薛瑩瑩 孫瑞平 趙祖梅

隨著醫(yī)療市場(chǎng)的日益成熟，患者自我保護(hù)意識(shí)、法律意識(shí)和對(duì)醫(yī)療護(hù)理要求的提高，使護(hù)理投訴的發(fā)生率呈上升趨勢(shì)。在兒童醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是兒童，家長(zhǎng)對(duì)護(hù)士的技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度有著更高的要求。同時(shí)，由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫(yī)生往往會(huì)選擇靜脈給藥，兒科門診輸液由于患兒身份的特殊性，給護(hù)理工作也帶來(lái)一定的難度，護(hù)理投訴也相應(yīng)增加，如何減少護(hù)理投訴，提高護(hù)理質(zhì)量，讓患者和家長(zhǎng)滿意是一件刻不容緩的事［1］。作者根據(jù)在門診輸液區(qū)擔(dān)任護(hù)士長(zhǎng)，接受處理的護(hù)理投訴，總結(jié)了兒科門診輸液護(hù)理投訴的原因，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 臨床資料

收集了2012年1月至2012年5月小兒靜脈輸液的21起護(hù)理投訴，其中靜脈穿刺技術(shù)的投訴有10起，占47.61%。服務(wù)態(tài)度的投訴有3起，占14.28%。輸液外滲的投訴有6起，占 28.57%。其他有 2起，包括收費(fèi)、電腦故障等，占9.52%。

2 原因分析

2.1 靜脈穿刺技術(shù)不過(guò)硬 部分患兒由于疾病的原因，靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時(shí)患兒無(wú)配合意識(shí)，增加了穿刺難度。一些低年資護(hù)士，因?yàn)槿狈εR床經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有完全掌握小兒頭皮靜脈的特點(diǎn)和穿刺技術(shù)。

2.2 護(hù)士巡視不到位，輸液外滲未及時(shí)發(fā)現(xiàn) 兒童醫(yī)院門診輸液量較多，護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度高，而孩子天生好玩好動(dòng)，部分患兒無(wú)法安靜的在座位上完成整個(gè)輸液過(guò)程，往往輸液外滲是家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后護(hù)士才去處理。

2.3 服務(wù)意識(shí)淡漠、缺乏溝通技巧 護(hù)士在為患者靜脈注射時(shí)與患者交流較少，當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理操作表示有疑議時(shí)，護(hù)士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護(hù)士在執(zhí)行操作時(shí)沒(méi)有與家長(zhǎng)介紹靜脈輸液的有關(guān)注意事項(xiàng)，沒(méi)有指導(dǎo)家長(zhǎng)如何固定及觀察穿刺部位，當(dāng)患兒發(fā)生輸液外滲時(shí)也沒(méi)有與家長(zhǎng)做好解釋，個(gè)別護(hù)士還會(huì)責(zé)怪家長(zhǎng)沒(méi)有固定好穿刺部位。

2.4 社會(huì)現(xiàn)狀 家長(zhǎng)對(duì)靜脈外滲缺乏認(rèn)識(shí)。家長(zhǎng)不是專業(yè)人士，對(duì)靜脈穿刺術(shù)缺乏認(rèn)識(shí)，當(dāng)護(hù)士沒(méi)能做到“一針見血”時(shí)，會(huì)情緒比較激動(dòng)，發(fā)現(xiàn)輸液外滲時(shí)會(huì)特別緊張，擔(dān)心會(huì)給孩子留下后遺癥［2，3］。

2.4.1 為了響應(yīng)國(guó)家政策，多數(shù)家庭都是獨(dú)生子女，所以家長(zhǎng)特別關(guān)愛自己的孩子。靜脈注射時(shí)有的家長(zhǎng)會(huì)用命令的口氣要求護(hù)士靜脈注射一針見血，有的家長(zhǎng)甚至?xí)猛{的語(yǔ)句，這樣對(duì)護(hù)士的操作也造成了一定的壓力，原本能打進(jìn)的靜脈由于護(hù)士緊張而失敗。

2.4.2 孩子生病，家長(zhǎng)都會(huì)帶他們到?？漆t(yī)院就診，醫(yī)院里兒童就診人數(shù)持高不下，孩子就診、等候輸液的時(shí)間也較長(zhǎng)，本來(lái)孩子生病家長(zhǎng)心里就著急，就診、輸液又等了較長(zhǎng)時(shí)間，最后輸液時(shí)還沒(méi)能一針見血，此時(shí)家長(zhǎng)的忍耐度到了極限，就會(huì)情緒失控。

