李妍麗

（松原市圖書館，吉林 松原 138000)

服務(wù)是圖書館永恒的主題， 是圖書館社會價值的重要體現(xiàn)。 隨著社會變革、人們觀念更新以及信息技術(shù)的發(fā)展， 讀者信息需求心理發(fā)生了明顯的變化。 公共圖書館是面向全民開放的公益性文化教育機(jī)構(gòu)，館員在為不同文化程度、不同性格特征的讀者服務(wù)過程中， 難免會與其產(chǎn)生各種各樣的矛盾。 采取有效措施及時化解館員與讀者之間的矛盾，最大限度地減少沖突的發(fā)生，以促進(jìn)館員與讀者之間的良性互動，提高讀者服務(wù)品位，對于公共圖書館的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。

1 館員與讀者的矛盾的社會心理分析

館員與讀者發(fā)生矛盾的原因是多樣的， 本文從社會心理學(xué)中“社會態(tài)度”和“社會溝通”理論的角度，分析館員與讀者發(fā)生矛盾的原因。

（1）館員缺乏正確的“工作態(tài)度”。 態(tài)度決定一切。態(tài)度塑造了我們的社會知覺和社會行為。態(tài)度是指個人對某一客體所持的評價與心理傾向。 態(tài)度對于一個人的行為具有重要的影響作用， 不僅影響一個人的知覺與判斷， 還會影響一個人的工作和學(xué)習(xí)的速度與效率。 先天遺傳因素、個體自身因素、 社會環(huán)境因素的相互作用影響個人態(tài)度的形成。 個人有了正確的態(tài)度，就會有興趣、有熱情去做認(rèn)為有意義的事情；沒有正確的態(tài)度，就不會有興趣、有熱情去做認(rèn)為沒有意義的事情。 工作態(tài)度是對工作所持有的評價與行為傾向， 包括工作的認(rèn)真度、責(zé)任度、努力程度等。 公共圖書館館員素質(zhì)參差不齊， 缺乏專業(yè)素養(yǎng)的館員不了解圖書館的作用和性質(zhì)及其自身工作的價值， 對待圖書館工作持消極的態(tài)度， 持消極工作態(tài)度的館員在服務(wù)讀者的過程中，就會對讀者的疑問、咨詢置之不理，這就自然而然引起讀者的不滿，矛盾發(fā)生在所難免。 美國、英國、日本、韓國以及我國臺灣、香港、 澳門地區(qū)都建立了圖書館員職業(yè)資格認(rèn)證制度， 而我國內(nèi)地還沒有建立圖書館員職業(yè)資格認(rèn)證制度， 這就造成我國內(nèi)地一些公共圖書館館員素質(zhì)低下， 一些館員的居高臨下的態(tài)度引起讀者的對立情緒以至于發(fā)生矛盾。

（2）讀者的“偏見”。 偏見指的是針對特定群體及其個體成員的不公正的、否定性的社會態(tài)度。 它在社會生活中普遍存在， 對人類及其群體生活起著極大的消極作用。 公共圖書館讀者來自社會各個階層， 一些讀者對圖書館的性質(zhì)和功能認(rèn)識還比較模糊，認(rèn)為圖書館只是一個“借書、還書”的地方，對圖書館館員存在一定的偏見，認(rèn)為館員職業(yè)地位不高，缺乏尊重館員的意識，因而自身出現(xiàn)違規(guī)行為時也不屑于接受館員的管理。 當(dāng)讀者自己一些需求暫時不能滿足時，對館員橫加指責(zé)，甚至蠻橫無理。

（3）館員未能與讀者良好“溝通”。 社會心理學(xué)指出，溝通是人類社會交往的基本過程，也是一切社會賴以形成的基礎(chǔ)。 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程， 以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 有效溝通可以滿足人們彼此交流的需要， 使人們達(dá)成共識、 更多的合作，降低工作的代理成本，提高辦事效率，獲得有價值的信息，進(jìn)而改善人際關(guān)系。 在讀者服務(wù)工作中， 圖書館員與讀者之間的工作交往本身是一種以溝通為基礎(chǔ)的互動過程。 由于客觀條件的制約，公共圖書館的辦館條件、文獻(xiàn)收藏種類、個性化信息服務(wù)的提供，未能及時滿足讀者的要求，在館員沒有及時與讀者進(jìn)行有效溝通的情況下， 往往引起讀者的誤解而引發(fā)矛盾。

