與中國(guó)人對(duì)未來的樂觀心態(tài)形成呼應(yīng)，中國(guó)已成為世界最大的奢侈品市場(chǎng)。即使中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速面臨下行的壓力，但是奢侈品消費(fèi)增長(zhǎng)的勢(shì)頭只會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)。如果排除一些不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)，到2015年全球超過1/3的高端手袋、鞋子、手表、珠寶和成衣將來自于中國(guó)人在境內(nèi)外的消費(fèi)。

晉升為頭號(hào)奢侈品消費(fèi)大國(guó)的驅(qū)動(dòng)因素

在過去的四年，中國(guó)國(guó)內(nèi)的奢侈品消費(fèi)以每年16%-20%的速度遞增。從現(xiàn)在到2015年該增速將降至每年12%–16%。增速下降的一個(gè)顯著原因是：中國(guó)日漸龐大的境外奢侈品消費(fèi)替代了境內(nèi)消費(fèi)。然而，限制中國(guó)人奢侈品總消費(fèi)的因素也的確存在。部分消費(fèi)者對(duì)國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)前景的擔(dān)憂是一個(gè)原因。政府對(duì)企業(yè)向官員贈(zèng)送高價(jià)禮品行賄的打壓力度加大，以及中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)的換屆都對(duì)高端奢侈品的送禮消費(fèi)產(chǎn)生了明顯影響。

但即便12%的增速也遠(yuǎn)快于其他任何國(guó)家。因此，在未來3年中，中國(guó)人的境內(nèi)外奢侈品消費(fèi)金額在全球的占比也必然進(jìn)一步提高，預(yù)期達(dá)到34%左右。中國(guó)奢侈品市場(chǎng)快速增長(zhǎng)主要來自于非常富裕家庭（家庭年可支配收入超過100萬人民幣）。這群消費(fèi)者的數(shù)量在未來3年內(nèi)將以每年約20%的速度增長(zhǎng)。這個(gè)群體除了數(shù)量在增長(zhǎng)，還呈現(xiàn)出消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)：喜歡購買更加昂貴、奢華的產(chǎn)品。到2015年，這一群體的奢侈品消費(fèi)總額將占到中國(guó)市場(chǎng)的28%。

與此同時(shí)，奢侈品消費(fèi)增長(zhǎng)也受惠于奢侈品新買家。他們中的大部分屬于快速壯大的中產(chǎn)階層（家庭年可支配收入在5萬-25萬人民幣）。雖然單個(gè)中產(chǎn)家庭的消費(fèi)金額遠(yuǎn)低于富裕家庭，但他們的數(shù)量增長(zhǎng)十分驚人。我們預(yù)測(cè)到2015年新增奢侈品消費(fèi)總量中，中產(chǎn)家庭的貢獻(xiàn)將舉足輕重。

還有一個(gè)增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)因素不容忽視，就是中國(guó)消費(fèi)者對(duì)收入的信心世界第一，特別是中國(guó)的高收入群體。在被問及未來五年其家庭收入是否會(huì)大幅增長(zhǎng)時(shí)，中國(guó)較高收入消費(fèi)者中有74%表示認(rèn)同或高度認(rèn)同，而兩年前這一比例為68%。這一數(shù)據(jù)比歐美消費(fèi)者高得多，只有46%的富裕美國(guó)人相信未來五年收入將大幅增長(zhǎng)。

女性購買力的逐步提升也是中國(guó)奢侈品消費(fèi)的一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)因素。幾年前的中國(guó)奢侈品消費(fèi)還是男士占主導(dǎo)，但女性消費(fèi)者后來居上，目前已占到近60%的市場(chǎng)份額。

中國(guó)人購買奢侈品不都是自己用的，“人情消費(fèi)”從來都是、也將繼續(xù)是奢侈品市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)張的重要驅(qū)動(dòng)力。由于媒體和政府更嚴(yán)格地監(jiān)督官員收受名表和珠寶等奢華禮物，因而有些分析人士預(yù)計(jì)人情消費(fèi)將減少。但企業(yè)間的送禮行為不應(yīng)與中國(guó)人的人情送禮混為一談。禮尚往來在中國(guó)社會(huì)根深蒂固，其重要性不可能很快減弱。奢侈品購買者在被問及未來送禮消費(fèi)的占比時(shí)，39%表示會(huì)增加，58%認(rèn)為保持不變，只有3%預(yù)計(jì)將下降。

