朱兆霞 宋麗 辛英 胡麗 劉娜

(山東泰安解放軍第88醫(yī)院體檢中心，271000)

隨著人們生活水平的提高和健康保健意識的增強(qiáng)，健康體檢與衛(wèi)生保健人群與日俱增，健康體檢已經(jīng)成為人們健康消費的一個重要內(nèi)容[1]。體檢總流程由多個不同的服務(wù)流組成，任何一個流程的效率、質(zhì)量、滿意度，都直接影響總體的服務(wù)質(zhì)量[2]。體檢中心首診導(dǎo)檢是一重要崗位環(huán)節(jié)，首診護(hù)士是體檢中心迎接查體者的第一人，能否提供人性化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)和能力至關(guān)重要。

我院體檢中心“以體檢客戶為中心”的服務(wù)理念，以培養(yǎng)各崗位護(hù)理職業(yè)素質(zhì)和能力為主題，對首診護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，收到較好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院體檢中心負(fù)責(zé)市級及體系部隊查體，共設(shè)10個導(dǎo)診護(hù)士，負(fù)責(zé)首診體檢人員。2012年查體共計66 874人，其中單位成人61 446人，地方人員1 844人，軍隊人員2 342人，兒童體檢1 242人。

1.2 方法

1.2.1 培養(yǎng)良好的心態(tài) 心態(tài)是指一個人的心理狀態(tài)，它對人的思維、語言、決策和行動具有支配作用，是一個人的內(nèi)心的想法及外在的表現(xiàn)。心態(tài)分兩種：一種是積極的、陽光的；另一種則是消極的、灰暗的。擁有一個良好的心態(tài)，工作中充滿激情熱情，對體檢客戶有愛心、耐心、細(xì)心，懷著愛心、耐心和細(xì)心與客戶交流，才能引起對方共鳴，獲得更多理解和支持?？蛻粼隗w檢過程中享受的是一種人性化的服務(wù)過程，而不是簡單的完成流程[3]。對重要體檢客戶提供全程一站式體檢引導(dǎo)服務(wù)，擁有一個良好的心態(tài)，才利于團(tuán)結(jié)協(xié)作。首診護(hù)士工作瑣碎、繁重，需要與其他工作人員及時溝通、協(xié)作，培養(yǎng)與他人合作的意識，善于與他人合作，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 培養(yǎng)扎實的體檢知識和技能 體檢中心首診護(hù)士不同于其他崗位護(hù)士，對健康體檢知識掌握的要求更高、更全面[4]。不僅對護(hù)士的理論知識要求很高，對各科的專業(yè)知識和臨床護(hù)理知識也要有所了解。根據(jù)不同體檢人群做好體檢注意事項的溫馨提示，介紹各種檢查的臨床意義。體檢客戶來自社會的各個層面，對醫(yī)學(xué)知識的了解也因人而異，要做好體檢事項的解釋。對年紀(jì)大、知識層次相對較低的農(nóng)村客戶，體檢介紹應(yīng)簡明扼要、通俗易懂、語言口語化。對于知識層次相對較高的客戶，介紹應(yīng)細(xì)致周全，讓客人感到工作的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。不要遺漏一些特殊檢查的注意事項：女同志經(jīng)期不宜做婦檢，不宜留大小便標(biāo)本，尿標(biāo)本要取中段尿；孕婦、計劃懷孕者及兒童不宜做放射檢查；胃鏡、上消化道鋇透及生化檢查應(yīng)空腹；腹部彩超檢查要在胃鏡或消化道鋇餐透視前，避免超聲影像顯示不清；磁共振檢查要求不能安假牙、心臟起搏器和其他金屬物品等。體檢結(jié)束后，適時對體檢客戶進(jìn)行健康宣教，提供健康保健指導(dǎo)、健康的生活方式指導(dǎo)、科學(xué)的飲食指導(dǎo)，交代用藥注意事項、復(fù)查時間，讓客戶領(lǐng)會體檢的必要性，主動定期健康體檢。工作中，首診護(hù)士有時會接到體檢客戶提出的專業(yè)知識疑問，要求用專業(yè)知識做出解釋，取得信任。

1.2.3 禮儀培訓(xùn) 規(guī)范文明用語，體檢中變被動服務(wù)為主動服務(wù)[5]。溝通是信息傳遞和交流的過程，分語言和非語言溝通[6]。體檢中心首診護(hù)士經(jīng)過專業(yè)禮儀培訓(xùn)，具備良好的溝通能力和語言表達(dá)能力。對體檢人員做到“三聲、三到、五主動”，即來有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲；客戶到，微笑到，敬語到；主動問候，主動介紹，主動招呼，主動服務(wù)，主動征求意見[7]。

