王影

(大連療養(yǎng)院桃源療養(yǎng)區(qū)，116013)

療養(yǎng)院接診室開(kāi)展療養(yǎng)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做法

王影

(大連療養(yǎng)院桃源療養(yǎng)區(qū)，116013)

療養(yǎng)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；做法

療養(yǎng)工作歷來(lái)是恢復(fù)提高我軍戰(zhàn)斗力的重要環(huán)節(jié)，是國(guó)防和軍隊(duì)建設(shè)的重要組成部分。作為療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，我院接診室根據(jù)療養(yǎng)員的具體情況，采取一系列有效做法，健全規(guī)章制度，規(guī)范接診工作流程，從細(xì)節(jié)做起，給予每一位療養(yǎng)員親情化、人性化的關(guān)懷。不論是年輕干部，還是耄耋老將軍，都能在第一時(shí)間消除因環(huán)境陌生帶來(lái)的不適感，盡快適應(yīng)療養(yǎng)生活，充分感受療養(yǎng)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和先進(jìn)理念。從而進(jìn)一步促進(jìn)療養(yǎng)員的身心健康，有效地提高了療養(yǎng)質(zhì)量。現(xiàn)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于接診工作全過(guò)程的具體做法做一介紹。

1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從接聽(tīng)預(yù)約電話開(kāi)始

1)接聽(tīng)療養(yǎng)員打來(lái)的預(yù)約電話，送去親切的問(wèn)候，讓療養(yǎng)員感受到我院接診工作人員親人般的關(guān)懷，家庭般的溫暖。詳細(xì)記錄療養(yǎng)員的姓名、性別、年齡、部職別、離退休情況及攜帶家屬情況；到達(dá)的日期、具體時(shí)間、乘坐的列車車次、車廂號(hào)或船號(hào)、航班號(hào)，以及聯(lián)系電話。并與療養(yǎng)員核對(duì)以上信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

2)詢問(wèn)療養(yǎng)員的健康情況，行動(dòng)是否方便，生活是否能自理，生活規(guī)律和飲食習(xí)慣等。并告知療養(yǎng)禁忌證，對(duì)不符合入院要求的療養(yǎng)員要曉之以理，耐心細(xì)致做好解釋工作。

3)向預(yù)約入院療養(yǎng)員介紹接站方式：“我院將派人、派車前去接您，請(qǐng)您在火車站的出站口(或機(jī)場(chǎng)、碼頭的出站口)等候，接站員手中舉有‘XX療養(yǎng)區(qū)’的接站牌，請(qǐng)注意查找。”

2 療養(yǎng)員入院前準(zhǔn)備工作

2.1 提前溝通協(xié)調(diào) 與臨床療養(yǎng)科室建立局域網(wǎng)，使療養(yǎng)科室第一時(shí)間掌握療養(yǎng)員基本信息，提前做好入院前的

各種準(zhǔn)備工作，為療養(yǎng)員提前營(yíng)造溫馨舒適的療養(yǎng)環(huán)境。根據(jù)療養(yǎng)員預(yù)約的實(shí)際信息(年齡、健康狀況等)，有針對(duì)性地進(jìn)行房間分配，對(duì)年齡較大、患有疾病的康復(fù)療養(yǎng)員及行動(dòng)不方便的療養(yǎng)員，優(yōu)先安排有電梯并距醫(yī)護(hù)值班室較近的療養(yǎng)房間。

2.2 發(fā)送溫馨短信 為保證能按時(shí)接到療養(yǎng)員，在療養(yǎng)員到達(dá)前1 d，接診室工作人員給每位療養(yǎng)員發(fā)送短信，在送去溫馨祝福的同時(shí)，告知我們的接站方式，告知若火車、飛機(jī)、輪船不能按時(shí)到達(dá)或提前到達(dá)時(shí)與接診人員的聯(lián)系電話。在短信中還告知到達(dá)當(dāng)天的天氣情況，以便每位療養(yǎng)員根據(jù)天氣變化適時(shí)增減衣物。

2.3 后勤保障及時(shí) 根據(jù)療養(yǎng)員到達(dá)時(shí)間，向車隊(duì)預(yù)約接站車輛，接站車輛及接診員提前5 min到達(dá)指定出發(fā)地點(diǎn)。提前1 d通知營(yíng)養(yǎng)餐廳入院療養(yǎng)員總?cè)藬?shù)，入院時(shí)間和每批人數(shù)，保證療養(yǎng)員用餐及時(shí)。并為即將入院療養(yǎng)員準(zhǔn)備各種標(biāo)準(zhǔn)的飲食，從第一杯牛奶，第一碗熱湯開(kāi)始，讓療養(yǎng)員感受到療養(yǎng)院這個(gè)大家庭的溫暖。

2.4 接站工作高度負(fù)責(zé) 療養(yǎng)員入院前3 d，接診室24 h全天接診，接診員帶車提前10 min到達(dá)出站口等候，對(duì)級(jí)別較高(有需求的)的首長(zhǎng)，接診員會(huì)進(jìn)站到車廂迎接。無(wú)論嚴(yán)寒酷暑，無(wú)論晚點(diǎn)多久，只要療養(yǎng)員一走出出站口，就一定會(huì)看到等待的接診人員。接到療養(yǎng)員后，接診員主動(dòng)幫助療養(yǎng)員提拿行李，組織和攙扶療養(yǎng)員登車，并在返回途中簡(jiǎn)單介紹城市概況和沿途景色，使療養(yǎng)員在感受城市獨(dú)特魅力和欣賞沿途景色的同時(shí)安全到達(dá)療養(yǎng)區(qū)。

