王淑梅 李靜

門診注射室是醫(yī)院的窗口部門，是最容易出現(xiàn)醫(yī)療投訴的地方。無論護(hù)患糾紛是由何種原因引起及何種方式出現(xiàn)，都會(huì)有損醫(yī)院的形象。本院門診注射室主要負(fù)責(zé)全院各科室的門診及急診留觀患者的注射治療，患者集中且流動(dòng)快，病情復(fù)雜多變，門診輸液工作量大，藥物品種多[1]，護(hù)理工作瑣碎又繁忙。如何提高患者滿意度是護(hù)理人員一直關(guān)注的問題。筆者對(duì)本院門診注射室1200患者就滿意度問題進(jìn)行調(diào)查，分析研究其影響因素及護(hù)理干預(yù)對(duì)策，以提高患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年7-11月隨機(jī)對(duì)本院1200例門診注射室患者進(jìn)行滿意度的調(diào)查，研究分析其影響因素。其中男526例，女674例，年齡15～72歲，平均48.4歲，大學(xué)以上學(xué)歷占37.6%，小學(xué)到高中學(xué)歷者占57.8%。文盲占4.6%。

1.2 方法 以問卷的形式進(jìn)行調(diào)查。問卷內(nèi)容是筆者根據(jù)有關(guān)文獻(xiàn)資料，同時(shí)采集同事的建議設(shè)計(jì)，在對(duì)20名患者預(yù)調(diào)查后重新修正。內(nèi)容包括患者一般資料（即患者的年齡、性別、文化程度），對(duì)護(hù)士工作的滿意度（包括注射技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、健康教育、等候時(shí)間、工作責(zé)任心、工作積極性、醫(yī)護(hù)合作情況、護(hù)士應(yīng)變能力9個(gè)方面）。周一至五每天上午發(fā)放20份，下午發(fā)放20份，調(diào)查1周，暫停2周。再調(diào)查1周，暫停2周，如此循環(huán)。問卷當(dāng)場(chǎng)發(fā)放，當(dāng)場(chǎng)回收。填寫困難的由家屬代寫。共計(jì)發(fā)放問卷1200份，回收1183份，有效回收率達(dá)98.5%。

2 結(jié)果

98.4 %的患者認(rèn)為護(hù)士的注射技術(shù)最重要，在影響因素中排名第一；94.7%的患者認(rèn)為患者的服務(wù)態(tài)度重要，在影響因素中排名第二；93.7%的患者在意所受到的健康教育，在影響因素中排名第三；89.1%的患者在意就醫(yī)環(huán)境，在影響因素中排名第四；88.3%的患者在意護(hù)士的工作責(zé)任心，在影響因素中排名第五；81.5%的患者在意護(hù)士的工作積極性，在影響因素中排名第六；79.8%的患者在意護(hù)士工作中的應(yīng)變能力，在影響因素中排名第七；56.2%的患者在意等候治療的時(shí)間，在影響因素中排名第八；48%的患者在意醫(yī)護(hù)間的合作情況，在影響因素中排名第九。

3 討論

可能調(diào)查對(duì)象中有少部分患者對(duì)調(diào)查目的不太明確，有的患者認(rèn)為自己每次輸液都沒有等候，不用在意治療等候時(shí)間這個(gè)方面；有的患者認(rèn)為這里就醫(yī)環(huán)境已不錯(cuò)，不用考慮這個(gè)問題；還有的患者認(rèn)為醫(yī)生護(hù)士各司其職，怎么合作與我無關(guān)。使得調(diào)查結(jié)果可能有些許偏差，但筆者及同事均認(rèn)為此結(jié)果代表了絕大多數(shù)患者的意愿，能充分顯示患者滿意度的影響因素?，F(xiàn)就幾個(gè)主要的相關(guān)因素進(jìn)行分析研究，探討其相關(guān)護(hù)理對(duì)策。

3.1 注射技術(shù) 快速、準(zhǔn)確、無痛的注射技術(shù)是每個(gè)護(hù)士必備的能力，對(duì)患者也是一種精神安慰?；颊咴诮?jīng)過掛號(hào)、就診、檢查、化驗(yàn)、取藥等一系列流程后，身心俱憊，再加上病痛的影響，心情都比較急躁。靜脈穿刺技術(shù)好，患者會(huì)有一種藥到病除的感覺，若一次穿刺不成功，患者對(duì)護(hù)士工作的滿意度大大降低，甚至?xí)⒃谄渌h(huán)節(jié)的不快遷怒于注射室護(hù)士，引起護(hù)患關(guān)系不和諧。

