朱瑩瑩

出院電話隨訪對(duì)兒外科護(hù)理工作滿意度調(diào)查與分析

朱瑩瑩

對(duì)出院患者進(jìn)行電話隨訪, 已成為延伸護(hù)理服務(wù)的一種快捷、高效的模式。而隨訪者和被訪者的自身素質(zhì)、溝通能力等直接影響其效果。通過提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì), 有目的、有計(jì)劃、持續(xù)性的對(duì)患者出院后進(jìn)行電話隨訪, 通過這種方便快捷的溝通方式,為出院后的患者提供恢復(fù)期指導(dǎo)及健康指導(dǎo), 鞏固醫(yī)院與患者之間的和諧關(guān)系, 促進(jìn)社會(huì)健康生活方式的形成［1］。

出院電話隨訪患者；兒外科護(hù)理理工作；滿意度調(diào)查與分析

河南省鄭州市兒童醫(yī)院普通外科2012年12月~2013年4月共電話隨訪了526例患者及家屬, 滿意度達(dá)95.5%。通過電話隨訪患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的建議, 以及了解護(hù)士服務(wù)質(zhì)量狀況。

1 資料與方法

調(diào)查對(duì)象為2012年12月~2013年4月的所有普通外科出院患者家屬。建立出院患者電話隨訪登記本, 其內(nèi)容包括：姓名、年齡、病案號(hào)、診斷、出入院時(shí)間、隨訪時(shí)間、所留電話、隨訪人、追蹤隨訪者。隨訪內(nèi)容包括：技術(shù)操作水平、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、疾病宣教指導(dǎo)、出院指導(dǎo)、征求意見。隨訪時(shí)間：患者出院3~7 d內(nèi)。

2 結(jié)果

電話隨訪結(jié)果滿意度96%, 其中反映護(hù)士態(tài)度生硬的4例, 對(duì)出院指導(dǎo)不詳細(xì)的3例, 對(duì)護(hù)理技術(shù)水平不滿意的2例；對(duì)醫(yī)療療效不滿意的2例, 對(duì)醫(yī)院硬件設(shè)施不滿意的1例,對(duì)后勤保障不滿意的2例。

3 討論

3.1 加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn) 樹立以人為本的服務(wù)理念。組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)人性化護(hù)理知識(shí), 提高護(hù)患溝通方法及技巧的交流, 科室評(píng)出標(biāo)兵, 進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流, 讓大家向她學(xué)習(xí), 這樣可以調(diào)動(dòng)大家的積極性。護(hù)理工作煩瑣而辛苦, 但要做到耐心、細(xì)心、周到。每月加強(qiáng)培訓(xùn)三基三嚴(yán)技能：護(hù)理人員具有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ), 熟練的服務(wù)技術(shù), 是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。護(hù)士長(zhǎng)對(duì)科室護(hù)士實(shí)行每周專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、晨間提問、理論考試等方式。加強(qiáng)兒科靜脈穿刺技術(shù)的培訓(xùn), 多給新護(hù)士創(chuàng)造機(jī)會(huì), 提高靜脈穿刺的成功率。

3.2 改善工作模式 實(shí)行彈性排班制：結(jié)合兒科特點(diǎn), 上午9時(shí)~下午3時(shí)是護(hù)理人員工作繁忙的高峰, 晨間護(hù)理、靜脈注射、清潔灌腸、霧化吸入等都堆積在這一時(shí)段, 這段時(shí)間要求的護(hù)理人員相對(duì)多一些。兒科靜脈穿刺是一難點(diǎn),家長(zhǎng)要求較高, 希望護(hù)理人員能一針見血, 護(hù)士長(zhǎng)在排班時(shí)要注意新老搭配, 保證每天有一名老護(hù)士把關(guān), 避免患者不滿造成投訴, 也充分發(fā)揮傳、幫、帶的作用。同時(shí)要建立五印象：第一是患兒剛?cè)朐簳r(shí)對(duì)新環(huán)境感到陌生, 要求責(zé)任護(hù)士做好入院宣教, 熱情接待患兒及家長(zhǎng), 介紹主管醫(yī)生、科護(hù)士長(zhǎng)以及病區(qū)環(huán)境, 并將患兒帶到床旁, 介紹同室病友。第二晨間護(hù)理時(shí)與患兒及家長(zhǎng)溝通, 詢問病情, 讓患兒及家長(zhǎng)時(shí)刻感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心。第三為患兒靜脈穿刺時(shí), 動(dòng)作要輕柔, 言語要溫和、體貼, 從各種細(xì)微動(dòng)作中體現(xiàn)出對(duì)患兒的關(guān)心及愛護(hù)。第四是為患兒作各種治療, 如換藥時(shí)要為患兒及家長(zhǎng)講解今天輸幾瓶藥, 以及這些藥的用途；做霧化時(shí)要講解霧化的目的及注意事項(xiàng), 讓患兒參與到自己的疾病治療中, 積極配合醫(yī)生的治療。第五是患兒出院時(shí)作好出院指導(dǎo), 建立一個(gè)電話通訊錄, 了解患兒出院后的疾病康復(fù)情況及對(duì)醫(yī)護(hù)人員的意見和建議。把醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)向外延伸。

3.3 改善環(huán)境 根據(jù)兒童的特點(diǎn), 在病房的大廳放置游樂玩具, 房間擱置一臺(tái)電視, 播放他們喜歡的節(jié)目, 讓患兒在一個(gè)寬松、愉快的環(huán)境接受治療。

4 小結(jié)

綜上所述, 本科室采取以上各項(xiàng)措施后, 改善了服務(wù)態(tài)度和服務(wù)流程, 提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量, 患者滿意度保持在98%以上, 社會(huì)聲譽(yù)日益提高, 醫(yī)療護(hù)理服務(wù)整體水平上了一個(gè)新臺(tái)階［2］。

［1］ 李建秋.電話隨訪式健康教育對(duì)疾病康復(fù)的意義.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào), 2008,29(1).

［2］ 郭燕紅.加強(qiáng)科學(xué)管理,促進(jìn)護(hù)理事業(yè)健康發(fā)展.護(hù)理管理雜志, 2009,9(5):1-2.

450053 河南省鄭州市兒童醫(yī)院普通外科