社會(huì)責(zé)任問題，往往表現(xiàn)出社會(huì)責(zé)任意識(shí)淡薄、社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵領(lǐng)會(huì)不深等現(xiàn)象，造成當(dāng)企業(yè)面對(duì)一些突發(fā)事件需要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任時(shí)反應(yīng)遲鈍，這不僅對(duì)企業(yè)形象造成較大沖擊，也影響著企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的忠誠。另一方面，在企業(yè)發(fā)展過程中，價(jià)值觀和倫理道德起著重要的導(dǎo)向作用，甚至決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。目前，一些旅游企業(yè)受經(jīng)濟(jì)利益最大化觀念的驅(qū)使，在唯利是圖的價(jià)值觀引導(dǎo)下，拋開社會(huì)期望和企業(yè)使命，不考慮企業(yè)與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展，不顧員工的利益和游客的滿意度，放棄環(huán)境的生態(tài)平衡，不顧一切降低成本，追求最大經(jīng)濟(jì)利益。

（二）法律制度不夠健全，相關(guān)政府職能部門監(jiān)管不到位

目前，我國旅游業(yè)本身尚不成熟，發(fā)展環(huán)境還不穩(wěn)定，相關(guān)的法律制度和政策條文還不完善，旅游市場發(fā)展中缺少一些法律條文的規(guī)范和引導(dǎo)，導(dǎo)致在旅游市場競爭中亂收費(fèi)、隨意建設(shè)景點(diǎn)和強(qiáng)制購物等現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)，且法律制度的不健全使消費(fèi)者處于弱勢地位。而旅游市場中出現(xiàn)的一些不文明行為，不但凸顯了企業(yè)的信任危機(jī)，也暴露了相關(guān)政府部門在旅游監(jiān)管上的漏洞。一些政府相關(guān)職能部門往往表現(xiàn)出過多地關(guān)注旅游企業(yè)在帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面的作用和優(yōu)勢，更多地關(guān)注旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和納稅的多少，而對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任關(guān)注較少，不了解旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任問題對(duì)環(huán)境、人口和社會(huì)帶來的利害關(guān)系，以致出現(xiàn)較為惡劣的影響時(shí)才采取措施。這種監(jiān)管不力行為使一些旅游企業(yè)有機(jī)可乘，使利益相關(guān)者的合法權(quán)益受到侵犯。

（三）消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)淡薄，社會(huì)監(jiān)督體系有待完善

與國外消費(fèi)者不同，我國消費(fèi)者可能受傳統(tǒng)儒家文化思想的影響，講究中庸之道，對(duì)自身的權(quán)益了解不多，對(duì)法律的認(rèn)識(shí)不夠深入，維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。游客在旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤的過程中承擔(dān)著重要的角色，在消費(fèi)過程中享受的是無形的服務(wù)，這種“服務(wù)”的好壞在游客的眼中并沒有受到較多的重視。許多游客當(dāng)遭到強(qiáng)制購物、變更旅游線路和購買到假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)，并沒有極力伸張自身的權(quán)益，而是考慮到維權(quán)成本較高、維權(quán)過程比較麻煩、商品和服務(wù)成本不高不值得申訴等情況，或者是認(rèn)為自身沒有保留維權(quán)的證據(jù)，最終選擇默默承受或者抱怨幾句就不了了之，這樣的現(xiàn)狀縱容了一些旅游企業(yè)不良行為的發(fā)生。由于游客維權(quán)意識(shí)淡薄，其權(quán)益得不到保障。而一些行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督力量也很薄弱，在監(jiān)督企業(yè)社會(huì)責(zé)任問題方面作用甚微，尤其是信息披露手段缺乏和信息披露阻力較大，使社會(huì)監(jiān)督存在一定困難，社會(huì)監(jiān)督體系有待完善。

三、對(duì)策建議

解決好旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任履行問題，需要我們正視旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失所造成的各種問題，從企業(yè)、政府、社會(huì)等方面共同努力，保障利益相關(guān)者權(quán)益，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

（一）健全相關(guān)法律法規(guī)，加大政府相關(guān)職能部門的監(jiān)管力度

旅游產(chǎn)業(yè)涉及食、住、行、游、購、娛等多個(gè)行業(yè)，是具有關(guān)聯(lián)度高、涉及面廣、帶動(dòng)性大等特點(diǎn)的綜合性新興產(chǎn)業(yè)，其對(duì)法制化和制度化的管理要求也更加強(qiáng)烈，因而需要完善相應(yīng)的法律法規(guī)以保障旅游業(yè)的健康發(fā)展，也需要加大相關(guān)政府職能部門的監(jiān)管力度。為此，一是要根據(jù)我國旅游發(fā)展實(shí)際，結(jié)合旅游產(chǎn)業(yè)涉及的多個(gè)行業(yè)，不斷完善相應(yīng)的法律法規(guī)體系，使旅游企業(yè)有章可循，讓企業(yè)自覺地規(guī)范自身的行為，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任；二是要采取積極有效的措施加大相關(guān)政府職能部門的監(jiān)管力度，加強(qiáng)對(duì)旅游經(jīng)營者的社會(huì)責(zé)任教育，積極引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，規(guī)范企業(yè)行為；三是相關(guān)政府職能部門要采取一定的激勵(lì)和約束機(jī)制，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供良好的經(jīng)營發(fā)展環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)家的社會(huì)責(zé)任感，著力引導(dǎo)企業(yè)注重經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的雙重效益，積極鼓勵(lì)企業(yè)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。

