李洪喜

(黎明職業(yè)大學(xué)，福建 泉州 362000)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，人們利用信息的要求越來(lái)越高，由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行，那么在向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變過(guò)程中勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生一系列新的特征、新的服務(wù)方式，應(yīng)該采取哪些對(duì)策以適應(yīng)這些新的變化是我們不得不思考的問(wèn)題.

1 信息服務(wù)與知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵解析

關(guān)于信息服務(wù)有兩種不同的解答，一種認(rèn)為信息服務(wù)是專門(mén)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)針對(duì)用戶信息需要，及時(shí)地將開(kāi)發(fā)好的信息產(chǎn)品用方便的方式準(zhǔn)確傳遞給特定用戶的活動(dòng)；另一種解釋認(rèn)為信息服務(wù)應(yīng)該包括整個(gè)信息工作內(nèi)容，包括信息的收集、整理、存儲(chǔ)、加工、分析、傳遞、利用等各項(xiàng)活動(dòng)，泛指以產(chǎn)品和勞務(wù)形式向用戶提供和轉(zhuǎn)播信息的各種信息勞動(dòng).信息服務(wù)能隨時(shí)向用戶提供自己擁有的信息，但不一定能解決用戶所需要解決的問(wèn)題.知識(shí)服務(wù)是一種基于一切信息資源、以用戶需求目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的、面向知識(shí)內(nèi)容的、融入用戶決策過(guò)程并幫助用戶找到或形成問(wèn)題解決方案的增值服務(wù).知識(shí)服務(wù)不僅能為用戶提供他們需要的信息，而且通過(guò)服務(wù)能幫助用戶解決他們所需要解決的問(wèn)題，是全面跟蹤直到問(wèn)題解決的服務(wù)，這突破了信息服務(wù)將信息資源的獲取和傳遞作為工作重點(diǎn)的局限性.

信息服務(wù)是按用戶要求提供文獻(xiàn)信息，是為用戶提供基本的“材料”，其服務(wù)的主要方式是檢索與傳遞；而知識(shí)服務(wù)是一種智力服務(wù)，是為用戶提供解決方案的服務(wù)，更多地體現(xiàn)了信息機(jī)構(gòu)對(duì)知識(shí)信息資源開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新的服務(wù)，知識(shí)服務(wù)使用戶獲得由“材料”加工成的產(chǎn)品.知識(shí)服務(wù)的最終目的是是否幫助用戶解決了實(shí)際問(wèn)題.很顯然，知識(shí)服務(wù)提供給用戶的不僅僅是信息，而是經(jīng)過(guò)情報(bào)機(jī)構(gòu)或情報(bào)人員分析、研究、加工處理的更符合人們需求的知識(shí)，它使情報(bào)機(jī)構(gòu)和情報(bào)人員的價(jià)值充分體現(xiàn)，用戶的需求得到了更好的滿足，因此，從信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)化是大勢(shì)所趨.

2 信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)出的新特征

2.1 創(chuàng)新型的增值服務(wù)

“知識(shí)”是一種產(chǎn)品，既然是產(chǎn)品，增值是它的本性，所以知識(shí)服務(wù)實(shí)際上是一種增值性質(zhì)的服務(wù)，而創(chuàng)新又是增值的前提保證，所以知識(shí)服務(wù)實(shí)際上是項(xiàng)增值的創(chuàng)新服務(wù).信息機(jī)構(gòu)及其從業(yè)者在提供知識(shí)方面具有很強(qiáng)的專業(yè)性質(zhì)，它為利用者提供的服務(wù)明顯是一種創(chuàng)新的增值服務(wù)，他們利用自身特有的優(yōu)勢(shì)和水平，把網(wǎng)絡(luò)信息或館藏信息通過(guò)分析綜合，加工成符合用戶需求的新產(chǎn)品，為用戶解決他們非常需要解決的疑難問(wèn)題，這種新產(chǎn)品是用戶解決問(wèn)題的核心部分，是知識(shí)服務(wù)從業(yè)者通過(guò)發(fā)揮自己的科研水平、管理能力和創(chuàng)新精神為利用者提供的創(chuàng)新性服務(wù)，它大大提高了利用者對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力和創(chuàng)造能力，這充分體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)的增值性和創(chuàng)新性.

