高賢瓊

藥房在醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制中, 處于重要地位, 是一個(gè)功能性窗口。目前, 醫(yī)院藥學(xué)隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷發(fā)展, 以往藥學(xué)服務(wù)主要是保證藥品供應(yīng), 現(xiàn)在逐漸轉(zhuǎn)向技術(shù)服務(wù)。所以, 規(guī)范化建設(shè)醫(yī)院藥房窗口具有重要意義, 必須根據(jù)醫(yī)院具體情況, 有針對性地采取措施進(jìn)行建設(shè), 以促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。

1 加強(qiáng)醫(yī)院藥房布局與配套設(shè)施建設(shè)

在藥房建設(shè)中, 合理布局和配置設(shè)施, 可以營造出良好的工作環(huán)境, 有利于提高藥房工作人員工作效率和質(zhì)量, 此外還會(huì)給就診患者留下舒心印象, 在一定程度上可以疏緩患者身心, 樹立治療自信心。目前, 在人們的觀念中, 消費(fèi)只是一種感覺, 特別是在服務(wù)類行業(yè)中。在這樣的觀念下, 醫(yī)院改造藥房時(shí)應(yīng)以此為參考, 切實(shí)做好藥房改造工作, 以提高醫(yī)院藥房形象。具體改造措施主要包括：①在藥房窗口設(shè)計(jì)中, 安裝全透明式玻璃窗, 并在每一個(gè)窗口中設(shè)置對講機(jī),促進(jìn)藥房工作人員與就診人員之間的溝通交流。②在藥房室內(nèi)設(shè)置全不銹鋼藥柜與配藥臺, 使藥房變得寬敞、明亮、整潔,給人留下一種美好的印象。③在藥房窗口下設(shè)置藥展示柜,增加就診人員基本藥物知識, 使患者消費(fèi)明朗化, 安心進(jìn)行治療, 拉近患者與醫(yī)院之間的關(guān)系, 有效減少醫(yī)患糾紛。

2 設(shè)立咨詢窗口以提高藥學(xué)服務(wù)主動(dòng)性

2.1 藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn) 在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中, 具體體現(xiàn)包括：①藥房工作人員和患者進(jìn)行交流, 向其提供有關(guān)藥物方面的咨詢, 并向患者講解遵照規(guī)定采用藥物治療疾病的重要意義, 加強(qiáng)患者服藥自覺性, 從而提高藥物療效。②藥師應(yīng)為患者提供藥學(xué)服務(wù), 向其介紹用藥時(shí)間、劑量、方法等,特別是特殊用藥人群, 如老人、小孩、孕婦等, 以免造成用藥不良后果。③藥師應(yīng)告知患者用藥注意事項(xiàng)與相關(guān)藥物配伍禁忌, 對可能出現(xiàn)的用藥不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)告知, 疏緩患者焦慮、不安、恐慌等不良情緒, 同時(shí)指導(dǎo)患者合理飲食, 避免因不合理飲食, 降低藥物療效或發(fā)生相克作用［1］。④藥物的鑒別、保管非常重要, 有助于保證和維持藥效, 所以藥師教導(dǎo)患者鑒別、保管藥物, 并向其宣傳藥物科普知識, 加強(qiáng)患者對藥物的基本認(rèn)識。

2.2 加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)主動(dòng)性 藥學(xué)工作人員向患者直接提供藥物咨詢服務(wù), 可以有效提高患者生命質(zhì)量, 該服務(wù)方式逐漸為醫(yī)院管理者、藥學(xué)工作人員及患者接受。藥房窗口工作人員必須以患者為中心, 強(qiáng)化換位服務(wù)意識, 以提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。新醫(yī)改政策的實(shí)施, 使藥事服務(wù)各收費(fèi)項(xiàng)目明確化, 醫(yī)院必須貫徹落實(shí)該政策, 同時(shí)積極探索窗口服務(wù)理念, 并在提高窗口服務(wù)理念的基礎(chǔ)上主動(dòng)與患者交流, 回答患者提出的問題［2］。設(shè)立咨詢窗口不僅提高藥學(xué)服務(wù)主動(dòng)性, 還便于患者了解用藥知識, 保證藥學(xué)服務(wù)的安全、優(yōu)質(zhì)。

3 提高藥房質(zhì)量管理的具體措施

3.1 強(qiáng)化藥房窗口服務(wù)質(zhì)量 作為服務(wù)窗口, 醫(yī)院藥房與患者頻繁接觸, 患者就診后通常以藥房為醫(yī)療行程結(jié)束的終點(diǎn)。所以, 強(qiáng)化藥房窗口服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要, 可以讓患者對醫(yī)院留下美好印象?！按翱凇蹦軇?dòng)性的充分發(fā)揮, 不僅可以提高服務(wù)水平, 還能使患者通過藥房工作人員的服務(wù), 提高治療信心及對醫(yī)院的信任度, 進(jìn)而提高醫(yī)院聲譽(yù)、社會(huì)效益與服務(wù)形象。為提高藥房窗口服務(wù)質(zhì)量, 應(yīng)做好以下工作：①積極開展文明服務(wù)活動(dòng), 采取措施提高藥學(xué)工作人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量, 進(jìn)而有效提高服務(wù)素質(zhì)。②充分發(fā)揮窗口能動(dòng)性, 加強(qiáng)和患者間的溝通, 盡可能提高工作效率和質(zhì)量。此外, 在條件滿足的情況下拓展服務(wù)內(nèi)容。③藥學(xué)工作人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)范, 合理正確的調(diào)配處方, 提高患者治療效果, 處方調(diào)配好后應(yīng)耐心細(xì)致地指導(dǎo)患者正確用藥,同時(shí)向其講解用藥注意事項(xiàng)。

