一、蘋果公司在華售后協(xié)議的霸王條款

2013年3月15日，央視“3·15在行動(dòng)”晚會(huì)指出蘋果售后協(xié)議國(guó)內(nèi)外境遇不同的問題。蘋果公司對(duì)于出現(xiàn)故障的手機(jī)除攝像頭等少數(shù)部件外，一般不予維修，而是以換代修，蘋果售后將之稱為整機(jī)交換?？墒敲鎸?duì)中國(guó)消費(fèi)者并沒有更換整機(jī)，更換回來的新手機(jī)使用的是原來的舊后蓋。蘋果售后協(xié)議解釋為：后蓋不是整機(jī)的一部分，用戶整機(jī)交換如需換后蓋，則另外支付費(fèi)用。蘋果公司在很多國(guó)家售后協(xié)議中均規(guī)定，手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障換機(jī)時(shí)，連帶后蓋一起更換。在英國(guó)，蘋果換機(jī)時(shí)連帶后蓋一起更換；在澳大利亞，蘋果手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，蘋果公司將為消費(fèi)者更換一個(gè)新的手機(jī)；在韓國(guó)，蘋果用戶發(fā)現(xiàn)手機(jī)出現(xiàn)問題，只要在保修期一年內(nèi)，蘋果公司就會(huì)給用戶免費(fèi)更換一個(gè)手機(jī)。同一個(gè)蘋果產(chǎn)品同樣的售后政策，為什么對(duì)待中國(guó)與其他國(guó)家采用了兩個(gè)不同的售后標(biāo)準(zhǔn)？

不僅如此，蘋果手機(jī)在美國(guó)的保修期為一年，而在中國(guó)整機(jī)更換回來的手機(jī)保修期只有90天，蘋果公司給予的解釋是，更換回的新手機(jī)仍然沿用舊手機(jī)的保修期，不重新計(jì)算保修期，不重新計(jì)算的理由是后蓋沒有更換。而依據(jù)我國(guó)《移動(dòng)電話商品修理退還責(zé)任規(guī)定》（簡(jiǎn)稱《三包規(guī)定》）第21條規(guī)定：換貨后產(chǎn)品三包期間重新計(jì)算。蘋果手機(jī)后蓋成為其拒不遵守中國(guó)《三包規(guī)定》的擋箭牌，蘋果公司的售后協(xié)議處理方法與《三包規(guī)定》存在多處沖突。

1.更換的機(jī)頭未必全新。蘋果產(chǎn)品在維修服務(wù)時(shí)會(huì)使用翻新零件，聲稱雖然是用翻新件，但絕對(duì)保證可以正常使用。對(duì)于iPhone這類產(chǎn)品，維修點(diǎn)不做比如換Home鍵、換屏幕這樣的單零件更換，處理方法是直接換“機(jī)頭”，更換除后蓋以外的整部手機(jī)?！皺C(jī)頭”是廠家提供的，無法確定其是否全新。對(duì)于蘋果維修使用翻新零件的做法，雖然大部分消費(fèi)者都表示能夠接受，但這種幾乎人人皆知的行業(yè)現(xiàn)象已經(jīng)被中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為是蘋果公司維修環(huán)節(jié)的“霸王條款”。這樣的做法顯然不符合我國(guó)《三包規(guī)定》中“修理者應(yīng)使用全新的零配件”和“更換時(shí)應(yīng)提供新的產(chǎn)品”等相關(guān)要求。

2.保外維修收費(fèi)過高。保修限期外的高維修費(fèi)用是最令消費(fèi)者頭痛的問題?！秮喬貐^(qū)AP-PLE產(chǎn)品服務(wù)條款》中明確指出，在保修期有效內(nèi)，除非是人為損壞的情況，否則蘋果公司均一律提供免費(fèi)服務(wù)，蘋果在保修期外的服務(wù)收費(fèi)非常之高，用戶可以選擇延長(zhǎng)保修期應(yīng)對(duì)這類問題。但如果用戶選擇到非官方授權(quán)點(diǎn)進(jìn)行維修，此后產(chǎn)品一旦出現(xiàn)任何問題，將不納入保修范圍。

