陸亦歡 林少琴

廣東省江門市新會區(qū)中醫(yī)院，廣東 江門 529100

淺談門診導(dǎo)醫(yī)護士的作用與人性化服務(wù)技巧

陸亦歡 林少琴

廣東省江門市新會區(qū)中醫(yī)院，廣東 江門 529100

門診導(dǎo)醫(yī)護士是醫(yī)院 “以病人為中心”的醫(yī)護服務(wù)的具體體現(xiàn)之一。針對門診醫(yī)導(dǎo)護士的工作實踐，對其在門診治療的作用以及服務(wù)中的人性化技巧進行總結(jié)和分析，以此對醫(yī)院服務(wù)水平的提高提供借鑒。

門診；導(dǎo)醫(yī)護士；人性化服務(wù)

伴隨社會的發(fā)展與進步，生活水平的不斷提高，人性化的服務(wù)已成為各服務(wù)行業(yè)的基本準則。近年來，這一準則也不斷被引入到醫(yī)院的護理服務(wù)中，并已逐步成為醫(yī)院形象塑造與發(fā)展的重要影響因素。門診是醫(yī)院的窗口，門診導(dǎo)醫(yī)護士是醫(yī)院的形象使者，肩負著溝通醫(yī)患關(guān)系，展現(xiàn)醫(yī)院形象的重任。這就要求門診導(dǎo)醫(yī)護士需具備一定水平的護理知識、經(jīng)驗及較強的溝通協(xié)調(diào)能力等，才能更好地為門診部患者或者家屬提供咨詢、引路、維持就診秩序、對危重患者觀察及協(xié)助搶救服務(wù)［1］。同時，門診醫(yī)導(dǎo)護士對于病人適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境、辦理就醫(yī)程序、緩解緊張情緒，提高患者的就醫(yī)效率等方面起著很重要的作用。

1 門診導(dǎo)醫(yī)護士的作用

1.1 導(dǎo)向性作用 對于患者或家屬，尤其是初診者而言，醫(yī)院的陌生就醫(yī)環(huán)境會增加多數(shù)患者就醫(yī)時本身所具有的緊張心情，門診導(dǎo)醫(yī)護士則可以根據(jù)患者的不同情況，指導(dǎo)患者進行掛號、前往不同的科室進行檢查，降低患者的陌生感，使患者以相對輕松的心態(tài)進行就醫(yī)。而對于危重病人而言，門診導(dǎo)醫(yī)護士可根據(jù)患者的不同病癥迅速指導(dǎo)就診，明顯縮短患者的就診急救時間，為患者提供寶貴的救治時間。

1.2 專業(yè)咨詢作用 多數(shù)患者對于自身的病癥沒有足夠程度的了解，導(dǎo)致其在選擇就診科室等方面產(chǎn)生困擾，此時門診導(dǎo)醫(yī)護士則成為其咨詢的可靠人選。門診導(dǎo)醫(yī)護士應(yīng)熟悉各科室業(yè)務(wù)，憑借專業(yè)知識以及豐富經(jīng)驗根據(jù)患者主訴主要病癥，了解病人病情，并對相關(guān)醫(yī)師的特點進行簡要介紹供患者進行參考，準確分診，協(xié)助就診，避免患者深入各科室問詢，緩解科室工作壓力，節(jié)省患者的時間。

1.3 維持秩序，處理危機作用 門診部作為醫(yī)院中病人流量較大的部門，候診病人較多，心情急切，門診導(dǎo)醫(yī)護士在門診部區(qū)域內(nèi)進行有效的管理和不定時的巡視，要保持候診室和診室的清潔，整齊、安靜、舒適，盡量減少不良因素對病人的刺激，為病人創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，同時做好開診準備，維持良好候診秩序，并需要留心觀察候診者的不同病情及其動態(tài)發(fā)展情況，盡可能對患者的病情發(fā)展做到心中有數(shù)，對于急性發(fā)展的患者能夠做出最快的反應(yīng)和處理，避免意外情況的發(fā)生。

