溫小蓮 梁衛(wèi)權(quán) 王小東

（?？谑行阌^(qū)海秀衛(wèi)生院 海南?？?570311）

護(hù)理服務(wù)是一個(gè)滿足患者及其家屬需求并力爭令服務(wù)對象滿意的過程［1］。醫(yī)院發(fā)展的根本在于創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。護(hù)理服務(wù)要滿足患者需求，首先必須對患者需求有所認(rèn)識［2］。在我國，肛腸疾病的發(fā)病率高達(dá)59.1%［3］，是臨床多發(fā)病常見病。為加強(qiáng)該類患者的護(hù)理工作，降低并發(fā)癥的發(fā)生，在肛腸手術(shù)患者中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。本研究針對肛腸手術(shù)患者這一群體，探討其對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求及滿足狀況，為提高護(hù)理質(zhì)量提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2012年1月至2012年12月住院3d以上的肛腸手術(shù)患者216例。年齡17～72歲，平均（46.72±16.79）歲。男118例，女98例。肛裂27例，肛瘺49例，肛周膿腫52例，痔88例。排除標(biāo)準(zhǔn)：① 精神疾病或精神疾病史者；②意識障礙不能清除表達(dá)個(gè)人意愿者。

1.2 調(diào)查方法 應(yīng)用自行設(shè)計(jì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)指征問卷進(jìn)行調(diào)查。問卷包括兩部分：①社會(huì)人口學(xué)特征，包括年齡、性別、婚姻狀況等；②優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求及滿足狀況，涵蓋信息溝通、護(hù)理環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)患關(guān)系、護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識與專業(yè)護(hù)理技能，共6個(gè)維度37個(gè)條目。選項(xiàng)得分的判定應(yīng)用Likert5分法：患者認(rèn)為自己非常不需要，1分；不需要，2分；不清楚，3分；需要（或滿足），4分；非常需要（或非常滿足），5分。分值愈高說明患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求或滿足程度愈高。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS16.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 住院患者的一般資料及總需求得分 患者的總需求得分為（141.46±10.08），對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求與年齡、婚姻狀況有關(guān)。見表1。

2.2 肛腸手術(shù)患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與需求滿足狀況比較患者的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿足得分均低于需求得分。見表2。

表1 住院患者的一般資料及需求得分（±s）

表1 住院患者的一般資料及需求得分（±s）

項(xiàng)目 N 總需求得分Total score t P年齡（歲）≤60 46 138.92±10.17＞60 170 149.81±11.09 5.928 0.000性別男118 141.23±9.83女98 142.95±10.01 1.229 0.094文化程度初高中及以下 71 142.01±10.67大專及以上 145 141.38±11.05 1.118 0.102婚姻狀況已婚 173 134.69±8.92未婚離異喪偶分居 43 147.83±12.26 4.896 0.000住院時(shí)間（d）3～5 115 140.27±11.34＞5 101 141.29±9.82 0.829 0.726

表2 肛腸手術(shù)患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求與滿足狀況比較（±s）

表2 肛腸手術(shù)患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求與滿足狀況比較（±s）

t P項(xiàng)目 需求平均得分 滿足平均得分服務(wù)態(tài)度良好22.61±4.23 16.53±4.22 5.578 0.000護(hù)理環(huán)境 22.21±3.87 17.28±3.82 4.872 0.000信息溝通 13.19±1.81 9.42±1.35 3.861 0.000良好的護(hù)患關(guān)系 22.79±3.02 19.82±2.89 2.782 0.002良好的職業(yè)素質(zhì) 35.29±4.51 29.84±5.51 6.526 0.000專業(yè)知識與技能23.19±3.42 17.62±3.76 5.129 0.000

2.3 患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求和滿足評分排前5位的狀況 見表3。

表3 患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求和滿足評分排前5位的狀況（±s）

表3 患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求和滿足評分排前5位的狀況（±s）

條目 評分需求排前5位的條目熟練穿刺 4.59±0.42服務(wù)態(tài)度和藹 4.31±0.57態(tài)度認(rèn)真，避免差錯(cuò) 4.29±0.38能夠詳細(xì)告知治療中的注意事項(xiàng) 3.99±0.41及時(shí)巡視病房 3.82±0.36滿足排前5位的條目護(hù)士儀表規(guī)范 4.71±0.29詳細(xì)介紹入院須知 4.52±0.39病房環(huán)境良好 4.17±0.34能及時(shí)回答患者疑問 3.92±0.52服務(wù)態(tài)度熱情3.69±0.47

3 討 論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要性 護(hù)理需求是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是指在某種條件價(jià)格下，患者能夠并愿意支付的護(hù)理需要［4］。目前對于患者護(hù)理需求的研究已經(jīng)得到臨床關(guān)注［5］。護(hù)理人員在任何情況下都應(yīng)以患者需求及滿意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨著人們對健康態(tài)度和認(rèn)識的轉(zhuǎn)變，住院患者對護(hù)理需求在形式和內(nèi)容上都發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變。因此，根據(jù)患者需要提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，是提高護(hù)理質(zhì)量的唯一途徑。

