楊冬梅

（南開大學(xué)圖書館，天津 300071）

1 圖書館的開放服務(wù)及特點(diǎn)

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展以及人們對(duì)知識(shí)和信息的渴求，圖書館必須打破傳統(tǒng)封閉的服務(wù)模式，取而代之以更加便捷和人性化的服務(wù)來(lái)吸引讀者，在這種情況下，圖書館開放的服務(wù)與管理模式應(yīng)運(yùn)而生。

1.1 開放式服務(wù)

開放式服務(wù)或稱圖書館大流通服務(wù)，是指館藏文獻(xiàn)充分開架，各種載體資源和服務(wù)區(qū)域合并，圖書館僅設(shè)一個(gè)進(jìn)出口，設(shè)立統(tǒng)一借還書處，讀者在入口處刷卡入館后，不用存包可自由進(jìn)入各閱覽室并利用室內(nèi)文獻(xiàn)資源的一種流通服務(wù)方式。美國(guó)堪薩斯大學(xué)圖書館堪稱應(yīng)用這種模式的典范，讀者進(jìn)入圖書館甚至無(wú)需出示任何證件，館藏文獻(xiàn)幾乎全部開架閱覽，讀者閱覽后不必上架，館內(nèi)各種標(biāo)識(shí)醒目清晰，揭示館藏、指導(dǎo)閱讀的宣傳資料自由取用，充分體現(xiàn)了以人為本的思想，深受讀者歡迎[1]。我國(guó)在20世紀(jì)90年代中期迎來(lái)各地高校新校區(qū)修建的契機(jī)，嶄新的圖書館也都采用了大開間、大開放的格局，開放服務(wù)開始成為高校圖書館發(fā)展的趨勢(shì)。

1.2 開放式服務(wù)的特點(diǎn)

1.2.1 突破了時(shí)空限制，服務(wù)自由度提高，是以人為本的服務(wù)

有些實(shí)行開放服務(wù)的高校圖書館從周一到周日8：00～22：00連續(xù)開放，周開放時(shí)間達(dá)98小時(shí)[2]，網(wǎng)上圖書館更是7天24小時(shí)連續(xù)對(duì)讀者開放。開放時(shí)間的延長(zhǎng)解決了傳統(tǒng)圖書館開館時(shí)間與讀者利用時(shí)間發(fā)生沖突的問(wèn)題，而網(wǎng)上圖書館能夠讓讀者在家中、辦公室或宿舍等遠(yuǎn)離圖書館的場(chǎng)所利用圖書館資源，消除了由于空間距離而給讀者帶來(lái)的不便。

1.2.2 適應(yīng)讀者的需求，使資源充分利用，是物盡其用的服務(wù)

開放模式下的讀者入館后可自由進(jìn)入各個(gè)閱覽室，充分接觸、了解各種書刊，自主選擇各類文獻(xiàn)，大大地提高了文獻(xiàn)利用率。同時(shí)，館內(nèi)設(shè)施的開放式管理和讀者的自助服務(wù)等也消除了讀者與館員交流過(guò)程中由于信息傳達(dá)理解等造成的誤會(huì)，使服務(wù)目的更加明確，服務(wù)效果得到最佳體現(xiàn)，讓讀者切身感受到圖書館是一處舒適、放松、便捷的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。

1.2.3 節(jié)約了人力資源，提高了工作效能，是人盡其才的服務(wù)

開放的圖書館設(shè)置一口出入，圖書統(tǒng)一借還，減少了各閱覽室機(jī)器端口的設(shè)置，原來(lái)由館員完成的部分工作轉(zhuǎn)為由讀者自行完成，相對(duì)減少了館員的工作量，節(jié)省了人力資源。而從大量簡(jiǎn)單、重復(fù)的工作中解脫出來(lái)的館員，可以專門從事書庫(kù)管理、咨詢和深層次的知識(shí)信息服務(wù)，這既提高了館員的服務(wù)工作效能也提升了圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

