張明明，蔡傳明，趙 克

（集美大學體育學院，福建，廈門 361021）

在市場經(jīng)濟體制下，健身俱樂部迅猛發(fā)展。但健身俱樂部盲目開辦，沒有統(tǒng)一的行業(yè)準入標準、監(jiān)督機制的不到位以及各項規(guī)章制度的不完善等相關(guān)問題，對尚未成熟的健身行業(yè)發(fā)展勢頭受到挫折。這些不確定因素一方面給廣大健身俱樂部會員帶來了不必要的傷害，另一方面，也影響了健身服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。

1 研究依據(jù)

1.1 從消費者的角度考慮

在一個成熟且穩(wěn)定的經(jīng)濟市場環(huán)境中，消費者在消費過程中依法享有的權(quán)益并受到法律的保護和維護。健身俱樂部會員在接受健身服務(wù)過程中也應(yīng)受到法律的保護。因此，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《權(quán)益保護法》）第七條:“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”［1］雖然《權(quán)益保護法》針對這一問題有了具體的闡述，但是這只停留在法律層面，只是法律給予消費者應(yīng)有的權(quán)利，但是在實際消費過程中，健身會員還是受到了不必要的傷害。王愛玲等通過實際調(diào)查研究發(fā)現(xiàn):“在被調(diào)查的357位健身會員中有172人235人次受過損傷，損傷比例為48.7%，健身會員損傷比例較高。”［2］

消費者的權(quán)利在法律層面上已得到明文規(guī)定，那么，實現(xiàn)這種權(quán)利就需要服務(wù)的供給者給予權(quán)利實現(xiàn)的環(huán)境和條件。而由于健身俱樂部在保護措施或應(yīng)急方案上做得不到位或不全面，導(dǎo)致會員在受到傷害的時候，沒辦法以提供必要的救護。例如，北京某知名俱樂部的會員健身后，在洗浴間摔倒，導(dǎo)致骨折。事后，“該健身俱樂部的態(tài)度依然是無任何責任?！保?］

消費者不僅享受人生和財產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利，也享有對產(chǎn)品或服務(wù)真實情況的知情權(quán)，并且《權(quán)益保護法》第八條規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！保?］投資經(jīng)營一家健身俱樂部需要大量的人力、物力和財力。并且投資本身就是對一種行業(yè)的前瞻性預(yù)測。在投資經(jīng)營過程中，投資行為或方案容易受到一些未知因素的影響，勢必對最初預(yù)想效果產(chǎn)生影響。因此，投資健身俱樂部也會受到市場環(huán)境的影響，也會存在一定的風險，并且這種風險在未成熟的健身行業(yè)中更具有不可預(yù)測性。在競爭激烈的市場經(jīng)濟環(huán)境中，健身俱樂部往往采取預(yù)收費的方式聚攏資金和搶占市場份額，加大對俱樂部立足市場的籌碼。在使用這種營銷方式的形式中，會出現(xiàn)兩種情況:常規(guī)的營銷方式即在實體店正常營業(yè)中，辦理會員卡的業(yè)務(wù)；非常規(guī)的營銷方式即在實體店尚未開始正常營業(yè)或者裝修過程中，就開始以優(yōu)惠的會員費為策略進行辦理會員卡的業(yè)務(wù)。無論上述哪種情況，只要市場需求多，就能保障資金鏈的持續(xù)性。但實際的操作過程中，健身俱樂部往往受到一些現(xiàn)實的因素影響，如無法完成會費的收納、沒有充足的會員等因素，這勢必影響投資行為的持續(xù)性，而在這種情況下，俱樂部經(jīng)營者不會將實情告訴廣大會員或消費者，造成信息的透明度不高。這種局面在一段時間得不到解決的情況下，投訴或退費往往成為最終的結(jié)果，例如，青鳥事件、西安網(wǎng)絡(luò)電視臺報道“沃爾菲健身俱樂部關(guān)門幾千會員沒了著落，”［4］以及騰訊大楚網(wǎng)“健身會所成投訴熱點辦好會員卡人去樓空”，［5］在當今的信息時代，這些信息已被廣泛報道，這給健身俱樂部帶來了不良影響，也極大的打擊了廣大健身消費者健身的積極性，更是侵犯了消費者的知情權(quán)。

