譚麗 梁麗榮 王文玲

優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我院體檢中心的體現(xiàn)

譚麗 梁麗榮 王文玲

健康是人生最大的財(cái)富, 健康體檢則是對(duì)疾病及疾病發(fā)生的危險(xiǎn)因素起到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早治療為目的維護(hù)健康的手段。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展, 生活水平不斷在提高,社會(huì)保障制度的不斷完善, 人們老有所養(yǎng), 病有所醫(yī), 生活沒(méi)有后顧之憂, 消費(fèi)觀念在發(fā)生著變化, 體檢保健作為一種消費(fèi)理念正在被眾多人接受, 健康體檢是現(xiàn)金消費(fèi)不受醫(yī)保的限制, 是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的收益點(diǎn), 如何將體檢中心做大、做強(qiáng), 使之在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地, 是各大醫(yī)院基本點(diǎn)［1］。一汽總醫(yī)院是一家大型國(guó)有企業(yè)的三甲醫(yī)院, 體檢中心擔(dān)負(fù)著十幾萬(wàn)企業(yè)員工、家屬、企業(yè)招聘、駕駛員體檢等眾多任務(wù), 同時(shí)也為社會(huì)各階層人士提供優(yōu)質(zhì)的健康體檢任務(wù), 體檢中心是本院明星服務(wù)窗口, 現(xiàn)將本院體檢中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與大家共同分享, 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)

1.1 提前上崗, 針對(duì)體檢中心客人需要空腹和趕時(shí)間上班,本中心醫(yī)護(hù)人員每天七點(diǎn)開(kāi)診, 消除了上班一族的后顧之憂,也減少了集中體檢排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。

1.2 醫(yī)檢分開(kāi), 體檢的客人多為健康人, 和患者在一起無(wú)形中增加了交叉感染的機(jī)會(huì), 本院為體檢中心提供了寬敞明亮、布局合理、溫馨舒適、自成一體的獨(dú)立空間, 各科室圍繞著服務(wù)大廳、同時(shí)有獨(dú)立的候檢區(qū)、休息區(qū), 讓客人賓至如歸的享受。

1.3 充分尊重客人隱私, 對(duì)體檢時(shí)暴露較多的項(xiàng)目如心電、彩超等都配有雙套設(shè)備、人員, 只要是客人想到的, 醫(yī)務(wù)人員必須先做到。

2 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍

2.1 專業(yè)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)

2.1.1 體檢中心的護(hù)士都是臨床科室精英, 理論基礎(chǔ)雄厚,到體檢中心后只需加強(qiáng)健康管理學(xué)、心理學(xué)、全科護(hù)士等相關(guān)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí), 豐富多方面的護(hù)理知識(shí), 提高護(hù)士的觀察能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)急能力。

2.1.2 熟練的微機(jī)和體檢軟件的操作能力, 以及體檢中心各種檢驗(yàn)儀器的使用如心電圖、幽門(mén)螺桿菌測(cè)試儀、糖尿病風(fēng)險(xiǎn)測(cè)試儀等, 并掌握相關(guān)儀器檢測(cè)的臨床意義。

2.1.3 體檢護(hù)士的應(yīng)急能力, 體檢中心是意外事件的高發(fā)場(chǎng)所, 經(jīng)常有客戶暈針、暈血、低血糖、冠心病、摔倒等發(fā)生,本中心對(duì)護(hù)士的應(yīng)急能力常抓不懈, 擁有一支知識(shí)、技能過(guò)硬護(hù)理隊(duì)伍。

2.2 體檢師團(tuán)隊(duì)

2.2.1 本中心配備了5名高級(jí)職稱、業(yè)務(wù)精湛、有豐富全科醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)的體檢師, 針對(duì)不同的目標(biāo)人群設(shè)計(jì)了高、中、低檔套餐, 根據(jù)不同疾病總類制定多款個(gè)性化套餐, 體檢結(jié)束后對(duì)結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià), 對(duì)存在的危險(xiǎn)因素、異常指標(biāo)逐一分析, 對(duì)需要疫苗接種、明確診斷的客人給出個(gè)性化指導(dǎo),為體檢客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確的體檢結(jié)果。

