●鐘芳芳，高 波（華南師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，廣州 510006）

圖書館作為一個(gè)開放的社會(huì)文化機(jī)構(gòu)，與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)一樣，面臨著天災(zāi)人禍、突發(fā)事件等各種風(fēng)險(xiǎn)。［1］除了這些危機(jī)外，圖書館也面臨著館藏資源和服務(wù)的危機(jī)如水災(zāi)、火災(zāi)、颶風(fēng)、蟲災(zāi)、霉變介質(zhì)蛻化、地震、人為破壞、偷竊等?？梢姡C(jī)頻發(fā)的社會(huì)環(huán)境和圖書館自身存在的問題都要求我們加強(qiáng)對(duì)圖書館危機(jī)管理的研究。國(guó)外圖書館事業(yè)發(fā)展較好的國(guó)家都對(duì)該國(guó)的圖書館危機(jī)管理進(jìn)行了較深入的研究，并取得了一些經(jīng)驗(yàn)與成就。本文通過研究新西蘭公共圖書館危機(jī)管理的理論與實(shí)踐，引進(jìn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，用來更好地完善我國(guó)圖書館危機(jī)管理工作。

1 新西蘭公共圖書館日常危機(jī)管理

圖書館日常危機(jī)管理是指在圖書館日常工作中對(duì)潛在的危機(jī)因子進(jìn)行管理，預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，并建立危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)預(yù)案，減小危機(jī)事件給圖書館造成的損失，以提高圖書館的危機(jī)恢復(fù)能力。在新西蘭，公共圖書館是政府組織的一部分，圖書館的危機(jī)管理預(yù)案也是在政府的指導(dǎo)下進(jìn)行規(guī)劃。關(guān)于日常危機(jī)管理必須做好兩方面的計(jì)劃：一是用于處理突發(fā)性災(zāi)難或醫(yī)療應(yīng)急的危機(jī)管理計(jì)劃，內(nèi)容包括面臨危機(jī)時(shí)應(yīng)該做些什么以及如何保證用戶及館舍房屋的安全；二是制定一個(gè)持續(xù)的業(yè)務(wù)計(jì)劃，目的在明確公共圖書館中哪些業(yè)務(wù)具有優(yōu)先權(quán)，明確圖書館的正常運(yùn)行需要哪些關(guān)鍵性崗位的職員及哪些是必不可少的館藏資源。

1.1 制定圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃

新西蘭公共圖書館進(jìn)行危機(jī)管理的重要舉措之一就是制定圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。2006年，新西蘭公共圖書館制定了第一個(gè)五年戰(zhàn)略規(guī)劃，該規(guī)劃章程是由新西蘭的公共圖書館、國(guó)家圖書館與當(dāng)?shù)卣餐倘稕Q定下來的，是新西蘭公共圖書館事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)方針，戰(zhàn)略規(guī)劃提出了圖書館未來發(fā)展可能遇到的各種危機(jī)，是公共圖書館處理危機(jī)的指引手冊(cè)。2012年，新西蘭公共圖書館界制定了2012年至2017年的五年規(guī)劃，指出了圖書館面臨的各種危機(jī)，提出了相應(yīng)的預(yù)防措施。并且新西蘭的每一個(gè)公共圖書館都會(huì)在戰(zhàn)略規(guī)劃的引導(dǎo)下，針對(duì)它們自身可能遇到的災(zāi)難性事件有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行危機(jī)預(yù)防。例如，公共圖書館所處的位置如果可能面臨更多的海嘯災(zāi)害，那么該圖書館對(duì)于海嘯的預(yù)防工作就會(huì)有極其詳盡的戰(zhàn)略計(jì)劃。新西蘭地處環(huán)太平洋地震帶，近年來的西蘭坎特伯雷地區(qū)的地震和克萊斯特徹奇地震給當(dāng)?shù)貓D書館帶來了巨大的損失與混亂，因此面對(duì)地震災(zāi)害的預(yù)防與處理措施就會(huì)相對(duì)緊迫。2011年2月22日中午12時(shí)51分，新西蘭第二大城市克萊斯特徹奇發(fā)生里氏6.3級(jí)強(qiáng)烈地震，182人死亡，眾多建筑物倒塌，道路也發(fā)生扭曲，城市公共圖書館也遭受了重大的損失。［2］圖書館領(lǐng)導(dǎo)層通過一系列的緊急會(huì)議，在相關(guān)預(yù)防規(guī)劃的指導(dǎo)下，有計(jì)劃地從內(nèi)外兩方面開始有條不紊地進(jìn)行圖書館危機(jī)處理工作。

