摘要：圖書館將提升傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的手段，將傳統(tǒng)服務(wù)上網(wǎng)以開放的管理觀念和人才觀念，開放式的思路、方法和服務(wù)應(yīng)對(duì)不斷發(fā)展變化的客觀環(huán)境。

關(guān)鍵詞：高職圖書CC；參考咨詢服務(wù)模式

中圖分類號(hào)：G250.76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-026X（2013）04-0000-01

一、數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

1、參考咨詢服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)的重心所在，是體現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)水準(zhǔn)的最高層次服務(wù)。數(shù)字圖書館的參考咨詢服務(wù)，既要搞好傳統(tǒng)服務(wù)一一解答讀者在查找和利用文獻(xiàn)信息過程中遇到的問題和疑難，又要開展多媒體資料閱讀、網(wǎng)絡(luò)信息傳遞、情報(bào)檢索、情報(bào)編譯、定題跟蹤、回溯檢索、課題查新、編制二、三次文獻(xiàn)及讀者導(dǎo)讀、用戶培訓(xùn)、開設(shè)文獻(xiàn)檢索課、幫助用戶建立自己的信息資源庫，為用戶信息上網(wǎng)提供咨詢、協(xié)助用戶建立自己的網(wǎng)頁等多種服務(wù)。當(dāng)今技術(shù)輔導(dǎo)、考研信息咨詢也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下數(shù)字圖書館不可忽視的一項(xiàng)工作，同時(shí)，檢索的重點(diǎn)將由整體的圖書或文章向段落甚至單個(gè)句子轉(zhuǎn)移；對(duì)網(wǎng)絡(luò)書刊的利用將由傳統(tǒng)擇冊擇期而過渡到網(wǎng)絡(luò)擇目擇篇擇全文，咨詢館員還必須在有限、無序的網(wǎng)絡(luò)信息中篩選、整理出用戶所需要的內(nèi)容。既要解釋電子式檢索的各個(gè)步驟，又要輔助用戶構(gòu)建檢索式，與用戶一起檢索各種不同電子資源的選擇方案。

2、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的最主要特征。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，由于參考源向電子化的準(zhǔn)備轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)手工檢索逐步淡出，運(yùn)用新的信息和通訊技術(shù)而進(jìn)行的以光盤檢索、聯(lián)機(jī)檢索、因特網(wǎng)檢索為主的計(jì)算機(jī)檢索成為主要的檢索手段。計(jì)算機(jī)檢索以其快速、靈活的檢索方式和處理能力，顯現(xiàn)出越來越明顯的優(yōu)勢，受到參考咨詢工作人員和用戶的普通歡迎。咨詢方式將從面對(duì)面或以書面形式進(jìn)行的服務(wù)方式逐步由基于現(xiàn)代技術(shù)的虛擬的咨詢方式所取代。網(wǎng)絡(luò)條件下的參考咨詢服務(wù)其提問和解答可以直接在網(wǎng)絡(luò)上以交互式的對(duì)話方式來進(jìn)行，也可通過電子郵件來進(jìn)行傳遞，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流，有效地克服了地域和時(shí)間的障礙。

3、現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的普及與應(yīng)用，極大地拓寬了參考咨詢服務(wù)的范圍，使其內(nèi)容更加豐富和多樣化。參考咨詢工作除了一般性咨詢外，還包括網(wǎng)絡(luò)信息資源的介紹、查找、評(píng)價(jià)。選擇與提供計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的教育等。同時(shí)，不同類型的讀者需求又具有多樣性、個(gè)性化，而高職院校圖書館的讀者群又具有專業(yè)知識(shí)水平較高這一特點(diǎn)，使專題咨詢服務(wù)不斷向深層次高水平發(fā)展。學(xué)科館員根據(jù)自身專業(yè)特長，負(fù)責(zé)某一學(xué)科領(lǐng)域網(wǎng)上資源的搜集和整理，分析用戶信息需求，提供實(shí)用的聯(lián)機(jī)館藏，解答該學(xué)科領(lǐng)域的讀者咨詢問題，編制專題數(shù)據(jù)庫進(jìn)行情報(bào)調(diào)研、預(yù)測和論證及網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，提供更深、更好的個(gè)性化、特色化服務(wù)。

二、數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)采取的對(duì)策

1、更新思想觀念，創(chuàng)新發(fā)展思路

有管理學(xué)家說，觀念的落后是最可怕的落后。圖書館作為信息資源管理和服務(wù)的專職機(jī)構(gòu)，必須改變等讀者用戶上門的落后觀念，突破一般文獻(xiàn)管理的服務(wù)水平，充分利用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境優(yōu)勢，創(chuàng)新管理和服務(wù)方法，深入開發(fā)適用對(duì)路的信息資源，在更深層次和更廣泛范圍上為校園內(nèi)外的讀者用戶服務(wù)。參考咨詢服務(wù)是高校圖書館開展服務(wù)創(chuàng)新的前沿，是圖書館適應(yīng)信息社會(huì)，服務(wù)知識(shí)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)國家創(chuàng)新的交匯點(diǎn)。因而，應(yīng)以市場的眼光，世界的胸懷，將市場定位于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息服務(wù)上。根據(jù)社會(huì)需求，提供多層次、全方位的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。同時(shí)，要把網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息咨詢服務(wù)列為重中之重的工作。首先要樹立服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)是圖書館永恒的主題；咨詢館員必須提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，變革思維方法，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)新方法，提高信息素養(yǎng)水平，以適應(yīng)新形勢的要求。

