普華

質(zhì)量小組，也稱之為“品管圈(QCC)”，最初是由日本石川專馨博士1962年創(chuàng)建，它是一種企業(yè)對員工的自主管理、全員品管及持續(xù)改善最佳的管理方式，它的有效實(shí)施有助于企業(yè)品質(zhì)文化的創(chuàng)建，提高工作效率，提升經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)績效，進(jìn)而增加企業(yè)的競爭能力［1］。

藥房作為體現(xiàn)醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平的一個(gè)重要窗口，其管理能力的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到患者利益，也關(guān)系著醫(yī)院的形象。怎樣處理好藥患關(guān)系，一直是藥學(xué)工作者思考的問題。2010年2月，我院藥房開展質(zhì)量小組活動，主要就“降低藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)”為主題，查找調(diào)配差錯(cuò)的原因，提出解決方法，增加患者用藥安全性。通過6個(gè)月的活動，取得了滿意的效果，先將方法和結(jié)果簡要總結(jié)。

1 資料與方法

收集2010年2～4月和2010年9～11月我院藥房處方調(diào)配差錯(cuò)登記資料，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量小組“活動前、后的有關(guān)數(shù)據(jù)。

1.1 質(zhì)量小組活動實(shí)施方法

1.1.1 組圈與選題 在藥房抽10人組成了“優(yōu)思圈”，“優(yōu)思圈”即:優(yōu)的思維帶來優(yōu)的行動，優(yōu)的行動保證優(yōu)的經(jīng)營。經(jīng)過討論，選擇以“降低藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)”為活動的主題，目的在于保障患者用藥安全、有效，增加患者對藥房和醫(yī)院的滿意和信任度。

1.1.2 現(xiàn)狀分析和目標(biāo)設(shè)定 整理2010年2～4月藥房處方調(diào)配差錯(cuò)登記資料中的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)藥房調(diào)配差錯(cuò)主要是由藥品的條目差錯(cuò)和數(shù)量差錯(cuò)構(gòu)成。針對這2方面差錯(cuò)，根據(jù)藥房實(shí)際情況確定目標(biāo)值，期望通過質(zhì)量小組活動將藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)降低60%。

1.1.3 方法擬定與實(shí)施 組員們集思廣益，尋找工作中的漏洞，運(yùn)用特性要因圖法，對其進(jìn)行分析，得出造成藥品調(diào)配差錯(cuò)的因素為:未嚴(yán)格“四查十對”;藥師的專業(yè)知識掌握欠全面;醫(yī)師處方不規(guī)范;藥師勞累過度、忙中出錯(cuò)等。就這些原因，組員們討論了許多對策，最終確定了4條具體的措施并選出4名組員各負(fù)責(zé)1條對策的落實(shí)。①制定“四查十對操作規(guī)程”。規(guī)程規(guī)定了藥師從審方到調(diào)配各個(gè)環(huán)節(jié)上的具體操作行為;在調(diào)配處張貼“藥查清楚”、“藥看清楚”、“你剛才核對了嗎?”等醒目標(biāo)示，時(shí)刻提醒藥師在工作中注意，減少差錯(cuò)的發(fā)生。②規(guī)范醫(yī)師處方。通過認(rèn)真討論分析，得出造成處方不規(guī)范的原因:醫(yī)師對有些藥品用法不熟悉，藥學(xué)信息更新不及時(shí)、操作錯(cuò)誤、患者多等因素。根據(jù)這些問題，組員們采取了以下對策:在醫(yī)院信息系統(tǒng)中嵌入藥品用法用量警示;數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行抗菌藥物的三級分類;在《醫(yī)院藥訊》中加強(qiáng)合理用藥知識宣傳等。③區(qū)別外觀包裝、藥名近似的藥品。有些藥品外包近似、名稱也易混淆，組員們歸納整理近似藥品目錄，設(shè)計(jì)了能夠說明有多種規(guī)格、多個(gè)生產(chǎn)廠商、外觀近似等情況的醒目標(biāo)簽，近似藥品分開擺放，搶救用藥品單獨(dú)擺放。提醒藥師們時(shí)刻注意，以減少差錯(cuò)的發(fā)生。④制定崗位制度。根據(jù)各個(gè)崗位分工、要求，制定不同的崗位制度，使藥師們明確自己的工作任務(wù)和目標(biāo)，以及自己的職責(zé)，給他們施加一定的壓力，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識，以期他們在工作中時(shí)刻保持高度的責(zé)任感，從而促進(jìn)整個(gè)藥房的管理水平。

