吳淑瓊 胡煌鶴 鄭曉嫻

(莆田學(xué)院附屬醫(yī)院，福建 莆田 351100)

新生兒由于自身免疫力低下，生理功能不成熟，加上疾病的影響，容易造成各種感染，因而國內(nèi)絕大多數(shù)新生兒監(jiān)護(hù)病房采取無陪護(hù)制度的封閉式管理模式。新生兒入住NICU給家屬帶來巨大的精神應(yīng)激，彭莉[1]研究指出，患兒父母出現(xiàn)焦慮，得分與常模相比，差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。與患兒的完全隔離、對醫(yī)療環(huán)境不熟悉、NICU嚴(yán)格的探視制度、信息傳遞不及時(shí)等，使家屬產(chǎn)生焦慮、恐懼、擔(dān)心、顧慮等負(fù)面情緒，從而影響了其對服務(wù)質(zhì)量的滿意度。本科針對患兒家屬的不良情緒，有針對性地采用人性化服務(wù)，滿足其心理需求，降低其焦慮、恐懼、擔(dān)心的心理，增加家屬對醫(yī)務(wù)人員的信任，提高疾病治療的依從性，從而使家屬對護(hù)理的滿意度提高。

1 對象與方法

1.1研究對象 選取我院NICU 2012年5月-2012年10月患兒家屬114例為對照組，2012年11月-2013年4月患兒家屬106例為干預(yù)組。納入標(biāo)準(zhǔn):患兒住院≥3天，每位患兒調(diào)查一位家屬，選擇其中探視最多，與患兒關(guān)系最為密切的家屬，共220例。采用非同期對照法，分為對照組和干預(yù)組，兩組家屬在年齡、性別、文化程度上差別無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法 對照組采用傳統(tǒng)的護(hù)理模式，即醫(yī)療護(hù)理以治療疾病為主，忽略了家屬的心理需求；干預(yù)組在傳統(tǒng)護(hù)理模式基礎(chǔ)上，注重家屬的心理需求，針對無陪護(hù)制度的特殊性，采用人性化服務(wù)，具體措施如下：

1.2.1加強(qiáng)入科宣教 患兒入院時(shí)，由責(zé)任護(hù)士履行告知義務(wù)，介紹入院須知，告知責(zé)任護(hù)士和主管醫(yī)生的姓名、探視制度、探視方法、探視時(shí)間、介紹科室環(huán)境、科室電話。在家屬面前留下患兒左足印，家屬身份證號碼、聯(lián)系電話，由雙方簽字，并留下家屬身份證復(fù)印件。告知家屬出院時(shí)必須攜帶身份證及嬰兒足印單來辦理出院。護(hù)士以熱情嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，增加家屬對醫(yī)務(wù)人員的信任，消除家屬焦慮不安的心理。

1.2.2及時(shí)告知家屬患兒病情 1979年Molter[2]首次編制危重癥患者家屬需求量表(Critical Care Family Needs Inventory, CCFNI)，提出了解患者病情信息是最迫切的需求。為讓患兒家屬及時(shí)了解病情信息，本科室在醫(yī)生辦公室增設(shè)了一部專線電話，每日下午由本組分管醫(yī)生向家屬電話告知患兒當(dāng)天的病情變化、化驗(yàn)結(jié)果，并隨時(shí)解釋患兒家屬的電話咨詢。需要特殊檢查的患兒，在檢查前由責(zé)任護(hù)士電話告知檢查目的，尊重家屬的知情同意權(quán)。

