陸亦歡 林少琴

廣東省江門市新會(huì)區(qū)中醫(yī)院，廣東 江門 529100

淺談門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用與人性化服務(wù)技巧

陸亦歡 林少琴

廣東省江門市新會(huì)區(qū)中醫(yī)院，廣東 江門 529100

門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是醫(yī)院 “以病人為中心”的醫(yī)護(hù)服務(wù)的具體體現(xiàn)之一。針對(duì)門診醫(yī)導(dǎo)護(hù)士的工作實(shí)踐，對(duì)其在門診治療的作用以及服務(wù)中的人性化技巧進(jìn)行總結(jié)和分析，以此對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的提高提供借鑒。

門診；導(dǎo)醫(yī)護(hù)士；人性化服務(wù)

伴隨社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，生活水平的不斷提高，人性化的服務(wù)已成為各服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則。近年來(lái)，這一準(zhǔn)則也不斷被引入到醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)中，并已逐步成為醫(yī)院形象塑造與發(fā)展的重要影響因素。門診是醫(yī)院的窗口，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是醫(yī)院的形象使者，肩負(fù)著溝通醫(yī)患關(guān)系，展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任。這就要求門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士需具備一定水平的護(hù)理知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力等，才能更好地為門診部患者或者家屬提供咨詢、引路、維持就診秩序、對(duì)危重患者觀察及協(xié)助搶救服務(wù)［1］。同時(shí)，門診醫(yī)導(dǎo)護(hù)士對(duì)于病人適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境、辦理就醫(yī)程序、緩解緊張情緒，提高患者的就醫(yī)效率等方面起著很重要的作用。

1 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的作用

1.1 導(dǎo)向性作用 對(duì)于患者或家屬，尤其是初診者而言，醫(yī)院的陌生就醫(yī)環(huán)境會(huì)增加多數(shù)患者就醫(yī)時(shí)本身所具有的緊張心情，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士則可以根據(jù)患者的不同情況，指導(dǎo)患者進(jìn)行掛號(hào)、前往不同的科室進(jìn)行檢查，降低患者的陌生感，使患者以相對(duì)輕松的心態(tài)進(jìn)行就醫(yī)。而對(duì)于危重病人而言，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士可根據(jù)患者的不同病癥迅速指導(dǎo)就診，明顯縮短患者的就診急救時(shí)間，為患者提供寶貴的救治時(shí)間。

1.2 專業(yè)咨詢作用 多數(shù)患者對(duì)于自身的病癥沒有足夠程度的了解，導(dǎo)致其在選擇就診科室等方面產(chǎn)生困擾，此時(shí)門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士則成為其咨詢的可靠人選。門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)熟悉各科室業(yè)務(wù)，憑借專業(yè)知識(shí)以及豐富經(jīng)驗(yàn)根據(jù)患者主訴主要病癥，了解病人病情，并對(duì)相關(guān)醫(yī)師的特點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹供患者進(jìn)行參考，準(zhǔn)確分診，協(xié)助就診，避免患者深入各科室問(wèn)詢，緩解科室工作壓力，節(jié)省患者的時(shí)間。

1.3 維持秩序，處理危機(jī)作用 門診部作為醫(yī)院中病人流量較大的部門，候診病人較多，心情急切，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診部區(qū)域內(nèi)進(jìn)行有效的管理和不定時(shí)的巡視，要保持候診室和診室的清潔，整齊、安靜、舒適，盡量減少不良因素對(duì)病人的刺激，為病人創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，同時(shí)做好開診準(zhǔn)備，維持良好候診秩序，并需要留心觀察候診者的不同病情及其動(dòng)態(tài)發(fā)展情況，盡可能對(duì)患者的病情發(fā)展做到心中有數(shù)，對(duì)于急性發(fā)展的患者能夠做出最快的反應(yīng)和處理，避免意外情況的發(fā)生。