1.4 宣傳和教育作用 門診導(dǎo)醫(yī)護士誠懇的態(tài)度，親切的問候以及熱情的服務(wù)是醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，也是醫(yī)德及醫(yī)風(fēng)建設(shè)的成果展現(xiàn)。導(dǎo)醫(yī)護士通過與患者或是家屬的親切交流，進而有計劃的、有針對性的發(fā)送相關(guān)疾病的防治資料，以及醫(yī)院的特色設(shè)備、技術(shù)以及整體情況的簡介，讓患者感受到真切的關(guān)心，增加其對醫(yī)院的認知和信任感，達到有效宣傳的目的。同時，身處于醫(yī)院健康教育的良好平臺的導(dǎo)醫(yī)護士是接觸病人最多，病情最復(fù)雜，也是最了解多發(fā)病和常見病的一線醫(yī)護人員。而利用自身的資源和環(huán)境優(yōu)勢開展健康教育活動是最為有效的普及健康的教育方式之一，門診導(dǎo)醫(yī)護士根據(jù)不同患者的常見性、多發(fā)性疾病進行知識普及，使患者了解自身疾病的誘因、治療關(guān)鍵、飲食禁忌、護理常識以及康復(fù)訓(xùn)練等內(nèi)容，增加患者對自身疾病的了解，主動配合治療，并通過真誠的溝通和交流給予患者提供充足的心理支持，增強其康復(fù)的信心。

2 人性化服務(wù)建設(shè)及技巧

人性化服務(wù)是 “以病人為本”全心全意為患者服務(wù)的醫(yī)院服務(wù)宗旨，主要是針對每位患者的不同需求，因人施護，從患者的角度考慮服務(wù)形式和內(nèi)容，并加以實施［2］。人性化的服務(wù)對提高醫(yī)院的診療效率，提高患者對醫(yī)院的滿意度，進而提升醫(yī)院的軟實力具有重要意義，已成為醫(yī)院建設(shè)的重點。

2.1 固定型病人 所謂的固定型病人就是指經(jīng)常性或周期性的到醫(yī)院進行復(fù)診的慢性病、老年病或是兒童、孕婦等［3］。由于該類病人的經(jīng)常性咨詢和就診，對醫(yī)院的環(huán)境和設(shè)置相對比較熟悉，可以不用過多的引導(dǎo)，但是由于這類病人本身需要照顧的特點，醫(yī)導(dǎo)護士應(yīng)該熱情主動的關(guān)注病人的需求，給予幫助和服務(wù)，如攙扶行動不便的老人、孕婦等。

2.2 選擇性病人 所謂的選擇性病人是指患者對自身疾病具有隱私性需求或是患者對所服務(wù)的醫(yī)生具有選擇性需求的病人［4］。對于有隱私性需求的病人，門診醫(yī)導(dǎo)護士應(yīng)注意對患者信息的保密，維護患者的自尊心和私隱，并在治療過程中通過各種適宜方式鼓勵患者樂觀面對疾病，積極配合醫(yī)生治療，使患者真切感受到醫(yī)院中對人性的尊重。而對于就診醫(yī)生有特殊要求的病人而言，多數(shù)對醫(yī)生的診斷和治療寄予較高的期望，并且對自身病情的需求認知比較迫切，門診導(dǎo)醫(yī)護士需要在接待患者時根據(jù)患者的病情詳細解答患者的疑問，并針對性的給患者介紹醫(yī)院相關(guān)的特色性診療手段以及相關(guān)醫(yī)師的專長，使患者能夠真正的了解醫(yī)院的相關(guān)情況，使患者感受到細致、貼心的服務(wù)以及人文的關(guān)懷。

2.3 其他型病人 對于在沒有特殊要求的病人而言，導(dǎo)醫(yī)護士應(yīng)該主動熱情的答疑，客觀，誠懇的介紹，使患者感覺到關(guān)心，進而產(chǎn)生信任。

總之，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)作為醫(yī)院護理工作的深度延伸，是醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)，而門診導(dǎo)醫(yī)護士熱情、周到、貼心的服務(wù)便是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的名片，在維持門診秩序、引導(dǎo)患者就醫(yī)、患者答疑等方面起到了重要作用，其所體現(xiàn)的人性化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)則可使患者感受到溫暖和關(guān)愛，進而產(chǎn)生對醫(yī)院的信賴感，可極大的提升患者的就醫(yī)滿意率，減少醫(yī)患糾紛等常見問題。

［1］敖燕平.門診導(dǎo)醫(yī)的作用及管理探討［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2012，16（17）：2255－2256.

［2］王穎.門診導(dǎo)醫(yī)的人性化服務(wù)［J］.中外醫(yī)療，2007，23：73.

［3］蔣鴻，李紅霞.門診導(dǎo)醫(yī)的作用與護理管理［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2010，26（10）：1584－1585.

［4］陳金蓮.門診導(dǎo)醫(yī)護士的設(shè)置及其作用［J］.當代醫(yī)學(xué)，2010，16（6）：118.

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1007－8517（2013）14－0168－01

2013.04.29）