2.2 個(gè)性化與專業(yè)化相結(jié)合的服務(wù)

個(gè)性化是指用戶的個(gè)性化，不同的用戶知識(shí)需求不同，利用知識(shí)的特點(diǎn)、目的也不一樣，知識(shí)服務(wù)就是根據(jù)每個(gè)用戶個(gè)別需求提供專門(mén)的定制服務(wù)，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行上門(mén)跟蹤，信息機(jī)構(gòu)根據(jù)用戶的特別需求提供針對(duì)性的服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化服務(wù)特征.信息機(jī)構(gòu)作為知識(shí)服務(wù)組織，它的專業(yè)化特征也十分明顯，為保證服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到預(yù)期效果，信息機(jī)構(gòu)在為用戶提供知識(shí)服務(wù)時(shí)，必須對(duì)用戶或用戶群的專業(yè)背景和專業(yè)需求進(jìn)行認(rèn)真分析和準(zhǔn)確定位，根據(jù)具體的專業(yè)或課題來(lái)進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能達(dá)到最佳的服務(wù)效果.

2.3 以綜合集成為基礎(chǔ)，采用開(kāi)放式模式解決問(wèn)題的服務(wù)

所謂“綜合集成”是指將專家、群體、數(shù)據(jù)和各種信息與計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)結(jié)合，把各種理論和人的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，來(lái)解決許多用傳統(tǒng)方法難以解決的問(wèn)題.任何機(jī)構(gòu)因其經(jīng)費(fèi)、資源、能力有限，在信息和技術(shù)方面不可能滿足用戶全部需求，因此，信息機(jī)構(gòu)必須利用先進(jìn)的網(wǎng)路技術(shù)、信息技術(shù)以及多媒體技術(shù)，通過(guò)多方合作，廣泛交流，采用開(kāi)放式模式來(lái)解決用戶的實(shí)際問(wèn)題，滿足客戶需求.

2.4 全程化與一體化相結(jié)合的服務(wù)

不同的用戶利用信息的目的和解決的問(wèn)題各不相同，知識(shí)服務(wù)的最大優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)就是能及時(shí)準(zhǔn)確地為每一個(gè)用戶提供他們所需要的知識(shí)并為其解決問(wèn)題提供具體方案和對(duì)策，而不是像傳統(tǒng)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)那樣，只能提供信息機(jī)構(gòu)里現(xiàn)有的信息.知識(shí)服務(wù)從業(yè)者，在為用戶提供他們需要的知識(shí)同時(shí)，還會(huì)耐心咨詢，詳細(xì)了解具體情況，分析預(yù)測(cè)其將來(lái)的需求，從而實(shí)現(xiàn)全程化、一體化的知識(shí)服務(wù).

3 信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)化呈現(xiàn)出的新服務(wù)方式

3.1 以專業(yè)為核心的服務(wù)方式

這種方式是一切均以專業(yè)為特征的服務(wù)方式，它把專業(yè)知識(shí)、專業(yè)信息資源、專業(yè)類別等內(nèi)容整合在一起，把本專業(yè)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)檢索工具、資源導(dǎo)航、專業(yè)咨詢、會(huì)議動(dòng)態(tài)、專業(yè)論壇等集成在一個(gè)界面，進(jìn)行集中的用戶服務(wù).這種服務(wù)還可以充分利用各種先進(jìn)的技術(shù)，調(diào)動(dòng)一切資源，開(kāi)展多樣化的動(dòng)態(tài)服務(wù)和集成化服務(wù)，通過(guò)系統(tǒng)集成、服務(wù)集成，充分協(xié)調(diào)和組織人員向用戶提供全方位的知識(shí)服務(wù).也可以通過(guò)配套專業(yè)化的檢索工具、資源導(dǎo)航為用戶開(kāi)展網(wǎng)上培訓(xùn)業(yè)務(wù)、信息導(dǎo)航、信息組織、信息開(kāi)發(fā)等項(xiàng)工作.