（二）加強(qiáng)旅游行業(yè)的自律，完善社會(huì)監(jiān)督體系

行業(yè)自律是促進(jìn)企業(yè)遵守和貫徹國家法律、法規(guī)政策，加強(qiáng)企業(yè)規(guī)范化管理的重要措施，對(duì)維護(hù)行業(yè)市場的公平競爭和正當(dāng)利益具有重要作用。首先，旅游行業(yè)要制定企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行的相關(guān)法律、法規(guī)及向客戶提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)的行業(yè)規(guī)范，要制定旅游行業(yè)的內(nèi)部社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)組織的作用，引導(dǎo)企業(yè)自覺履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)，推動(dòng)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。其次，要完善社會(huì)監(jiān)督體系，加強(qiáng)社會(huì)各界的監(jiān)管及推動(dòng)作用，提高社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的關(guān)注度。員工、旅游消費(fèi)者和相關(guān)社會(huì)組織等各界群體都應(yīng)充分行使監(jiān)督權(quán)，加大對(duì)旅游企業(yè)不規(guī)范行為的監(jiān)督力度，要保證各種信息披露渠道的暢通，讓社會(huì)監(jiān)督能夠得到及時(shí)反饋，使監(jiān)督體系能夠多層次、多渠道地發(fā)展。第三，進(jìn)一步發(fā)揮媒體的導(dǎo)向作用，調(diào)整輿論導(dǎo)向，加大企業(yè)社會(huì)責(zé)任的宣傳力度，積極宣傳經(jīng)營誠信的旅游企業(yè)，督促旅游企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，以創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。

（三）增強(qiáng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)力度

提高企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任能力是企業(yè)增強(qiáng)競爭力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。企業(yè)應(yīng)站在戰(zhàn)略的高度，充分認(rèn)識(shí)到履行社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)所帶來的積極作用和潛在價(jià)值，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)到履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)凝聚人心、樹立良好形象、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的現(xiàn)實(shí)要求。[6]為此，企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，要明確企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的目標(biāo)和方向，從觀念上摒棄唯利是圖的思路，妥善協(xié)調(diào)利益相關(guān)者的利益關(guān)系，通過建立一套企業(yè)內(nèi)部社會(huì)責(zé)任的實(shí)施與評(píng)價(jià)體系和機(jī)制，從思想和行動(dòng)上促進(jìn)企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，以提升企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任能力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展循序漸進(jìn)、穩(wěn)步推進(jìn)。企業(yè)文化是企業(yè)生存、發(fā)展的靈魂，良好的品牌形象是企業(yè)市場競爭的有力武器。因此，旅游企業(yè)不僅要積極塑造企業(yè)價(jià)值觀，通過不斷創(chuàng)新，培養(yǎng)獨(dú)具特色的企業(yè)文化和精神，通過加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，增強(qiáng)員工對(duì)本企業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)識(shí)度和責(zé)任感，以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，為企業(yè)樹立良好的品牌形象。

（四）強(qiáng)化人本思想，充分保障利益相關(guān)者的權(quán)益

“以人為本”是和諧社會(huì)發(fā)展的核心所在，也是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的基礎(chǔ)。旅游業(yè)涉及股東、員工、旅客、中間商、競爭者等多方利益相關(guān)者，處理好利益相關(guān)者的關(guān)系，充分保障利益相關(guān)者權(quán)益，對(duì)提升企業(yè)形象和提高企業(yè)公信力具有重要的推動(dòng)作用。因此，旅游企業(yè)要牢牢樹立以人為本的管理意識(shí)，一方面為員工提供良好和安全的工作和生活環(huán)境，尊重和維護(hù)員工的合法權(quán)益和人格尊嚴(yán)，公平對(duì)待每位員工，幫助職工解決一些實(shí)際問題，只有這樣才能用好人才、留好人才，才能凝聚人心，達(dá)到人才的最佳配置，提高員工工作效率、激情和忠誠度。另一方面，游客是旅游企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，是企業(yè)利潤的來源，沒有顧客就談不上服務(wù)，更談不上企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，企業(yè)要始終如一地本著誠信的態(tài)度，充分考慮顧客的需求，想顧客所想，急顧客所急，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度，充分保障利益相關(guān)者權(quán)益，為旅游企業(yè)樹立良好的信譽(yù)和形象，也為企業(yè)營造和諧的旅游氛圍和公平的發(fā)展環(huán)境。

[1]Hardin.The Tragedy of the Commons.Science，1968,(162).

[2]王發(fā)明，牟瑞玲，楊海軍.企業(yè)社會(huì)責(zé)任、SA8000與可持續(xù)發(fā)展[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005，（6）.

[3]鄧德軍，肖文娟.基于傾向分?jǐn)?shù)配對(duì)方法探討企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為與改善財(cái)務(wù)績效[J].軟科學(xué)，2012,(2).

[4]李祥進(jìn)，楊東寧，雷明.企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為對(duì)員工工作績效影響的跨層分析[J].經(jīng)濟(jì)科學(xué)，2012，（05）.

[5]國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所.2012年全國旅游投訴情況通報(bào)[EB／OL].http:／／www.cnta.gov.cn／html／2013－4／2013－4－9－9－23－71707.html.

[6]杜瑩，秦學(xué)京.中國企業(yè)慈善責(zé)任存在的問題及對(duì)策[J].河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)學(xué)報(bào)，2012，(6).

【責(zé)任編輯：陳保林】

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江西省社科規(guī)劃項(xiàng)目“可持續(xù)發(fā)展視角下江西旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任研究”（12GL01）