2.5 護(hù)士工作環(huán)境差，超負(fù)荷工作 在兒童醫(yī)院輸液區(qū)域，平均每日輸液量約500人次左右，上午就近300人次，如果5個(gè)穿刺護(hù)士同時(shí)穿刺，而且每針均是“一針見血”，一名穿刺護(hù)士每小時(shí)平均要穿刺近15人次，即每4 min必須成功穿刺一個(gè)患兒。上午4個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，穿刺護(hù)士都沉浸在哭鬧聲中，時(shí)間長(zhǎng)了，護(hù)士的工作狀態(tài)也就會(huì)相應(yīng)減弱。

3 預(yù)防

3.1 加強(qiáng)靜脈穿刺技術(shù)培訓(xùn) 對(duì)新進(jìn)護(hù)士及靜脈穿刺技術(shù)差的護(hù)士進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，加強(qiáng)考核力度，在不同階段進(jìn)行評(píng)估和點(diǎn)評(píng)，幫助護(hù)士提高穿刺技術(shù)。

3.2 提高服務(wù)意識(shí)、溝通技巧，改善服務(wù)態(tài)度 護(hù)士應(yīng)該熱情主動(dòng)接待患兒和家長(zhǎng)，與患兒和家長(zhǎng)交談，以取得家長(zhǎng)的充分信任。向家長(zhǎng)解釋小兒靜脈特點(diǎn)、穿刺難度及穿刺后的注意事項(xiàng)。穿刺失敗時(shí)，不可過(guò)分抱怨小兒血管不好，液體外滲時(shí)，也不要一味強(qiáng)調(diào)家長(zhǎng)未看護(hù)好，切忌與家長(zhǎng)爭(zhēng)吵。要學(xué)會(huì)換位思考，主動(dòng)道歉，并及時(shí)關(guān)心患兒，大多數(shù)家長(zhǎng)在真誠(chéng)和友善溝通中能夠諒解。護(hù)士必須具備良好的服務(wù)心態(tài)，加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，主動(dòng)為患兒服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細(xì)心、耐心，微笑服務(wù)，換取家長(zhǎng)的放心和信任。

3.3 做好健康宣教，加強(qiáng)巡視 采取集中宣教及一對(duì)一有針對(duì)宣教相結(jié)合，制作健康宣教小冊(cè)子和健康宣教欄，對(duì)靜脈輸液中可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行解釋。落實(shí)靜脈輸液巡視規(guī)范化管理，將護(hù)士相對(duì)固定巡視責(zé)任范圍，加強(qiáng)靜脈輸液巡視工作的系統(tǒng)性，對(duì)靜脈輸液患兒(尤其是困難穿刺患兒)多巡視，指定護(hù)士輸液全程負(fù)責(zé)，及時(shí)處理輸液中發(fā)生的問(wèn)題。

3.4 優(yōu)化流程，保持輸液治療流程規(guī)范有序 在輸液室登記處及穿刺臺(tái)增設(shè)護(hù)士，有效維持輸液秩序，指引家長(zhǎng)到等候區(qū)等候，為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境。

4 小結(jié)

要提高兒科輸液的護(hù)理質(zhì)量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的護(hù)理隊(duì)伍，其次也要為護(hù)士營(yíng)造一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境，減輕護(hù)士的壓力?，F(xiàn)在護(hù)士的工作量大，始終處于緊張狀態(tài)，同時(shí)又要微笑服務(wù)，盡量滿足患者的需要，使護(hù)士面臨身心兩方面的壓力，要減少護(hù)理投訴，除了要解決以上問(wèn)題，還要有合理的護(hù)理編制，使護(hù)士保持健康的身心，只有這樣護(hù)士才能更好地為患者服務(wù)，提高患者的滿意度，減少護(hù)理投訴率。

［1］ 孫曉敏，葉志弘.現(xiàn)代服務(wù)理念對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)的影響.中華醫(yī)院管理雜志，2002，18(5):295-296．

［2］ 龔道淑，胥樹平，何之榮.護(hù)患糾紛對(duì)護(hù)士造成的心理壓力及疏導(dǎo).護(hù)理管理雜志，2006，6(1):20-21．

［3］ 周海燕.靜脈輸液外滲的防治.工企醫(yī)刊，2005，1(18):28．