1.4 宣傳和教育作用 門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士誠(chéng)懇的態(tài)度，親切的問(wèn)候以及熱情的服務(wù)是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是醫(yī)德及醫(yī)風(fēng)建設(shè)的成果展現(xiàn)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士通過(guò)與患者或是家屬的親切交流，進(jìn)而有計(jì)劃的、有針對(duì)性的發(fā)送相關(guān)疾病的防治資料，以及醫(yī)院的特色設(shè)備、技術(shù)以及整體情況的簡(jiǎn)介，讓患者感受到真切的關(guān)心，增加其對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知和信任感，達(dá)到有效宣傳的目的。同時(shí)，身處于醫(yī)院健康教育的良好平臺(tái)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是接觸病人最多，病情最復(fù)雜，也是最了解多發(fā)病和常見病的一線醫(yī)護(hù)人員。而利用自身的資源和環(huán)境優(yōu)勢(shì)開展健康教育活動(dòng)是最為有效的普及健康的教育方式之一，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士根據(jù)不同患者的常見性、多發(fā)性疾病進(jìn)行知識(shí)普及，使患者了解自身疾病的誘因、治療關(guān)鍵、飲食禁忌、護(hù)理常識(shí)以及康復(fù)訓(xùn)練等內(nèi)容，增加患者對(duì)自身疾病的了解，主動(dòng)配合治療，并通過(guò)真誠(chéng)的溝通和交流給予患者提供充足的心理支持，增強(qiáng)其康復(fù)的信心。

2 人性化服務(wù)建設(shè)及技巧

人性化服務(wù)是 “以病人為本”全心全意為患者服務(wù)的醫(yī)院服務(wù)宗旨，主要是針對(duì)每位患者的不同需求，因人施護(hù)，從患者的角度考慮服務(wù)形式和內(nèi)容，并加以實(shí)施［2］。人性化的服務(wù)對(duì)提高醫(yī)院的診療效率，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，進(jìn)而提升醫(yī)院的軟實(shí)力具有重要意義，已成為醫(yī)院建設(shè)的重點(diǎn)。

2.1 固定型病人 所謂的固定型病人就是指經(jīng)常性或周期性的到醫(yī)院進(jìn)行復(fù)診的慢性病、老年病或是兒童、孕婦等［3］。由于該類病人的經(jīng)常性咨詢和就診，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境和設(shè)置相對(duì)比較熟悉，可以不用過(guò)多的引導(dǎo)，但是由于這類病人本身需要照顧的特點(diǎn)，醫(yī)導(dǎo)護(hù)士應(yīng)該熱情主動(dòng)的關(guān)注病人的需求，給予幫助和服務(wù)，如攙扶行動(dòng)不便的老人、孕婦等。

2.2 選擇性病人 所謂的選擇性病人是指患者對(duì)自身疾病具有隱私性需求或是患者對(duì)所服務(wù)的醫(yī)生具有選擇性需求的病人［4］。對(duì)于有隱私性需求的病人，門診醫(yī)導(dǎo)護(hù)士應(yīng)注意對(duì)患者信息的保密，維護(hù)患者的自尊心和私隱，并在治療過(guò)程中通過(guò)各種適宜方式鼓勵(lì)患者樂(lè)觀面對(duì)疾病，積極配合醫(yī)生治療，使患者真切感受到醫(yī)院中對(duì)人性的尊重。而對(duì)于就診醫(yī)生有特殊要求的病人而言，多數(shù)對(duì)醫(yī)生的診斷和治療寄予較高的期望，并且對(duì)自身病情的需求認(rèn)知比較迫切，門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士需要在接待患者時(shí)根據(jù)患者的病情詳細(xì)解答患者的疑問(wèn)，并針對(duì)性的給患者介紹醫(yī)院相關(guān)的特色性診療手段以及相關(guān)醫(yī)師的專長(zhǎng)，使患者能夠真正的了解醫(yī)院的相關(guān)情況，使患者感受到細(xì)致、貼心的服務(wù)以及人文的關(guān)懷。

2.3 其他型病人 對(duì)于在沒有特殊要求的病人而言，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)熱情的答疑，客觀，誠(chéng)懇的介紹，使患者感覺到關(guān)心，進(jìn)而產(chǎn)生信任。

總之，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)作為醫(yī)院護(hù)理工作的深度延伸，是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，而門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士熱情、周到、貼心的服務(wù)便是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的名片，在維持門診秩序、引導(dǎo)患者就醫(yī)、患者答疑等方面起到了重要作用，其所體現(xiàn)的人性化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)則可使患者感受到溫暖和關(guān)愛，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的信賴感，可極大的提升患者的就醫(yī)滿意率，減少醫(yī)患糾紛等常見問(wèn)題。

［1］敖燕平.門診導(dǎo)醫(yī)的作用及管理探討［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（17）：2255－2256.

［2］王穎.門診導(dǎo)醫(yī)的人性化服務(wù)［J］.中外醫(yī)療，2007，23：73.

［3］蔣鴻，李紅霞.門診導(dǎo)醫(yī)的作用與護(hù)理管理［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26（10）：1584－1585.

［4］陳金蓮.門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)置及其作用［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2010，16（6）：118.

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1007－8517（2013）14－0168－01

2013.04.29）