2、構(gòu)建完善的參考咨詢信息資源保障體系

從參考咨詢信息資源的種類和用戶信息需求的廣度和深度來看，高校圖書館應(yīng)建立集館藏文獻(xiàn)資源、特色數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫為一體的信息資源體系。館藏文獻(xiàn)資源包括工具書、檢索用光盤等目錄索引數(shù)據(jù)庫；特色資源數(shù)據(jù)庫是指針對(duì)本?？蒲薪虒W(xué)和本地經(jīng)濟(jì)建設(shè)開發(fā)的信息數(shù)據(jù)庫（如地方經(jīng)濟(jì)、文化、自然和旅游等方面的文獻(xiàn)信息庫），這對(duì)網(wǎng)上用戶咨詢具有特殊意義；網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)庫是指根據(jù)學(xué)校科研教學(xué)和地方建設(shè)需求購置的數(shù)據(jù)庫，或從網(wǎng)上下載整序自建的網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)。這三種信息資源在參考咨詢工作中相輔相成，共同作用，構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢信息資源保障體系。

3、提升傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的手段，將傳統(tǒng)服務(wù)上網(wǎng)

傳統(tǒng)的參考咨詢工作主要是解答讀者當(dāng)面提交或通過信函、電話等方式提出的咨詢，輔導(dǎo)讀者利用館藏，接受讀者數(shù)據(jù)，進(jìn)行事實(shí)查詢和定題、跟蹤委托，提供專題書目、專題文獻(xiàn)調(diào)研、代查等項(xiàng)服務(wù)。網(wǎng)上咨詢是傳統(tǒng)參考咨詢的拓展和延伸，其基本原理與原則、工作方法與步驟、服務(wù)內(nèi)容與目標(biāo)是一致的。一些傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)形式在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下仍然具有生命力，但要提高服務(wù)的水平和檔次。如針對(duì)某個(gè)特定課題，系統(tǒng)全面地檢索文獻(xiàn)資料，長期提供對(duì)口信息的定題服務(wù)。大連職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館期刊部開展的“新刊目次快報(bào)服務(wù)”，將最新的期刊目次掃描下來，有針對(duì)性地以電子郵件的形式提供給讀者，并將部分學(xué)科動(dòng)態(tài)和最新核心期刊目次掛上網(wǎng)，供讀者在網(wǎng)上查詢，就很受讀者用戶歡迎。

4、數(shù)字參考咨詢服務(wù)的開展，離不開一支高素質(zhì)的智能化參考咨詢館員隊(duì)伍。信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展對(duì)參考咨詢館員提出了更高的要求?，F(xiàn)代化的參考咨詢?nèi)瞬疟匦杈邆浜侠淼闹R(shí)結(jié)構(gòu)，掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，熟悉館藏和網(wǎng)絡(luò)信息源，能圍繞咨詢課題快速、廣泛搜索信息，綜合運(yùn)用知識(shí)、智力和能力加工、重組信息、拿出高質(zhì)量的信息產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，咨詢信息源的范圍已突破傳統(tǒng)館藏，分布在全球各地，沒有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水平，不付出相當(dāng)?shù)闹橇趧?dòng)難以完成。為此，信息咨詢?nèi)藛T必須智能化。參考咨詢館員的智能化包括個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)的智能化和群體結(jié)構(gòu)的智能化。智能化的知識(shí)結(jié)構(gòu)除需要深厚的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的咨詢技能外，還包括以下幾方面：首先，要有良好的信息意識(shí)，信息意識(shí)即對(duì)信息敏銳的感受力，持久的注意力、綜合的分析力。其次，要能運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、使咨詢服務(wù)工作自動(dòng)化；能運(yùn)用光學(xué)技術(shù)，使文獻(xiàn)信息縮微化、光盤化；能運(yùn)用電腦多媒體技術(shù)，使圖、文、聲、像信息一體化；能運(yùn)用現(xiàn)代通訊技術(shù)，使咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、信息傳遞高速化；還要有一定的科研能力，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)咨詢服務(wù)過程中存在的問題，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，搜集信息服務(wù)成果和反饋信息、評(píng)價(jià)等。從群體看，信息咨詢館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)必須是多學(xué)科性的，即自然科學(xué)專業(yè)、社會(huì)科學(xué)專業(yè)、圖書館學(xué)專業(yè)、外語專業(yè)、計(jì)算機(jī)專業(yè)人員的合理搭配。參考館員的素質(zhì)是決定咨詢服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

總之，實(shí)現(xiàn)真正全球的、不受時(shí)空限制的網(wǎng)上數(shù)字參考咨詢在不斷的探索與實(shí)踐中，這必將把大學(xué)圖書館的讀者服務(wù)工作推向更新更廣闊的領(lǐng)域，共創(chuàng)數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的美好未來。