李蘭琴

據(jù)調(diào)查顯示，大型綜合性醫(yī)院的就診高峰時(shí)間，患者在醫(yī)院就診過程中非診療時(shí)間占整個(gè)就診時(shí)間的75%以上[1]。如何最大程度縮短患者就診等候時(shí)間，優(yōu)化工作流程，提高醫(yī)療質(zhì)量和工作效率，更好地為患者服務(wù)，是每個(gè)醫(yī)院力求解決的問題。對(duì)此，醫(yī)院應(yīng)用門診“一卡通”系統(tǒng)并通過正式運(yùn)行顯示出了良好的效果，但仍有問題逐漸凸現(xiàn)，如何更好地去解決此類問題，值得研究與思考。

1 門診“一卡通”系統(tǒng)流程

自費(fèi)患者：辦理“一卡通”→充值→掛號(hào)(有卡的患者直接到分診護(hù)士臺(tái)刷卡掛號(hào))→就診→費(fèi)用發(fā)生地功能科室刷卡計(jì)價(jià)→收費(fèi)處打印發(fā)票、清單→離院或辦理住院[2]。

醫(yī)?；颊撸恨k理“一卡通”→充值→掛號(hào)(有卡的患者直接到分診護(hù)士臺(tái)刷卡掛號(hào))→就診→收費(fèi)處刷就診卡和醫(yī)?？ń毁M(fèi)、打印發(fā)票、清單→取藥或到費(fèi)用發(fā)生地功能科室檢查、化驗(yàn)、治療→離院或辦理住院。

2 門診“一卡通”系統(tǒng)運(yùn)行效果

2.1 工作質(zhì)量的提高

門診“一卡通”的運(yùn)行是應(yīng)用信息化手段解決門診管理問題的成功應(yīng)用[3]?！耙豢ㄍā碧岣吖ぷ髻|(zhì)量體現(xiàn)在：①可從根本上優(yōu)化就診流程，方便患者就診，減少患者排隊(duì)等候、多跑路的現(xiàn)象；②可規(guī)范各科處方，杜絕不合格處方的發(fā)生；③可規(guī)范各項(xiàng)收費(fèi)，由各功能科室刷卡計(jì)價(jià)減少差錯(cuò)的發(fā)生，既可提高工作質(zhì)量，又可加強(qiáng)門診患者就診的科學(xué)管理[4－6]。

2.2 工作效率和資金使用效率的提高

(1)醫(yī)生通過就診卡提取患者信息，通過各種模板書寫電子病歷、開具電子處方，可節(jié)省時(shí)間；功能科室通過就診卡的信息、電子申請(qǐng)單完成刷卡扣費(fèi)工作，無需進(jìn)行傳統(tǒng)的劃價(jià)、等待收費(fèi)、核對(duì)申請(qǐng)單、發(fā)票和登記等；門診掛號(hào)收費(fèi)工作合二為一，任何一個(gè)窗口均可辦卡、充值及打印發(fā)票，實(shí)現(xiàn)一人多能、一機(jī)多用，既節(jié)省人力，又可提高工作效率[7]。

(2)患者就診后多數(shù)不會(huì)將卡中的余額全部退出，基本會(huì)留有部分錢以便下次就診時(shí)使用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果有30余萬(wàn)張卡，其余額共計(jì)為800余萬(wàn)元，醫(yī)院作為流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)使用，可極大增強(qiáng)醫(yī)院對(duì)流動(dòng)資金的調(diào)控力度，提高資金使用效率。

3 門診“一卡通”系統(tǒng)存在的問題

3.1 監(jiān)督管理不到位

醫(yī)院門診“一卡通”運(yùn)行后針對(duì)其存在的問題尚待相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，但監(jiān)督管理部門一旦松懈，致使門診刷卡量降低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前自費(fèi)患者刷卡消費(fèi)金額低于門診收入總額(剔除醫(yī)?；颊呦M(fèi))30%。由于各部門未增加人員，部分門診醫(yī)生仍習(xí)慣于手寫治療單、申請(qǐng)單讓患者交納現(xiàn)金；功能科室則認(rèn)為計(jì)價(jià)應(yīng)由收費(fèi)處人員操作，常以工作忙或刷卡設(shè)備有問題而拒絕為患者刷卡，致使患者不滿意，出現(xiàn)了管理缺失、監(jiān)督不到位和流通不暢的問題[8]。

