王寧

（渤海大學(xué)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，遼寧 錦州 121000）

1 圖書(shū)館用戶權(quán)益概述

1.1 圖書(shū)館用戶權(quán)益的概念

權(quán)益是指公民或法人應(yīng)該享受的不容侵犯的權(quán)利（包括依法行使的權(quán)力和享受的利益）。用戶是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，也是推動(dòng)圖書(shū)館發(fā)展的引擎。關(guān)心用戶需求，保障用戶權(quán)益，是圖書(shū)館服務(wù)的本質(zhì)。圖書(shū)館用戶系指利用圖書(shū)館獲取服務(wù)的個(gè)人、集體和單位。不同類型的圖書(shū)館有不同類型的用戶，如：公共圖書(shū)館面向社會(huì)所有成員服務(wù)，其用戶來(lái)源十分廣泛；高校圖書(shū)館主要面向?qū)W校師生用戶服務(wù)，圖書(shū)館用戶主體比較明確；科研系統(tǒng)圖書(shū)館面向科研工作者服務(wù)，其用戶相對(duì)固定。圖書(shū)館用戶權(quán)益是指作為用戶的公民或法人依法可以自由地享有圖書(shū)館提供的各種服務(wù)的權(quán)利。圖書(shū)館用戶權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，在用戶維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)、維權(quán)渠道多元化的情境下，不管哪種類型的圖書(shū)館，凡是圖書(shū)館的用戶，其權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖Ｗo(hù)。

1.2 圖書(shū)館用戶權(quán)益的主要內(nèi)容

在現(xiàn)代法理學(xué)上，權(quán)利有三種形態(tài):應(yīng)然權(quán)利、法定權(quán)利和實(shí)然權(quán)利。應(yīng)然權(quán)利是指在現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)生活條件下，權(quán)利主體理應(yīng)享有的權(quán)利，其邏輯范式為“應(yīng)當(dāng)如此”；法定權(quán)利是在法律上明確規(guī)定，從而獲得法律強(qiáng)制力保障的權(quán)利；實(shí)然權(quán)利是指通過(guò)法律的實(shí)施，法定權(quán)利轉(zhuǎn)化為公民現(xiàn)實(shí)享有的權(quán)利。圖書(shū)館用戶權(quán)益，從法理學(xué)角度上來(lái)說(shuō)，當(dāng)歸為應(yīng)然權(quán)利。根據(jù)《中華人民共和國(guó)憲法》和其他法律規(guī)定，從用戶利用圖書(shū)館的角度出發(fā)，筆者認(rèn)為圖書(shū)館用戶權(quán)益包括以下幾個(gè)方面：（1）用戶平等權(quán)。圖書(shū)館的用戶平等權(quán)是指圖書(shū)館主體，無(wú)論是一般主體還是特殊主體(如少數(shù)民族、流動(dòng)人口、殘疾人等)，在利用圖書(shū)館時(shí)享有平等權(quán)利。這些權(quán)益包括圖書(shū)館建筑和設(shè)施使用的平等權(quán)、信息利用的平等權(quán)、參與圖書(shū)館管理的平等權(quán)。（2）用戶知情權(quán)。圖書(shū)館用戶知情權(quán)是指圖書(shū)館用戶有獲得與他有關(guān)的知識(shí)信息的權(quán)利。如圖書(shū)館向用戶公開(kāi)開(kāi)放時(shí)間、入館須知、藏書(shū)布局、辦事程序、借閱手續(xù)、借閱數(shù)量、借閱時(shí)限、圖書(shū)館規(guī)章制度等信息，為用戶解答問(wèn)題，征求或聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議。圖書(shū)館用戶擁有知曉圖書(shū)館的功能、布局、服務(wù)內(nèi)容、圖書(shū)館規(guī)章制度等知情權(quán)。（3）用戶隱私權(quán)。隱私權(quán)一般是指公民享有的私人生活安寧和私人信息受到法律保護(hù)，不被非法侵?jǐn)_、知悉、搜集、利用和公開(kāi)等的一種人格權(quán)。圖書(shū)館用戶隱私權(quán)如用戶個(gè)人信息、用戶個(gè)人私事、用戶個(gè)人領(lǐng)域等不得受侵犯、知悉、搜集、復(fù)制、利用和公開(kāi)。（4）用戶信用權(quán)。用戶信用是圖書(shū)館信用不可缺少的組成部分。圖書(shū)館的用戶信用是用戶在圖書(shū)館活動(dòng)中的各種信用記錄。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)客觀、公正地收集、記錄、制作、保存用戶的信息資料。用戶有權(quán)要求圖書(shū)館客觀如實(shí)地記錄其利用行為，有權(quán)要求修改與事實(shí)不符的信息利用信息，以保護(hù)自身的信用權(quán)益。（5）用戶消費(fèi)權(quán)。圖書(shū)館用戶具有消費(fèi)者的特征，他們具有自由選擇服務(wù)的權(quán)利、了解服務(wù)內(nèi)容和監(jiān)督服務(wù)價(jià)格的權(quán)利，有權(quán)要求圖書(shū)館提供有益于自身健康的環(huán)境的權(quán)利，具有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，具有人格尊嚴(yán)、民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)利等。

