鄭曉云 閆曉莉

山西省汾陽醫(yī)院，山西 汾陽 032200

神經(jīng)外科病人多，病情重，護(hù)理工作量大，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，我們制定了詳細(xì)的護(hù)理措施，由責(zé)任護(hù)士承擔(dān)，為患者進(jìn)行全面、細(xì)致、連續(xù)的護(hù)理，更好地滿足患者全方位的需求，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施

1.1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意識 “以病人為中心，以人的健康為中心”，深入貫徹衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的文件精神，規(guī)范護(hù)士的服務(wù)語言與行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，時刻以患者的需求為重點來落實各項護(hù)理工作。強(qiáng)化以?？颇芰蛯？浦R做支撐來開展基礎(chǔ)護(hù)理，以?？谱o(hù)理內(nèi)涵提升基礎(chǔ)護(hù)理品質(zhì)。將病人的需要作為服務(wù)內(nèi)容，使?jié)M足病人需求轉(zhuǎn)化為護(hù)理人員盡心盡力為病人服務(wù)的內(nèi)在動力［1］。切實轉(zhuǎn)變護(hù)理人員重專業(yè)輕基礎(chǔ)重技術(shù)輕服務(wù)的觀念［2］。

1.2 制定并實施培訓(xùn)計劃 以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動開展以來，由于護(hù)理工作模式及工作內(nèi)容發(fā)生了變化，從而重新制定了詳細(xì)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)計劃并予以實施，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》，開展基礎(chǔ)護(hù)理操作培訓(xùn)，規(guī)范各項操作規(guī)程，并要求在進(jìn)行各項護(hù)理操作時，注重護(hù)患溝通與交流，融情感服務(wù)、文化服務(wù)于技術(shù)服務(wù)中［3］。

1.3 普及健康教育知識 優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施以來，我科不斷創(chuàng)新健康教育的方式、方法和內(nèi)容，開展多種形式的健康教育服務(wù)項目，科室制定具有?？铺厣慕】到逃謨院托麄髻Y料，組織全科人員學(xué)習(xí)熟練掌握，從教育的針對性、通俗性、交流技巧等方面加大監(jiān)督檢查職能，促進(jìn)健康教育水平及效果的提高，同時提高健康教育的內(nèi)涵成為護(hù)理人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)?？葡嚓P(guān)知識的動力。

1.4 創(chuàng)建特色護(hù)理 科室每位護(hù)士獻(xiàn)計獻(xiàn)策，創(chuàng)建特色護(hù)理，創(chuàng)建科室自己的服務(wù)品牌，用真誠服務(wù)去感動病人。加強(qiáng)護(hù)士情感的培養(yǎng)，學(xué)會換位思考，提升護(hù)士的愛心耐心細(xì)心，熱情周到為患者服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理學(xué)科發(fā)展。我科開設(shè)了腦血管病綠色通道、溫馨翻身提示卡、藥物飲食宣教卡、病人出院聯(lián)系卡、康復(fù)護(hù)理等特色護(hù)理。

1.5 成立質(zhì)量控制小組，提高護(hù)理質(zhì)量 根據(jù)護(hù)士特長，將質(zhì)量檢查分工，掌握標(biāo)準(zhǔn)，考核督查，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理技能。通過質(zhì)控，護(hù)理人員為患者提供的從入院到出院的全程護(hù)理更加符合規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，從而為病人提供了高質(zhì)量、高水平的護(hù)理。

1.6 支持系統(tǒng)的建立和完善 支持系統(tǒng)人員負(fù)責(zé)了科室病人陪檢、化驗送檢、取藥、收取各類報表、消毒供應(yīng)中心消毒物品的下收下送、被單等的洗滌等，使護(hù)士有更多的時間可以陪在病人身邊，擺脫了非護(hù)理事務(wù)性工作，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的落實創(chuàng)造了良好環(huán)境，是深入持久開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保證。

2 體會

2.1 提高了患者滿意度 衡量優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是患者的滿意度，在危重病人多，基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)繁重的情況下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正使基礎(chǔ)護(hù)理落實到位，基礎(chǔ)護(hù)理是患者舒適度、安全性的基本保障，是護(hù)理工作中的重要環(huán)節(jié)，也是服務(wù)精神的直接表現(xiàn)［4］。這些細(xì)微服務(wù)，讓患者和家屬感到更加貼心，與患者有了更多的溝通及更深入的了解，能夠全方位的為病人提高照顧和護(hù)理，醫(yī)患關(guān)系更加和諧，滿意度得到提升。，并且通過密切接觸，了解患者的社會心理等信息，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患糾紛的苗頭，給予其更多關(guān)心、照顧，把不良事件控制在萌芽狀態(tài)。

2.2 保障護(hù)理安全 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)士接觸患者機(jī)會最多，從基礎(chǔ)護(hù)理到各種治療護(hù)理措施的實施，以及健康教育等的實施過程中，始終將護(hù)理風(fēng)險管理貫穿于每個環(huán)節(jié)中，及早發(fā)現(xiàn)病人心理或生理問題以及疾病的變化，從而及早采取預(yù)防措施，防治各種并發(fā)癥的發(fā)生。最大限度降低護(hù)理風(fēng)險發(fā)生率，保障了護(hù)理安全。

2.3 提升了護(hù)士自身價值 優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展以來，護(hù)理人員爭先恐后地參加了急救護(hù)理、重癥護(hù)理、輸液?？谱o(hù)理、安全管理等一系列有特色的護(hù)理培訓(xùn)，拓寬了護(hù)理內(nèi)容，提高了護(hù)理品質(zhì)，為成為護(hù)理專家打下了堅實基礎(chǔ)。通過從工作量、工作質(zhì)量和病人滿意度等幾個方面的績效考核的實施，充分肯定了護(hù)士的社會價值和勞動價值，護(hù)士的專業(yè)價值得到了體現(xiàn)，護(hù)士自身也有了成就感和滿足感。

［1］聞曲，謝愛芹．感動服務(wù)在腫瘤患者護(hù)理中的應(yīng)用．［J］．護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(9):55－57．

［2］黃慧根，陳凌，黃紅友等，開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點的做法與體會【J】．護(hù)理管理雜志，2010，10(5):310－312．

［3］陳紅宇，彭慧丹，李娟．護(hù)理人文關(guān)懷與護(hù)患溝通．南方護(hù)理學(xué)報，2005，12(1):18

［4］王守芳，潘燕春，季聯(lián)群．通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動改進(jìn)神經(jīng)外科基礎(chǔ)護(hù)理治療［J］．全科醫(yī)學(xué)臨床與教育，2010，8(6):706－707．