>>【摘要】

通過對(duì)高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理現(xiàn)狀的分析，闡述實(shí)施預(yù)警管理的意義和作用。在此基礎(chǔ)上，建立基于“讀者視角”的圖書館服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系，并采用實(shí)證研究的方法，從“預(yù)警”的層面探索高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理運(yùn)作機(jī)制，為高校圖書館的服務(wù)危機(jī)管理問題的研究提供理論和實(shí)踐的借鑒。

>>【關(guān)鍵詞】

圖書館 服務(wù)危機(jī) 預(yù)警管理 讀者服務(wù) 危機(jī)管理

所謂圖書館危機(jī)，是指對(duì)圖書館系統(tǒng)造成嚴(yán)重威脅或破壞，需要圖書館人立即反應(yīng)的高度震蕩狀態(tài)[1]?？傮w來說，現(xiàn)代圖書館面臨的危機(jī)主要有“財(cái)政、人才、資源、社會(huì)、心理、管理、服務(wù)、形象、安全、突發(fā)事件共十大類危機(jī)”[2]。高校圖書館作為圖書館體系中重要的組成部分，同樣面臨著上述所有類型危機(jī)的威脅。任憑危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)散與擴(kuò)展，可能會(huì)對(duì)高校圖書館的公眾形象乃至生成與發(fā)展帶來致命的影響。因此，圖書館（包括高校圖書館）的危機(jī)管理問題，已逐漸成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)問題而備受關(guān)注。同時(shí)，服務(wù)作為高校圖書館的核心價(jià)值和根本歸屬，其危機(jī)的存在可能更具直接性、挑戰(zhàn)性和影響力，應(yīng)當(dāng)成為高校圖書館危機(jī)中首先要被關(guān)注和研究的問題。本文希望通過對(duì)高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理現(xiàn)狀的分析，建立基于“讀者視角”的圖書館服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系，從“預(yù)警”的層面，探索高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理運(yùn)作機(jī)制，并通過實(shí)證案例，為高校圖書館的服務(wù)危機(jī)管理問題的研究提供理論和實(shí)踐的借鑒。

高校圖書館的服務(wù)危機(jī)管理及其研究現(xiàn)狀

危機(jī)管理就是管理危機(jī)。羅伯特·希斯（ Robber Heath） 認(rèn)為危機(jī)管理包括對(duì)危機(jī)事前、事中和事后所有方面的管理[3]。從這個(gè)定義可以看出，所謂圖書館危機(jī)管理，是對(duì)圖書館危機(jī)事前、事中、事后進(jìn)行全面全程監(jiān)控處理的連續(xù)鏈條，是一個(gè)系統(tǒng)工程；也是發(fā)現(xiàn)危機(jī)、避免危機(jī)進(jìn)而解決危機(jī)的一個(gè)過程。因此，它有別于單一的危機(jī)處理，也不等同于簡(jiǎn)單的危機(jī)公關(guān)。真正的圖書館危機(jī)管理不僅體現(xiàn)在危機(jī)事件出現(xiàn)時(shí)，更體現(xiàn)在危機(jī)還沒有出現(xiàn)前的一系列工作中，涉及樹立危機(jī)意識(shí)、建立危機(jī)預(yù)警體系、加強(qiáng)日常管理、危機(jī)事件中的控制處理、事后復(fù)原管理和事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并學(xué)習(xí)改進(jìn)等諸多方面。

高校圖書館的服務(wù)危機(jī)，是指“高校圖書館在為高校師生教學(xué)、科研服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施中遇到嚴(yán)重問題，服務(wù)意識(shí)淡漠、服務(wù)態(tài)度惡劣以及服務(wù)條件落后所造成的讀者流失的危機(jī)”[4]。亦可以認(rèn)為，它是指高校圖書館提供的服務(wù)與用戶需求之間的不平衡、不對(duì)稱所產(chǎn)生的矛盾、問題、突發(fā)事件等，對(duì)高校圖書館服務(wù)造成嚴(yán)重威脅或破壞的狀態(tài)。服務(wù)危機(jī)因其特殊的影響作用，成為高校圖書館所有危機(jī)問題中的重點(diǎn)危機(jī)類型。目前， 幾乎所有的高校都在或多或少的服務(wù)危機(jī)中掙扎，甚至有人認(rèn)為服務(wù)危機(jī)在高校圖書館普遍存在。

參照有關(guān)專家對(duì)圖書館危機(jī)管理研究的理解，“高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理是指對(duì)高校圖書館服務(wù)中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件從發(fā)生到消亡全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實(shí)踐”[1]。高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理的目的在于發(fā)現(xiàn)、控制和規(guī)避服務(wù)危機(jī)，避免、減少各種服務(wù)危機(jī)可能給高校圖書館、讀者、高校等利益相關(guān)者造成的危害，并盡可能化危為機(jī)，樹立高校圖書館良好的服務(wù)形象。