1.2 從健身俱樂部角度分析

“企業(yè)社會責任是指企業(yè)應(yīng)該承擔的，以利益相關(guān)者為對象，包括經(jīng)濟責任、法律責任和道德責任在內(nèi)的一種綜合責任?！保?］企業(yè)社會責任涉及到兩個層面:法律層面和道德層面。健身俱樂部雖然以盈利為目的，但在某種意義上也在做大體育事業(yè)、增加體育人口數(shù)量等方面上做出巨大的貢獻，因此，也有學者和商業(yè)人士認為:“商業(yè)健身俱樂部在盈利的同時，還要擔負更多的社會責任。”［7］

社會責任的法律層面針對健身俱樂部明確做出了基本要求?！稒?quán)益保護法》第四十一條對此內(nèi)容做了具體的說明:“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當支付殘疾者生活費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任?！保?］健身俱樂部作為企業(yè)中的一種，理所應(yīng)當履行這項責任和義務(wù)。從法律角度講，健身俱樂部作為一種經(jīng)濟實體，應(yīng)當為消費者或會員提供切實可行的保障機制，維護他們的合法權(quán)益，履行法律責任和義務(wù)。并且這種行為是一種良性的行為，只要俱樂部能夠維護好消費者的權(quán)益，落實社會責任，那么，反過來，消費者也會表現(xiàn)出一種忠誠度，持續(xù)在俱樂部進行消費活動，并以自身的影響帶動身邊的朋友進行健身消費，為健身俱樂部樹立品牌形象。

從道德層面分析，健身俱樂部雖然是以盈利為目的，但是作為一個活動場所，為健身愛好者提供健身的場所和器械，營造了一個良好的健身氛圍，成為健身愛好者的另外一個家。通過健身俱樂部場館內(nèi)的各種健身方式和以健身知識櫥窗等形式進行健康知識宣傳，這種貼心的舉措極大地豐富了會員的健身知識體系，有利于健身會員進行科學合理的健身，不僅讓健身會員得到健身服務(wù)，也得到了科學的健身方式和健身知識。健身俱樂部為健身愛好者提供了相互交流的機會，以健身的形式會友，以健身的方式商談業(yè)務(wù)，這種功能已經(jīng)超出健身本身的意義。

2 權(quán)益保障機制的構(gòu)建

2.1 政府部門應(yīng)實現(xiàn)公共服務(wù)效益最大化

政府作為市場經(jīng)濟體制下的管理者，應(yīng)承擔起指導(dǎo)經(jīng)濟發(fā)展方向、維護市場經(jīng)濟秩序等義務(wù)，促進市場經(jīng)濟的發(fā)展?！稒?quán)益保護法》對此責任或義務(wù)作了明文規(guī)定，第四章第二十七條:“各級人民政府應(yīng)當加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。”［1］因此，政府監(jiān)督部門有義務(wù)、有權(quán)利對健身俱樂部進行監(jiān)督管理，這是法律所要求的，也是市場經(jīng)濟體制下所出現(xiàn)的服務(wù)性政府的模式。例如，工商管理部門的主要職責也明確指出擁有對商業(yè)行為進行監(jiān)督、指導(dǎo)等權(quán)力，并要對不法行為、投訴等違法行為進行糾正、依法處理，維護經(jīng)營者、消費者的合法權(quán)益。

“推進制度改革，完善法律規(guī)范，是政府職能合理定位和充分實現(xiàn)的基本保障”。［8］這樣，政府在行使監(jiān)督管理權(quán)力時就實現(xiàn)了“有法可依，執(zhí)法必嚴，違法必究”的理念。體育行政部門有四大職能:宏觀調(diào)控、市場監(jiān)管、大眾體育管理、體育公共服務(wù)。在適應(yīng)當今市場經(jīng)濟環(huán)境下，體育行政部門在建立符合我國當前發(fā)展形勢的公共體育服務(wù)體系中，應(yīng)加大市場的宏觀調(diào)控，強化執(zhí)法力度，加強監(jiān)督管理，實現(xiàn)公共服務(wù)效益最大化的目標，努力實現(xiàn)向服務(wù)性管理部門的職能轉(zhuǎn)變。

2.2 消費者和社會團體形成多元化的監(jiān)督模式

在健身服務(wù)過程中，消費者是接受健身指導(dǎo)服務(wù)的對象，能夠深知健身服務(wù)的質(zhì)量和過程中的體驗。而俱樂部是服務(wù)的提供者，因此在這一環(huán)節(jié)中，雙方都會顧忌到對方的感受和反應(yīng)。因此，健身會員應(yīng)在接受健身指導(dǎo)服務(wù)的過程中，培養(yǎng)法律意識，遇到自身合法權(quán)益受到侵害時，果斷采取措施制止，并尋求法律援助，使自身的合法權(quán)益得到保障。

