黃寶玲

自2011年我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范活動(dòng)以來，通過護(hù)士對(duì)患者提供主動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理，從真正意義上體現(xiàn)了以患者為中心的護(hù)理服務(wù)模式，取得了患者及家屬對(duì)護(hù)士的信任與配合，建立了和諧、融洽的護(hù)患關(guān)系，減少了護(hù)患糾紛。優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范活動(dòng)的開展，很大程度上緩解了我院護(hù)患關(guān)系緊張的局面。

1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)前的狀況

1.1 缺乏溝通技巧

護(hù)理人員年輕化，沒有經(jīng)過培訓(xùn)，缺乏溝通技巧，護(hù)理服務(wù)的能力和方法與患者的要求不相適應(yīng)，具體表現(xiàn)為:語言過于簡(jiǎn)單、主觀意識(shí)強(qiáng)，以自我為中心，沒有為患者處境著想，使用呵斥或者教訓(xùn)的語言而引起患者不滿，使患者及家屬心情不愉快。

1.2 護(hù)理人員缺編

在繁忙的治療工作環(huán)境中，為了完成任務(wù)急于求成，根本沒有與患者交流，即使有少量的交流也顯得非常沒有耐心，進(jìn)而引起患者的反感。

1.3 功能制護(hù)理

各班只負(fù)責(zé)各班的事，導(dǎo)致患者嚴(yán)重的不滿。2011年以前，每年因此發(fā)生的護(hù)患糾紛在10次以上。

1.4 未嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度

尤其是在操作前沒有執(zhí)行查對(duì)制度，導(dǎo)致出現(xiàn)輸錯(cuò)藥或換錯(cuò)藥的現(xiàn)象，使患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生不信任感。

1.5 專業(yè)理論知識(shí)不牢固，技術(shù)操作水平能力欠佳

少數(shù)護(hù)理人員專業(yè)理論知識(shí)不牢固、健康宣教知識(shí)欠缺、技術(shù)操作水平能力欠佳等，均引起患者對(duì)護(hù)理人員普遍猜疑和不信任。

1.6 工作不主動(dòng)

少數(shù)護(hù)理人員護(hù)理理念沒有轉(zhuǎn)變，認(rèn)為為患者做生活護(hù)理是件丟人的事，對(duì)患者的生活護(hù)理服務(wù)不主動(dòng)、不協(xié)助、不指導(dǎo)，對(duì)患者的病情表現(xiàn)出不以為然，讓患者感到醫(yī)務(wù)人員很冷漠、缺乏同情心，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。

2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后的現(xiàn)狀

2.1 護(hù)理人員的護(hù)理觀念轉(zhuǎn)變了

將一批護(hù)理人員送到上級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房去實(shí)地參觀、感受其服務(wù)理念，使之以內(nèi)心轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念。

2.2 為患者服務(wù)的模式改變了

按病床劃分若干責(zé)任小組，由臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士做組長(zhǎng)，每名責(zé)任護(hù)士分管6～8個(gè)患者，責(zé)任小組成員對(duì)所分管的患者應(yīng)做到“十知道”?；颊邚娜朐壕陀韶?zé)任護(hù)士熱情引導(dǎo)，介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知及主管醫(yī)生的姓名、相關(guān)輔助檢查時(shí)間和地點(diǎn)等，消除患者對(duì)就診的陌生感?；颊咦≡浩陂g的所有護(hù)理工作均由責(zé)任小組的護(hù)士負(fù)責(zé)。通過實(shí)行包干責(zé)任制護(hù)理，2011年全院僅發(fā)生了2例護(hù)患糾紛。

2.3 護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平和操作技能提高了

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)要求護(hù)理人員操作技術(shù)過硬，能熟練的進(jìn)行各項(xiàng)治療和護(hù)理，在實(shí)施過程中做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練加重患者痛苦，延長(zhǎng)治療時(shí)間以及由此而引發(fā)的護(hù)患糾紛。通過對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行全面的基礎(chǔ)和?？浦R(shí)培訓(xùn)，護(hù)理人員掌握了更多的專業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者提出的各種問題能做出正確、科學(xué)的回答，不僅取得了患者及家屬的信任，也讓護(hù)理人員的價(jià)值得以體現(xiàn)，使護(hù)理人員對(duì)自己的工作有成就感[1]。

2.4 臨床一線護(hù)理人員的數(shù)量有了保證

護(hù)理部成立人力資助中心及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)充護(hù)理人員，保證臨床一線的護(hù)理工作質(zhì)量到位，科室護(hù)士長(zhǎng)也在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用人力資源，合理排班，實(shí)行彈性排班，避免了以前因人員少、護(hù)理工作不能落實(shí)而導(dǎo)致的護(hù)患糾紛現(xiàn)象的發(fā)生。

3 小結(jié)

2010年護(hù)理部登記在案的護(hù)理糾紛有14起，而2011年1月－2012年2月只發(fā)生2起護(hù)理糾紛。護(hù)理人員只有樹立以患者為中心的服務(wù)理念，端正護(hù)患關(guān)系，規(guī)范護(hù)理行為，用真誠熱情的態(tài)度和過硬的護(hù)理技術(shù)服務(wù)患者，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而從根本上減少護(hù)患糾紛的發(fā)生[2]。

[1]劉麗華.淺析現(xiàn)代護(hù)理模式的護(hù)患溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用.中國實(shí)用醫(yī)刊，2012，39(10):115－117.

[2]沈紅英.淺析縣級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范崗的成效與困難.中外醫(yī)學(xué)研究，2012，10(21):102－103.