冷銀輝

1 急診科容易產(chǎn)生糾紛和投訴的原因

1.1 搶救患者多 急診就診的患者都是起病急，病情危重，患者及家屬都非常焦急、憂慮，都希望得到及時的治療，情緒易激動，加之許多護理搶救工作是在患者家屬面前進行的，若醫(yī)務人員稍有不慎，就容易引起糾紛。

1.2 收費問題 急診患者來時家屬均想急時得到救治，如果此時叫患者按正常就診秩序就醫(yī)就會引起糾紛。

1.3“三無”人員的護理 我們屬于急診代120救援中心，在我們院前急救后的“三無”人員很多(無經(jīng)濟來源的，無人陪護的，無工作單位的)，這些患者一旦救治后如稍有不慎，其家屬通知到后，也會有一定的糾紛。

1.4 在現(xiàn)有的醫(yī)療設備少及參合后患者增多，而引起的糾紛，急診患者的病情危重，特別晚、夜間，我們現(xiàn)有的床位無法滿足患者的需求，經(jīng)常由于無床而發(fā)生糾紛。

1.5 特殊患者 如患者及陪護人員均酗酒或打架雙方或車禍傷家屬，此類患者會無理取鬧，就一點小事不滿足他們而引起糾紛。

2 針對急診護理糾紛的防范、措施

2.1 提高護理人員的素質(zhì)及素養(yǎng)，急診護士要有應急處理經(jīng)驗，對突如其來的各種病員要能應對自如，忙而不亂，認真、細心。對患者及家屬焦慮激動，詢問或者是發(fā)怒的情況下要認真耐心解釋，能取得患者及安屬的信任，爭取患者合作，危重患者作某一項檢查是要合理安排，確?；颊甙踩?，所以總的來說，急診要減少護理糾紛要有高素質(zhì)及高素養(yǎng)的護理人員。

2.2 急診科要為危重患者開通綠色通道，先搶救后掛號，先搶救后付費，減少各個環(huán)節(jié)的流程，患者來后直接由醫(yī)護人員在藥房借藥，先搶救患者，待患者病情平穩(wěn)后，再由家屬直接交費就可減少很多糾紛。

2.3 對待三無人員，對這些患者的醫(yī)療護理相對困難，需要耐心協(xié)調(diào)，即要承擔醫(yī)療就治又要承擔大量的生活護理，接到此類患者，首先要匯報科主任、護士長、值班院長，并建立詳細的護理治療登記本，事后對其家屬詳細告知減少糾紛。

2.4 對基礎設施不夠的情況下，我們采取了加床位、加擔架、檢查床等，并對患者及家屬進行宣教和告知工作，使得患者及家屬能理解和滿意。

2.5 對待酗酒鬧事的患者及打架后雙方以及車禍傷家屬情緒激動，認為鬧事不是鬧醫(yī)院，是給對方臉色看，但此時我們護理人員的言行舉止稍有不慎，即引起糾紛，針對此種現(xiàn)象我們采取了護士新老搭配的排班模式，對新進人員培訓時就把多年急診的經(jīng)驗告訴他們，老護士比較有經(jīng)驗，在很多方面能見機行事，能和患者及家屬很好的溝通、交流，讓其把不良情緒變成配合治療，有效的預防糾紛的發(fā)生。

2.6 對操作中要認真執(zhí)行查對制度，如對患者造成危害不大的不良事件，要對患者及家屬進行解釋，適當減免費用，危及生命的，盡可能挽救患者的生命，對當事人進行嚴肅的處理，并上報護理部、院辦，并組織認真學習相關(guān)制度，提高警惕，預防糾紛的產(chǎn)生。

以上所述，急診要預防護理糾紛還要的是一個團隊的合作，急診是一個整體，是一個特殊的團隊，即有分工又有合作，每位護理人員遇到急診搶救，接診醫(yī)生來到之前，均有義務主動迎上去，實施初步復蘇搶救，包扎止血，建立靜脈通道、吸氧等，禁忌患者來了因接診醫(yī)生及護理人員在忙而無人接診，無論什么情況下必須有人迎接患者作初步的處理，不能讓患者及家屬在焦慮和無助中等待，總之要為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，使患者滿意，預防護理糾紛的發(fā)生。