前臺業(yè)務(wù)是體檢客戶進(jìn)入體檢中心的起始環(huán)節(jié)，首診護(hù)士的禮儀禮貌、言談舉止往往是體檢客戶對體檢中心的初步印象。陽光燦爛的笑臉，得體的裝束，靚麗的形體，給人值得依賴的感覺。溫馨的問候作為開端，沉穩(wěn)的語言讓人心情舒暢。把每位體檢人員當(dāng)做親友，消除體檢過程中的緊張、焦慮情緒，讓其有賓至如歸的感覺。當(dāng)?shù)玫脚浜蠒r說聲：“謝謝合作”；當(dāng)工作中不慎出現(xiàn)疏漏或辦事不周時，及時說聲：“對不起，請原諒”；見到老人主動攙扶一把，對行動不便的體檢人員推出輪椅協(xié)助查體，讓體檢者感受到尊重、愛護(hù)，感到溫暖和體貼；對于年老、體弱、殘疾人等特殊體檢者，開通綠色通道；每個診室門口都有“軍人、老干部優(yōu)先”標(biāo)示。工作從細(xì)節(jié)做起，眼到、嘴到、手到。

1.2.4 培養(yǎng)靈活的組織協(xié)調(diào)和應(yīng)激能力 在體檢中心旺季每天體檢200～300人，需要與醫(yī)院其他科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，如協(xié)調(diào)不利，勢必影響查體速度和質(zhì)量，并擾亂其他科室正常的就診秩序。首診護(hù)士負(fù)責(zé)科室內(nèi)外體檢各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)工作，組織分流，科室各工作崗口隨時溝通，確保每一個體檢者都在短時間內(nèi)順利完成體檢。具體實施方案按要求為：①體檢前做好與體檢單位的預(yù)約，做好與其他科室的預(yù)約。②合理安排各項檢查和時間段，避免等待時間過久。③發(fā)放體檢單表的同時發(fā)放超聲序號，做到有序體檢、細(xì)化服務(wù)，避免因體檢秩序混亂而引發(fā)潛在的問題和矛盾。④尊重對方的隱私，對健康體檢表實行封密包裝，只能由本人拆閱，而不是先公開對方信息，切實做到保護(hù)體檢者的隱私權(quán)，同時防止發(fā)生醫(yī)療糾紛[8]。⑤預(yù)約好個人及團(tuán)體體檢報告領(lǐng)取時間，遇到某些陽性檢查結(jié)果時，在第一時間通知患者本人或家屬，以免延誤病情。

1.3 調(diào)查滿意度 體檢完成后，調(diào)查滿意度。

2 結(jié)果

隨機(jī)抽取調(diào)查問卷共100份，100份有效，有效率100%，其中95人回答滿意，3人表示有待改進(jìn)，2人對個別細(xì)節(jié)不滿意。此次調(diào)查結(jié)果顯示首診護(hù)士服務(wù)的滿意度達(dá)到95%以上，培訓(xùn)效果顯著。

3 總結(jié)

體檢中心擔(dān)負(fù)著市級及體系部隊全員健康的重要任務(wù)，首診護(hù)士又是體檢客戶與體檢中心各工作中的一個重要連接。只有不斷地提高素質(zhì)能力，才能贏得信任，為人們健康起到護(hù)航作用，為醫(yī)院帶來社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[1]向利麗，陳健華，曹清蓮，等.延伸服務(wù)在健康體檢中的實踐[J].護(hù)理學(xué)雜志：綜合版，2008，23(21)：60-61.

[2]朱宏，戴萌，周光清，等.綜合性醫(yī)院健康管理服務(wù)新模式的探索與實踐[J].中華健康管理學(xué)雜志，2007，1(1)：71-73.

[3]劉玉萍.綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu)健康體檢服務(wù)模式探討[J].中華健康管理學(xué)雜志，2010，3(12)：330-332.

[4]李素霞.淺談健康體檢中心護(hù)士素質(zhì)培養(yǎng)體會[J].護(hù)理實踐與研究，2011，8(8)：67-68．

[5]王茜，林虹伶，張一樣.療養(yǎng)院健康體檢管理中心開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的管理和實踐 [J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2011，20(3)：206-207．

[6]中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心，中國心理衛(wèi)生協(xié)會.心理咨詢師基礎(chǔ)知識[M].北京：民族出版社，2005：146.

[7]未來之舟.服務(wù)禮儀[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2006：5-6.

[8]楊秀琴，楊芬芳，葛岑紅.醫(yī)院體檢中心常見法律風(fēng)險的管理[J].中國醫(yī)院，2011，15(1)：48-50．