最后，生活方式的變革也是驅(qū)動(dòng)奢侈品消費(fèi)的因素之一，收入較高的中國(guó)人更經(jīng)常與圈子里的朋友出入高檔酒宴和聚會(huì)等社交場(chǎng)合，為展示他們的高檔“行頭”提供了機(jī)會(huì)。

中國(guó)步入奢侈品消費(fèi)轉(zhuǎn)型期

盡管中國(guó)奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)呈爆發(fā)性增長(zhǎng)并有堅(jiān)實(shí)的助推力，但中國(guó)市場(chǎng)的巨大變化，使得贏得中國(guó)消費(fèi)者比以往更難、成本也更高。

中國(guó)人的境外奢侈品消費(fèi)

隨著越來越多的中國(guó)人走出國(guó)門，境外奢侈品消費(fèi)在快速增長(zhǎng)：2010年只有36%的中國(guó)人境外旅游時(shí)購買了奢侈品。到2012年，這一比例飆升至63%。境外購物主要發(fā)生在香港和澳門，但歐洲的吸引力也與日俱增——2012年約有20%的人稱最近一次境外購物的地點(diǎn)是歐洲某座城市，是兩年前的兩倍以上。

這一趨勢(shì)的強(qiáng)勁動(dòng)因是，中國(guó)公民出境游的井噴式發(fā)展——說到底歸因于收入增加、簽證政策的放寬，以及人民幣升值。

2010年中國(guó)出境游人數(shù)是5700萬人次，到2011年為7000萬人次，預(yù)計(jì)2015年將達(dá)到9400萬。今年在我們調(diào)查的出境旅游者中，近75%表示過去12個(gè)月中曾經(jīng)在境外購買過至少一件奢侈品，而2010年這一比例是45%。

隨著中國(guó)游客在境外“狂掃”奢侈品商店，各大奢侈品商必須確保產(chǎn)品品質(zhì)和品牌定位在全球各地門店的一致性。當(dāng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)或者與著名百貨商店合作時(shí)，它們還必須及時(shí)了解中國(guó)的潮流趨勢(shì)，使得其中國(guó)門店的貨品與潮流趨勢(shì)相符合。

奢侈品廠商還有一個(gè)棘手的問題：中國(guó)現(xiàn)行稅法可能出現(xiàn)重大變動(dòng)。盡管官方對(duì)此尚無統(tǒng)一口徑，但一些官員強(qiáng)烈支持大幅度降低進(jìn)口關(guān)稅以刺激境內(nèi)消費(fèi)。奢侈品廠商自身也盼望縮小境內(nèi)外的價(jià)差——既然已經(jīng)在中國(guó)大量投入擴(kuò)展門店，自然是希望能服務(wù)、吸引更多的中國(guó)買家。

但是，境內(nèi)外的價(jià)格鴻溝不會(huì)很快被填平。這需要中國(guó)政府付出切實(shí)努力縮小收入差距，而同時(shí)，任何稅負(fù)下調(diào)幾乎一定是逐步推進(jìn)的。根據(jù)我們的調(diào)查，奢侈品的境內(nèi)外價(jià)差如果縮小到20%或更低，會(huì)導(dǎo)致3/5目前在境外購買奢侈品的中國(guó)買家們轉(zhuǎn)而在境內(nèi)購買。

即使價(jià)差縮小到最低，許多中國(guó)人還是會(huì)在境外購買部分奢侈品。隨著生活水平的提高，以及持續(xù)推行的每年兩次的“黃金周”長(zhǎng)假，使得出境旅游正在成為中國(guó)人最為熱衷的休閑活動(dòng)之一。為親朋好友帶些禮物幾乎是人們境外旅游必須要做的事。

