孫麗娜

新生兒重癥監(jiān)護室是一個封閉的，以搶救和治療危、急重癥新生兒疾病為目的的醫(yī)療單位。由于住院的患兒病情復雜且變化快，搶救任務重，護理工作繁瑣，特別是患兒家屬的特殊需求比較多，故和其它科室患者相比，極易發(fā)生護患矛盾。本文從4個方面就我院新生兒重癥監(jiān)護室2008年4月－2012年10月發(fā)生的護患矛盾進行分析，提出防范護患矛盾發(fā)生的措施。

1 護患矛盾的原因分析

1.1 患兒家屬方面

1.1.1 患兒家屬的特殊心理問題

當患兒進入新生兒重癥監(jiān)護室搶救和治療時，患兒家屬的心理壓力特別大，表現(xiàn)為煩躁、易怒、易激惹、緊張、坐立不安[1]。患兒家屬的這種特殊心理問題極易導致情緒反常，這是發(fā)生護患矛盾的重要原因之一。

1.1.2 缺乏對醫(yī)護人員的信任

新生兒重癥監(jiān)護室限制家長探視。由于實行封閉式管理，患兒家屬看不到醫(yī)務人員對患兒的診療、護理過程，擔心患兒得不到最好的照顧或護理操作會增加患兒的痛苦，對護理人員的不信任是產生護患矛盾的原因。

1.1.3 家屬不能客觀看待醫(yī)療費用和治療效果

由于患兒病情較重，需應用各種診療設備，加之藥物應用、檢查、化驗項目及次數(shù)較多，費用相對較高。這給經濟狀況不佳的患兒家屬造成很大的壓力，對大額費用不易理解和接受，特別是在患兒治療效果不太理想的情況下，護理人員催繳費用時容易引發(fā)護患矛盾。本研究中2例護患矛盾因治療費用引起。

1.1.4 家屬對護理工作要求過高

患兒家屬對患兒過分疼愛，對護理工作要求過高，達不到患兒家屬要求，容易引發(fā)護患矛盾。

1.2 護理人員方面

1.2.1 護理隊伍年輕化

隨著我院迅速發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，新進年輕護士增多。本研究中由于個別年輕護士缺乏與患兒的溝通造成護患矛盾3例。

1.2.2 護理服務觀念陳舊

個別護理人員認為只要護理好患兒即可，而忽視患兒家屬在護理活動中的重要性，對患兒家屬的合理要求和心理安慰重視不夠，如患兒家屬對費用提出疑問、電腦收費出現(xiàn)差錯、要求為患兒拍照等特殊要求時，總是以種種借口推辭或相互推諉，使患兒家屬提出的問題得不到圓滿解決，導致患兒家屬心中不滿，這也是造成護患矛盾發(fā)生的重要原因。

1.2.3 護理操作不當

有文獻報道[2]，患兒出現(xiàn)皮膚損傷是產生護患矛盾最多的因素。常見的皮膚損傷有穿刺所致的血腫、備皮時刀片刮傷皮膚、紅臀、輸液滲漏、指甲抓傷及各種敷貼、膠布、電極片粘貼導致的皮膚損傷等。另外，新生兒食管下端括約肌發(fā)育不成熟或神經肌肉協(xié)調功能差時，易出現(xiàn)胃食管反流而導致誤吸，如護理操作不當，發(fā)現(xiàn)不及時，錯過最佳搶救時機，會造成患兒病情加重或生命意外，不僅會發(fā)生護患矛盾，甚至會上升為醫(yī)患糾紛。我科由于護理操作不當致患兒皮膚損傷導致的護患矛盾3例。

1.3 新生兒重癥監(jiān)護病室工作模式存在潛在護患矛盾的可能

普通病房的醫(yī)師可以邊查房邊與家屬交流，患兒家屬可以及時獲得患兒病情方面的信息，而NICU的醫(yī)師是先查房，然后制訂治療方案，開具醫(yī)囑，并采取每天或隔天向患兒家屬介紹病情的方法(病情危重、隨時有生命危險的患兒除外)，使患兒家屬不能隨時了解患兒的病情變化。接收新入院的患兒或進行搶救時，醫(yī)師介紹病情的時間還可能延后。此種工作模式易使患兒家屬產生不滿情緒，也容易成為護患矛盾的導火索。

1.4 科室間協(xié)作不夠

患兒檢查、治療需要醫(yī)院多部門協(xié)作，如果科室之間溝通不及時，也是發(fā)生護患矛盾的因素之一。2012年10月，護理人員遵醫(yī)囑為患兒采集血標本后，交給患兒家屬送至化驗室，化驗人員沒有認真核對，使化驗單與血標本上的條碼不符，在未與科室溝通、核實的情況下告訴患兒家屬是護理人員弄錯血標本，要求重新采集?；純杭覍僦肛熥o理人員工作不負責任，發(fā)生護患矛盾。本研究中因科室間協(xié)作不夠發(fā)生護患矛盾2例。

