王 瑩 王秀桃

山西省汾陽(yáng)醫(yī)院，山西 汾陽(yáng) 032200

2011年12 月24 日衛(wèi)生部下發(fā)了《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則 (2011年版)》，山西省根據(jù)衛(wèi)生部要求，本著“標(biāo)準(zhǔn)只升不降、內(nèi)容只增不減”的原則，在2012年2月制定了《山西省三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則 (2012年版)》。我院在2012年8月在山西省率先通過(guò)三級(jí)甲等醫(yī)院評(píng)審并獲得好的成績(jī)。門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分，門診護(hù)理工作的優(yōu)劣、服務(wù)態(tài)度的好壞、護(hù)理技術(shù)的高低，不僅反映門診護(hù)理管理水平，還會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)［1］。在2012年中我院門診護(hù)理工作通過(guò)對(duì)照新的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)找差距、注重落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、持續(xù)改進(jìn)等措施促進(jìn)了門診護(hù)理質(zhì)量的提高，并獲得了評(píng)審專家的肯定?，F(xiàn)具體內(nèi)容如下。

1 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)組織學(xué)習(xí)，提高門診護(hù)理人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)

1.1 新的綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)具有細(xì)、全、重視管理及醫(yī)療護(hù)理安全等特點(diǎn)，對(duì)其內(nèi)涵均要反復(fù)學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)精神，從思想上認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，理解標(biāo)準(zhǔn)，掌握標(biāo)準(zhǔn)，才能更好的做好各項(xiàng)工作［2］。門診部護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)參加培訓(xùn)、查找資料等將標(biāo)準(zhǔn)中涉及門診部分進(jìn)行逐條梳理，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估目前的護(hù)理工作，制定迎接評(píng)審工作計(jì)劃。

1.2 組織門診護(hù)理人員學(xué)習(xí)，解讀標(biāo)準(zhǔn)要求，并制訂具體工作措施，要求人人掌握標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，參與到等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中來(lái)。

2 對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，完善門診護(hù)理工作

2.1 努力優(yōu)化就診流程，改善就診環(huán)境

2.1.1 工作時(shí)間前移。為縮短患者等候時(shí)間及針對(duì)外地患者逐日增多的現(xiàn)象，門診部經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)研，在上午工作時(shí)間前移30分鐘的基礎(chǔ)上將下午工作之間前移1小時(shí)，受到廣大患者的好評(píng)。

2.1.2 設(shè)立了院長(zhǎng)代表接待處。在門診二樓大廳開(kāi)展院長(zhǎng)代表接待工作，監(jiān)督門診日常工作，并解決患者在就診過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題。

2.1.3 為縮短門診患者輔助檢查等待時(shí)間，對(duì)門診與住院患者實(shí)行錯(cuò)時(shí)錯(cuò)峰檢查制。

2.1.4 開(kāi)展各種形式的便民服務(wù)。門診二樓大廳及四樓超聲室門口為患者提供開(kāi)水及一次性水杯，為患者準(zhǔn)備輪椅、平車等開(kāi)設(shè)方便門診;門診二樓大廳設(shè)電子觸摸屏為患者提供醫(yī)師信息、藥品價(jià)格、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格查詢服務(wù);LED顯示屏滾動(dòng)播出醫(yī)師出診信息;各候診區(qū)域播出數(shù)字電視，為患者提供方便、溫馨的就診環(huán)境。

2.1.5 堅(jiān)持全年無(wú)假日門診制，方便患者就醫(yī)。

2.2 努力提升門診服務(wù)品質(zhì)

2.2.1 根據(jù)患者的病情和需求為患者提供精細(xì)化服務(wù)，讓患者享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［3］。從門診護(hù)理人員儀表、儀態(tài)抓起，倡導(dǎo)微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)形象。打造分診、導(dǎo)診、化驗(yàn)結(jié)果查詢、咨詢服務(wù)、投訴接待一站式門診服務(wù)。

2.2.2 將護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度與考核掛鉤，努力實(shí)現(xiàn)工作中“零投訴”。

2.2.3 積極開(kāi)展檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，為就診患者提供電話查詢與化驗(yàn)單郵寄服務(wù)，更好地方便患者。

2.3 積極開(kāi)展并推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)