2 高校圖書館開放服務(wù)存在的問(wèn)題

目前我國(guó)高校館實(shí)行的開放服務(wù)有兩種形式，一種是新圖書館在建館之初就按照全開放的布局建設(shè)，學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)做法，實(shí)行大流通、大閱覽的服務(wù)；另一種是受制于原有的建筑格局，不具備開放條件的圖書館也實(shí)行開放服務(wù)，但文獻(xiàn)仍主要由各室管理，書刊分離，借閱分離，只是讀者刷卡入館后，可在任一室內(nèi)自主使用各室文獻(xiàn)，無(wú)須再重復(fù)辦理各種手續(xù)。無(wú)論哪種形式的開放，都方便了讀者對(duì)圖書館的使用，但是在實(shí)踐過(guò)程中，由于種種原因，還存在著很多一時(shí)難以解決的矛盾和問(wèn)題。

2.1 圖書管理任務(wù)加重

在開放的服務(wù)模式下，由于文獻(xiàn)資源在館內(nèi)流動(dòng)不再受到限制，有些讀者將選好的文獻(xiàn)帶到其他庫(kù)室閱覽，閱后又懶于歸還，隨手置于任一書架上，造成書庫(kù)凌亂，錯(cuò)架、亂架現(xiàn)象嚴(yán)重；而讀者頻繁隨意地抽取和翻閱圖書，閱覽后不按規(guī)定放回原處，亂拿亂放等，都加大了書庫(kù)管理工作的難度和強(qiáng)度，影響了工作人員正常的上架排架，也妨礙了其他讀者的查找和借閱。

2.2 圖書安全問(wèn)題堪憂

開放的圖書館只在入口處設(shè)立一個(gè)總服務(wù)臺(tái)，統(tǒng)一執(zhí)行借還手續(xù)，由于工作量大，工作人員無(wú)暇逐個(gè)翻閱讀者所還圖書，對(duì)書刊破損問(wèn)題不能及時(shí)處理；讀者館內(nèi)閱覽時(shí)，也難免發(fā)生勾畫圖書的現(xiàn)象，甚至有些讀者把自己需要或者感興趣的頁(yè)面直接撕下帶走，導(dǎo)致書刊破損；更有少數(shù)素質(zhì)低的讀者破壞書中磁條，將館內(nèi)書籍藏入書包或衣服里試圖攜帶出去或?qū)拥綀D書館窗外偷走[3]，這些不文明的閱讀行為給圖書的使用和保存帶來(lái)了極大的危害。

2.3 閱覽環(huán)境較難維護(hù)

開放服務(wù)的圖書館努力為讀者營(yíng)造舒適的閱覽環(huán)境，但不文明的閱讀現(xiàn)象卻時(shí)有發(fā)生。圖書館全天候開放，部分讀者為了長(zhǎng)期占用合適的位置，用書、包等占座，影響了其他讀者的正常使用，甚至有讀者為了爭(zhēng)搶座位而發(fā)生爭(zhēng)吵；還有讀者帶東西進(jìn)館吃喝，垃圾隨意丟在地上或堆放在閱覽桌椅上；在閱覽區(qū)接聽(tīng)電話、大聲說(shuō)話等現(xiàn)象屢有發(fā)生。開放模式下允許讀者攜帶自己的書包入室，這樣盡管到館讀者增加，但大多數(shù)只是自習(xí)，他們占據(jù)閱覽室座位，而真正的讀者有時(shí)卻沒(méi)有位置。

2.4 館員職責(zé)有待加強(qiáng)

開放服務(wù)加大了館員對(duì)書刊管理的難度和工作量，部分館員對(duì)這種服務(wù)方式有抵觸情緒，工作熱情不高；在開放的環(huán)境中，讀者的自由度增加，與館員的交流互動(dòng)下降，有些館員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，或由于職業(yè)倦怠，并不主動(dòng)去幫助讀者解決問(wèn)題，在工作中疏于管理。這些情況導(dǎo)致館員不能及時(shí)了解讀者的需要，也難以做到信息的及時(shí)反饋。

2.5 館內(nèi)能源浪費(fèi)嚴(yán)重

高校圖書館實(shí)行開放服務(wù)后，從開館到閉館日光燈一直亮著，夏天還有電扇、空調(diào)一直不停地運(yùn)轉(zhuǎn)。特別是到了中餐和晚餐的時(shí)間，館內(nèi)讀者寥寥，而所有的日光燈還是照樣點(diǎn)亮，日積月累，不知要浪費(fèi)多少能源，這與低碳的時(shí)代潮流是相違背的[4]。