1.2 與社會(huì)機(jī)構(gòu)組成戰(zhàn)略性聯(lián)盟

新西蘭公共圖書館進(jìn)行危機(jī)管理的另一項(xiàng)重要措施則是與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)組成戰(zhàn)略性聯(lián)盟。在21世紀(jì)，戰(zhàn)略型的聯(lián)盟已經(jīng)成為社會(huì)各大機(jī)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)。新西蘭公共圖書館的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系包括公共圖書館之間的聯(lián)盟，與圖書館所在地社會(huì)團(tuán)體的合作，與國(guó)家圖書館的合作、與高校圖書館的合作、與新西蘭圖書委員會(huì)的合作及新西蘭圖書館與信息協(xié)會(huì)的聯(lián)盟（LIANZA）等。此外，公共圖書館還特別重視與政府、企業(yè)、大眾媒體等其他行業(yè)友好關(guān)系的建設(shè)，爭(zhēng)取廣泛的社會(huì)支持。聯(lián)盟與合作使得公共圖書館在面對(duì)政治與經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)能夠獲得政府的支持和經(jīng)濟(jì)上的援助。例如，在克萊斯特徹奇地震發(fā)生以后，社會(huì)眾多機(jī)構(gòu)和組織為圖書館在地震中的恢復(fù)提供了援助。

1.3 積極開展針對(duì)用戶的危機(jī)公關(guān)

積極開展針對(duì)用戶的危機(jī)公關(guān)是新西蘭公共圖書館進(jìn)行危機(jī)管理的一項(xiàng)重要舉措。以用戶為中心已成為公共圖書館服務(wù)的核心內(nèi)容。圖書館與用戶之間的行動(dòng)對(duì)雙方的影響是巨大的，因此，公民不僅是服務(wù)的享有者，同時(shí)也是危機(jī)管理的參與者。在日常危機(jī)管理中，新西蘭公共圖書館積極地與用戶進(jìn)行溝通，重視提高用戶的危機(jī)意識(shí)，舉辦各種類型的危機(jī)事件的演練，開展各種安全講座與培訓(xùn)。在奧克蘭公共圖書館中我們隨處可以看到各種安全指示資料與安全標(biāo)識(shí)。在圖書館危機(jī)管理中，用戶幫忙對(duì)圖書館存在的隱患進(jìn)行監(jiān)測(cè)與預(yù)測(cè)，主動(dòng)地幫助圖書館宣傳公共衛(wèi)生知識(shí)與安全知識(shí)，向圖書館提出合理的安全建議。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，圖書館通過網(wǎng)站等渠道與用戶進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)，向用戶提供最新的危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r與有效的解決方案，平復(fù)用戶的恐慌心態(tài)。例如，克萊斯特徹奇地震發(fā)生后，圖書館準(zhǔn)確地發(fā)布危機(jī)處理進(jìn)度信息，組織心理輔導(dǎo)部門幫助兒童和青少年克服地震帶來的心靈創(chuàng)傷，舒緩圖書館工作人員與克萊斯特徹奇市民的精神壓力。此外，圖書館恢復(fù)工作以后，圖書館的網(wǎng)站負(fù)責(zé)起地震恢復(fù)工作的實(shí)時(shí)通告，經(jīng)常舉行地震危機(jī)的相關(guān)講座與緊急培訓(xùn)，并宣傳如何應(yīng)對(duì)地震災(zāi)害的知識(shí)。