護(hù)理部和科室應(yīng)每月、每季度進(jìn)行靜脈穿刺技術(shù)比武，采用激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)大家的學(xué)習(xí)積極性；工作閑暇之時(shí)，可以多方交流、探討靜脈穿刺的技巧。

張立萍等[2]研究的改進(jìn)靜脈穿刺法在門急診輸液室應(yīng)用，值得推廣。改進(jìn)的靜脈穿刺法（即給指握拳法）穿刺成功率明顯高于常規(guī)穿刺法，且從靜脈正上方刺入皮下，針頭迅速進(jìn)入血管，針頭在皮下組織內(nèi)行走的時(shí)間、行程、距離都短，從而減輕了疼痛。另外手背靜脈血管豐富，穿刺時(shí)易固定，不易發(fā)生液體外滲現(xiàn)象，臨床工作應(yīng)用表明，大家比較認(rèn)同。

胡曉嵐等[3]認(rèn)為手背不同靜脈穿刺疼痛感不同，靠近中指的血管穿刺時(shí)疼痛感強(qiáng)度評(píng)分最低，靠近小指的血管穿刺時(shí)疼痛感稍強(qiáng)，靠近大拇指的血管穿刺時(shí)疼痛感強(qiáng)度評(píng)分最高，三者比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3.2 服務(wù)態(tài)度 隨著社會(huì)的進(jìn)步和人們對(duì)醫(yī)療保健消費(fèi)觀念的增強(qiáng)，患者對(duì)醫(yī)院的要求不斷提高。不但在意提供怎樣的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也在意以什么樣的方式提供服務(wù)[4]。門診患者形形色色，職業(yè)、性格、所患疾病、文化程度、人生經(jīng)歷等不同，患病后心理差異大，對(duì)護(hù)士的要求也各不相同。護(hù)理人員在具備較高的理論知識(shí)和操作技術(shù)水平同時(shí)，還應(yīng)該以飽滿的熱情，真心、耐心地為患者提供人性化的關(guān)懷和幫助。和患者接觸，首先要注意首因效應(yīng)[5]，建立良好的第一印象。儀表端莊，面容微笑，言語親切，聆聽患者的傾訴，尊重每一位患者，并以愉快積極的情緒感染患者，使患者在治療的過程中感覺輕松，舒適和安全。和患者交流，要掌握一定的溝通技巧。重視語言和非語言溝通，如面部表情、眼神、手勢(shì)，姿勢(shì)等，善于運(yùn)用聆聽、沉默等交流技巧[6]，和患者進(jìn)行思想、情感愿望及要求等方面的溝通。臨床工作中，護(hù)士數(shù)量都嚴(yán)重不足[7]，工作量大，且單調(diào)、重復(fù)、不被重視，又要求有較高的準(zhǔn)確性和責(zé)任心，令護(hù)士身心持續(xù)緊張且壓抑，有時(shí)在工作中熱情低，表情冷漠，語言溝通不夠得體，對(duì)患者的提問沒有及時(shí)回答，盡管技術(shù)操作質(zhì)量較高，也會(huì)因某一個(gè)不起眼的原因引起護(hù)患糾紛，影響患者的滿意度。

3.3 健康教育 93.7%的患者認(rèn)為，醫(yī)患、護(hù)患的交流很重要。患者對(duì)所患疾病的原因、所有藥物的作用及不良反應(yīng)和用藥過程中注意事項(xiàng)不能得到滿意、全面的回答。這其中于病人人數(shù)多關(guān)系較大。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量利用多種方式及操作時(shí)間和患者多溝通交流[8]，使患者得到系統(tǒng)、專業(yè)的健康指導(dǎo)，解決患者因知識(shí)缺乏引起的護(hù)理問題，滿足患者的求知心理需求，同時(shí)能密切同患者的關(guān)系，使醫(yī)療工作更好地開展。