3.2 患者不愿意多充值

使用“一卡通”時(shí)須預(yù)存一定數(shù)額的費(fèi)用，如預(yù)存金額過少則需多次充值。辦卡時(shí)已反復(fù)告知患者多充值、少跑路，余額可退費(fèi)，但患者多數(shù)仍不愿意多預(yù)存費(fèi)用，貧困患者更是難以接受。目前各醫(yī)院未形成統(tǒng)一的診療卡，患者在每個(gè)醫(yī)院就醫(yī)均需辦卡，預(yù)存費(fèi)用，因此而有抵觸情緒。

3.3 功能不完善

目前醫(yī)院的“一卡通”僅限于門診使用，軍隊(duì)人員就診無法使用“一卡通”，醫(yī)保患者就醫(yī)流程與傳統(tǒng)流程無明顯變化，對(duì)于實(shí)現(xiàn)全民醫(yī)保后僅靠自費(fèi)患者來維持診療卡的使用局限性較大，且僅有的功能仍存在諸多問題，需不斷完善。

4 門診“一卡通”系統(tǒng)的改進(jìn)措施

醫(yī)院對(duì)“一卡通”運(yùn)行的重視、員工的理解和患者的支持是“一卡通”系統(tǒng)推進(jìn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。醫(yī)院從上至下統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，形成上下一盤棋，并利用多媒體大屏幕、各樓層和各病房宣教電視以及流程宣傳冊(cè)等向醫(yī)院工作人員和在醫(yī)院就醫(yī)的患者及親屬進(jìn)行宣講，以達(dá)到其充分了解使用“一卡通”的好處、自覺使用的目的。

4.1 對(duì)醫(yī)院所有工作人員進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)

基于門診工作的特殊性以及醫(yī)生需定期輪換的現(xiàn)狀，應(yīng)將“一卡通”系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)常態(tài)化，使所有工作人員熟悉“一卡通”流程、軟件操作和應(yīng)急處理流程，掌握計(jì)價(jià)、退費(fèi)過程，職能部門定期收集各點(diǎn)出現(xiàn)的問題，通過集中授課或醫(yī)院局域網(wǎng)進(jìn)行工作人員的再培訓(xùn)[9]。各點(diǎn)工作人員將工作流程張貼到工作臺(tái)邊，以便新人盡快熟悉情況，提高工作能力。

4.2 加強(qiáng)督導(dǎo)檢查力度

信息科工作人員應(yīng)不斷維護(hù)系統(tǒng)、優(yōu)化系統(tǒng)，對(duì)出現(xiàn)問題的硬件應(yīng)立即進(jìn)行維修，以保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行。機(jī)關(guān)職能部門應(yīng)不定時(shí)進(jìn)行檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，定期講評(píng)使用情況，建立表?yè)P(yáng)與批評(píng)機(jī)制，督導(dǎo)結(jié)果與科室考評(píng)掛鉤[10]。

5 展望

(1)自助式服務(wù)。借鑒各醫(yī)院成熟做法，實(shí)現(xiàn)自助掛號(hào)-患者自行在文字和語(yǔ)言的提示下通過按鍵或觸摸屏進(jìn)行掛號(hào)、自助繳費(fèi)-醫(yī)生接診結(jié)束直接扣費(fèi)、自助住院登記、自助領(lǐng)取檢查化驗(yàn)單及自助查詢功能[1]。

(2)實(shí)現(xiàn)全方位的“一卡通”服務(wù)?！耙豢ㄍā辈粌H可用于門診，還可用于住院、門禁系統(tǒng)、房租水電的繳納以及就餐等，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一卡通”。