3.2 影響患者需求的因素 本研究針對肛腸手術(shù)患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)需求的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求與年齡、婚姻狀況有關(guān)。隨著年齡增長，患者的身體狀況日益下降，對護(hù)理服務(wù)的需求也日益增加。已婚人士的護(hù)理服務(wù)需求顯著低于未婚離異喪偶分居人士，這可能與單身人士遭遇的婚姻變故及家庭負(fù)擔(dān)中有關(guān)。護(hù)士在臨床工作中應(yīng)給予他們更多的情感及精神支持。

3.3 患者的需求與滿足狀況比較 本研究中，患者的各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿足得分均低于需求得分，說明目前臨床提供的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)遠(yuǎn)未滿足患者需求。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院已經(jīng)從既往優(yōu)勢行業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性行業(yè)［6］。本研究中，患者需求和滿足感差距最大的是服務(wù)態(tài)度，這可能和護(hù)士缺乏主動(dòng)服務(wù)意識有關(guān)，究其原因和目前臨床護(hù)士的相對或絕對不足、護(hù)士工作范疇擴(kuò)大有關(guān)［7］。

3.4 患者需求和滿足的集中體現(xiàn) 從本次調(diào)查來看，患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求最主要集中在護(hù)士的技能和服務(wù)態(tài)度上?；颊咝枨笈旁诘谝晃坏氖谴┐碳夹g(shù)，與馮志英［8］等調(diào)查結(jié)果一致。熟練掌握護(hù)理技能是開展護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。護(hù)理管理者應(yīng)加強(qiáng)和重視對護(hù)士專業(yè)技能及相關(guān)知識的培訓(xùn)工作，打造一支令患者滿意的技術(shù)過硬的護(hù)理隊(duì)伍。

患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度的需求和滿足狀況均排在前5位，而患者對護(hù)士服務(wù)態(tài)度的需求要高于滿足狀況。這說明目前臨床護(hù)理中，護(hù)理人員僅將完成硬性操作任務(wù)作為工作重點(diǎn)，而忽略了患者心理和情感上的需求［9］。缺乏溝通技巧也會(huì)影響護(hù)患之間的關(guān)系，這就要求護(hù)士在臨床工作中應(yīng)有意培養(yǎng)自己的溝通技巧，主動(dòng)與患者溝通，提高服務(wù)質(zhì)量［10］。排在患者滿足第一位的是護(hù)士儀表規(guī)范，這可能與醫(yī)院對臨床護(hù)士的著裝儀表十分重視有關(guān)?；颊邔ψo(hù)理環(huán)境的需求及滿足均未進(jìn)入前5位，這說明患者對醫(yī)院環(huán)境的需求及滿足情況均較低。

不同疾病患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的需求存在差異，肛腸科護(hù)士應(yīng)從肛腸疾病患者角度出發(fā)，充分重視肛腸手術(shù)患者的身心需求，提供針對性的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷增強(qiáng)肛腸手術(shù)患者的護(hù)理質(zhì)量。

［1］楊莘，趙迎，張亞榮，等.住院患者家屬需求及滿意度與護(hù)士認(rèn)同度的調(diào)查研究［J］.護(hù)理管理雜志，2007，7（10）：12-15.

［2］萬長秀，范德蘭，王珊玉，等.住院患者護(hù)理服務(wù)需求意向調(diào)查研究［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（16）：1-4.

［3］石玉蘭，張喜銳，馮江雪，等.肛腸疾病的心理護(hù)理※［J］.河北中醫(yī)，2009，31（7）：1087-1088.

［4］魏暢，王建榮，馮志英，等.不同護(hù)理等級住院患者護(hù)理服務(wù)需求的調(diào)查［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17（1）：7-11.

［5］曹建華.朱秀.鄭修霞.急性手部創(chuàng)傷術(shù)后住院病人護(hù)理需求調(diào)查［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2010，16（9）：1059-1061.

［6］高愛，張萍.三甲醫(yī)院住院患者護(hù)理服務(wù)需求與滿足狀況調(diào)查［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（13）：146-148.

［7］陳亞梅，黃金.醫(yī)院護(hù)理人力資源配置中存在的問題及對策［J］.解放軍護(hù)理雜志，2005，22（12）：42-44.

［8］馮志英，王建榮.住院患者對護(hù)理服務(wù)需求的調(diào)查［J］.解放軍護(hù)理雜志，2007，24（3）：18-20.

［9］魚莉軍.影響護(hù)理服務(wù)滿意度的因素分析［J］.臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2006，5（10）：1665-1666.

［10］阮滿真，趙光紅，廖永珍.湖北省三級醫(yī)院患者對護(hù)理工作滿意度的定量研究［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2009，24（15）：59.