2 圖書(shū)館用戶權(quán)益保護(hù)途徑

圖書(shū)館用戶權(quán)益保護(hù)是指通過(guò)法定權(quán)利，將用戶的應(yīng)然權(quán)利轉(zhuǎn)化為實(shí)然權(quán)利。目前，從圖書(shū)館角度分析，圖書(shū)館用戶權(quán)益保護(hù)還存在一些問(wèn)題，如一些圖書(shū)館只服務(wù)于本單位職工、本地區(qū)的居民，圖書(shū)館服務(wù)的不平等，把讀者分成若干等級(jí)，在文獻(xiàn)類型和借閱量上享受不同的服務(wù)待遇，圖書(shū)館的文獻(xiàn)建設(shè)情況、藏書(shū)特色等沒(méi)有及時(shí)向用戶公布，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間等的變動(dòng)不提前告訴用戶，用戶溝通渠道不暢，投訴機(jī)制不完善，投訴制度、程序、處理機(jī)構(gòu)不健全等。圖書(shū)館用戶權(quán)益的保護(hù)，不但需要圖書(shū)館的努力，而且更需要國(guó)家法律的支持和用戶自身素質(zhì)的提高。

2.1 從國(guó)家層面分析，制定相關(guān)的法律法規(guī)

黨的十七大報(bào)告指出：“堅(jiān)持依法治國(guó)基本方略，樹(shù)立社會(huì)主義法治理念，實(shí)現(xiàn)國(guó)家各項(xiàng)工作法制化，保障公民合法權(quán)益?！敝贫ㄏ嚓P(guān)法律，保護(hù)圖書(shū)館用戶的權(quán)益，是時(shí)代的呼喚、人民的心聲。法律的貫徹實(shí)施實(shí)際上維護(hù)的是更多人的合法權(quán)益。法律，并不是空洞、抽象的條文規(guī)定，而是實(shí)實(shí)在在的保護(hù)和約束。

聯(lián)合國(guó)教科文組織和國(guó)際圖聯(lián)于1949年發(fā)布的《公共圖書(shū)館宣言》中明確指出：“開(kāi)辦和管理公共圖書(shū)館是國(guó)家和地方當(dāng)局的責(zé)任，必須有具體的法規(guī)。每一個(gè)人都有平等享受公共圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或者社會(huì)地位的限制?！眹?guó)際圖聯(lián)《格拉斯宣言》宣布：“不受限制地獲取、傳遞信息是人類的基本權(quán)利?！薄秶?guó)際圖聯(lián)因特網(wǎng)聲明》提出：“國(guó)際圖聯(lián)鼓勵(lì)國(guó)際社會(huì)支持因特網(wǎng)在全球范圍，尤其在發(fā)展中國(guó)家的進(jìn)一步發(fā)展，使人們都能從因特網(wǎng)信息中獲益。”中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)發(fā)布的《圖書(shū)館服務(wù)宣言》指出：“圖書(shū)館以公益性服務(wù)為基本原則，以實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為天職，以讀者需求為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。”這些行業(yè)規(guī)定是制定圖書(shū)館法律法規(guī)的理論基礎(chǔ)。