（4）館員疏于“勸導(dǎo)”。 勸導(dǎo)即規(guī)勸開導(dǎo)，用道理說服人，使人聽從。 相互態(tài)度的轉(zhuǎn)變更多地是在溝通中完成的， 這種以改變?nèi)说膽B(tài)度為目標(biāo)的溝通就是勸導(dǎo)性溝通。 但有些館員未能認(rèn)識到這種勸導(dǎo)性溝通的作用，在處理違規(guī)讀者的過程中，沒有對讀者進(jìn)行勸導(dǎo)，而是完全按照有關(guān)規(guī)定，對讀者進(jìn)行處罰， 結(jié)果并未達(dá)到促使違規(guī)讀者吸取教訓(xùn)的目的，反而造成讀者的逆反心理和對立情緒，引發(fā)不必要的矛盾發(fā)生。

2 化解館員與讀者矛盾的對策

2.1 加強(qiáng)館員教育，幫助館員端正工作態(tài)度

態(tài)度的形成包括認(rèn)知、情感和行為三個成分。認(rèn)知成分是指物或人被察覺到的方式， 即在個體人腦中形成的心理映象， 它包括人對于對象的所有思想、信念及知識在內(nèi)。 情感成分是指對態(tài)度對象持有的喜歡或厭惡、尊重或輕視等內(nèi)心體驗。 行為成分是指個體對待物或人的行動， 其中也包括行為傾向即行為反應(yīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)。 圖書館員對工作的認(rèn)知主要包括三個方面， 即圖書館本身的認(rèn)知、圖書館讀者的認(rèn)知、圖書館員自己對世界及對社會的認(rèn)知。 圖書館員對圖書館工作的意義、重要性、必要性有一個正確的認(rèn)識，對不同讀者群的要求、習(xí)慣、文化層次、社會背景的了解以及對讀者閱讀傾向的改變、研究課題的轉(zhuǎn)向有及時的把握，樹立了正確的世界觀， 內(nèi)心中產(chǎn)生對圖書館工作的喜歡，盡心盡力地工作，這就是正確的圖書館工作態(tài)度。 要化解館員與讀者之間的矛盾，館員應(yīng)端正工作態(tài)度，秉持工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、積極上進(jìn)、吃苦耐勞，不出差錯地完成任務(wù)的積極工作態(tài)度。 然而，有的館員對圖書館工作的認(rèn)識沒有到位，工作中常表現(xiàn)出斤斤計較、挑肥揀瘦，大事做不了小事又不做，工作消極冷淡、馬馬虎虎， 對讀者冷漠輕視甚至惡語傷人等消極工作態(tài)度，致使館員與讀者矛盾時有發(fā)生，使圖書館的聲譽(yù)受到損害。

工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變需要加強(qiáng)館員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。 圖書館的職業(yè)素養(yǎng)是在一定歷史環(huán)境下，經(jīng)過長期實踐由圖書館員形成的一種職業(yè)信念和價值追求。 我國圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)包括政治思想素養(yǎng)、職業(yè)道德素養(yǎng)、文化業(yè)務(wù)素養(yǎng)等方面。 一方面要求館員要有全面發(fā)展理念， 要把圖書館事業(yè)和人的全面發(fā)展相結(jié)合，要不斷提高人的思想、道德和文化修養(yǎng)； 另一方面要求館員要有積極進(jìn)取精神。 要在專業(yè)知識領(lǐng)域不斷更新知識，與時俱進(jìn)。還要在工作中不斷創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。 要盡量避免館員與讀者矛盾的產(chǎn)生， 應(yīng)注重館員職業(yè)道德素養(yǎng)教育，使館員樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，有忠于職守、敬業(yè)愛崗的奉獻(xiàn)精神和互助合作的團(tuán)隊精神。 圖書館可建立合理的培訓(xùn)制度，開展館員職業(yè)素養(yǎng)教育，明確培養(yǎng)方向，定期舉辦職業(yè)素養(yǎng)教育培訓(xùn)班； 組織館員到先進(jìn)圖書館參觀考察，以拓寬思路，開闊眼界；開展業(yè)務(wù)學(xué)術(shù)交流活動，根據(jù)館員的個體差異、層次結(jié)構(gòu)，結(jié)合實際工作的需要， 使館員有目的地學(xué)習(xí)某一崗位所需或某一方面的技能，以適應(yīng)時代的變革。 如陜西省圖書館教育培訓(xùn)部面向陜西各類圖書館人員舉辦的“圖書館館員職業(yè)素養(yǎng)”培訓(xùn)班，培訓(xùn)內(nèi)容涉及館員職業(yè)道德、圖書館學(xué)專業(yè)知識等方面，有力地推動了館員尤其是新進(jìn)館員職業(yè)觀念的建立和工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變， 有效地減少了館員與讀者矛盾的發(fā)生。