2 新西蘭公共圖書館危機(jī)管理對(duì)我國(guó)的啟示

我國(guó)公共圖書館危機(jī)管理的實(shí)踐尚處于起步階段，存在許多問題，主要有：圖書館危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)；危機(jī)主體預(yù)控意識(shí)及有效的預(yù)控能力缺失；對(duì)圖書館危機(jī)和危機(jī)管理理解不全面；圖書館危機(jī)管理職能機(jī)構(gòu)與戰(zhàn)略規(guī)劃缺失；沒有確立圖書館危機(jī)管理可行的的制度框架。［3］

2.1 制定圖書館危機(jī)管理的戰(zhàn)略規(guī)劃

我國(guó)大多數(shù)公共圖書館關(guān)于危機(jī)管理工作，只設(shè)制了一些防火防盜等簡(jiǎn)單的保護(hù)制度，并沒有形成全面系統(tǒng)的危機(jī)管理指南和手冊(cè)。新西蘭公共圖書館把危機(jī)管理納入了公共圖書館發(fā)展規(guī)劃的白皮書里，系統(tǒng)闡述了危機(jī)管理的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因此我國(guó)公共圖書館可以在新西蘭危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，把危機(jī)管理獨(dú)立出來，形成危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，在戰(zhàn)略規(guī)劃中從宏觀與微觀各個(gè)方面列出可能面臨的危機(jī)及需要的危機(jī)預(yù)案，［4］使公共圖書館危機(jī)管理工作有規(guī)章制度可依。

2.2 實(shí)施圖書館聯(lián)盟的風(fēng)險(xiǎn)管理

圖書館危機(jī)雖然爆發(fā)在圖書館系統(tǒng)內(nèi)部，但對(duì)危機(jī)的防范和應(yīng)對(duì)則需要一個(gè)以圖書館為主體并整合了多種社會(huì)力量的系統(tǒng)。新西蘭十分重視聯(lián)盟的災(zāi)難管理，公共圖書館不僅館際內(nèi)部進(jìn)行聯(lián)盟，并且重視與外部社會(huì)機(jī)構(gòu)和團(tuán)體的合作。例如，在克萊斯特徹奇地震中，LIANZA作為國(guó)際圖聯(lián)的成員，給予了克萊斯特徹奇城市圖書館很大的支持。我國(guó)的公共圖書館側(cè)重強(qiáng)調(diào)信息資源的共建共享與讀者服務(wù)，較少意識(shí)到災(zāi)難的共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，也很少重視危機(jī)管理工作的合作，大多數(shù)情況下依賴于政府的幫助，在這方面與新西蘭公共圖書館有著巨大的差距。因此圖書館在危機(jī)管理工作中要以開放的心態(tài)融入社交圈子，不僅要與同一地區(qū)同一系統(tǒng)的圖書館保持互助關(guān)系，而且要與上級(jí)主管部門、法律機(jī)構(gòu)、大眾媒體、通信部門、醫(yī)療單位、國(guó)際組織以及其他組織保持密切的聯(lián)系與溝通，爭(zhēng)取圖書館界內(nèi)部和外部社會(huì)力量對(duì)公共圖書館危機(jī)管理的支持和幫助，從而更有效地提高圖書館危機(jī)處理和危機(jī)恢復(fù)的能力。［5］

2.3 危機(jī)管理要突出重點(diǎn)