3.2 保證藥品質(zhì)量 在醫(yī)院藥房中, 藥物數(shù)量和品名多, 而且種類雜, 若出現(xiàn)藥物質(zhì)量問題, 不僅給藥房窗口造成嚴(yán)重影響, 還會(huì)使患者對藥房服務(wù)失去信心。所以, 醫(yī)院藥房中的藥師必須嚴(yán)格保證藥物質(zhì)量, 并以此為原則, 避免出現(xiàn)藥物質(zhì)量問題。醫(yī)院藥房應(yīng)在相關(guān)機(jī)構(gòu)監(jiān)督下, 如藥事管理委員會(huì)等, 建立健全的規(guī)范制度, 并嚴(yán)格貫徹落實(shí), 有效杜絕假、劣藥物的出現(xiàn)。對于藥房中的藥物, 應(yīng)合理改善擺放布局,同時(shí)以“先進(jìn)先發(fā)”、“先產(chǎn)先發(fā)”為原則, 對藥物進(jìn)行調(diào)劑使用, 在藥物調(diào)劑過程中應(yīng)做好“四查十對”工作［3］。對于麻醉藥物, 應(yīng)制定和執(zhí)行“五?！惫芾碇贫? 并提高對處方的有效管理, 以保證藥物質(zhì)量, 避免發(fā)生醫(yī)療事故, 降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率。

3.3 抓好藥房工作人員綜合素質(zhì) 藥房工作人員綜合素質(zhì)的提高, 可以使藥房工作順利開展, 患者也會(huì)對醫(yī)院有良好的印象, 進(jìn)而促使醫(yī)院向前發(fā)展, 有助于提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平。提高藥房工作人員綜合素質(zhì)的措施主要有：①定期或不定期對藥師專業(yè)素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn), 通過開展醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專題講座, 不僅可以增加專業(yè)知識, 還能對藥物之間的相互作用及最新藥學(xué)進(jìn)展了解, 從而提高綜合素質(zhì)。②藥師必須具有事業(yè)責(zé)任心, 并以患者為中心, 樹立良好的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德, 進(jìn)而提高思想素質(zhì), 全心全意為患者服務(wù)。③藥師只有了解和掌握一定的心理學(xué)知識, 才能強(qiáng)化換位服務(wù)意識, 提高藥房服務(wù)質(zhì)量。

3.4 采用計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò) 隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展, 社會(huì)大多數(shù)領(lǐng)域逐漸應(yīng)用這些先進(jìn)技術(shù), 這些技術(shù)可以對信息進(jìn)行采集、傳輸、交換、存儲, 并能保證信息的快速、科學(xué)、準(zhǔn)確。在醫(yī)院藥房中采用計(jì)算機(jī), 可以使管理網(wǎng)絡(luò)化, 達(dá)到信息資源共享目的。此外, 還能在一定程度上避免由于人為原因?qū)е碌乃幬镎`收、錯(cuò)發(fā)等現(xiàn)象, 使藥物管理科學(xué)化。為提高醫(yī)院藥房管理水平, 必須優(yōu)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)性能, 以保證信息的科學(xué)準(zhǔn)確, 從而達(dá)到合理用藥、維護(hù)患者利益的目的。藥房工作環(huán)境的現(xiàn)代化, 可以通過采用先進(jìn)計(jì)算機(jī)軟件實(shí)現(xiàn), 如語音系統(tǒng), 該系統(tǒng)的采用有效提高了藥房工作效率和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量, 是保證醫(yī)院藥房質(zhì)量管理的重要途徑。

總之, 藥房是體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療素質(zhì)和服務(wù)水平的窗口, 是醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分。在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革環(huán)境下,為適應(yīng)醫(yī)院管理發(fā)展要求, 必須建設(shè)良好的藥房窗口環(huán)境和服務(wù)水平。醫(yī)院建設(shè)規(guī)范化藥房窗口, 可以提高藥房服務(wù)水平和醫(yī)院服務(wù)形象, 是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的有效途徑。所以, 為保證醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展, 醫(yī)院管理者必須予以重視, 此外藥房工作人員的辛勤工作與服務(wù)水平的加強(qiáng), 有利于實(shí)現(xiàn)藥房窗口規(guī)范化建設(shè)。

［1］朱英, 席孝萍.醫(yī)院藥房窗口的人性化服務(wù)之淺談.中國社區(qū)醫(yī)師·醫(yī)學(xué)專業(yè), 2010, 12(34):21.

［2］林光勇, 王增壽, 朱光輝, 等.醫(yī)院藥房窗口有效溝通服務(wù)理念的建立與探討.中國醫(yī)院藥學(xué)雜志, 2010, 30(18):1592-1593.

［3］尹賢敏, 胥蘇勛.醫(yī)院藥房窗口規(guī)范化建設(shè)的探討.當(dāng)代醫(yī)學(xué),2010, 16(03):41-42.