目前，我國(guó)地方性的圖書(shū)館法規(guī)比較多，如《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)公共圖書(shū)館條例 （試行）》《內(nèi)蒙古自治區(qū)公共圖書(shū)館管理?xiàng)l例》《湖北省公共圖書(shū)館條例)《北京市圖書(shū)館條例》以及《上海市公共圖書(shū)館管理辦法》《廣西壯族自治區(qū)公共圖書(shū)館管理辦法》《河南省公共圖書(shū)館管理辦法》《浙江省公共圖書(shū)館管理辦法》《山東省公共圖書(shū)館管理辦法》等都明確了圖書(shū)館、讀者的權(quán)利和義務(wù)。這些地方性圖書(shū)館法規(guī)有力地保護(hù)了圖書(shū)館用戶的權(quán)益、促進(jìn)了當(dāng)?shù)貓D書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。這些地方性的圖書(shū)館法規(guī)對(duì)國(guó)家層面的圖書(shū)館立法具有一定借鑒作用。

《中國(guó)科學(xué)院圖書(shū)情報(bào)工作暫行條例》《中華人民共和國(guó)高等學(xué)校圖書(shū)館工作試行條例》《省、市、自治區(qū)圖書(shū)館工作條例》等行業(yè)性的圖書(shū)館法規(guī)只對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的圖書(shū)館管理工作具有指導(dǎo)作用，但從全國(guó)范圍看，要真正保障圖書(shū)館用戶的權(quán)益，還需一部全國(guó)性的《圖書(shū)館法》做支撐。目前，《中華人民共和國(guó)公共圖書(shū)館法》（以下簡(jiǎn)稱《公共圖書(shū)館法》）正在立法中，這部法律在保障公眾利用圖書(shū)館的權(quán)利，保障公眾通過(guò)圖書(shū)館獲得知識(shí)和信息的權(quán)利，促進(jìn)普遍均等、惠及全民的公共圖書(shū)館服務(wù)體系的建設(shè)等方面將發(fā)揮重要的作用。筆者認(rèn)為，在制定《公共圖書(shū)館法》的基礎(chǔ)上，應(yīng)參照國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館法律法規(guī)條文，制定一部全國(guó)性的《圖書(shū)館法》，以指導(dǎo)各個(gè)系統(tǒng)圖書(shū)館的建設(shè)和服務(wù)，構(gòu)建起我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的法律保障體系，營(yíng)造圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的法治環(huán)境，以此來(lái)保障我國(guó)圖書(shū)館用戶權(quán)益不受侵害，從而使我國(guó)國(guó)民的文化素質(zhì)與知識(shí)能力得到普遍的提高。

2.2 從圖書(shū)館層面分析，加強(qiáng)圖書(shū)館的管理和服務(wù)

2.2.1 完善圖書(shū)館規(guī)章制度，改善服務(wù)環(huán)境

制定圖書(shū)館內(nèi)部管理規(guī)章制度，是圖書(shū)館保護(hù)用戶權(quán)益最切實(shí)可行的辦法之一。圖書(shū)館的規(guī)章制度要體現(xiàn)出“用戶第一，服務(wù)至上”的宗旨，圖書(shū)館規(guī)章制度建立最終目的是為用戶服務(wù)，要充分保障用戶的權(quán)利，盡量在規(guī)章制度中體現(xiàn)如何保證用戶對(duì)圖書(shū)館使用的方便。規(guī)章制度的用語(yǔ)應(yīng)盡量避免使用“不準(zhǔn)”“不許”“不要“”必須”等一些強(qiáng)制性、命令式的語(yǔ)句，而應(yīng)可能多使用一些充滿人性化關(guān)懷的禮貌用語(yǔ)。在規(guī)章制度執(zhí)行時(shí)，要具體問(wèn)題具體分析，靈活變通，要給用戶改正的機(jī)會(huì)，保護(hù)用戶隱私權(quán)。

打造人性化的服務(wù)環(huán)境，滿足用戶的信息需求，是圖書(shū)館用戶權(quán)益保護(hù)的最重要體現(xiàn)。用戶到圖書(shū)館來(lái)的目的是希望能獲取所需的文獻(xiàn)，因此，圖書(shū)館應(yīng)從方便用戶的角度出發(fā)，積極營(yíng)造優(yōu)良的圖書(shū)館借閱環(huán)境，如：修建殘疾人通道，方便殘疾人到圖書(shū)館借閱文獻(xiàn)；在文獻(xiàn)借閱室配置老花鏡，為老年讀者提供個(gè)性化服務(wù)；配置儲(chǔ)物柜、免費(fèi)飲水機(jī)，設(shè)置專供用戶交流、休息的休閑室；建立OPAC檢索系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)信息服務(wù)的資源共享。同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)加大經(jīng)費(fèi)投入力度，增加圖書(shū)館的藏書(shū)量，多渠道宣傳圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，充分利用現(xiàn)代技術(shù)，為不同類型的用戶提供其所需的知識(shí)信息。建立科學(xué)的投訴機(jī)制，保障讀者的申訴權(quán)。通過(guò)設(shè)立意見(jiàn)簿和用戶權(quán)益保障機(jī)構(gòu)，虛心接受來(lái)自用戶的意見(jiàn)與批評(píng)，以更好地改善服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