3 高校圖書館開放服務(wù)的管理

圖書館館舍及設(shè)施、文獻(xiàn)資源、讀者和館員共同組成了圖書館工作中不可或缺且相互作用的要素，只有通過(guò)對(duì)圖書館工作的諸要素實(shí)施全方位管理，才能實(shí)現(xiàn)為讀者提供最便利服務(wù)的宗旨。

3.1 面向圖書館客體的開放性管理

文獻(xiàn)資源、圖書館館舍和相關(guān)的設(shè)備等是圖書館服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)和前提，也是圖書館管理的客體。實(shí)行開放服務(wù)必須要保證物質(zhì)基礎(chǔ)的完善和合理。

3.1.1 從館舍結(jié)構(gòu)上看，大開間、大流通的建筑格局使藏書區(qū)和閱覽區(qū)完全一體化，既方便讀者又有利于開放服務(wù)的管理?？紤]到各主題分區(qū)要一目了然，可用低矮的家具進(jìn)行靈活的開放式隔斷。在讀者區(qū)，可在相對(duì)集中顯眼的地點(diǎn)，如在走廊及過(guò)道配備電腦終端、自助的復(fù)印機(jī)、掃描儀等供讀者使用。館內(nèi)的各種標(biāo)識(shí)、指示、利用指南應(yīng)清晰、明確，設(shè)置于醒目處或讀者必經(jīng)之處。為方便讀者，各樓梯口均設(shè)置有該樓層的資料分布圖，在一樓大廳設(shè)置總服務(wù)臺(tái)和參考咨詢臺(tái)，負(fù)責(zé)全館圖書的外借、歸還以及圖書薦購(gòu)、各類服務(wù)申請(qǐng)、意見(jiàn)反映和參考咨詢等問(wèn)題。

3.1.2 館藏文獻(xiàn)資源的采購(gòu)要根據(jù)教授們的購(gòu)書請(qǐng)求和讀者推薦的圖書等向書店訂購(gòu)，以體現(xiàn)對(duì)教學(xué)、科研的支持，保證采購(gòu)圖書的滿意度。根據(jù)開放管理的要求，圖書館要對(duì)整個(gè)學(xué)校的資源配置進(jìn)行統(tǒng)一的管理，到館圖書由編目部門統(tǒng)一分類、編目、加工和典藏，有讀者需要，可辦理借出手續(xù)。對(duì)于實(shí)行總分館制的高校圖書館，各分館均實(shí)行開放服務(wù)，資源的配置根據(jù)分館的學(xué)科特點(diǎn)決定，由中心館統(tǒng)一調(diào)配，讀者可以按統(tǒng)一的借閱規(guī)則，自由地在各分館借閱各類資源，預(yù)約圖書，而不必受這些資源的實(shí)際館藏地點(diǎn)的限制。

3.1.3 在館藏文獻(xiàn)的布局和擺放上，同一學(xué)科的文獻(xiàn)最好集中于同一區(qū)域。讀者進(jìn)入圖書館后，在這里既可以找書、借書，也可以在這里長(zhǎng)時(shí)間地閱覽，由于在一個(gè)地點(diǎn)就能查閱到需要的所有文獻(xiàn)資料，對(duì)讀者來(lái)說(shuō)，既節(jié)省了時(shí)間又保證了思維的連續(xù)性和科研的高效率。

3.1.4 開放服務(wù)從形式上看是圖書館對(duì)讀者開放使用，實(shí)際上它是一種建立在圖書館安全系統(tǒng)、讀者自助系統(tǒng)和數(shù)字識(shí)別系統(tǒng)等一系列產(chǎn)品基礎(chǔ)上的圖書館借閱管理模式。在這種服務(wù)模式下，讀者不用存包就可以在館內(nèi)帶書自由走動(dòng)，因此需要一定的技術(shù)及設(shè)備投入，對(duì)館內(nèi)設(shè)備、設(shè)施及文獻(xiàn)資源的安全提供保障[5]。同時(shí)，圖書館內(nèi)應(yīng)盡量使用節(jié)能的裝置和照明設(shè)備，減少能源浪費(fèi)。