1.2.3改革探視制度 每周二、五下午視頻探視，每間病房內(nèi)裝有兩個(gè)360°旋轉(zhuǎn)探頭，滿足各個(gè)角落的患兒都能通過視頻與病房外的家屬“見面”，讓家屬不進(jìn)入NICU的情況下也能直觀了解患兒情況、NICU的內(nèi)部設(shè)施以及醫(yī)務(wù)人員工作的場景。由護(hù)士用溫柔平和的語調(diào)分別用普通話及本地話解說患兒的一般情況、費(fèi)用情況及患兒的一些特殊需要。在視頻探視開始之前，播放新生兒相關(guān)疾病及其護(hù)理的音頻、視頻短片，有助于家屬正確認(rèn)識疾病的規(guī)律、診療護(hù)理方法，提高家屬的依從性，也為日后更好地護(hù)理寶寶上了生動(dòng)的健康教育課。在探視日，護(hù)士長在病房外陪同探視，了解家屬的心理，針對其心理進(jìn)行個(gè)性化的心理疏導(dǎo)；耐心聽取家屬的意見及建議，解答家屬各種疑問，主動(dòng)為家屬解決實(shí)際困難。同時(shí)由醫(yī)生與家屬面對面交流，解釋患兒病情、診療規(guī)劃，消除家屬不必要的心理負(fù)擔(dān)。

1.2.4做好危重癥患兒家屬的心理支持 危重癥患兒因病情復(fù)雜，隨時(shí)有生命危險(xiǎn)，本科允許家屬按院感要求穿好隔離衣，戴好帽子、口罩，穿上鞋套，做好手消毒后由醫(yī)務(wù)人員陪同進(jìn)入病房探視，借機(jī)做好家屬的心理護(hù)理。醫(yī)務(wù)人員以良好的形象，嚴(yán)肅的態(tài)度，認(rèn)真接待重癥患兒家屬，讓他們感受到我們對他們的重視并將極力搶救患兒，隨時(shí)告知家屬患兒病情變化，告知病情轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，以取得家屬的理解和信任。

1.2.5做好健康教育 母乳喂養(yǎng)的患兒，每日由責(zé)任護(hù)士借接收母乳的機(jī)會(huì)告知家屬患兒的喂養(yǎng)情況并指導(dǎo)保持泌乳的方法。出院患兒指導(dǎo)家屬如何觀察寶寶，如何做好皮膚護(hù)理，如何正確喂養(yǎng)，如何做好袋鼠式護(hù)理并強(qiáng)調(diào)按時(shí)免疫接種的重要性。

1.2.6舉行公休座談會(huì) 每月一次舉行公休座談會(huì)，邀請患兒家屬、護(hù)士長、醫(yī)生參加，解釋家屬的疑慮，聽取患兒家屬的意見建議，并根據(jù)家屬合理的意見建議做出整改。

1.3評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及方法 采用本科編制的NICU 患兒家屬滿意度問卷調(diào)查表，共有10個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目分為5個(gè)等級，分別為非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意。調(diào)查表每月一次由護(hù)理部干事及監(jiān)審科工作人員在向家屬講明目的及填寫方法后，由被調(diào)查者獨(dú)立現(xiàn)場完成，不寫姓名、床號，填寫性別、年齡、文化程度，每次調(diào)查病人總數(shù)的50%，共發(fā)放 225份，回收225份，其中5份因?yàn)闆]有填寫年齡無效，問卷有效率97.78%。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 所得數(shù)據(jù)輸入SPSS14.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行處理，對數(shù)據(jù)進(jìn)行t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