門診注射室患者來自全院各科，病種多，性格及文化背景方面差異大。要求護(hù)士具備較高的知識(shí)結(jié)構(gòu)水平和廣博的知識(shí)面[9]，同時(shí)掌握內(nèi)、外、婦、兒、五官、心理、康復(fù)、營養(yǎng)、藥理等方面相關(guān)知識(shí)，和良好的語言溝通能力，滿足不同層次患者的健康需求。

健康教育形式多樣，可以利用口頭交談、文字教育和影像資料等多種形式；教育內(nèi)容也不局限?？梢跃洼斠汗ぷ鬟M(jìn)行宣教，告訴患者輸液前要做的一些準(zhǔn)備工作，用藥過程中可能出現(xiàn)的癥狀及預(yù)防措施，以及醫(yī)院的一些規(guī)章制度，盡量使患者能順利、安全完成治療。對(duì)一些特殊患者可以進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)，如糖尿病患者的血糖測(cè)量方法，胰島素注射方法及飲食和運(yùn)動(dòng)療法；高血壓患者的血壓測(cè)量注意事項(xiàng)、控制方法以及一些健康行為方式，教會(huì)患者及家屬家庭護(hù)理的方法，一方面提高患者的健康知識(shí)水平，提高治療依從性[10]，另一方面提高了護(hù)士在患者心目中的地位，密切了護(hù)患關(guān)系，是對(duì)護(hù)理缺陷很好的彌補(bǔ)。

3.4 就醫(yī)環(huán)境 89.1%患者認(rèn)為醫(yī)院不僅要為患者提供安全、方便的治療環(huán)境，環(huán)境還應(yīng)感覺舒適和美好。本院領(lǐng)導(dǎo)比較重視門診輸液室的窗口效應(yīng)，積極創(chuàng)造、改進(jìn)注射室的配套設(shè)施。輸液室干凈，舒適，座椅靠背是按照人體生理彎曲度設(shè)計(jì)而成，配備彩電、衛(wèi)生間及專用坐便，保持輸液室溫度、濕度適宜，對(duì)輸液室的空氣和地面嚴(yán)格消毒，為患者準(zhǔn)備雜志、手紙及開水，配備針線盒和手機(jī)充電器等溫馨服務(wù)，引的患者好評(píng)和其他醫(yī)院同行前來參觀學(xué)習(xí)。

另科室還根據(jù)患者的就診情況實(shí)行彈性排班制，在患者治療高峰期增加護(hù)士人員，同時(shí)滿足上班、上學(xué)的患者需求，盡量減少患者的等候時(shí)間，接受電話預(yù)約服務(wù)，圍繞“一切以病人為中心”，安排科室工作。

提高患者滿意度，要從多方面著手。提高護(hù)士綜合素質(zhì)，加強(qiáng)和患者的溝通合作，改善就醫(yī)環(huán)境，加大健康宣傳力度是關(guān)鍵；應(yīng)用現(xiàn)代護(hù)理模式，設(shè)身處地的為病人做好服務(wù)才是根本。

[1]趙淑玲，鞏越麗，劉春艷.門診輸液患者的安全管理[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7，（16）：176-177.

[2]張立萍，李彤.改進(jìn)靜脈穿刺法在門急診輸液室應(yīng)用的研究[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25（4）：9-10.

[3]胡曉嵐，王淑瓊，王霞云，等.手背不同靜脈穿刺疼痛感的比較研究[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志，2009，25（1）：43-44.

[4]吳渭虹，鄭玲，陳欣怡，等.護(hù)理管理中體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值的分析與思考[J].中國醫(yī)院管理，2001，21（6）：37.

[5]王蘋.首因效應(yīng)在門診護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究，2010，24（4）：1106-1107.

[6]孔祥玲，李秀麗.急診科護(hù)士溝通現(xiàn)狀及影響因素的研究[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（9）：21-23.

[7]聶吉.護(hù)理管理發(fā)展面臨的問題分析[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010，7（16）：82.

[8]趙艷霞.試論建立良好護(hù)患關(guān)系的必要條件[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2013，10（6）：53.

[9]林倩芹，林麗萍.門診注射室的健康教育[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8（12）：122.

[10]王朝寧，張曉慧，張妍慧.糖尿病患者治療依從性差的原因分析及護(hù)理對(duì)策[J].齊魯護(hù)理雜志，2010，16（9）：80-81.