羅萍

普外科開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實踐與體會

羅萍

為加強普外科臨床護理工作, 夯實基礎(chǔ)護理, 為患者提供滿意的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在科室進行全員動員, 制定崗位職責(zé)及制度, 改變排班模式, 優(yōu)化工作流程, 實行分層次護士管理, 這樣能為患者提供安全的護理服務(wù)樹立了護理服務(wù)品牌。

普外科；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；護理質(zhì)量

1 資料與方法

1.1 一般資料 本科護理人員20人, 年齡19～35歲；學(xué)歷：本科12人, 大專5人, 中專1人；床位數(shù)40張, 實際開放床位50張。

1.2 方法

1.2.1 動員部署 科室組織全體護士多次學(xué)習(xí)相關(guān)文件,認(rèn)真領(lǐng)會創(chuàng)優(yōu)活動的指導(dǎo)思想、活動目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。組織護士進行專題討論, “如何夯實基礎(chǔ)護理、提供滿意服務(wù)”廣泛收集各級護士的建議和意見, 創(chuàng)新護理服務(wù), 引導(dǎo)護士改變護理理念, 統(tǒng)一思想, 調(diào)動大家的積極性和主動性。

1.2.2 制定相應(yīng)的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的核心是使患者得到全程連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù), 為了活動的工作有序開展, 在護理部的指導(dǎo)下, 科室護士長根據(jù)具體情況因地制宜, 修改原有的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程, 制定好一套科學(xué)的崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.3 改變排班模式, 建立責(zé)任制整體護理工作模式 排班是對護理人力資源的重新分配, 也是完成護理工作、滿足患者各種需求的基礎(chǔ)。合理排班應(yīng)考慮到患者的病情、手術(shù)日、基礎(chǔ)護理工作量、患者起居習(xí)慣、護士能力、護士需求5個因素［1］。合理調(diào)整排班模式, 優(yōu)化工作流程, 對全科護士實行分層次管理。對護理組長、責(zé)任護士的職責(zé)及工作流程進行重新調(diào)整, 實行我的患者我負(fù)責(zé)的責(zé)任制護理。病區(qū)分成2個責(zé)任組, 每組4～5名成員, 分管20～25張床位。責(zé)任組長由主管護師擔(dān)任, 主要負(fù)責(zé)病情相對較重及護理難度大的患者, 并負(fù)責(zé)檢查本組患者的護理質(zhì)量及指導(dǎo)下級護士的工作。責(zé)任護士由低年資護士擔(dān)任, 主要負(fù)責(zé)病情較輕及護理難度較小的患者。責(zé)任小組各個成員有明確的崗位職責(zé),相互配合, 分工合作；為患者提供從入院到出院全程連續(xù)無縫隙的護理服務(wù)；護士工作模式功能制護理轉(zhuǎn)變責(zé)任制護理,患者有專人護理, 增強了護患溝通, 使患者得到優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的護理服務(wù)。

1.2.4 開展護理延伸服務(wù), 拓寬護理工作范圍 自開展創(chuàng)優(yōu)活動后, 本科根據(jù)具體情況制定了預(yù)約住院及出院隨訪制度。建立由專人負(fù)責(zé)接聽電話預(yù)約住院；責(zé)任護士對所管患者出院后進行電話隨訪, 健康咨詢等。如：膽道術(shù)后患者需長期帶T管出院的患者進行電話隨訪, 指導(dǎo)患者引流管更換、夾管實驗、健康指導(dǎo)、功能鍛煉、復(fù)診時間等；使患者出院后得到了實質(zhì)性的延伸服務(wù)。

1.2.5 增強護士主動服務(wù)及創(chuàng)新意識, 打造優(yōu)秀的護理品牌 在創(chuàng)建過程中, 本科推行了各項便民措施如：便民盒、疾病宣教手冊、各種警示牌、卡通的溫馨提示卡等。對需要特殊檢查的患者, 在床頭設(shè)置了溫馨提示卡, 說明檢查內(nèi)容及注意事項來提醒患者。還自制了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)滿意度調(diào)查表, 每月不定期調(diào)查患者滿意度, 從中評出最滿意護士, 給予星級護士稱號, 從而提高護士工作的積極性, 樹立護理隊伍新形象, 提升了護理品牌。

2 結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程取得了顯著的成效。以患者為中心的服務(wù)落到了實處, 以實際行動感動了患者, 增進了護患關(guān)系, 提高了護理質(zhì)量, 確保了患者安全。實現(xiàn)了護理糾紛發(fā)生為零, 收到表揚信書面表揚信6封、錦旗5面, 住院患者護理滿意度由89%提升到98%, 同時取得了社會滿意、患者滿意、醫(yī)院滿意、醫(yī)生滿意、護士滿意的效果。

3 討論

①護士轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念, 增強了責(zé)任心。對分管病床患者管理, 使患者從入院到出院得到連續(xù)性的護理, 讓護士知道自己該做什么, 樹立了我的患者我負(fù)責(zé)的理念。②創(chuàng)優(yōu)活動的開展,促進了各項護理措施能落實到位。患者從入院到出院有專人提供全方位的責(zé)任制整體護理,護士能全面的掌握患者病情,落實好基礎(chǔ)護理。③營造了良好的醫(yī)患關(guān)系,患者對護理的滿意度明顯提高。創(chuàng)優(yōu)活動的開展, 護士以愛心、細(xì)心、耐心、溫馨的護理服務(wù), 使患者信任依賴護士并得到滿意服務(wù), 提高了護理服務(wù)的滿意度。④提高了護理質(zhì)量, 保證了患者安全。創(chuàng)優(yōu)活動的開展, 護士有更多時間工作在病房, 及時觀察病情, 及時處理問題, 保證了患者的安全, 使得醫(yī)療護理質(zhì)量得到了保障。護理人力資源管理.中國護理管理, 2010, 10(4):34-36.

［1］ 李葆華, 祖鵬婧, 趙艷, 等.落實施“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”.

337000 萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院