超過10%的中國(guó)奢侈品買家只鎖定境外購買，但多數(shù)人既在境內(nèi)也在境外購買，他們占中國(guó)境內(nèi)外奢侈品消費(fèi)總額的60%以上，而且這一比例正不斷上升。這類不在乎購買地的消費(fèi)者通常是時(shí)尚和潮流的領(lǐng)軍者。比起只在境內(nèi)或境外購買奢侈品的消費(fèi)者，他們更經(jīng)常地被別人咨詢關(guān)于產(chǎn)品的看法，他們也喜歡比別人更早地發(fā)現(xiàn)新的品牌和款式。由于他們更偏愛歐美風(fēng)格的奢侈品，只有20%表示非常喜歡具有中國(guó)元素的產(chǎn)品，所以側(cè)重中國(guó)風(fēng)的品牌不大可能很快風(fēng)靡開來。在我們的調(diào)查中有超過2/3的消費(fèi)者希望通過中國(guó)境內(nèi)的門店獲取有關(guān)新產(chǎn)品和促銷的信息，即使他們并不在境內(nèi)購買奢侈品。

中國(guó)買家的成熟速度快得驚人

與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)騰飛一樣，中國(guó)奢侈品買家的成熟速度出人意料。富裕階層的奢侈品消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不過才短短幾年，炫耀大牌商標(biāo)的偏好已開始悄然變化，轉(zhuǎn)向彰顯品位的商品。在被問及是否喜愛低調(diào)、不張揚(yáng)的奢侈品時(shí)，2012年的調(diào)查中有2/3表示同意或非常同意，而兩年前這一比例只有1/2。2012年有51%認(rèn)同或高度認(rèn)同“炫耀奢侈品是沒品位的體現(xiàn)”，比2010年的37%提高不少。

這很容易理解：有10年以上的奢侈品購買經(jīng)驗(yàn)的老買家更可能欣賞低調(diào)、高雅之美，從能體現(xiàn)個(gè)人品位差異的產(chǎn)品中獲得情感上的滿足。這一現(xiàn)象對(duì)某些奢侈品牌也許是壞消息：多年來它們一直是奢侈品產(chǎn)業(yè)無可爭(zhēng)議的領(lǐng)導(dǎo)者和塑造者，但目前確實(shí)有很多成熟型買家正是因?yàn)樗鼈兲軞g迎淪為大眾品牌，轉(zhuǎn)而選擇它們的競(jìng)爭(zhēng)品牌。好在奢侈品“新人”隊(duì)伍在迅速膨脹，目前他們對(duì)這類耳熟能詳?shù)纳莩奁反笈频淖放跎袩o消退的跡象。

市場(chǎng)越多樣化，奢侈品廠商在服務(wù)更加廣泛的客戶群體時(shí)，保持傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的難度也就越大。試圖討好所有消費(fèi)者是一件冒險(xiǎn)的事，可能會(huì)因此迷失品牌核心優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特的傳統(tǒng)積淀。一旦要滿足所有客戶，品牌的高端形象和尊貴市場(chǎng)的定位就首先可能被稀釋。但是，一味主攻“新人”，風(fēng)險(xiǎn)同樣很大，因?yàn)樗麄儠?huì)以超乎預(yù)想的速度追隨那些引領(lǐng)消費(fèi)潮流、經(jīng)驗(yàn)豐富的老買家。

贏得更多消費(fèi)者的店內(nèi)戰(zhàn)役

店內(nèi)體驗(yàn)對(duì)中國(guó)消費(fèi)者決定購買奢侈品是極為關(guān)鍵的一環(huán)。在被問到哪個(gè)因素對(duì)其決定購買奢侈品影響最大時(shí)，超過半數(shù)的人提到了和店內(nèi)體驗(yàn)有關(guān)的因素——試穿/試用產(chǎn)品、與店內(nèi)導(dǎo)購的交談、在店面櫥窗中看到的產(chǎn)品陳列、店內(nèi)產(chǎn)品的展示等。

沖動(dòng)性消費(fèi)或者幾乎不假思索就埋單更為多見，使得店內(nèi)體驗(yàn)日趨關(guān)鍵。店面不僅是中國(guó)買家對(duì)奢侈品品牌了解最多、培養(yǎng)喜好的主要場(chǎng)所，而且一流的店內(nèi)體驗(yàn)對(duì)促成現(xiàn)場(chǎng)埋單的作用越來越大。在談及上次購買手袋和錢包的經(jīng)歷時(shí)，37%的受訪者承認(rèn)在產(chǎn)生購買欲望后一天內(nèi)就出手了，而在2010年這一比例只有24%。在購買高級(jí)成衣的受訪者中，39%是沖動(dòng)驅(qū)使下購買的，而兩年前這一比例為29%。

