吳紅

臨床常見的護(hù)患糾紛原因分析與防范

吳紅

目的提高護(hù)理人員防范應(yīng)對糾紛的能力，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。方法對臨床護(hù)理工作中護(hù)患糾紛的防范措施進(jìn)行歸納總結(jié)。結(jié)果醫(yī)療服務(wù)不到位、法律意識淡薄、規(guī)章制度執(zhí)行不力，是產(chǎn)生護(hù)患糾紛的根本原因。結(jié)論完善制度化管理，提高護(hù)理技術(shù)水平，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，可防范護(hù)患糾紛。

護(hù)患糾紛;原因分析;防范

1 護(hù)患糾紛的原因分析

1.1護(hù)理人員方面

1.1.1護(hù)士敬業(yè)意識淡薄，工作責(zé)任心不強(qiáng)。部分護(hù)理人員缺乏良好的職業(yè)心態(tài)和正確的人生價(jià)值觀；把對社會或家庭產(chǎn)生的不滿情緒帶到工作中，甚至轉(zhuǎn)而發(fā)泄在患者身上，使患者對醫(yī)護(hù)人員失去安全感、信賴感。

1.1.2護(hù)士在工作中責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)。不能認(rèn)真巡察和及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，以至于貽誤了患者的最佳搶救和治療時(shí)機(jī)；部分護(hù)士違反護(hù)理管理制度和技術(shù)操作規(guī)程，導(dǎo)致差錯事故的發(fā)生而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.1.3護(hù)理人員缺乏以患者為中心的服務(wù)意識，缺乏與患者溝通的主動性和自覺性。因患者對醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度的要求越來越高，而一些護(hù)理人員缺乏愛心、同情心和耐心，常會引起患者及家屬的抱怨，特別是患者的疾病治療效果不理想時(shí)，患者或家屬常因護(hù)士的服務(wù)態(tài)度或言行引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.1.4護(hù)士法制觀念不強(qiáng)，缺乏自我保護(hù)意識。隨著社會的發(fā)展,人們維護(hù)自身權(quán)益和法律意識的不斷增強(qiáng),患者對護(hù)理技術(shù)水平提出了更高的要求。部分護(hù)理人員自我保護(hù)意識欠缺。如在護(hù)理過程中談?wù)撆c治療護(hù)理無關(guān)的話題，對需要特殊護(hù)理的患者實(shí)施措施不得力，導(dǎo)致墜床、壓瘡等醫(yī)療安全不良事件發(fā)生而引發(fā)糾紛。

1.1.5護(hù)士專業(yè)知識欠缺。隨著護(hù)理新知識、新技術(shù)的不斷提高和發(fā)展,護(hù)理操作難度也在增加,患者對護(hù)士的技術(shù)操作不滿意，而引發(fā)護(hù)患糾紛。由于護(hù)士對醫(yī)療文件重要性的認(rèn)識遠(yuǎn)沒有上升到法律的高度，護(hù)理記錄書寫不規(guī)范，發(fā)生的醫(yī)療行為與護(hù)理記錄不相符，不規(guī)范的護(hù)理記錄就會成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火線或成為醫(yī)療糾紛的證據(jù)[1]。

1.1.6醫(yī)療費(fèi)用問題，由于個別新聞媒體機(jī)構(gòu)對醫(yī)院醫(yī)療糾紛問題帶有片面、負(fù)面的報(bào)道，當(dāng)患者對醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生疑問質(zhì)詢護(hù)理人員而得到不滿意的答案，或護(hù)理人員催款語言不當(dāng)，都將成為護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。

1.2管理方面

1.2.1缺乏科學(xué)的管理方法，醫(yī)療規(guī)章制度實(shí)施不力，不嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，護(hù)理技術(shù)水平有限，發(fā)生護(hù)理安全不良事件，從而易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.2醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度欠完善；

1.2.3醫(yī)務(wù)工作者不能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，把疾病的治療護(hù)理放在了第一位，忽略了患者的基本生理需要、心理平衡及患者家庭社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持；

1.3患者及家屬方面

1.3.1法律觀念增強(qiáng)。隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺和實(shí)施，患者的法律意識和維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)，如果患者認(rèn)為其個人利益受損,易產(chǎn)生糾紛；很多人不了解醫(yī)院工作的特殊性，持有社會偏見,總認(rèn)為患者是弱勢群體,醫(yī)院一旦發(fā)生糾紛甚至護(hù)士遭受暴力,依然會同情患者,另外在未深入調(diào)查的情況下發(fā)布的不實(shí)報(bào)道,使醫(yī)院陷入被動,損壞了醫(yī)院的聲譽(yù)[2]。

1.3.2有些患者住院期間不遵守醫(yī)院的住院制度，導(dǎo)致護(hù)理人員不能及時(shí)、有效地進(jìn)行治療和護(hù)理；患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高,一旦發(fā)生自己不滿意的情況,則產(chǎn)生糾紛。

2 防范措施

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度。隨著生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的提出，護(hù)理服務(wù)工作方式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡恼w護(hù)理[3]。護(hù)理人員應(yīng)順應(yīng)模式的轉(zhuǎn)變，進(jìn)行強(qiáng)化教育和綜合素質(zhì)的培養(yǎng),樹立“以人為本,以患者為中心”的服務(wù)觀念[4],一切活動都把患者放在首位，關(guān)心、理解和尊重患者，盡量滿足患者的基本生理及心理需求。