3.2 面向讀者的人性化管理

以人為本是圖書館服務(wù)的宗旨，在開放服務(wù)中要達(dá)到最佳的服務(wù)效果，就需加強(qiáng)對(duì)讀者的人性化管理。

3.2.1 營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境

人性化的服務(wù)環(huán)境就是在圖書館的環(huán)境設(shè)計(jì)和空間利用上應(yīng)盡量照顧讀者的需求，比如突破傳統(tǒng)圖書館的擺放方式，桌椅沙發(fā)散于書架中間，讀者隨手拿起書就可以坐下閱讀；擺放一些綠色植物和裝飾的字畫等，營(yíng)造出一種輕松愉快的閱讀氛圍等。而更重要的是館員要用愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心向讀者提供完美的服務(wù)，對(duì)每位讀者要一視同仁，讓讀者享受到平等的待遇，感受圖書館高雅的人文環(huán)境，愿意來(lái)圖書館學(xué)習(xí)和閱讀。

3.2.2 加強(qiáng)對(duì)讀者的宣傳和導(dǎo)讀工作

開放環(huán)境下的圖書館員更多從事的是導(dǎo)航和咨詢的工作，基于對(duì)本館資源的了解，館員向讀者宣傳館藏文獻(xiàn)的布局情況，以減少讀者入館后查找文獻(xiàn)資源的隨意性和盲目性；指導(dǎo)讀者正確利用檢索工具，方便快捷地查找所需文獻(xiàn)，節(jié)約讀者借閱文獻(xiàn)資源的時(shí)間。尤其要抓住新生入館教育的機(jī)會(huì)向他們講解圖書館概況和館內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，舉辦各種講座、圖書文化活動(dòng)等與讀者進(jìn)行互動(dòng)和交流，吸引和激勵(lì)讀者利用圖書館。由于讀者素質(zhì)各異，本著愛(ài)書育人的態(tài)度，館員要對(duì)讀者的閱讀行為進(jìn)行引導(dǎo)和教育，讓讀者養(yǎng)成文明用館的好習(xí)慣，對(duì)于亂拿、亂放的讀者及時(shí)批評(píng)教育，對(duì)于污損、撕頁(yè)、偷書的讀者要給予嚴(yán)肅處理。人性化、規(guī)范化的管理有助于讀者與館員之間形成一種良性、互動(dòng)的關(guān)系。

3.2.3 鼓勵(lì)讀者參與開放式的管理

借鑒國(guó)外圖書館開放管理的經(jīng)驗(yàn)推行兼職館員制度，即讀者兼作館員參與圖書館的管理工作。兼職館員既是讀者又是工作人員，站在管理者的角度可以為圖書館文獻(xiàn)信息資源建設(shè)及開發(fā)利用提出好的建議，站在讀者的角度又可對(duì)圖書館的管理工作進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)圖書館不斷提高為讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平。另外建立讀者參與管理機(jī)制，如設(shè)立勤工儉學(xué)崗位、吸納義務(wù)館員、建立讀者協(xié)會(huì)等，通過(guò)學(xué)生讀者的工作經(jīng)歷或參與行為，讓他們了解、理解和支持圖書館工作，成為圖書館的義務(wù)宣傳員，從而帶動(dòng)整個(gè)讀者群體，共同營(yíng)造良好的圖書館環(huán)境[6]。

3.3 面向圖書館員的職業(yè)化管理

對(duì)圖書館員實(shí)行職業(yè)化管理，增強(qiáng)館員的責(zé)任感，提升讀者對(duì)圖書館的滿意度。

3.3.1 樹立開放觀念，提高職業(yè)素質(zhì)

開放的閱覽環(huán)境對(duì)讀者和館員的素質(zhì)都是一大考驗(yàn)，對(duì)館員來(lái)說(shuō)，要具備良好的職業(yè)道德、個(gè)人素養(yǎng)和服務(wù)水平。圖書館員要有開放意識(shí)，加強(qiáng)與讀者間的互動(dòng)；要愛(ài)崗敬業(yè)，主動(dòng)幫助讀者解決問(wèn)題；對(duì)散亂的書籍和書架要耐心、細(xì)致地整理；按照崗位的要求，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)技能，把自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到工作中，努力為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3.2 倡導(dǎo)館員為讀者提供深層次的服務(wù)