越是老買家，也就越在意自己在店內(nèi)的體驗(yàn)及感受。超過5年奢侈品購買經(jīng)驗(yàn)的被訪者中，52%表示喜歡“設(shè)計(jì)華美的大店面”，而不足五年的人群中這一比例為42%。奢侈品廠商對(duì)此也做出了回應(yīng)：近年來中國(guó)的奢侈品專賣店規(guī)模大幅擴(kuò)張，部分品牌的平均店面面積自2007年以來增長(zhǎng)了3-5倍。我們認(rèn)為，在中國(guó)一線城市增開店面、開設(shè)旗艦店，主攻奢侈品牌聚集的核心商場(chǎng)是正確的策略，即使對(duì)其他城市擴(kuò)張和進(jìn)一步布局有所影響也是值得的。

試水電子商務(wù)

奢侈品的網(wǎng)購還處于試水階段。目前已有一小批“網(wǎng)購先鋒”開始通過互聯(lián)網(wǎng)購買奢侈品，而且增速很快。但對(duì)于絕大多數(shù)的消費(fèi)者來說，互聯(lián)網(wǎng)還只是他們了解品牌和產(chǎn)品的渠道。在我們的受訪者中，網(wǎng)購買家（過去一年中至少網(wǎng)購過一次奢侈品）的比例從2010年的2%提高到2012年的8%，網(wǎng)購奢侈品的金額占奢侈品總消費(fèi)的比例從2010年的1%提高到3%。超過2/5的消費(fèi)者稱其最近一次購買奢侈品前曾通過網(wǎng)絡(luò)搜集相關(guān)信息。

由于假冒品和仿冒品在中國(guó)的“泛濫”，人們對(duì)網(wǎng)購奢侈品抱以非常謹(jǐn)慎的態(tài)度是可以理解的。表示不會(huì)網(wǎng)購奢侈品的受訪者中，3/4稱害怕買到假貨是阻礙主因之一。

對(duì)奢侈品網(wǎng)購買家而言，網(wǎng)購圖的是省錢，就像在境外購買一樣。通過互聯(lián)網(wǎng)購買手袋比國(guó)內(nèi)實(shí)體店平均便宜32%，成衣平均便宜58%，鞋子平均便宜36%，珠寶平均便宜37%。淘寶網(wǎng)和優(yōu)眾網(wǎng)是網(wǎng)購平臺(tái)的兩大巨頭，而品牌官網(wǎng)只占奢侈品網(wǎng)購總金額的4%。網(wǎng)購的過程還包括參考其他人的網(wǎng)評(píng)、瀏覽名人明星的社交媒體，這些都在很大程度上影響最終的購買決定。

不乏奢侈品企業(yè)積極投身于電子商務(wù)。2011年3月Burberry啟動(dòng)了中國(guó)的電子商務(wù)網(wǎng)站，Armani集團(tuán)也于2011年啟動(dòng)了由Yoox運(yùn)營(yíng)的電商網(wǎng)站。還有一些品牌通過優(yōu)化其現(xiàn)有平臺(tái)間接推廣其產(chǎn)品，nowness.com就是一個(gè)例子。該網(wǎng)站由LVMH集團(tuán)創(chuàng)建，刊登有關(guān)時(shí)尚、藝術(shù)、旅行和烹飪的文章。但在可預(yù)見的未來，電子商務(wù)在中國(guó)仍無法取代實(shí)體店銷售渠道，特別是對(duì)中國(guó)最富裕的人群而言。

贏得中國(guó)奢侈品消費(fèi)者

上述發(fā)現(xiàn)對(duì)奢侈品商家有哪些啟示？我們認(rèn)為，要在中國(guó)市場(chǎng)上取得成功需做到如下幾點(diǎn)：

聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)：奢侈品行業(yè)的一些高管坦言，既要保持增長(zhǎng)又要維護(hù)高端定位；既要吸引更多消費(fèi)者又不能丟掉傳統(tǒng)積淀，這在中國(guó)市場(chǎng)是比其他任何地方都更難做到的平衡術(shù)。對(duì)某個(gè)熱門品牌而言，盡管受到蜂擁而入的新買家追捧，但成熟型客戶可能不再忠誠(chéng)于它，因?yàn)樗麄儸F(xiàn)在更熱衷于小眾品牌和個(gè)性產(chǎn)品。最糟糕的情況是，新買家會(huì)追隨成熟型顧客的潮流，導(dǎo)致某些變得大眾化的奢侈品牌最終被新老客戶同時(shí)拋棄。

