張 京

優(yōu)質護理服務在門診護理工作中的應用

張 京

目的探討優(yōu)質護理服務在門診護理工作的應用及其效果。方法通過組織培訓、積極開展，全員參與，在門診全面實施優(yōu)質護理服務。然后采用問卷式調查，對在門診就醫(yī)的患者進行滿意度調查，查看實施效果。結果發(fā)放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，滿意度調查結果為92.3%。結論通過在門診開展優(yōu)質護理服務，可以提高患者的滿意度，給醫(yī)院帶來良好的社會效益和經濟效益。

優(yōu)質護理服務；門診護理；應用

2010年以來，優(yōu)質護理服務在醫(yī)院的各個科室都開展起來。做為醫(yī)院窗口的門診，也積極開展了優(yōu)質護理服務。優(yōu)質護理服務主要是深化“以患者為中心”的服務理念，其主題是“歷實基礎護理，提供滿意服務”。這對人流量最大、工作最雜亂的門診來說，是一項具大的挑戰(zhàn)。我院自從在門診開展優(yōu)質護理服務以來，堅持以患者為中心，急患者所急，想患者所想，想盡一切辦法，為患者實施滿意的診療服務，取得了很好的效果?，F(xiàn)總結分析如下。

1 優(yōu)質護理服務在門診中的具體實施辦法

優(yōu)質護理服務的內容主要涉及以下兩個特征，即程序特性和個人特性。程序特性是指提供護理技術質量的方法和程序，個人特性是指在與患者打交道時采用怎樣的態(tài)度、語言和技巧[1]。優(yōu)質護理服務體現(xiàn)的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護理服務中，主要體現(xiàn)在簡化患者的就醫(yī)流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫(yī)療服務。

1.1 加強門診工作人員的培訓，為提供優(yōu)質護理服務打下良好基礎對護理人員的培訓主要體現(xiàn)在護理服務觀念的改變。首先對所有的護士開展崗前教育工作，改變現(xiàn)有的服務理念和方法。護理人員要積極轉變工作態(tài)度，變“被動服務”為“主動服務”，變“要我服務”為“我要服務”。為了做好門診優(yōu)質護理服務，還開展了“三主動”護理活動：一要主動迎，二要主動巡，三要主動宣，為患者提供人性化服務措施，深得患者好評。

1.2 加強導診護士的培訓，樹立醫(yī)院的窗口形象對醫(yī)院公開招聘的護理人員進行導診服務。要發(fā)動導診護士規(guī)范著裝，對待患者積極熱情，與患者溝通時面帶微笑，要求做到患者進門有迎聲、回答問題有請聲、患者出門有送聲，以讓患者感到親切自然、心情愉快，增進護患關系[2]。

1.3 實行一站式導診服務，為患者就醫(yī)提供全程引導門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院工作的第一線，就診患者集中、流量大、病種復雜、環(huán)境特殊，來醫(yī)院就診的患者多來自不同的地方，說著不同的方言，具有不同的社會地位和學歷背景。對于第一次來醫(yī)院就診的患者來說，環(huán)境陌生是患者所面臨的第一道難題。醫(yī)院開展一站式導診服務，為患者提供全程導引服務，從患者掛號開始，引導患者前往診室就診、開單、化驗、取藥等，既減少了患者就醫(yī)的盲目性，又不會因為找不到地方而影響患者就醫(yī)。

1.4 創(chuàng)建溫馨舒適的就診環(huán)境，讓患者感受到溫馨與溫暖對于第一次來醫(yī)院就診的患者，對醫(yī)院的環(huán)境是非常陌生的。首先在醫(yī)院大廳設立了醫(yī)院布局平面圖，讓患者能夠大體了解科室的設置方向。其次是每天都有值班護士長在門診值班，主要解決一些就診時出現(xiàn)的疑難問題。第三，在門診大廳設立宣傳欄，在醫(yī)院各處張貼各類安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等標識，讓患者在醫(yī)院看病時可以體會到各種人文的關懷。第四，在門診設立飲水機，對于一些要做B超的患者可以提供熱水，并為患者發(fā)放相關的健康教育資料，發(fā)放健康教育處方和戒煙的常識，這些都對醫(yī)院的宣傳起到一些良性的效果。第五，在門診專門準備輪椅、推車等，為行動不便的患者提供了方便。第六，每個專科門診都設立分診護士，保持一醫(yī)一患一診室，大大改善就診秩序，縮短患者就診時間。

1.5 加強護士與患者的溝通技巧，減少護患糾紛到醫(yī)院就診的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影響，難免產生焦慮、煩躁心理。護理人員在與患者溝通時，要選擇合理的語言與患者進行溝通，使用文明禮貌用語，通俗易懂的語言，杜絕粗魯言語，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要。

1.6 加強人文關懷，為患者提供方便的服務在醫(yī)院各個部門的全力配合下，為患者提供完善、合理的服務流程。

2 結果

通過在門診開展優(yōu)質護理服務，大大提高了患者就醫(yī)的滿意度，其在門診隨機發(fā)放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，護理服務滿意度調查結果為92.3%，給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經濟效益。

3 體會

在我院門診開展優(yōu)質服務以來，護理人員獲得了患者的許多好評。開展優(yōu)質護理服務，不僅轉變了護士的服務態(tài)度和認知，滿足了患者的需要，提高了服務滿意度，還大大提高了護理效率。讓護士真正做到了主動溝通、主動服務，為患者提供優(yōu)質高效的服務。當今社會每天都在飛速的發(fā)展，不斷的進步、不斷的完善，與此同時作為人民群眾生命健康的捍衛(wèi)機構醫(yī)院來說，在不斷地提高醫(yī)療技術的同時，也應不斷的完善醫(yī)院自身的服務水平，以提高患者的滿意度，提高社會的滿意度[3]。優(yōu)質護理服務的實施得到了患者的認可，推動了門診的護理工作，激發(fā)了門診導診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務內涵帶動措施的落實，用服務措施帶動質量的提升，促進了門診主動、自覺、創(chuàng)新工作局面的形成。所以，護理人員要進一步深化以患者為中心的服務理念，將“優(yōu)質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

[1] 朱天嬋.淺析優(yōu)質護理服務理念在臨床工作中的應用[J].中外醫(yī)學研究,2010,8(28)：110-111.

[2] 梁宏玲.開展優(yōu)質護理服務病人滿意度調查分析[J].中國藥物經濟學,2012,35(02)：315-317.

[3] 馮新藝.護理志愿者服務在門診優(yōu)質護理服務中的應用效果[J].當代護理(下旬刊),2012(07).

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1673-5846(2013)01-0359-02

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