開放模式下，讀者自助利用圖書館，表面來(lái)看讀者與圖書館員的交流減少了，實(shí)際上兩者之間的交流傾向于較深層次或較難解決的問(wèn)題。圖書館領(lǐng)導(dǎo)要抓住這一機(jī)遇，鼓勵(lì)和倡導(dǎo)館員提供深層次的學(xué)科知識(shí)服務(wù)。館里要?jiǎng)?chuàng)造各種條件讓館員加強(qiáng)圖書情報(bào)和相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，以提升學(xué)科服務(wù)館員在文獻(xiàn)資源開發(fā)、信息服務(wù)和專業(yè)學(xué)科知識(shí)服務(wù)方面的技能；鼓勵(lì)館員開展學(xué)科知識(shí)導(dǎo)航和參與學(xué)術(shù)研究，提供個(gè)性化服務(wù)，如建立網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航庫(kù)，為相關(guān)專業(yè)學(xué)科提供學(xué)術(shù)信息導(dǎo)航，幫助課題組或讀者個(gè)人建立專門的系統(tǒng)界面，提供動(dòng)態(tài)的、有針對(duì)性的新書通報(bào)、定題服務(wù)、信息追蹤，甚至參與用戶的課題研究等。這種深層次的學(xué)科專業(yè)服務(wù)是開放圖書館服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。

3.3.3 管理方式職業(yè)化、人性化

深層次、高水平的開放服務(wù)，離不開圖書館對(duì)工作人員職業(yè)化和人性化的管理。職業(yè)化管理首先包括對(duì)館員的準(zhǔn)入需執(zhí)行嚴(yán)格的考試制度，尤其對(duì)專業(yè)學(xué)科館員的選拔和任用，要頒發(fā)職業(yè)資格證以保證工作的層次性、專業(yè)性以及文獻(xiàn)信息資源建設(shè)和利用的科學(xué)性。其次，推行全員輪崗制，強(qiáng)化館員的適應(yīng)能力和對(duì)圖書館各工作流程的熟悉程度，提高他們的綜合技能，以滿足讀者需求及實(shí)現(xiàn)館員全面發(fā)展的需要。第三，完善規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)，建立起科學(xué)的考評(píng)機(jī)制，實(shí)行獎(jiǎng)罰分明，強(qiáng)化工作責(zé)任感。第四，加強(qiáng)繼續(xù)教育，對(duì)圖書館在職專業(yè)技術(shù)人員的知識(shí)、技能進(jìn)行補(bǔ)充、更新、拓展和提升，提高他們的業(yè)務(wù)能力和水平。

人性化管理是根據(jù)館員的才能、人格和個(gè)性，將圖書館的工作目標(biāo)和個(gè)人理想結(jié)合起來(lái)，激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，做到心情舒暢、不遺余力、優(yōu)質(zhì)高效地完成工作任務(wù)。為此，管理者應(yīng)尊重館員，善于溝通，慎重對(duì)待館員的合理化要求和建議；讓館員參與決策，增強(qiáng)館員的參與意識(shí)和主人翁責(zé)任感，為管理者的正確決策及其執(zhí)行提供可靠保證；要健全和完善各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)館員工作的積極性，尤其要提高學(xué)科館員的地位和待遇。

[1] 方勇.圖書館開放式服務(wù)方式源流分析[J].圖書情報(bào)通訊，2003（1）：13-15.

[2] 吳宗敏，等.現(xiàn)代高校圖書館開放服務(wù)比較研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2009（1）.

[3] 陳香珠，周紅衛(wèi).高校圖書館“大流通”服務(wù)模式利弊分析——以江西財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館為例[J].江西圖書館學(xué)刊，2007（3）.

[4] 劉冬林，熊芃．關(guān)于“大流通”服務(wù)模式的深入思考[J].圖書館論壇，2011（6）.

[5]王守紅.大流通——高校圖書館人本服務(wù)的新嘗試[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2011（6）.

[6] 張國(guó)峰.高校圖書館“大流通”服務(wù)模式探究[J].圖書與檔案，2011（19）.