中國(guó)奢侈品買家日漸成熟，他們會(huì)察覺到某個(gè)品牌試圖滿足所有市場(chǎng)、迎合所有消費(fèi)者。因此，品牌必須聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力。品牌需要傳承傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)——比如，強(qiáng)調(diào)杰出工匠的技藝或強(qiáng)調(diào)品牌的悠久歷史——來強(qiáng)化品牌優(yōu)勢(shì)。此舉并不意味著徹底避免引入新產(chǎn)品線，而是要在強(qiáng)化核心優(yōu)勢(shì)的過程中進(jìn)行擴(kuò)張。品牌廣告要主攻品牌的核心價(jià)值，專注于標(biāo)志性的產(chǎn)品，不要全系列平均發(fā)力。

按照與品牌宣傳、產(chǎn)品生產(chǎn)和全球形象相一致的公司戰(zhàn)略制定價(jià)格： 價(jià)格在中國(guó)有著重大的市場(chǎng)信號(hào)作用。價(jià)格決定了人們對(duì)價(jià)值的認(rèn)知，所以一家公司的經(jīng)典產(chǎn)品決不能打折出售。無論對(duì)誰都不打折，可確保有效提升品牌的尊貴度，尤其是品牌的經(jīng)典產(chǎn)品更是不可打折。在保持經(jīng)典產(chǎn)品價(jià)格穩(wěn)定的同時(shí)，其他產(chǎn)品可以視庫存管理需要調(diào)整售價(jià)，以防壓貨過多。奢侈品在中國(guó)境內(nèi)外的價(jià)格鴻溝，可能導(dǎo)致消費(fèi)者推遲購買行為。因此，應(yīng)綜合權(quán)衡各方面因素，保持奢侈品在境內(nèi)售價(jià)與境外相對(duì)合理的水平。對(duì)于某些通過開拓新的分銷渠道來擴(kuò)大市場(chǎng)布局的品牌而言，降低某些產(chǎn)品的售價(jià)有可能吸引到那些對(duì)價(jià)格更加敏感的消費(fèi)者。在對(duì)部分產(chǎn)品的降價(jià)促銷力度上，降價(jià)不應(yīng)對(duì)貴賓客戶半遮半掩——要么對(duì)所有貴賓客戶公開透明地降價(jià)促銷，要么對(duì)所有貴賓客戶都不做打折促銷。

在店面數(shù)量和品質(zhì)之間尋求合理平衡： 多數(shù)奢侈品品牌近年來在中國(guó)大舉擴(kuò)張門店，現(xiàn)在到了思考如何優(yōu)化其銷售布局和提高現(xiàn)有門店銷售水平的時(shí)候了。有些品牌為了實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張最大化，對(duì)店面選址的檔次和營(yíng)業(yè)面積打了折扣。結(jié)果是弊大于利。我們建議，這些品牌應(yīng)重新裝修、升級(jí)其現(xiàn)有門店，以確保其境內(nèi)店面的外觀和氛圍與所有門店保持統(tǒng)一。

服務(wù)好那些既在境內(nèi)又在境外購買的奢侈品消費(fèi)群體：隨著中國(guó)人的足跡遍布世界各地，保持品牌和產(chǎn)品形象在世界各地門店的一致性就變得至關(guān)重要。因此，各大品牌都要確保這類零售店配備培訓(xùn)有素的銷售人員，產(chǎn)品也要有中文的價(jià)格標(biāo)簽。中國(guó)人不再只是去香港或澳門，他們開始更多去周邊的亞洲國(guó)家或者歐洲旅游。這一趨勢(shì)意味著客戶關(guān)系管理策略應(yīng)著眼全球，而非僅僅是中國(guó)，即便有些國(guó)家有關(guān)隱私保護(hù)的法規(guī)使得全球化管理客戶數(shù)據(jù)庫難度提高。從更高的層面來說，企業(yè)的組織架構(gòu)應(yīng)體現(xiàn)中國(guó)市場(chǎng)的重要性?？鐕?guó)公司應(yīng)該理順總部和中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)之間的工作流程，實(shí)現(xiàn)直接溝通，從而做到對(duì)中國(guó)市場(chǎng)最新的發(fā)展和趨勢(shì)在第一時(shí)間做出反饋。