3.全球聯(lián)保不包括中國(guó)內(nèi)地。蘋果《亞太地區(qū)APPLE產(chǎn)品服務(wù)條款》中有關(guān)聯(lián)保的第6.2部分規(guī)定“服務(wù)將限于要求提供服務(wù)所在國(guó)的可選服務(wù)”“如果保修設(shè)備無法在其所在國(guó)獲得服務(wù)，你可能需要負(fù)責(zé)裝運(yùn)和處理費(fèi)用”。這些限定讓用戶在尋求聯(lián)保服務(wù)時(shí)，需要提供繁瑣的各種證明，而維修商則可能因?yàn)楦髯圆煌臋?quán)限而隨時(shí)拒絕服務(wù)。對(duì)于在中國(guó)內(nèi)地購(gòu)買的行貨iPhone產(chǎn)品，是否可以在中國(guó)內(nèi)地之外的地區(qū)或國(guó)家保修？對(duì)此，蘋果中國(guó)給出的回復(fù)是“國(guó)行版iPhone只能全國(guó)聯(lián)保，不提供全球聯(lián)保，無論是否購(gòu)買蘋果延保計(jì)劃”。

二、蘋果公司在華售后協(xié)議的違法條款

2012年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合天津、北京、上海、重慶、江蘇、山東等6省市消協(xié)，公開蘋果公司《iPhone維修報(bào)告》中的不公平合同格式條款。譴責(zé)蘋果公司修改后的《蘋果維修條款和條件》（以下簡(jiǎn)稱《蘋果條款》）仍存在十大違法條款，指出蘋果公司無視中國(guó)法律，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。

1.更換舊件歸蘋果公司?！短O果條款》第四條：“如果維修不屬于保修范圍……蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財(cái)產(chǎn)，同時(shí)更換的零件將成為您的財(cái)產(chǎn)。被更換的零件通?？梢跃S修，蘋果可以等價(jià)更換或維修。如果相關(guān)法律要求蘋果向您返還被更換的零件，您同意向蘋果支付更換物品的額外費(fèi)用?！痹摋l款違反了我國(guó)《物權(quán)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的所有權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)、處分權(quán)。

2.零件只保證90天無缺陷?！短O果條款》第五條：“如果維修不屬于保修范圍，蘋果保證：（1）其將以稱職、熟練的方式履行維修服務(wù)；（2）除非蘋果另有規(guī)定，用于維修您產(chǎn)品的所有零件在90天內(nèi)不存在材料和工藝方面的缺陷。前述保證屬于明示的有限保證，并且如果違反，您可以將產(chǎn)品退回維修網(wǎng)點(diǎn)，蘋果將（i）重新進(jìn)行維修，（ii）維修或更換零件，或者（iii）退還提供維修服務(wù)的費(fèi)用。”我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)恼?qǐng)求權(quán)，在造成損害的缺陷產(chǎn)品交付最初消費(fèi)者滿十年喪失；但是，尚未超過明示的安全使用期的除外。蘋果公司有關(guān)90天內(nèi)不存在缺陷的期限規(guī)定違背我國(guó)法律的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)屬無效的單方聲明。

3.送修產(chǎn)品受損只賠維修費(fèi)?！短O果條款》第六條：“……如果任何產(chǎn)品在蘋果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導(dǎo)致任何其他損害或損失，在法律允許的范圍內(nèi)，蘋果的責(zé)任僅限于受損產(chǎn)品的維修或更換費(fèi)用?！苯?jīng)營(yíng)者在維修過程中，負(fù)有妥善保管產(chǎn)品、保證維修質(zhì)量的義務(wù)。根據(jù)我國(guó)《合同法》第四十條規(guī)定，提供格式條款一方免除自己責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。對(duì)于因維修、保管不當(dāng)造成的所有損失，蘋果公司都應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

4.維修產(chǎn)品不保證數(shù)據(jù)不損失?！短O果條款》第六條：“……蘋果明確不保證其有能力（i）維修或更換您的產(chǎn)品，而不會(huì)導(dǎo)致程序或數(shù)據(jù)損失或風(fēng)險(xiǎn)，并且（ii）對(duì)數(shù)據(jù)保密?！薄都译娋S修服務(wù)業(yè)管理辦法》第八條規(guī)定，“家電維修經(jīng)營(yíng)者……對(duì)于知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私負(fù)有保密義務(wù)?！碧O果公司在提示消費(fèi)者加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)的同時(shí)，對(duì)于在維修服務(wù)中獲得的消費(fèi)者數(shù)據(jù)負(fù)有保密義務(wù)，包括不得隨意復(fù)制、存儲(chǔ)、披露，不得非法出租、出售、傳播、濫用等。