社會團體作為社會成員集體性存在的形式，應(yīng)立足合法權(quán)益不受侵害的原則下，明確團體的權(quán)利和職責范圍。為了團體成員的權(quán)益和社會的公平，做到有所為、有所不為，這樣，才能“由政府的單一管理轉(zhuǎn)向政府、社會組織和市場的多元化服務(wù)，以發(fā)揮不同管理主體的積極性和實現(xiàn)不同管理主體職能的互補”［9］，形成多元化的監(jiān)督模式，為建設(shè)社會主義和諧社會發(fā)揮不可替代的作用。

2.3 媒體對健身俱樂部的服務(wù)標準進行監(jiān)督

在當今的信息時代，大眾媒介的便利性、廣泛性和普及型使其在宣傳上具有無可替代的作用，也是大眾輿論的向?qū)?。雖然我國正處于市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，大眾媒介不僅要考慮經(jīng)濟效益，也考慮社會效益，更要敢于承擔社會責任。美國學者丹尼·埃利奧特在其著作中曾說過:“無論大眾媒介置身于怎樣的社會中，他們都對社會負有責任，而且每種媒介都要對依賴他們而獲知信息的公眾、團體負責任，不管是私有制媒介，還是政府所有制媒介，不管有無新聞控制存在還是來自外部力量，責任都是存在的?！保?0］因此大眾媒介承擔起社會責任，做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的不法行為進行真實、恰當?shù)膱蟮?，行使輿論監(jiān)督的職能，充當生活和輿論的向?qū)А?/p>

2.4 健身俱樂部應(yīng)建立行業(yè)規(guī)范和投訴管理系統(tǒng)

健身俱樂部作為商業(yè)性的經(jīng)營實體，應(yīng)當遵守相關(guān)的法律法規(guī)，《權(quán)益保護法》第十六條也明確規(guī)定:經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。這是法律所要求的，也是必須執(zhí)行的。

健身俱樂部以健身指導(dǎo)服務(wù)作為商品出售，在這一過程中，健身俱樂部應(yīng)充分考慮到健身會員的感受和需求，一方面為會員提供切實的健身指導(dǎo)和安全可靠的設(shè)施，經(jīng)常進行健身常識和健身方法的宣傳，確切保障會員在健身過程中的人身、財產(chǎn)安全；另一方面，在遇到突發(fā)事件或困境，應(yīng)及時告知會員，使會員的知情權(quán)得到實現(xiàn)，并且在處理突發(fā)事件中，不損壞會員的切身利益，及時、穩(wěn)妥進行處理。因此，通過以上兩個方面的分析，健身俱樂部的社會責任才能得以實現(xiàn)，這也能給俱樂部帶來持久的競爭力和客源。

投訴所傳遞的信息在當今的信息時代是有價值的，也很難得到。俱樂部從會員反饋的信息中，可以了解到健身服務(wù)體系的不足、經(jīng)營管理中的缺點和不足以及存在的商機，進而發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和標準。

［1］國家主席令（第11號）.中華人民共和國消費者權(quán)益保護法［S］.1994.

［2］王愛玲.青島市健身俱樂部會員運動損傷的調(diào)查與分析［J］.山東體育科技，2008（4）:63-64.

［3］騰訊體育.老人健身受傷健身房拒負責 無奈微博求助惹熱議［EB/OL］.（2012-11-02）［2013-04-20］.http://sports.qq.com.m/a/20121102/000470.htm.

［4］西安網(wǎng)絡(luò)電視臺.沃爾菲健身俱樂部關(guān)門幾千會員沒了著落［EB/OL］.（2012-10-30）［2013-04-20］.http://v.xiancity.cn/citychannel/xianlingjuli/detail_2012_10/30/56602_0.shtml.

［5］騰訊大楚網(wǎng).健身會所成投訴熱點 辦好會員卡人去樓空［EB/OL］.（2010-03-14）［2013-04-20］.http://hb.qq.com/a/20100314/000516.htm.

［6］周祖城.企業(yè)倫理學［M］.北京:清華大學出版社，2005:41.

［7］盧甲甲.商業(yè)健身的未來［J］.商周刊，2011（2）:67-68.

［8］楊建順.論政府職能轉(zhuǎn)變的目標及其制度支撐［J］.中國法學，2006（6）:27-33.

［9］曹可強.服務(wù)性政府建設(shè)背景下我國體育行政部門職能的轉(zhuǎn)變［J］.上海體育學院學報，2011（1）:47-49.

［10］丹尼·埃利奧特.負責的新聞業(yè)［M］.臺北:臺灣賢明出版社，1986.