2.2組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識。護(hù)理人員必須主動運(yùn)用法律手段維護(hù)雙方合法權(quán)益，要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，明確工作責(zé)任與法律責(zé)任的關(guān)系，平時(shí)工作中自覺約束護(hù)理行為，保護(hù)患者并自我保護(hù)，防范護(hù)患糾紛[5]。

2.3建立健全各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)把護(hù)理質(zhì)量關(guān)。護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，防范與減少患者跌倒、墜床、壓瘡等不良事件發(fā)生，杜絕因護(hù)理差錯事故發(fā)生而引發(fā)的護(hù)患糾紛。

2.4提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平。護(hù)士不僅要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，而且要有精湛、嫻熟的護(hù)理操作技術(shù)，才能為患者提供高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)要學(xué)習(xí)心理學(xué)、社會學(xué)知識等，全面提高護(hù)理人員的整體服務(wù)質(zhì)量，用最適切的護(hù)理獲得患者及家屬較高的滿意度。

2.5加強(qiáng)護(hù)患溝通。護(hù)士要掌握運(yùn)用溝通技巧，與患者交流時(shí)態(tài)度誠懇、熱情，交談時(shí)語言要通俗易懂，盡量少用或不用專業(yè)術(shù)語，做好患者的各項(xiàng)解釋及健康教育工作；及時(shí)了解患者的需求，滿足其基本需要，取得患者的信任，相互理解,提高患者及家屬的滿意度，減少糾紛的發(fā)生。

2.6及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)書寫各項(xiàng)護(hù)理記錄。護(hù)理記錄是護(hù)士對患者進(jìn)行病情觀察和實(shí)施護(hù)理措施的原始文字記載, 其基本原則是必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、簡要、清晰地書寫。在當(dāng)今的法治社會，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)法律知識學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自我保護(hù)意識，使自己知法、懂法，自覺地規(guī)范自己的言行，避免醫(yī)護(hù)間的越權(quán)行為。護(hù)理文書不僅是護(hù)理工作的真實(shí)記錄，同時(shí)也是醫(yī)療事故、護(hù)理糾紛處理的法律依據(jù)[6]。在搶救患者后要及時(shí)據(jù)實(shí)地補(bǔ)記錄，以備舉證。

2.7嚴(yán)格執(zhí)行國家醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)制度，做到合理收費(fèi)、及時(shí)收費(fèi)。實(shí)行一日清單制，讓患者明明白白消費(fèi)，尊重患者的知情權(quán)[7]。對患者提出的疑問，要詳細(xì)、耐心解釋；對欠費(fèi)患者要提前告知，必要時(shí)讓主管醫(yī)生協(xié)助催款。

3 討論

隨著新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺及患者和家屬對疾病認(rèn)識的提高，人們的自我保護(hù)意識亦隨之增強(qiáng)。盡管護(hù)患糾紛不可能完全消除，但還是可以盡量避免的[8]。護(hù)士的服務(wù)對象是“人”，首先要尊重人的健康權(quán)利和尊嚴(yán)，護(hù)理人員不但要有高度負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，良好的服務(wù)態(tài)度，還要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，熟練的操作技術(shù)，及豐富的心理、社會學(xué)知識；為患者提供人性化服務(wù)，經(jīng)常換位思考，掌握護(hù)患溝通技巧，做好患者及家屬的健康教育；將法律意識應(yīng)用于整個護(hù)理工作中，及時(shí)排除護(hù)理隱患，有效地預(yù)防和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，保證護(hù)理安全, 提高護(hù)理質(zhì)量,讓患者獲得優(yōu)質(zhì)、高效、滿意、放心的護(hù)理服務(wù),從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，有效地促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展。

[1] 周丹,陳月治.常見護(hù)患糾紛的原因及對策.中國實(shí)用醫(yī)藥,2008,3(15):178-179.

[2] 張承翎,葛向煜.急診護(hù)士受暴力侵襲的原因與對策研究現(xiàn)狀,中華護(hù)理雜志,2008,43(4):354-356.

[3] 韓揚(yáng)揚(yáng),嚴(yán)謹(jǐn).護(hù)患關(guān)系影響因素分折.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2008,14(12):1434-1435.

[4] 李彩風(fēng),牟春山,張煥.淺談如何與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系及重要性,中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志,2006,1(9):819-820.

[5] 郜玉珍，高凌.護(hù)患糾紛的防范與處理.中國護(hù)理管理,2005,5(2):47-49.

[6] 韓揚(yáng)揚(yáng),嚴(yán)謹(jǐn).護(hù)患關(guān)系影響因素分折.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志,2008,14(12):1434-1435.

[7] 秦玉菊,黃金.構(gòu)建以人為本和諧的護(hù)患關(guān)系.現(xiàn)代護(hù)理,2008,14(2):174-176.

[8] 劉海英,欒偉,陳華.護(hù)士在防范護(hù)患糾紛中的作用.健康大視野,2007,2(2):9-10.

277100 山東省棗莊市立醫(yī)院放射科

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷完善，人們的物質(zhì)與文化水平不斷提高，以及法制觀念的增強(qiáng)，患者對醫(yī)療服務(wù)要求的增高，引發(fā)的護(hù)患糾紛也呈上升趨勢。護(hù)患糾紛的發(fā)生不僅干擾正常工作秩序，影響患者的情緒和康復(fù)，也給護(hù)理人員造成沉重的心理壓力和精神壓力。我院針對引起護(hù)患糾紛的原因，認(rèn)真研究、探討減少護(hù)患糾紛發(fā)生的措施，建立了防范糾紛管理機(jī)制，能有效地加強(qiáng)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的管理，減少護(hù)患糾紛。