5.不適用中國(guó)沖突法條款?！短O果條款》第九條：“本條款和條件適用中國(guó)法律（但不適用其沖突法條款）?！蓖鈬?guó)經(jīng)營(yíng)者到中國(guó)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須遵守中國(guó)的法律法規(guī)。經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)生爭(zhēng)議和紛爭(zhēng)，適用所在國(guó)法律解決，這是國(guó)際法基本原則，是國(guó)家主權(quán)的必然要求?！短O果維修條款和條件》第九條以格式條款的形式，排除、限制了消費(fèi)者選擇法律的權(quán)利，違反了中國(guó)《合同法》《涉外民事關(guān)系法律適用法》等法律的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)視為無效，該條款用“沖突法”的名義否定中國(guó)法律的效力，不能被允許。

6.個(gè)人信息使用范圍缺制約?！短O果條款》第十一條：“您同意并理解，根據(jù)本條款和條件提供維修服務(wù)，蘋果有必要收集、處理和使用您的個(gè)人信息。蘋果將根據(jù)《蘋果客戶隱私政策》保護(hù)您的信息。”該條款違反我國(guó)關(guān)于家電維修服務(wù)中應(yīng)有限使用所獲個(gè)人信息的規(guī)定。該條款中的“您同意并理解”好像很尊重當(dāng)事人的意愿，但其實(shí)質(zhì)是蘋果公司利用格式條款將自己的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，違反了《合同法》第三條的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

7.“濫用”產(chǎn)品有權(quán)不予維修?！短O果條款》第二條：“如果因非原裝零件故障或因?yàn)E用、誤用或其他外因?qū)е聯(lián)p害而需要維修，蘋果有權(quán)不予維修并向您退還產(chǎn)品，并且可要求您承擔(dān)任何標(biāo)明的檢測(cè)費(fèi)用?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有告知消費(fèi)者商品或者服務(wù)的真實(shí)信息、使用方法的義務(wù)。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，還應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者做出真實(shí)的說明和明確的警示。如果經(jīng)營(yíng)者沒有履行上述告知、說明、警示義務(wù)，沒有盡到提供真實(shí)信息的責(zé)任，即使消費(fèi)者確實(shí)濫用、誤用，也應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任，而檢測(cè)費(fèi)的收取必須事先有效告知、并征得消費(fèi)者的同意。

8.保修范圍外可用翻新件維修。《蘋果條款》第四條：“如果維修不屬于保修范圍，蘋果可依據(jù)相關(guān)法律使用新的零件或產(chǎn)品，或者使用在可靠性和性能方面合格的零件或產(chǎn)品……”該條款模糊了維修中使用新件還是翻新件的具體情況，使蘋果公司可以隨意處置從中漁利。

9.不分情況維修運(yùn)費(fèi)全自付。《蘋果條款》第五條：“為提出保修申請(qǐng)，您必須自費(fèi)將您的產(chǎn)品發(fā)回至提供維修服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)……”對(duì)于產(chǎn)品送修的運(yùn)費(fèi)承擔(dān)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合送修原因加以判斷。如果是由于產(chǎn)品存在瑕疵、缺陷、或者由于未按合同約定修好而需要再次維修等原因，產(chǎn)品的寄送費(fèi)用應(yīng)由蘋果公司承擔(dān)。

10.出售留置產(chǎn)品不提應(yīng)退余額?！短O果條款》第七條：“如果在蘋果通知您的產(chǎn)品已經(jīng)維修完畢可以領(lǐng)取后的六十（60）日內(nèi)，您未領(lǐng)取您的產(chǎn)品并且未支付所有到期費(fèi)用，蘋果在相關(guān)法律允許的范圍內(nèi)有權(quán)自行處置您的產(chǎn)品。蘋果可以將出售或處置您產(chǎn)品的所得，用于償還您欠蘋果的任何費(fèi)用。”該條款只規(guī)定了蘋果公司可以出售、處置送修產(chǎn)品并將所得用于償還維修欠款，而對(duì)抵償后的余額只字不提，形成了一個(gè)模糊陷阱，為侵吞本應(yīng)返還消費(fèi)者的余額提供可能。