3.2 數(shù)字參考咨詢的服務(wù)方式

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的方式主要有兩種模式：一種是基于電子郵件的咨詢服務(wù)；一種是基于實(shí)時(shí)交互的咨詢服務(wù).隨著科學(xué)技術(shù)、網(wǎng)路技術(shù)的快速發(fā)展，信息機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上開(kāi)展了各種形式的答疑活動(dòng).如果遇到本部門(mén)無(wú)法解答的問(wèn)題，可根據(jù)本地區(qū)的合作情況，把問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)合作單位來(lái)解決，如果還無(wú)法解答可考慮到更大范圍的合作組織來(lái)解決或請(qǐng)求全球參考網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決，通過(guò)全球參考網(wǎng)絡(luò)中的請(qǐng)求，管理器將問(wèn)題發(fā)送到全球最適合的信息機(jī)構(gòu).全球參考網(wǎng)絡(luò)就像互聯(lián)網(wǎng)本身一樣，也可隨時(shí)查看自己所提交問(wèn)題的答復(fù)，以及問(wèn)題的當(dāng)前處理狀態(tài).

3.3 多渠道檢索的服務(wù)方式

多渠道檢索的服務(wù)方式是指集成檢索語(yǔ)言可以自動(dòng)的向獨(dú)立的檢索系統(tǒng)轉(zhuǎn)換，不同的數(shù)據(jù)庫(kù)可以用同一檢索指令檢索，并使檢索結(jié)果實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一顯示，對(duì)重復(fù)的結(jié)果實(shí)現(xiàn)自動(dòng)剔除，對(duì)不同的獨(dú)立檢索系統(tǒng)的檢索結(jié)果重新進(jìn)行相關(guān)性排序等等.如美國(guó)某大學(xué)開(kāi)發(fā)研制的檢索系統(tǒng)，可以將各種獨(dú)立的檢索系統(tǒng)的檢索匯集在同一個(gè)界面內(nèi)，使用戶在一個(gè)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)可以同時(shí)檢索不同的系統(tǒng)，比如，利用該系統(tǒng)除了可以檢索萬(wàn)方、維普等數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以查詢新聞、科技、軟件、財(cái)經(jīng)、參考工具書(shū)、等各種類型的信息，它同時(shí)還可以是一個(gè)多語(yǔ)種的檢索系統(tǒng)，能檢索多個(gè)語(yǔ)種的不同版本文獻(xiàn).

3.4 個(gè)性化、專業(yè)化信息服務(wù)的方式

這種服務(wù)方式是在全面深入地分析用戶信息需求后，通過(guò)信息挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、智能代理等技術(shù)，對(duì)所需信息資源進(jìn)行過(guò)濾，選出用戶真正需要的信息，然后通過(guò)網(wǎng)路傳遞給用戶.這種方式要求不斷跟蹤用戶對(duì)信息的使用情況，分析其檢索要求，優(yōu)化檢索過(guò)程，選擇檢索結(jié)果.逐漸形成用戶個(gè)人的信息資源系統(tǒng)，使服務(wù)貫穿于用戶信息搜集、分析和利用，直到問(wèn)題最終解決.其中，專業(yè)化是指根據(jù)某專業(yè)或某項(xiàng)課題組織和開(kāi)展服務(wù)，它要求服務(wù)人員要有專業(yè)的特長(zhǎng)，對(duì)用戶的問(wèn)題有基本把握，保證服務(wù)質(zhì)量.個(gè)性化是指針對(duì)某用戶的具體需求來(lái)提供單一的服務(wù)，從業(yè)者要充分了解用戶的問(wèn)題，跟蹤用戶的決策過(guò)程，提供全面的、準(zhǔn)確的信息.為了實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)方式，信息機(jī)構(gòu)需設(shè)立相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)專職崗位，充分發(fā)揮知識(shí)服務(wù)從業(yè)者的作用，推動(dòng)知識(shí)化服務(wù)，開(kāi)展專業(yè)化和個(gè)性化服務(wù).

4 信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)化的應(yīng)對(duì)措施

從信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變將涌現(xiàn)出很多新的特點(diǎn)、新的服務(wù)方式，作為信息機(jī)構(gòu)和從業(yè)者必須采取相應(yīng)的措施和對(duì)策，才能順利實(shí)現(xiàn)其轉(zhuǎn)化，使其發(fā)揮更大的作用.