2 防范措施

2.1 加強護患溝通

讓溝通能力強、綜合素質高的護理人員負責接診患兒家屬，做到主動熱情、態(tài)度和藹、稱呼貼切。為患兒家屬重點講解探視制度、腕帶識別制度、出入院查對制度，告知家屬新生兒重癥監(jiān)護室的工作流程，如什么時間為患兒輸液、什么時候更換紙尿褲等，患兒檢查需要的大致時間、患兒住院及每天所需要的大概費用，消除患兒家屬的質疑和誤解。

醫(yī)師接待家屬時間推遲時，管床護士主動與家屬溝通、解釋，并在家屬接待室或候診區(qū)，擺放一些有關新生兒疾病的雜志和書籍，或利用多媒體播放一些育兒常識，使患兒家屬焦慮、不安的情緒得到緩解。

患兒住院期間，患兒家屬每次接觸時，及時傳遞一些患兒的信息，如體溫、大小便情況等，使患兒家屬心理上得到一些安慰。在涉及患兒病情方面的問題時，與醫(yī)師的說法保持一致。在說話方式上，采用通俗易懂的語言，簡明扼要，語氣應溫柔、親切，語調要適中，語速稍慢。家屬要求探視時，耐心解釋不讓探視是為了保護患兒不被交叉感染；患兒家屬對收費問題有疑問，應認真核實、解答各項收費的依據及診療的意義。

2.2 更新護理服務觀念

加強對年輕護士的培訓，更新護理服務觀念，強化服務意識。為提高患兒家屬的滿意度嚴格落實首問負責制，對患兒家屬提出的各種問題，耐心細致地給予解答，做到不推諉，不拖延，對存在的問題逐一落實、解決。

2.3 推行人性化設施及制度

科室安裝可視鏡頭或設置探視窗，使患兒家屬在監(jiān)護區(qū)外就可以看到患兒，了解患兒在接受治療、護理時的情況。定期舉辦育兒講座，講解育兒常識及護理技巧，增加與患兒家屬的情感交流。做到醫(yī)療費用一日清單制，增加收費透明度。及時提醒患兒家屬辦理新農村合作醫(yī)療、保險、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險等相關事宜，積極提供各種證明，優(yōu)化辦理程序，減輕患兒家屬的經濟負擔。加強科室間的溝通與協(xié)作，發(fā)現(xiàn)問題，妥善解決，避免矛盾激化。每月不定期召開工休座談會，進行服務滿意度調查，及時疏導患兒家屬的不良情緒。

2.4 加強巡視和皮膚護理

為患兒輸液應盡量選擇四肢粗大的靜脈，避免選擇頭皮淺細的靜脈。輸液過程中加強巡視，注意觀察穿刺部位局部情況，避免輸液滲漏。對個別皮膚敏感的患兒，使用紙尿褲時可間隔使用純棉尿布。為患兒勤剪指甲，避免患兒抓傷皮膚；去除敷貼、膠布、電極片時，先用生理鹽水濕潤后再輕輕揭去，避免患兒皮膚損傷的發(fā)生。當皮膚損傷發(fā)生后，應積極采取補救措施，促進皮膚修復，并在適當時間，適當?shù)攸c采取適當?shù)姆绞脚c患兒家屬溝通，取得患兒家屬的諒解。

2.5 加強對患兒家屬的風險告知

護理人員對患兒可能出現(xiàn)的皮膚損傷應進行風險評估并告知患兒家屬。如極低出生體重并伴有水腫、硬腫的患兒，在去除電極片及敷貼時易損傷皮膚；皮膚特別敏感的患兒易發(fā)生紅臀；使用特殊藥物時會對血管及皮膚有一定的刺激性均應告知患兒家屬，讓其了解并簽字，風險共擔。

3 小結

新生兒從入院到出院，每一環(huán)節(jié)護患之間均有可能產生各種各樣的矛盾。護理人員只有不斷提高專業(yè)技能，加強法律知識學習，用法律、法規(guī)和操作常規(guī)約束自己的行為，才能提供高質量、安全的護理[3]。當前，在護患關系較為緊張的情況下，采取一些防范措施在有效化解護患之間的矛盾、促進護患關系的和諧、提高護理滿意度中顯得尤為重要。

[1]張子明，向磊.NICU住院患兒家屬焦慮情緒的調查研究.中國當代兒科雜志，2010，12(5):354－356.

[2]王志琴，王偉.基層醫(yī)院新生兒重癥監(jiān)護病房不良事件及防范措施.中外醫(yī)學研究，2011，9(16):111－112.

[3]張英華.新生兒重癥監(jiān)護室護理糾紛調查分析及防范措施.吉林醫(yī)學，2012，33(32):7099－7100.