兩組家屬的滿意度見表1。

表2 兩組家屬的滿意度評分比較

3 討 論

滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，干預(yù)組的總體滿意度明顯高于對照組，滿意率均超過了90 %，同時(shí)家屬對“您寶寶入住NICU時(shí)，護(hù)士是否熱情接待？” “您寶寶入住NICU時(shí)，護(hù)士是否主動(dòng)向您介紹本科室的探視制度及具體探視時(shí)間？”“護(hù)士是否主動(dòng)向您介紹您寶寶的主管醫(yī)生及責(zé)任護(hù)士的名字？”的滿意度分別提高了10.9%，8.6%和11.9%，干預(yù)組最滿意護(hù)士 21人次，比對照組多11人次，說明了熱情的接待、有效的入院介紹，能加深護(hù)理人員和家屬的溝通，拉近護(hù)患之間的距離，給家屬留下深刻的印象，從而在家屬腦海里留下滿意護(hù)士的人選。“您是否了解您寶寶的病情及疾病的相關(guān)知識”滿意度提高了15.4%，提示了本科利用專線電話及時(shí)主動(dòng)告知家屬患兒病情信息和利用視頻針對新生兒相關(guān)疾病知識的健康教育，滿足了家屬動(dòng)態(tài)及時(shí)了解患兒疾病信息的心理需要，這一點(diǎn)和Molter的危重癥患者家屬需求量表的研究相符合?！白o(hù)士長是否經(jīng)常主動(dòng)征求您的意見并及時(shí)解決問題” 的滿意度提高了13.6 %，說明了護(hù)士長作為科室的管理者，除了每月一次的公休座談會(huì)外，在探視日主動(dòng)和家屬溝通，及時(shí)了解他們的需要，解答他們的疑問，解決他們的問題，讓家屬能充分感受到醫(yī)護(hù)人員對他們的重視，使他們對醫(yī)務(wù)人員的信任感增加。“您有事需要護(hù)士幫忙時(shí)，護(hù)士是否能及時(shí)給予幫助？”的滿意度提高了9.8%，提示人性化的服務(wù)，使得護(hù)理人員與家屬有了更多的溝通機(jī)會(huì)，讓家屬感受到醫(yī)護(hù)人員對寶寶及家屬的關(guān)注?！澳鷮Ρ究剖业尼t(yī)療環(huán)境滿意嗎？” 的滿意度提高了5.8% ，提示了360度旋轉(zhuǎn)探頭不僅滿足了家屬探望寶寶的需求，同時(shí)也對病區(qū)內(nèi)部環(huán)境設(shè)施有了直觀的認(rèn)識?！澳鷮Ρ究剖易o(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平是否滿意”的滿意度提高并不大，僅為0.8%，提示可能與無陪制度有關(guān)，家屬無法身臨其境進(jìn)入病房，無法親眼看到護(hù)士的各項(xiàng)操作有關(guān)?！爱?dāng)您對費(fèi)用產(chǎn)生疑問時(shí)，護(hù)士是否耐心為您解釋？”滿意度提高并不明顯，僅為0.6%，提示規(guī)范化的收費(fèi)，及時(shí)的一日清單發(fā)放，讓家屬對收費(fèi)的信任度提高。

4 小 結(jié)

在NICU封閉式無陪護(hù)的管理模式中，傳統(tǒng)的護(hù)理模式使護(hù)士把大部分的精力用在了護(hù)理患兒身上，減少了護(hù)士和家屬的交流，家屬緊張、恐懼、擔(dān)心、煩躁、疲憊和反應(yīng)能力下降等問題得不到幫助。缺乏良好的溝通使得家屬對醫(yī)務(wù)人員的信任度降低，甚至產(chǎn)生醫(yī)療糾紛；而人性化服務(wù)在滿足NICU探視制度要求的基礎(chǔ)上，重視家屬因新生兒入院而引起的各種心理需要，注重護(hù)患之間的溝通，在各個(gè)細(xì)節(jié)上針對家屬的心理給予相應(yīng)的護(hù)理措施，拉近了護(hù)患之間的距離，增加了彼此之間的信任，從而使得家屬對護(hù)理服務(wù)的滿意度提高。

[1] 彭莉，陳淑珍，陳建麗，等.PICU 危重患兒家屬心理反應(yīng)及需要的調(diào)查研究[J]. 護(hù)士進(jìn)修雜志，2007，22(13)：1163-1165

[2] Molter NC. Needs of relatives of critically ill patients: a descriptive study[J]. Heart Lung, 1979, 8 (2):332-339.