4.1 更新觀念，大膽創(chuàng)新

觀念更新是工作創(chuàng)新的前提.以前，信息機(jī)構(gòu)一直以為自己擁有豐富的信息資源而在同行業(yè)中占有壟斷地位，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的快速發(fā)展，信息機(jī)構(gòu)的這種優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不復(fù)存在，市場(chǎng)成為衡量一切的杠桿，適應(yīng)市場(chǎng)的將被推廣，不適應(yīng)將被淘汰.信息機(jī)構(gòu)如何確保自己不被淘汰而在市場(chǎng)中占有一席之地，首要任務(wù)就是創(chuàng)新服務(wù)理念，克服墨守成規(guī)，要敢于打破傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式，尋求跨越式發(fā)展.因此，信息機(jī)構(gòu)必須認(rèn)真思考，審時(shí)度勢(shì)，樹(shù)立超前理念，把為用戶提供滿意的服務(wù)作為自己的最高宗旨和目標(biāo)，牢牢把握用戶的需求和心理，為用戶提供高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù).在信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，我們既要堅(jiān)持全面服務(wù)，又要突出重點(diǎn)；既要發(fā)展新客戶，又要兼顧老客戶；既要搞好現(xiàn)有服務(wù)，又要積極開(kāi)展形式多樣、豐富多彩的新興服務(wù).具體的我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

(1)提供附加值的情報(bào)產(chǎn)品和服務(wù).知識(shí)服務(wù)從業(yè)者的最大特點(diǎn)是不僅是搜集、獲取和提供信息，而是通過(guò)自己的思維對(duì)信息進(jìn)行加工和分析，使信息轉(zhuǎn)化為知識(shí).換句話講，知識(shí)從業(yè)者為用戶提供的不僅僅是信息而是含有附加值的知識(shí)產(chǎn)品.課題研究也好、對(duì)外咨詢服務(wù)也好都需如此.

(2)以需求為導(dǎo)向，深入分析用戶的需求.知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)就是根據(jù)用戶的需求，提供有價(jià)值的、以指導(dǎo)用戶行動(dòng)和決策為目的解決方案.因此，我們必須對(duì)用戶進(jìn)行深入分析了解，掌握用戶的知識(shí)背景和利用信息的真正意圖，提供有針對(duì)性的確實(shí)滿意的服務(wù)，直到問(wèn)題最終解決.

(3)在滿足需求的基礎(chǔ)上不斷地引導(dǎo)需求.根據(jù)用戶需求，解決其現(xiàn)有問(wèn)題，這只是知識(shí)服務(wù)工作的一部分，我們還要發(fā)揮知識(shí)服務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，對(duì)用戶的現(xiàn)有需求進(jìn)行分析和研究，預(yù)測(cè)其將來(lái)的需求，從而引導(dǎo)決策和管理.

4.2 積極裝備新技術(shù)、新設(shè)備，為知識(shí)服務(wù)提供基本保障

傳統(tǒng)信息機(jī)構(gòu)的自動(dòng)化系統(tǒng)已經(jīng)不適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，從事知識(shí)服務(wù)的機(jī)構(gòu)必須及時(shí)更新和采用新技術(shù)、新設(shè)備方能順利地開(kāi)展工作.隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，很多新技術(shù)、新設(shè)備在知識(shí)服務(wù)中得到了廣泛運(yùn)用.如：信息導(dǎo)航庫(kù)技術(shù)，可以方便用戶查找利用各種信息資源系統(tǒng)的信息；網(wǎng)絡(luò)推送技術(shù)，可以幫助用戶真正提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)；智能代理技術(shù)，可為用戶提供更加智能化、知識(shí)化、和專業(yè)化的特色引擎服務(wù)；多種語(yǔ)言的檢索工具，可以幫助利用者真正實(shí)現(xiàn)全球知識(shí)共享，使用戶能在第一時(shí)間里獲得最前沿、最廣泛的知識(shí)與信息.信息機(jī)構(gòu)在采用新技術(shù)、新設(shè)備的同時(shí)，還應(yīng)注重技術(shù)的發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)新，善于把各種新技術(shù)進(jìn)行有效整合，發(fā)揮其整體優(yōu)勢(shì)，更加充分地支持信息機(jī)構(gòu)開(kāi)展知識(shí)服務(wù).