2.3.1 完善預(yù)約診療工作制度，使流程更科學(xué)規(guī)范，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)預(yù)約診療工作的宣傳力度，努力提高患者預(yù)約診療比例。

2.3.2 在電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的基礎(chǔ)上開(kāi)展了現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約診療、復(fù)診預(yù)約診療服務(wù)，便捷了預(yù)約程序。

2.3.3 利用下鄉(xiāng)扶貧與學(xué)術(shù)交流的機(jī)會(huì)與基層醫(yī)院建立預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)了預(yù)約診療工作。

2.4 完善各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案并加強(qiáng)學(xué)習(xí)

2.4.1 修訂與完善了各種應(yīng)急預(yù)案，如門診診療過(guò)程中突發(fā)急救事件應(yīng)急預(yù)案與工作流程，門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，門診高峰時(shí)段醫(yī)務(wù)人員調(diào)配應(yīng)急預(yù)案等。

2.4.2 組織門診護(hù)理人員進(jìn)行模擬演練，提高其快速反應(yīng)能力。

2.4.3 演練結(jié)束或突發(fā)事件處理結(jié)束后均組織護(hù)理人員進(jìn)行討論、分析，針對(duì)過(guò)程中存在的不足制定整改措施，促進(jìn)全員提高。

2.5 延伸門診功能，積極開(kāi)展多種形式的健康教育工作

2.5.1 為滿足門診患者對(duì)健康知識(shí)的需求，門診部全年在分診臺(tái)及各診室發(fā)放各種疾病防治知識(shí)宣傳資料。

2.5.2 在門診大廳設(shè)置活動(dòng)版面并定期更新，開(kāi)展健康教育工作。如“控?zé)熃逃薄ⅰ鞍滩≈R(shí)宣傳”等。

2.5.3 每月定期進(jìn)行健康講座活動(dòng)，將群眾需求的健康知識(shí)、常見(jiàn)病的預(yù)防、康復(fù)知識(shí)等通過(guò)專家講座的形式與患者進(jìn)行面對(duì)面交流，受到廣大門診患者的好評(píng)與歡迎。

2.5.4 與臨床科室大力配合在門診大廳開(kāi)展義診咨詢服務(wù)，如“世界卒中日”、“世界腫瘤日”義診活動(dòng)，提升了服務(wù)品質(zhì)。

3 針對(duì)問(wèn)題，積極開(kāi)展自查工作

3.1 新的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用質(zhì)量管理PDCA的原理，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。因此，我院在積極完善工作的同時(shí)，開(kāi)展了多種形式的自查工作，如科室自查、職能科室檢查、醫(yī)院評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)組模擬檢查等，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)用“以病人為中心”的服務(wù)理念，從病人的實(shí)際感受來(lái)評(píng)價(jià)門診的整體服務(wù)品質(zhì)。

3.2 門診護(hù)士長(zhǎng)針對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，科學(xué)分析原因，制定具體改進(jìn)措施，并限期追蹤改進(jìn)效果。通過(guò)自查工作，促進(jìn)了門診護(hù)理質(zhì)量的提高，并將“持續(xù)改進(jìn)提高”的工作理念深入人心。

4 成效

通過(guò)近一年來(lái)針對(duì)新的三級(jí)醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審準(zhǔn)備、接受評(píng)審以及評(píng)審后不斷改進(jìn)，提高了管理人員科學(xué)管理能力;推進(jìn)了門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高;強(qiáng)化了護(hù)理人員的質(zhì)量安全意識(shí)，達(dá)到門診護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。最終讓患者獲得了更加優(yōu)質(zhì)、高效、安全的診療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的目標(biāo)。

［1］陳建西.加強(qiáng)門診護(hù)理管理的方法與體會(huì)［J］.護(hù)理管理雜志，2009，9(3):43.

［2］鄭桂芳.準(zhǔn)備等級(jí)醫(yī)院評(píng)審提高門診護(hù)理質(zhì)量［J］.中國(guó)民族民間醫(yī)藥，2012，21(5):149.

［3］陳湘玉，謝瑋偉，王毅，等.精細(xì)化管理保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)改進(jìn)〔J〕.護(hù)理管理雜志，2010，(09):615－616.