賈 麗

（吉林省白城中心醫(yī)院，吉林 白城 137000）

門診患者退藥原因分析及對策

賈 麗

（吉林省白城中心醫(yī)院，吉林 白城 137000）

通過分析患者退藥原因，制定有效的退藥制度，規(guī)范退藥程序，同時也要提高醫(yī)護人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極向公眾宣傳合理用藥知識，提供用藥信息與用藥咨詢服務(wù)，以減少門診患者退藥現(xiàn)象，確?；颊哂盟幇踩?、有效、經(jīng)濟、合理。

門診；退藥；退藥制度；退藥程序

藥品作為防治疾病的一種特殊商品，它的質(zhì)量合格與否直接關(guān)系到患者的身心健康和生命安全，盡管衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局頒布的《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》[1]明確指出：“為保障患者用藥安全，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)發(fā)出，不得退換?！钡趯嶋H工作中，由于藥品本身的質(zhì)量問題、醫(yī)護及藥學(xué)人員、患者等諸多方面的原因，造成患者退藥難以避免，而且據(jù)筆者觀察門診患者退藥現(xiàn)象逐年呈上升的趨勢，這是門診藥房面臨的一個很棘手的問題，處理不當(dāng)很容易激化醫(yī)患矛盾，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛，不僅增加了門診藥房、收款處等相關(guān)部門的日工作量、更重要的是一些規(guī)定特殊貯存條件如低溫、冷藏、避光等)的藥品，很難保證患者取藥后按要求存放，這就為患者的用藥安全埋下了隱患。為此，筆者分析了門診患者退藥原因，并提出了具體減少退藥的對策。

1 退藥情況統(tǒng)計

收集白城中心醫(yī)院2012年1月至2012年6月門診退藥處方共計126張，占門診處方總量的0.23%。

2 退藥原因分析

2.1 醫(yī)師方面的原因

①大處方：醫(yī)師違反處方限量規(guī)定，開具大處方，造成藥品在病程內(nèi)不能用完，患者將剩余藥品退回。②開具特殊人群禁忌藥品：主要指為孕婦、哺乳期婦女及未滿18周歲的患者等開具禁用藥品。③開錯藥品：如名稱易混淆的兩種藥品或名稱相同，但規(guī)格不同分別用于成人與兒童的藥品。④開具兩種或兩種以上存在配伍禁忌的藥品。⑤重復(fù)開藥：缺少醫(yī)患溝通，醫(yī)師開具了患者家中已購買過的藥品或患者就診于多個科室，醫(yī)師重復(fù)開藥。

2.2 藥學(xué)人員方面的原因

①劃價錯誤：使用微機劃價時，將甲種藥品錄入成乙種藥品或藥品數(shù)量輸入有誤，使處方金額出現(xiàn)錯誤，造成患者退藥。②錯發(fā)藥品：對處方所開藥品沒有認真進行核對，發(fā)錯藥品。③發(fā)出有問題藥品：發(fā)出近失效期藥品、有質(zhì)量問題的藥品、存在潛在臨床意義上配伍禁忌的藥品、特殊人群禁忌藥品等。

2.3 藥品不良反應(yīng)

由于存在個體差異，患者用藥過程中出現(xiàn)藥品不良反應(yīng)現(xiàn)象不可避免，從易發(fā)生不良反應(yīng)的藥品來看，以靜脈滴注青霉素類、頭孢菌素類及其復(fù)方制劑、喹諾酮類藥物以及中藥注射劑如喜炎平、舒血寧、苦碟子、紅花黃色素等居多。

2.4 病情發(fā)生變化

患者病情好轉(zhuǎn)或患者死亡要求將所剩藥品退回；病情惡化需轉(zhuǎn)院或住院治療，在門診所開藥品不再適用，于是要求退藥。

2.5 患者自身原因

①拒絕用藥：現(xiàn)在大多數(shù)都是獨生子女，依從性差，因為疼痛或輸液困難哭鬧不止，拒絕用藥；患者取藥閱讀藥品說明書后對藥品的不良反應(yīng)和可能發(fā)生的藥品不良反應(yīng)產(chǎn)生恐懼而拒絕用藥。②取消檢查或手術(shù)：如胃鏡、腸鏡、CT增強掃描等檢查及婦科等一些門診的手術(shù)，患者沒有做好充分的思想準備，臨時改變主意取消或經(jīng)專家會診不再需要檢查或手術(shù)，要求將所開的相關(guān)藥品退回。③不遵醫(yī)囑用藥：患者隨意改變用藥劑量、次數(shù)或不按療程服用藥品，造成療效不佳，要求退藥。

3 減少退藥的對策

3.1 堅持以患者為中心的服務(wù)理念

臨床醫(yī)師要全面掌握藥品的適應(yīng)癥、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌證、注意事項以及特殊人群用藥等基礎(chǔ)知識，開具處方前要仔細詢問患者病史、用藥信息和過敏史，遵循有關(guān)藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則、按照臨床路徑、臨床診療指南等合理開具處方。要嚴格按照《處方管理辦法》[2]的有關(guān)規(guī)定，遵循“最小有效劑量，最短必須療程”的用藥原則，按照藥品說明書，正確選擇藥物劑型，耐心告知藥物治療計劃與注意事項及藥物可能產(chǎn)生的不良反應(yīng)等，指導(dǎo)患者正確、合理用藥。

臨床醫(yī)師要加強與門診患者的溝通意識，從而提高患者診治的依從性，使患者早日康復(fù)。

3.2 藥學(xué)人員要加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技術(shù)水平

劃價人員要加強責(zé)任心，正確錄入藥品信息、數(shù)量保證計價準確性，減少失誤率。負責(zé)調(diào)劑的藥師先對處方用藥進行適宜性審核，認為存在用藥不適宜時，應(yīng)及時告知處方醫(yī)師，請其確認或者重新開具處方。審核合格的處方藥師要按照操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行“四查十對”及“雙復(fù)核”制度，準確調(diào)配藥品。向患者交付藥品時，進行用藥交待與指導(dǎo)。加強藥學(xué)服務(wù)工作，設(shè)立藥物咨詢窗口，，積極向公眾宣傳合理用藥知識，提供用藥信息與用藥咨詢服務(wù)，提高患者用藥依從性。

3.3 醫(yī)院要加強對護士的實際操作能力的考核

通過護士的實際操作能力的考核，提高護士的輸液技巧，減少患兒因輸液困難產(chǎn)生的退藥。

3.4 醫(yī)院要重視并嚴格執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報告制度

積極開展藥品不良反應(yīng)的收集、上報工作，對于因藥品不良反應(yīng)引起的退藥，醫(yī)師要按照相關(guān)規(guī)定，及時填寫不良反應(yīng)報告單，上報到臨床藥學(xué)室。

綜上所述，退藥問題在各大醫(yī)院普遍存在不可避免，醫(yī)務(wù)人員要不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，更好的為患者服務(wù)。通過制定行之有效的退藥制度，規(guī)范退藥程序，定期對患者退藥信息進行收集、匯總、分析并制定持續(xù)改進方案，積極開展臨床藥學(xué)服務(wù)，提高患者的依從性，降低退藥率，避免醫(yī)患糾紛。

[1]衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕11號.醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定[S].中華人民共和國衛(wèi)生部,國家中醫(yī)藥管理局.

[2]衛(wèi)生部第53號令.處方管理辦法[S].中華人民共和國衛(wèi)生部.

R197.3

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：1671-8194（2013）02-0383-02