中圖分類號：D668 文獻標識碼：A 文章編號：CN61-1487（2013）02-

一、當下網(wǎng)絡(luò)輿情的新發(fā)展

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2013年1月數(shù)據(jù)，中國網(wǎng)民數(shù)量達到5.64億，上網(wǎng)普及率達到42.1%；手機上網(wǎng)網(wǎng)民4.2億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例上升至74.5% ，手機網(wǎng)絡(luò)各項指標增長速度全面超越傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，手機在微博用戶及電子商務(wù)應(yīng)用方面也出現(xiàn)較快增長。

輿情事件傳播軌跡的變化

網(wǎng)絡(luò)日益成為熱點事件曝光的主要平臺和輿論的獨立源頭。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對2009年77件影響力較大的社會熱點事件分析表明，其中由網(wǎng)絡(luò)爆料而引發(fā)公眾關(guān)注的23件，約占全部事件的30%。2010年后，隨著微博客和社交網(wǎng)站等自媒體的發(fā)展，這一比例繼續(xù)上升。2011年備選 “年度20件熱點事件”的33個案例中，新媒體實現(xiàn)議程設(shè)置、影響話題走向的比重超過傳統(tǒng)媒體一成。網(wǎng)絡(luò)曝光提速，當天被曝光事件的比例持續(xù)增長，2011年重大突發(fā)事件在事發(fā)當天發(fā)酵的超過半數(shù)。

2012年網(wǎng)絡(luò)媒介和輿論發(fā)展新特點：網(wǎng)絡(luò)反腐專業(yè)化、常態(tài)化、娛樂化，引發(fā)更多關(guān)注和爭議。十八大前后網(wǎng)絡(luò)反腐出現(xiàn)新特點——類型多樣化、起因復(fù)雜化、舉報實名化、查處快速化。社會各階層積極上網(wǎng)喊話，意見領(lǐng)袖作用日益突出且構(gòu)成多元化跡象明顯。社會轉(zhuǎn)型期各種矛盾在疊加，網(wǎng)民對深化改革表現(xiàn)出熱切的期待，但屌絲心態(tài)、“老不信”心態(tài)依然顯著。

環(huán)境問題引發(fā)的群體性事件增多，鄰避效應(yīng)凸顯。

“最美”人物疊現(xiàn)，正能量凸顯，網(wǎng)民呼吁進一步促進社會良善更需要制度支撐。

民間對釣魚島和南海問題態(tài)度強硬，但仔細辨析，其背后主要是民生訴求而非單純的民族訴求。

以人民日報開設(shè)法人微博為標志，微博“國家隊”崛起，網(wǎng)絡(luò)官民互動渠道日益開闊，打通“兩個輿論場”，拓展官民對話渠道。

網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”作用日益突出。“意見領(lǐng)袖”：在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”。“意見領(lǐng)袖”的聲音，往往比傳統(tǒng)媒體對公眾具有更大的影響力。

從宣傳到互動，政務(wù)微博發(fā)展加速《2012年新浪政務(wù)微博報告》、《2012年騰訊政務(wù)微博報告》稱，截至2012年10月31日，在新浪微博平臺認證的政務(wù)微博數(shù)已達60064個；截至2012年11月11日，在騰訊微博平臺認證的政務(wù)微博數(shù)已達70084個。

二、輿論危機帶來的啟示

黨政機關(guān)面臨的輿情困境。困境一：公眾知情權(quán)被弱化導(dǎo)致信任危機。困境二：輿論推動公眾維權(quán)趨向?qū)I(yè)化、集體化。困境三：聲譽管理過多依賴宣傳主管部門。困境四：個體事件不斷蔓延成“整體”質(zhì)疑。困境五：政府或部門領(lǐng)導(dǎo)人不當言論波及政府形象。

如何應(yīng)對輿情危機

1、不應(yīng)輕視輿情民意。思想上不重視就難以激發(fā)我們良好應(yīng)對輿情的源動力。目前政府和企業(yè)在輿論引導(dǎo)上的誤區(qū)是：主觀上不愿說；行動上不主動說；時間上不及時說；內(nèi)容上不說真話；態(tài)度上說狠話。

2、建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集系統(tǒng)和會商機制。加強輿情動態(tài)反應(yīng)，審慎對待網(wǎng)絡(luò)輿情，從人力、物力上加大輿情監(jiān)測信息平臺的建設(shè)投入，爭取第一時間了解輿情動態(tài)，第一時間了解和掌握民情民意，做好及時的輿情預(yù)警。同時重視專家意見和信息發(fā)布，及時辟謠，不要在輿情回落期再度挑起輿論關(guān)注，引起輿情反彈。

3、重視信息發(fā)布，及時辟謠。按照輿情應(yīng)對的一般要求，在輿情出現(xiàn)后要有聲音（4小時黃金法則），但“第一句話”相當重要。必要時第一責任人出面，在第一現(xiàn)場舉行新聞發(fā)布。不要匆忙作出結(jié)論，一廂情愿地“辟謠”。

4、暢通信息溝通渠道。處置時，負責人和各責任人要能在第一時間有效聯(lián)系；負責人要在掌握第一手信息后，與最后決策者及時匯報。任何部門和個人對于相關(guān)信息的瞞報、漏報、緩報、錯報和不報，都會對事件的處置帶來難以估量的影響。

5、善待媒體，善用媒體。平時要加強與媒體的溝通、聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系，一遇到事情能夠互通信息，及時采取對策，與媒體形成互動，主動掌握輿論引導(dǎo)權(quán)。視媒體為應(yīng)對危機中的最好朋友；要正確對待和回應(yīng)媒體的負面報道，要表現(xiàn)出謙和與寬容的態(tài)度，不能動不動反唇相譏，甚至對簿公堂。

6、與意見領(lǐng)袖交朋友，不要對抗。通過尋找最大共同點解決問題和面對輿論危機，官員與機構(gòu)應(yīng)該保持和意見領(lǐng)袖的良好接觸，主動釋放善意信息，同時也可以利用意見領(lǐng)袖的公信力與影響力做好辟謠與消除負面影響的工作。

7、速報事實，慎報原因，謹慎定性，既不失語，也不要妄語。及時公布真實信息要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原則，然后再用滾動方式逐漸增加新信息 。不要自顧自說，不要挑戰(zhàn)公眾智商， 別“侮辱網(wǎng)民智慧”。

作者簡介：單學(xué)剛，男，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室副秘書長。