3 療養(yǎng)員入院后工作

3.1 入院流程銜接緊密 接診員接到療養(yǎng)員后，如正趕上就餐時(shí)間，首先帶療養(yǎng)員到營(yíng)養(yǎng)餐廳用餐，就餐后再送至療養(yǎng)科室，充分體現(xiàn)人性關(guān)懷。送到療養(yǎng)科室后，接診員與療養(yǎng)科室值班醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真交接，對(duì)有疾患需要特殊照顧的療養(yǎng)員要格外提醒醫(yī)護(hù)人員，并填寫相關(guān)卡片，入院2 h內(nèi)在微機(jī)中完成療案首頁(yè)接診部分錄入工作。

3.2 景觀治療豐富多樣 依托大連三面環(huán)海，海岸線綿延曲折的地理環(huán)境和特有的海洋性氣候，以及旅順軍港愛(ài)國(guó)主義教育基地，為療養(yǎng)員安排市內(nèi)、市外3次景觀治療。市內(nèi)游覽海濱城市風(fēng)光和中國(guó)第一座亞洲最大的海底通道式海族館——圣亞海洋世界。讓療養(yǎng)員感受大海的浩瀚，欣賞各種海洋動(dòng)植物，釋放壓力，愉悅身心，豐富精神生活；華燈初上，療養(yǎng)員在悠揚(yáng)舒緩的樂(lè)曲聲中游覽城市夜景，感受海濱城市的獨(dú)特文化和和諧氛圍；市外游覽旅順日俄戰(zhàn)爭(zhēng)中旅順要塞爭(zhēng)奪戰(zhàn)的重要戰(zhàn)場(chǎng)之一——東雞冠山北堡壘；游覽始建于1902年沙俄殖民統(tǒng)治大連時(shí)期我國(guó)境內(nèi)歷史最久，規(guī)模最大，保存最為完整，歷史內(nèi)涵最為豐富的旅順日俄監(jiān)獄舊址，接受一次生動(dòng)的紅色教育；游覽位于旅順口對(duì)岸，緊靠白玉山的軍港公園，欣賞軍事要塞旅順口的優(yōu)美景色。景觀治療的多樣性使療養(yǎng)員既能觀賞美麗怡人的海濱風(fēng)光，又能消除疲勞，降低血壓，改善睡眠，起到了良好的景觀治療作用[1]。

3.3 不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵 療養(yǎng)員入院后，接診室工作人員經(jīng)常到療養(yǎng)科室走訪，面對(duì)面傾聽(tīng)療養(yǎng)員對(duì)接診服務(wù)的評(píng)價(jià)以及意見(jiàn)和建議，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，不斷拓展優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，先后增加了為療養(yǎng)員過(guò)生日；元旦春節(jié)期間，為曾在我院療養(yǎng)過(guò)的療養(yǎng)員送去新年祝福；舉行趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，與療養(yǎng)員互動(dòng)聯(lián)歡；請(qǐng)知名專家進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育知識(shí)講座等服務(wù)內(nèi)容。使優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷實(shí)現(xiàn)從粗放式服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變，從一般生活服務(wù)向提供更多保健服務(wù)轉(zhuǎn)變，從著眼于療養(yǎng)員的一般需求向?yàn)榀燄B(yǎng)員提供高層次服務(wù)轉(zhuǎn)變。

3.4 出院送站貼心到位 療養(yǎng)結(jié)束后，接診室工作人員親自把療養(yǎng)員送到返程車上，并把行李箱放在療養(yǎng)員看得到，方便拿取的位置。叮囑乘車注意事項(xiàng)；對(duì)返程途中需要服藥的療養(yǎng)員，接診室的工作人員為其準(zhǔn)備開(kāi)水；同療養(yǎng)員道別后，與年老體弱、行動(dòng)不便療養(yǎng)員的親屬取得聯(lián)系通知接站。對(duì)療養(yǎng)員遺忘的物品，接診室工作人員會(huì)及時(shí)為療養(yǎng)員郵寄回去。

4 小結(jié)

隨著社會(huì)進(jìn)步和生活水平的不斷提高，人們的健康觀念也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。目前在職干部，基層軍官，離、退休干部，科技工作者逐步成為療養(yǎng)院的療養(yǎng)主體，他們對(duì)療養(yǎng)服務(wù)也有了更高的需求。我院秉承“平時(shí)保健康，戰(zhàn)時(shí)保打贏”的根本職能和中心任務(wù)，牢固樹(shù)立“療養(yǎng)員第一”的思想，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成療養(yǎng)員的療養(yǎng)服務(wù)保障任務(wù)[2]。讓每一位療養(yǎng)員都能在我院度過(guò)一段美好時(shí)光。療養(yǎng)接診優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開(kāi)展順利，嬴得了療養(yǎng)員的贊譽(yù)。

[1]張荷，周音蓮，劉君.我科開(kāi)展干部療養(yǎng)員景觀療養(yǎng)的做法[J].中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20(4)：384.

[2]趙永光.軍隊(duì)療養(yǎng)院建設(shè)思考與實(shí)踐[M].北京：人民軍醫(yī)出版社，2009：82-83.

1005-619X(2013)06-0568-02

2013-03-15)