4.3 加強(qiáng)信息資源建設(shè)，為知識(shí)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

信息資源是知識(shí)服務(wù)的前提保障，沒(méi)有豐富的信息資源，信息機(jī)構(gòu)就無(wú)法將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，知識(shí)服務(wù)只能是無(wú)源之水、無(wú)本之木.因此，應(yīng)高度重視信息資源建設(shè)，把信息積累和知識(shí)儲(chǔ)備作為一項(xiàng)經(jīng)常性工作來(lái)開(kāi)展，為知識(shí)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).在信息資源建設(shè)中，信息機(jī)構(gòu)不僅要加強(qiáng)紙質(zhì)信息資源建設(shè)，更要加強(qiáng)電子信息資源如虛擬信息資源和特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，要建立多層面、多角度、全方位的知識(shí)信息保障體系，以滿足各種用戶的需求.

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識(shí)服務(wù)也將向產(chǎn)業(yè)化方向發(fā)展，充分發(fā)揮知識(shí)庫(kù)的作用.要實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，首先要實(shí)現(xiàn)信息資源建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，在同一標(biāo)準(zhǔn)下建立知識(shí)服務(wù)平臺(tái)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)，使授權(quán)用戶不僅可以訪問(wèn)本專業(yè)知識(shí)庫(kù)，還可以訪問(wèn)其它專業(yè)知識(shí)庫(kù)，使知識(shí)庫(kù)的重要價(jià)值得到應(yīng)有的發(fā)揮.

4.4 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才

要想使知識(shí)服務(wù)充分有效開(kāi)展，在激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才是關(guān)鍵.眾所周知，知識(shí)服務(wù)和傳統(tǒng)的信息服務(wù)有著本質(zhì)的區(qū)別，知識(shí)服務(wù)是為用戶提供解決問(wèn)題的方案，是一種基于人力資源和智力資源的服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單的信息提供，這對(duì)從業(yè)者的素質(zhì)提出了更高的要求.以往只憑一門(mén)專業(yè)知識(shí)或計(jì)算機(jī)技術(shù)是難以勝任知識(shí)服務(wù)需要的，而既懂得計(jì)算機(jī)技術(shù)，又精通外語(yǔ)工具，同時(shí)又具備幾門(mén)專業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才，才是知識(shí)服務(wù)最需要的.因此，我們必須根據(jù)知識(shí)服務(wù)發(fā)展的需要，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，大力提高從業(yè)者的業(yè)務(wù)素質(zhì).

在隊(duì)伍建設(shè)中，我們一方面要通過(guò)各種優(yōu)惠政策和待遇積極引進(jìn)所需人才.同時(shí)，還要加大內(nèi)部員工的培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)員工參加各種培訓(xùn)班、進(jìn)修班、研修班，通過(guò)繼續(xù)教育，遠(yuǎn)程教育，來(lái)拓寬自己的知識(shí)面，提高利用知識(shí)和創(chuàng)新知識(shí)的能力，提高使用現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)備的能力和水平.積極參加各種學(xué)術(shù)交流及業(yè)務(wù)考察活動(dòng)，開(kāi)闊視野，提供創(chuàng)新能力.在提升業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)程中，我們要把從業(yè)者的知識(shí)分析能力、決策分析能力、知識(shí)組織與開(kāi)發(fā)能力作為首要的基本的能力加以重視和提高.在強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)的同時(shí)，還要加強(qiáng)從業(yè)者品德修養(yǎng)與職業(yè)道德的培養(yǎng)，教育他們要具有吃苦耐勞、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體榮譽(yù)感，要有較強(qiáng)的適應(yīng)能力和較高的信息素質(zhì).只有這樣才能培養(yǎng)出知識(shí)服務(wù)所需要的合格人才，才能順利地實(shí)現(xiàn)從信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)化，更好地完成知識(shí)服務(wù)中的各項(xiàng)工作.

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