實(shí)現(xiàn)卓越的客戶關(guān)系管理： 這種策略取得成功的基礎(chǔ)是將一系列客戶關(guān)系管理舉措切實(shí)地貫徹到底。核心是技術(shù)，是對(duì)數(shù)據(jù)的使用，特別是從消費(fèi)者交易行為中提取的數(shù)據(jù)。商家可以借此提高營(yíng)銷效率和有效性，以及提升商戰(zhàn)能力。交易數(shù)據(jù)庫的增大、社交媒體的普及，使得企業(yè)可以通過更大規(guī)模的數(shù)據(jù)、在更細(xì)化的層面上了解消費(fèi)者?？蛻絷P(guān)系管理對(duì)于奢侈品商家更為重要，它能幫助商家為客戶量身定制服務(wù)或提供限量的產(chǎn)品來吸引他們、打動(dòng)他們。一旦能夠從更細(xì)微層面了解消費(fèi)者，就能更好地與消費(fèi)者打交道。小規(guī)模、小范圍地針對(duì)最優(yōu)質(zhì)客戶提供貼心式服務(wù)，往往是最佳的途徑。

把握網(wǎng)購機(jī)遇： 很多奢侈品廠商對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道避之不及，擔(dān)心互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷有損品牌內(nèi)涵，而且認(rèn)為中國(guó)人從不通過互聯(lián)網(wǎng)購買昂貴商品。眼下這一看法依然正確，但正在悄然改變。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將不局限于為奢侈品消費(fèi)者提供信息和與之溝通。即便店內(nèi)體驗(yàn)對(duì)促成奢侈品購買舉足輕重，但消費(fèi)者的決策受網(wǎng)絡(luò)信息的影響也越來越大。

對(duì)于打算通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的奢侈品廠商，關(guān)鍵是要了解中國(guó)網(wǎng)購人群的特點(diǎn)。社交式購物——查看其他用戶或名人明星的評(píng)論是中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)購的典型方式。同時(shí)，還要看到中國(guó)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品真?zhèn)魏椭Ц栋踩膿?dān)憂。充分考慮這些因素之后，奢侈品廠商應(yīng)開始為做好網(wǎng)銷渠道、打開相關(guān)電子商務(wù)渠道做好準(zhǔn)備。從在實(shí)體店買過商品并在官網(wǎng)上注冊(cè)成會(huì)員的消費(fèi)者中選擇一部分，為他們提供有密碼保護(hù)的電子商務(wù)服務(wù)，可成為謹(jǐn)慎行事的奢侈品商家在互聯(lián)網(wǎng)上保持其尊貴形象的一個(gè)方法。奢侈品品牌可以利用網(wǎng)絡(luò)上的表現(xiàn)來加強(qiáng)消費(fèi)者認(rèn)知或正面指導(dǎo)消費(fèi)者在社交網(wǎng)站上的有關(guān)評(píng)論。他們也應(yīng)該利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)來促進(jìn)其實(shí)體店或互聯(lián)網(wǎng)上的銷售。

滿足高端富裕群體需求：高端富裕消費(fèi)者青睞于定制的、低調(diào)的產(chǎn)品，所以需要為他們量身定制品牌和產(chǎn)品組合，可以采用限量版發(fā)售以制造稀缺和專屬的感受。針對(duì)這群消費(fèi)者的客戶關(guān)系管理策略的要求要比一般的高得多：必須要有熟悉他們喜好、了解他們個(gè)人情況的店長(zhǎng)來專門為他們提供服務(wù)；另外應(yīng)配備專職銷售團(tuán)隊(duì)積極培育與高端富裕人群的關(guān)系，在其消費(fèi)決策過程中為其提供個(gè)性化的專業(yè)建議。在歐洲，針對(duì)大客戶服務(wù)模式的功能性很強(qiáng)，如配備時(shí)尚顧問，或?yàn)槠鋵９┳钚驴钍?。但是，中?guó)的高端富裕消費(fèi)者更喜愛、而且很認(rèn)可那種“人上人”的貴賓待遇和體驗(yàn)。門店的銷售手法和服務(wù)模式也必須滿足這類重點(diǎn)客戶的專屬性、私密性需求。