(3)實(shí)現(xiàn)銀醫(yī)“一卡通”服務(wù)。借鑒各醫(yī)院“銀醫(yī)智能一卡通”先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過銀行龐大的服務(wù)功能，使銀行卡與就醫(yī)卡合二為一，推行預(yù)約診療服務(wù)和“先診療，后結(jié)算”模式，持續(xù)提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)。“銀醫(yī)智能一卡通”模式，即持有患者本人身份證的銀行卡，可通過銀行網(wǎng)點(diǎn)、銀行客服電話、自助終端、網(wǎng)上銀行、全國(guó)門急診預(yù)約中心網(wǎng)站等途徑進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，掛號(hào)費(fèi)從銀行卡中扣除，銀行卡每掛出一個(gè)號(hào)后，HIS相應(yīng)號(hào)源減少一個(gè)，就診結(jié)束后在費(fèi)用發(fā)生地直接計(jì)價(jià)扣費(fèi)[11－13]。

6 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院信息化建設(shè)和發(fā)展是醫(yī)院加強(qiáng)管理力度、提升服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)患關(guān)系不可或缺的一部分，“一卡通”的使用提高了醫(yī)院信息化建設(shè)水平，在解決患者看病難問題上邁進(jìn)了一步。使用門診“一卡通”需要醫(yī)院各部門齊心協(xié)力、共同努力，不斷研究開發(fā)新的技術(shù)，解決新的問題，逐步擴(kuò)大“一卡通”使用范圍，并實(shí)現(xiàn)與居民醫(yī)?？ㄐ畔⒐蚕淼墓δ埽袑?shí)做到方便患者，讓患者滿意[14-15]。

隨著醫(yī)院信息系統(tǒng)的不斷完善和工作人員的相互配合，醫(yī)院使用的“一卡通”必將會(huì)越來越成熟，這種能為患者帶來方便高效的服務(wù)模式，將會(huì)為醫(yī)院贏得更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[16]。

[1]陳帥,胡新勇,于京杰,等.醫(yī)院患者自助式服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及應(yīng)用[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2012,7(2):20-21.

[2]郭石林,鄧光璞,楊俊明.醫(yī)院門診一卡通預(yù)交金模式的比較研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2011,31(3):69-70.

[3]楊宇,郝冀皖,閆小萍,等.門診“一卡通”的設(shè)計(jì)及應(yīng)用[J].武警醫(yī)學(xué),2011,22(5):455-456.

[4]葉素林.淺析我院門診“一卡通”的使用[J].中華全科醫(yī)學(xué),2012,10(2):308－311.

[5]南玉萍,徐海琴.建立門診一卡通全面提升醫(yī)院信息化[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2012,33(9):55-56.

[6]肖飛,黃正東,郭雪清.基于“軍衛(wèi)一號(hào)”的結(jié)算審核系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2011,32(1):42-47.

[7]李花玉.醫(yī)院使用門診“一卡通”的優(yōu)勢(shì)與弊端[J].中國(guó)管理信息化,2011,14(3):8-9.

[8]陳剛,金發(fā)華,王振宇,等.門診醫(yī)生站“一卡通”聯(lián)合使用效果初探[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2011,18(11):1016-1017.

[9]劉斌,孫宏國(guó).一卡通門診系統(tǒng)的實(shí)施與思考[J].中國(guó)病案,2011,12(12):52-53.

[10]孫穎浩,劉燕敏,拓西平,等.師職干部“一卡通”試點(diǎn)工作的做法與成效[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2012,19(3):201-202.

[11]彭智才,尚政琴,王玉貴,等.醫(yī)院門診“銀醫(yī)通”系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備,2012,9(4):30-32.

[12]鮑應(yīng)麟,張紅衛(wèi).“門診一卡通”系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)教育技術(shù),2009,13(3):22.

[13]林傳洲,鄭小彬.支持銀醫(yī)轉(zhuǎn)帳門診一卡通系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2010(3):34-35.

[14]徐寧,姚海峰.醫(yī)院門診一卡通系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2011,10(5):3-4.

[15]丁玎,朱松盛,王超.醫(yī)院掛號(hào)就診繳費(fèi)系統(tǒng)的整合與改進(jìn)[J].醫(yī)院管理論壇,2012,29(4):44-46.

[16]Olola CH,Rowan B,Narus S,et a1.Implementation of an emergency medical card and a continuity of care report using continuity of care standard[J].Methods Inf Med,2009,48(6):519-30.