2.2.2 規(guī)模的健康教育, 為滿足體檢客戶對(duì)健康知識(shí)的需求, 本中心經(jīng)久不斷的辦了各種形式的健康教育, 如宣傳冊(cè)、咨詢、交流、講座等, 最受歡迎的是每月定期聘請(qǐng)本院各科主任、學(xué)科帶頭人在多功能廳授課, 通過(guò)發(fā)放傳單、互聯(lián)網(wǎng)、電話通知老客戶等形式向社會(huì)公布。從飲食習(xí)慣、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目、心態(tài)調(diào)整到疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療、愈后等深入淺出, 不用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)講解, 宗旨是人人參與, 人人聽(tīng)懂, 對(duì)于集體體檢的單位, 本中心派體檢師上門(mén)授課, 課后現(xiàn)場(chǎng)答疑, 對(duì)常見(jiàn)病、多發(fā)病通過(guò)行為干預(yù)是可以預(yù)防的, 讓人人掌握衛(wèi)生知識(shí), 樹(shù)立健康保健意識(shí), 自覺(jué)采取有益健康的行為及生活方式, 提高自我保健的能力, 健康教育是本中心的一大服務(wù)品牌, 每年都承辦國(guó)家級(jí)繼續(xù)教育項(xiàng)目。

3 優(yōu)質(zhì)的體檢設(shè)備

近兩年本院對(duì)體檢中心加大了投入, 除生化儀、CT、MRI等大型設(shè)備與臨床共用外, 本中心還配備了幽門(mén)螺桿菌測(cè)試儀、法國(guó)英佩特ezscan-糖尿病風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)系統(tǒng)、無(wú)創(chuàng)周圍血管動(dòng)脈硬化檢測(cè)儀、紅外乳腺血氧成像診斷儀、彩超、DR胸片、心電圖儀等, 今年還購(gòu)買(mǎi)了有體檢航母之稱的多功能移動(dòng)體檢車, 滿足了人們隨時(shí)、隨地、隨心的體檢需求,讓本體檢中心的體檢保健服務(wù)又上了一個(gè)新臺(tái)階。

4 優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

4.1 配備一名專職的護(hù)理主管負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā), 對(duì)集體項(xiàng)目服務(wù)上門(mén), 咨詢、協(xié)助制定切合實(shí)際的體檢項(xiàng)目, 檢后送結(jié)果到單位, 對(duì)檢出的共性問(wèn)題, 幫助聯(lián)系院內(nèi)專家去現(xiàn)場(chǎng)健康指導(dǎo)、答疑。本中心服務(wù)的方針是：始于主動(dòng), 過(guò)程真誠(chéng),終于滿意。

4.2 為完善體檢保健服務(wù)本院成立了預(yù)防保健科, 對(duì)體檢結(jié)果無(wú)異常的客戶直接將體檢檔案發(fā)放給客戶, 對(duì)結(jié)果異常的客戶匯總至預(yù)防保健科, 對(duì)需要明確診斷的客人提供就醫(yī)流程、專業(yè)咨詢、需要進(jìn)一步的診斷、治療的客人聯(lián)系相關(guān)科室進(jìn)入綠色通道就醫(yī), 為在本院體檢的客戶提供終生的健康檔案管理。

總之, 本院體檢中心以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念, 不斷發(fā)展壯大,對(duì)病早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早治療起到至關(guān)重要的作用, 對(duì)人們提高保健意識(shí)、改變不良行為習(xí)慣、提高人們生活質(zhì)量、守護(hù)人民群眾健康的同時(shí), 也為醫(yī)院贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益, 同時(shí)提高了自身的競(jìng)爭(zhēng)力, 優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自身的發(fā)展拓寬了空間。

［1］ 邱春芳, 程群, 綜合性醫(yī)院體檢中心護(hù)士職業(yè)技能培訓(xùn)實(shí)施及效果, 中國(guó)美容醫(yī)學(xué), 2012, 9(9):436-437.

130011 一汽總醫(yī)院體檢保健科