1.2 問卷調(diào)查方法 采用隨機(jī)問卷調(diào)查患者滿意度，問卷擬定5個(gè)與藥房服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目，比如服務(wù)態(tài)度、藥品的包裝、用法用量標(biāo)簽等;設(shè)立滿意、一般、不滿意3個(gè)級別。2010年5月和10月分別發(fā)放問卷50份。通過了解患者對藥師調(diào)配工作的認(rèn)可程度，來確定質(zhì)量小組活動的成效。

2 結(jié)果

通過質(zhì)量小組活動使藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)由原來的9.8例/周下降到3.6例/周，下降了63.2%，超出預(yù)期值3.2%，組員們解決問題的能力、工作責(zé)任心、與患者的溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)結(jié)凝聚力、積極性、品管手法及和諧度等方面都有不同程度的提高［2］，在發(fā)放的50份問卷中，有效問卷分別為38份和42份，有效回收率為76%和84%，其中，質(zhì)量小組活動后的1份問卷對取藥環(huán)境不滿意，在原因中說明是取藥有插隊(duì)現(xiàn)象;2份問卷對等候時(shí)間過長有意見;取藥的方便程度，環(huán)境等方面有大幅提高，這主要與我院的新門診大樓的投入使用有關(guān)，與質(zhì)量小組活動的開展帶來的因素關(guān)系不大。

3 結(jié)論

這次活動準(zhǔn)照質(zhì)量小組的10個(gè)具體步驟(主題選定、計(jì)劃擬定、目標(biāo)設(shè)定、現(xiàn)狀把握、解析目標(biāo)、效果確認(rèn)、對策擬定、對策實(shí)施與檢討、檢討與改進(jìn)、相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化)加以實(shí)施。藥師們通過質(zhì)量小組活動，圍繞平時(shí)工作的方針、目標(biāo)或存在的實(shí)際問題開展活動，變被動工作為主動服務(wù)，提高了參與管理的意識和解決問題的能力，調(diào)動了工作積極性和責(zé)任心，提高了工作效率［3］。在滿意度問卷調(diào)查的5個(gè)項(xiàng)目中，對用藥指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度及取藥的方便程度等方面滿意度大幅上升，這說明對藥師的服務(wù)認(rèn)可度的提高。在藥師與患者的交流方面還需要練就通俗易懂的語言，避免方言，盡量使用普通話與患者進(jìn)行溝通交流，充分發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，為患者提供詳細(xì)的用藥咨詢?？傊?，實(shí)踐表明，在藥房的全面管理中引入質(zhì)量小組活動，在減少調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)，增加患者用藥的安全性與有效性方面效果顯著，值得借鑒［4］。

［1］林瑞榮.品質(zhì)管理.第1版 .廈門:廈門大學(xué)出版社，2000:146.

［2］張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐.實(shí)用藥物與臨床雜志，2009，12(4):234.

［3］許書慧，朱剛直，王紅團(tuán)，等.我院藥學(xué)部推行品管圈活動的實(shí)踐與體會.中國藥房，2009，20(16):1227.

［4］姚熒，陳燕飛.通過品管圈活動降低我院門診藥房調(diào)配差錯(cuò)例數(shù)，2011，22(37):3511.