2.2.2 加強(qiáng)館員培訓(xùn)工作，提高館員服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)館員培訓(xùn)，不斷提升館員綜合素質(zhì)，使館員在為用戶服務(wù)過(guò)程中做到尊重用戶、理解用戶、關(guān)心用戶。培訓(xùn)內(nèi)容要以文明服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為主要內(nèi)容，同時(shí)，加強(qiáng)館員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和法律知識(shí)培訓(xùn)。館員樹(shù)立了法制觀念，依法規(guī)范了自己的行為，以嫻熟的服務(wù)技能公平、公正地對(duì)待每位用戶，滿足了用戶的需求，從而維護(hù)了用戶的正當(dāng)權(quán)益。

2.3 從用戶層面分析，圖書(shū)館用戶應(yīng)加強(qiáng)法律意識(shí)教育

據(jù)付立宏、馮佳的《圖書(shū)館讀者權(quán)利保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查與思考》一文分析可知，53.0%的圖書(shū)館用戶認(rèn)為出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)會(huì)意識(shí)到自己的權(quán)利，24.9%的用戶表示從未意識(shí)到自己在圖書(shū)館中的權(quán)利。因此，要保護(hù)圖書(shū)館用戶權(quán)利，用戶維權(quán)意識(shí)必須增強(qiáng)。從圖書(shū)館角度講，圖書(shū)館可通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)、展板、網(wǎng)站專欄等形式向用戶宣傳其在圖書(shū)館所應(yīng)有的權(quán)益。對(duì)圖書(shū)館用戶開(kāi)展圖書(shū)館知識(shí)教育和法律意識(shí)教育，使用戶了解圖書(shū)館的性質(zhì)、職能和任務(wù)，熟悉圖書(shū)館的借閱規(guī)則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式，切實(shí)提高用戶的法律意識(shí)，使用戶通過(guò)法律來(lái)維護(hù)自己應(yīng)有的權(quán)益。從用戶角度講，圖書(shū)館要建立相應(yīng)的管理機(jī)制，讓用戶親自參與到圖書(shū)館各項(xiàng)管理活動(dòng)中，加強(qiáng)館員與用戶的互動(dòng)，建立圖書(shū)館用戶協(xié)會(huì)，在用戶群中宣傳用戶權(quán)益保護(hù)及維權(quán)的意義、方法和途徑，使用戶權(quán)益保護(hù)觀念深入人心。同時(shí)監(jiān)督圖書(shū)館的工作，對(duì)館員的不良行為，通過(guò)正當(dāng)渠道向圖書(shū)館及其主管部門(mén)提出批評(píng)和建議。另外，用戶在享受圖書(shū)館權(quán)益的同時(shí)也要履行一定的義務(wù)，如要自覺(jué)守法，做到保護(hù)權(quán)益和履行義務(wù)的統(tǒng)一。

3 結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館是用戶獲取知識(shí)的重要場(chǎng)所，它不但能讓用戶攝取各種知識(shí)養(yǎng)分，還讓他們?cè)趫D書(shū)館環(huán)境與服務(wù)中得到良好的熏陶。圖書(shū)館用戶權(quán)益保護(hù)力度的加大，必將讓更多的圖書(shū)館用戶享受圖書(shū)館帶來(lái)的精神文化營(yíng)養(yǎng)，有利于公眾文化素質(zhì)的提高。

[1]房明.溫國(guó)強(qiáng).國(guó)內(nèi)關(guān)于圖書(shū)館用戶權(quán)益研究綜述[J].圖書(shū)館雜志,2009(4):10-13.

[2]付立宏,馮佳.圖書(shū)館讀者權(quán)利保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查與思考[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2009(9):57-60.

[3]臧玉英.圖書(shū)館用戶權(quán)益保護(hù)問(wèn)題研究[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息,2008(4):89-91.