2.2 構(gòu)建溝通交流渠道， 增強(qiáng)館員與讀者的有效溝通

溝通是化解矛盾的利器。 意見矛盾發(fā)生時，圖書館員應(yīng)耐心聆聽，始終以包容的心態(tài)面對讀者，并以理性正確地分析問題， 對簡單能現(xiàn)場處理的問題及時處理；對讀者的埋怨，根據(jù)圖書館規(guī)章制度以及實際情況，做好詳細(xì)的解說工作，以取得讀者的諒解；對讀者建設(shè)性的意見，要及時上報領(lǐng)導(dǎo)以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 館員由于工作的疏忽或失誤，要勇于承擔(dān)責(zé)任，謙虛地主動跟讀者道歉，并在日后工作中吸取教訓(xùn)。 一是館員要加強(qiáng)與讀者的情感溝通。 美國著名企業(yè)家唐納·希爾頓說：“無論本身遭遇的困難如何，希爾頓酒店服務(wù)員臉上的微笑，永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。 ”當(dāng)讀者的文獻(xiàn)信息需求不能得到滿足時，流露出不滿意的神情，甚至還用很不適當(dāng)甚至惡劣的姿勢、表情、語言來發(fā)泄自己的壞情緒，館員必須約束自己，保持穩(wěn)定的情緒，多替讀者著想，多關(guān)注讀者的心理反映，并以禮相待，始終如一地尊重讀者的人格。 二是館員及時與讀者進(jìn)行語言溝通和非語言溝通。 圖書館員對讀者的語氣應(yīng)當(dāng)充滿愛，用親切、誠懇、商量的語氣幫助讀者獲取其所需的文獻(xiàn)信息， 對違章的讀者應(yīng)采用公開批評的方法教育本人，不能冷言冷語，不能挖苦、嘲笑、諷刺。 非語言溝通的主要形式有面部表情、手勢、儀容儀表和肢體語言、身體接觸、空間距離等。 圖書館員可以通過面部表情、手勢、肢體語言、儀容儀表向讀者傳達(dá)真誠、友好、歡迎、請注意、安靜等豐富的信息。 當(dāng)館員看到讀者走近時，館員可以啟動明確的行動，通過多個信號向讀者表達(dá)“你好，有什么可以幫忙的嗎？ ”。 在為讀者服務(wù)時，要注意尊重讀者并保持適當(dāng)?shù)木嚯x。 當(dāng)讀者有不當(dāng)言行時，如果能抱以真誠的微笑，就能很好地表現(xiàn)出館員的包容精神， 有助于讀者反省和糾正自己的言行。 整潔漂亮的衣著與端莊大方的儀容儀表，既是館員自尊自愛的體現(xiàn)，也是對讀者示以尊重的需要。 得體的衣著輔以和藹的態(tài)度，會讓讀者產(chǎn)生親切感和敬重感。 三是構(gòu)建多渠道溝通方式，讓讀者的意見能得到及時反饋和處理。 通過座談、設(shè)立意見箱、投訴電話等方式，傾訴讀者心聲，了解讀者的真實想法，從而改進(jìn)工作。 同時，讓讀者加入到圖書館管理工作中， 或舉辦讀者活動，以增進(jìn)讀者對圖書館的感情。 在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館可通過網(wǎng)站、 微博與讀者進(jìn)行及時互動交流，對讀者提出的各種問題進(jìn)行梳理，動之以情、曉之以理地給予回答。

2.3 注意發(fā)揮勸導(dǎo)在態(tài)度改變中的作用

社會心理學(xué)指出， 信息的情緒效果是影響勸導(dǎo)效果的重要因素。 因此，勸導(dǎo)過程中所發(fā)出的信息是不僅含有正面積極的意義， 還能直接影響勸導(dǎo)效果。 如戴爾·卡耐基所說，當(dāng)他人出現(xiàn)錯誤，你首先應(yīng)該考慮一下，是否非得批評不可，應(yīng)該怎樣批評?人往往有“愛面子”的天性，讓他人無地自容的批評，不但難以讓他人心悅誠服地改正錯誤，而且還可能加劇矛盾。 圖書館員應(yīng)設(shè)身處地為讀者著想，誠懇地引導(dǎo)違規(guī)讀者明白錯誤所在，并委婉地提出處理意見，這樣就可能在保全讀者“面子”的情況下，促使問題圓滿解決。

3 結(jié)束語

館員與讀者之間的矛盾是圖書館服務(wù)實踐中最基本的矛盾，如果處理不當(dāng)，就可能導(dǎo)致兩者之間的矛盾激化，不僅影響圖書館正常的工作秩序，也會弱化圖書館在讀者心目中的地位與形象，甚至導(dǎo)致讀者的流失。 每一個矛盾的發(fā)生都有其原因，公共圖書館館員在工作中能恪守職業(yè)情操，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升自我職業(yè)素養(yǎng)，端正工作態(tài)度，善于與讀者溝通交流，就會有效避免或化解各種矛盾， 為公共圖書館的發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

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