我國(guó)公共圖書館的危機(jī)管理工作首先要側(cè)重危機(jī)管理階段中的預(yù)防階段，建立圖書館危機(jī)預(yù)警機(jī)制?！笆鹿时澈笥姓髡祝髡妆澈笥忻珙^”這一規(guī)律普遍體現(xiàn)在各行各業(yè)的各種危機(jī)和突發(fā)事件中，如果我們能夠及時(shí)看到各種危機(jī)產(chǎn)生的苗頭，并迅速采取應(yīng)對(duì)的措施，危機(jī)是可以避免或者最小化。其次，危機(jī)管理要有側(cè)重點(diǎn)，側(cè)重該圖書館最可能產(chǎn)生的危機(jī)事件。例如新西蘭由于地理位置臨海，又處于地震帶，因此特別重視地震、海嘯等不可抗力事件的危機(jī)管理，并形成了系統(tǒng)全面實(shí)用的管理經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)地域遼闊，不同地區(qū)的公共圖書館面臨的危機(jī)除了基本的防火防盜防霉變等，各有不同。例如在沿海地區(qū)的圖書館，就需要重視海嘯的危機(jī)管理；位處版塊交界處的公共圖書館，則需要加強(qiáng)對(duì)地震危機(jī)的關(guān)注；西北地區(qū)氣候較為干燥，則需要加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)危機(jī)的防范；東南地區(qū)的公共圖書館還需要關(guān)注洪澇災(zāi)害危機(jī)的管理，等等。

2.4 引導(dǎo)用戶參與圖書館的危機(jī)管理

在公共圖書館中，圖書館的工作人員數(shù)量相對(duì)于廣泛的用戶群體而言是十分渺小的。然而，用戶是受圖書館危機(jī)管理影響最大的社會(huì)群體之一，為減輕圖書館危機(jī)管理工作人員的壓力，圖書館應(yīng)該積極挖掘并發(fā)揮出用戶在危機(jī)管理工作中的作用。新西蘭公共圖書館通過宣傳冊(cè)宣傳危機(jī)管理的理念，引導(dǎo)用戶進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)期的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)訓(xùn)練，提高用戶的危機(jī)意識(shí)，并積極鼓勵(lì)用戶將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)進(jìn)行傳播；同時(shí)，新西蘭公共圖書館還積極吸取群眾的智慧，耐心聽取用戶的安全建議，使用戶在獲取信息資源的同時(shí)，人身安全也得到全面保障。這些引導(dǎo)用戶來幫助圖書館進(jìn)行危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)是值得我國(guó)公共圖書館學(xué)習(xí)的。在我國(guó)，由于用戶沒有圖書館管理的責(zé)任，公共圖書館很少大規(guī)模的對(duì)讀者進(jìn)行危機(jī)意識(shí)培訓(xùn)，用戶對(duì)危機(jī)管理不了解，危機(jī)意識(shí)淡漠。實(shí)際上，對(duì)用戶進(jìn)行危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)的教育，引導(dǎo)用戶參與公共圖書館的危機(jī)管理，對(duì)圖書館與用戶雙方而言是互利的，圖書館方面可以發(fā)揮其知識(shí)教育的社會(huì)功能，用戶也可以獲得雙重安全保障（來自圖書館和來自自身）。因此，引導(dǎo)用戶參與圖書館的危機(jī)管理，是我國(guó)公共圖書館危機(jī)管理工作未來的發(fā)展趨勢(shì)之一。

［1］徐芳，等.國(guó)內(nèi)外圖書館危機(jī)管理研究現(xiàn)狀概述［J］.情報(bào)資料工作,2007（4）：86－89.

［2］Cnfol.新西蘭萊斯特徹奇發(fā)生6.3級(jí)地震［EB/OL］.［2011－02－22］.http://news.cnfol.com/110222/101,1278,9364409,00.shtml.

［3］劉茲恒.圖書館危機(jī)管理手冊(cè)［M］.北京：國(guó)家圖書館出版社，2010：20－53，187－190.

［4］劉秀娥.圖書館防災(zāi)與危機(jī)管理［M］.北京：海洋出版社，2007：111－114.

［5］任永芳.國(guó)外國(guó)書館危機(jī)管理對(duì)我國(guó)圖書館的啟示［J］.圖書館理論與實(shí)踐,2008（6）：72－74.