三、蘋果公司在華售后協(xié)議的市場(chǎng)回應(yīng)

事實(shí)上，當(dāng)3C產(chǎn)品陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)之后，售后服務(wù)也成為廠家競(jìng)爭(zhēng)的一種手段。像用翻新零件維修的情況，并非蘋果獨(dú)有，不止手機(jī)行業(yè)，電腦、家電的維修采用翻新零件都屢見不鮮。只不過有的廠家不會(huì)明確告訴消費(fèi)者，而蘋果會(huì)直接明示而已。事實(shí)上，這也源于蘋果在常年專利戰(zhàn)爭(zhēng)中培養(yǎng)出的法律意識(shí)，蘋果慣于把每個(gè)問題都說得很細(xì)，細(xì)得滴水不漏。對(duì)于此種做法，大部分消費(fèi)者認(rèn)為只要維修方在維修之前說清楚，消費(fèi)者都會(huì)理解并接受。對(duì)此，手機(jī)業(yè)內(nèi)人士表示：“若消費(fèi)者普遍認(rèn)為合理，又是行業(yè)共性的行為，是否可以就認(rèn)為是合法的？”我國(guó)《三包規(guī)定》從2001年11月15日起實(shí)行，距今已有10年多的歷史，對(duì)手機(jī)出現(xiàn)問題權(quán)責(zé)歸屬有規(guī)定，但其中許多細(xì)化問題諸如“零件新舊”“資料保存”等并無詳細(xì)說明。國(guó)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)新情況完善《三包規(guī)定》，從法律源頭解決問題，才是最好的做法。而3C產(chǎn)業(yè)觀察家劉步塵認(rèn)為，在市場(chǎng)環(huán)境和產(chǎn)品形態(tài)發(fā)生很大變化的背景下，國(guó)家《三包規(guī)定》已經(jīng)不適應(yīng)市場(chǎng)現(xiàn)狀，必須根據(jù)新形勢(shì)適時(shí)調(diào)整，否則難以適應(yīng)市場(chǎng)，廠家給國(guó)家規(guī)定的三包承諾設(shè)置的陷阱，需要進(jìn)一步完善的細(xì)則加以調(diào)整。

相對(duì)于蘋果公司整體18%的增長(zhǎng)率及其在美國(guó)15%的增長(zhǎng)率來說，中國(guó)無疑已成為蘋果公司在全球增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)，僅2012年12月份的銷售額就同比上漲了67%，而整個(gè)2012財(cái)年，蘋果在大中華區(qū)的總營(yíng)收為238億美元，同比增長(zhǎng)一倍以上，按每年365天計(jì)算，2012財(cái)年蘋果在大中華區(qū)每天的營(yíng)收達(dá)6500萬美元。目前蘋果售后協(xié)議中最大的問題是蘋果不單獨(dú)換配件，而將整個(gè)主板更換，把高昂的售后費(fèi)用轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，降低自己的售后負(fù)擔(dān)，同時(shí)大幅度提升業(yè)績(jī)。有消費(fèi)者投訴稱自己摔裂了iPhone屏幕，去蘋果授權(quán)店維修時(shí)被要求換屏幕及整個(gè)主板，費(fèi)用高達(dá)1800元?！皦膫€(gè)‘home’被要求換主板，壞了屏幕也被要求換主板，這很不公平。”面對(duì)蘋果仍“我行我素”的售后條款，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)其譴責(zé)，蘋果公司并未正視和進(jìn)行有效改正。而修改后的《蘋果維修條款和條件》依然存在有兩方面問題，一是部分條款內(nèi)容違反法律規(guī)定，二是一些規(guī)定不明直接損害消費(fèi)者的利益。蘋果公司應(yīng)正視自身存在的問題，糾正違反中國(guó)法律、損害消費(fèi)者權(quán)益的做法。如果漠視消費(fèi)者權(quán)益，蘋果公司不僅會(huì)招致廣大消費(fèi)者的反感和排斥，最終還會(huì)失去巨大的中國(guó)市場(chǎng)。