畢躍琴 郭林芝

經過10年多來藥學服務的實踐，藥師的職業(yè)觀念已發(fā)生了根本性的轉變，由過去的關注藥物轉向直接面向患者和消費者，這也就要求藥師把自己的全部活動建立在以患者為中心的基礎上，主動服務、關心或關懷、保障患者用藥的安全、有效、經濟、適宜，實現(xiàn)最大程度改善和提高患者身心健康的目標。這種新型的藥學服務對藥師提出了更高的要求和希望。而藥師本身的素質對完成這些工作起著關鍵性的作用。良好的藥師素質是實行藥學服務的關鍵。

1 藥學服務要求藥師應具備的素質

1.1 應具有豐富的理論知識和熟練的處方調劑技能，藥師除掌握藥理理論與技能外，還要掌握堅實的醫(yī)學理論基礎，預防保健、心理學、倫理學和社會學等知識。基礎醫(yī)學與藥學服務聯(lián)系緊密，所以熟練地掌握藥理、臨床醫(yī)療、護理學等基礎醫(yī)學知識，是當好藥師的先決條件。藥學強調以患者為中心，就是要求藥師在實施藥學服務的時候不僅需注意患者的用藥需求，而且還要注意患者的心理活動，收集患者的完整資料，運用所學知識，結合疾病的病因制定出合理的個體化藥物治療方案。

1.2 應具備藥學服務相關的藥事管理與法規(guī)知識以及高尚的職業(yè)道德 藥師應當遵守藥品管理法律法規(guī)、恪守藥師職業(yè)道德準則，認真履行職責，科學指導用藥，確保藥品質量和藥學服務質量，保證公眾用藥安全、有效、經濟、適當［1］。藥師應當以救死扶傷，實行人道主義為己任，時刻為患者著想，竭盡全力為患者解除病痛。藥師應尊重患者，平等相待，加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)。熱愛藥學事業(yè)，為藥學事業(yè)的發(fā)展和人類的健康奉獻力量。

1.3 應具備較高的交流溝通能力、藥歷書寫能力和技巧藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關系、審核藥物相關問題和治療方案、監(jiān)測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎。運用溝通技巧建立良好的藥患關系。急患者所急，想并人所想，藥師在藥學服務中要竭盡全力發(fā)揮自己的社會職能。首先通過自己的言、行、神、態(tài)與患者建立良好的藥患關系。每個人都有被認識、被尊重的需要。患者往往會從自己人格上的被尊重來確認其地位上的被重視，所以和患者溝通時藥師應認真仔細聽取并分析患者表述的內容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內容的連貫性，在回答患者提問或作解釋時要耐心、冷靜、對患者不適當?shù)奶釂柷屑煞瘩g，指責或有過火的語言，在與患者溝通時注意多使用服務語言和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術語，談話時盡量使用短句子，以便于患者理解和領會，交談中語調要輕一些，語氣溫和一些，速度要慢一些。并注意適當配合非語言的運用，如微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。注意觀察患者的表情變化，從中判斷其對談話的理解和接受程度。給患者一種穩(wěn)重、文雅、大方、嚴肅、熱情、細致、美的感受，喚起患者的尊重、信賴。消除患者的疑慮不安。增加患者對治療的滿意度，提高了患者的依從性，并可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認知度。

書寫藥歷是藥師進行規(guī)范化藥學服務的具體表現(xiàn)。藥歷的內容應該完整，清晰、易懂、不用判斷性的語句。藥歷是藥師為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案。以保證患者用藥安全、有效、經濟、便于藥師開展藥學服務［2］。

1.4 應具備一定的投訴應對能力和技巧 在藥學服務過程中，經常遇到一個棘手問題是接待和處理患者的投訴，正確處理患者的投訴，可改善藥師的服務，增進患者對藥師的信任。處理患者的投訴時，應選擇合適的地點，均不宜由當事人來接待患者。接待者應舉止大方，行為端莊，以取得患者信任。接待者的舉止行為要點，第一是尊重，第二是微笑。尊重是人類最需要滿足的一種心理需求。接待者的行為，舉止、語言要從一切細節(jié)上使投訴者感到自己是受到尊重的，這一做法可收到事半功倍的效果；反之，如果患者感到自己不被尊重，則在多的工作往往也是徒勞的。微笑是含義深遠的態(tài)勢(身體)語言，可以迅速拉近人與人之間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。很多情況下的患者投訴，是患者對服務方的制度，程序或其他制約條件不夠了解，以致對服務不滿意，在處理這類投訴時，可采用換位思考的方式，通過適當語言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務工作，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。

2 良好的藥師素質是提高藥學服務的關鍵

藥學服務需要藥師具備良好的素質，良好的藥師素質又能提高藥學服務的質量、藥師的素質對患者影響極大，一個具備良好素質的藥師就能充分理解自己的職責。如對視力、聽力和用藥依從性差的老年患者，就能不厭其煩，反復交代藥品的用法、用量、禁忌和注意事項，直至患者完全明白。對患者用藥咨詢能及時準確的解答。發(fā)生危急情況時能采取有力措施，以爭取搶救時機，并能及時準確調配處方?？傊?，良好的藥師素質不僅能保障患者的用藥安全，還能夠為自身贏得更加廣闊的發(fā)展空間，提升自我價值。

［1］ 楊世民．藥事管理與法規(guī)．中國醫(yī)藥科技處版社，2010，3：283．

［2］ 李大魁．藥學綜合知識與技能．中國中醫(yī)藥出版社，2007，2：4．