國(guó)內(nèi)高校圖書館對(duì)危機(jī)管理問題的關(guān)注，從21世紀(jì)初才剛剛開始。從文獻(xiàn)研究來看，周德明2002年在《圖書館雜志》上發(fā)表的論文“危機(jī)管理與圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力”是關(guān)于這一問題的第一篇論文。利用“中國(guó)知網(wǎng)”進(jìn)行檢索，共獲得428篇期刊論文。其中，僅2008年以后發(fā)表的就高達(dá)330篇，說明這一問題最近幾年才真正引起人們關(guān)注，而涉及預(yù)警問題的論文才只有16篇，尚無專題研究圖書館服務(wù)危機(jī)預(yù)警管理的研究論文發(fā)表。另外，還檢索到10篇相關(guān)學(xué)位論文，都是最近5年完成的，其中只有1篇涉及本文的研究?jī)?nèi)容。經(jīng)檢索《讀秀知識(shí)庫(kù)》，至筆者撰稿時(shí)，圖書館界還未見到系統(tǒng)的專著成果發(fā)表。由此可以看出，危機(jī)管理問題正是目前圖書館界研究的熱點(diǎn)問題，而其中無論是針對(duì)整個(gè)圖書館危機(jī)預(yù)警管理的研究，還是針對(duì)包括“服務(wù)危機(jī)”在內(nèi)的具體危機(jī)問題的預(yù)警管理研究，均尚處于起步階段。因此，以國(guó)內(nèi)高校圖書館危機(jī)管理的研究現(xiàn)狀為基礎(chǔ)，以其他學(xué)科的理論為借鑒，以危機(jī)預(yù)警管理體系的建立與運(yùn)作為重點(diǎn)，以實(shí)證研究為方法和手段，是今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)我國(guó)高校圖書館危機(jī)管理研究的方向。本文僅以服務(wù)危機(jī)問題為切入點(diǎn)開展研究。

研究與實(shí)施高校圖書館服務(wù)危機(jī)預(yù)警管理的意義和作用

歷史與現(xiàn)實(shí)告訴我們，如果對(duì)一些不確定因素防范不力、處理不當(dāng)，就會(huì)形成危機(jī)，給高校圖書館的形象、職能的發(fā)揮乃至其生存與發(fā)展造成不可估量的損失?！拔C(jī)管理的最佳境界就是避免危機(jī)發(fā)生”[5]。針對(duì)文獻(xiàn)信息資源不可再生、服務(wù)對(duì)象周期變化、服務(wù)效果不可逆轉(zhuǎn)等一些特征，對(duì)于高校圖書館而言，作為危機(jī)管理的前期預(yù)警和后期處理的兩大管理體系，研究建立與運(yùn)作前期的預(yù)警體系是重點(diǎn)和關(guān)鍵，更具有理論與現(xiàn)實(shí)意義。對(duì)于高校圖書館服務(wù)危機(jī)管理同樣如此，只有從不同角度、針對(duì)危機(jī)形成和發(fā)展的不同階段、不同等級(jí)狀況進(jìn)行分析研究，才能找出規(guī)律，有效預(yù)防、從容應(yīng)對(duì)并處理危機(jī)。具體意義與作用在于：

第一、有助于把握?qǐng)D書館危機(jī)管理研究的方向性。圖書館服務(wù)危機(jī)管理的重點(diǎn)在于預(yù)防，關(guān)鍵在于預(yù)警體系的建立，基礎(chǔ)在于常規(guī)管理（運(yùn)作），該觀點(diǎn)對(duì)于引導(dǎo)人們對(duì)高校圖書館危機(jī)問題乃至整個(gè)圖書館研究的方向，建立符合圖書館特色的危機(jī)管理理論體系等有一定的意義。

第二、有助于加強(qiáng)圖書館危機(jī)問題研究的科學(xué)性。本文從讀者視角，建立一個(gè)完善的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，擬采用灰色統(tǒng)計(jì)理論來計(jì)算高校圖書館服務(wù)危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)值，進(jìn)而鑒別危機(jī)的程度，克服定性研究的弊端，使危機(jī)問題的研究建立在數(shù)理統(tǒng)計(jì)與分析的基礎(chǔ)之上，為圖書館危機(jī)管理中一些具體問題的研究提供科學(xué)的方法。

第三、有助于提高圖書館日常管理工作的針對(duì)性。作為整個(gè)危機(jī)管理體系的一部分，通過健立服務(wù)危機(jī)預(yù)警體系，構(gòu)建基于對(duì)服務(wù)危機(jī)問題篩選與評(píng)價(jià)的子系統(tǒng)，根據(jù)服務(wù)危機(jī)要素確定評(píng)價(jià)的權(quán)重值，可以對(duì)圖書館整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，也能突出圖書館日常管理中的具體問題，為改善服務(wù)、加強(qiáng)管理提供依據(jù)。

第四、有助于增強(qiáng)圖書館危機(jī)管理工作的前瞻性。構(gòu)建與運(yùn)作包括服務(wù)預(yù)警體系在內(nèi)的圖書館危機(jī)預(yù)警管理體系，能夠及時(shí)跟蹤和監(jiān)控圖書館的整體管理狀況，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)并解決由于內(nèi)、外部環(huán)境的變化而形成的圖書館現(xiàn)實(shí)危機(jī)和潛在危機(jī)，在某些圖書館危機(jī)并未真正到來時(shí)，就能形成應(yīng)對(duì)對(duì)策，起到未雨綢繆的作用，做到“居安思危”、“防患于未然”。

高校圖書館服務(wù)危機(jī)預(yù)警管理機(jī)制的建立與運(yùn)作

按照全面質(zhì)量管理的理論，圖書館服務(wù)危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量在整體上或者在某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了或多或少的問題，因此，高校圖書館服務(wù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立與運(yùn)作實(shí)質(zhì)上是借助于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立與運(yùn)作。首先，應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò)的、面向讀者的動(dòng)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)，同時(shí)，在系統(tǒng)建立過程中，需要采用實(shí)用的評(píng)價(jià)方法、科學(xué)的評(píng)價(jià)模型、合理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，迅速地分析服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)狀況或危機(jī)預(yù)警征兆信息，及時(shí)查找原因并采取有效措施，消除危機(jī)隱患，確保所有危機(jī)問題和導(dǎo)致危機(jī)的因素能夠在被控的范圍內(nèi)。

3.1 構(gòu)建動(dòng)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)

美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)（ Association of Research Libraries，ARL）在1999年啟動(dòng)了一項(xiàng)被稱為“新測(cè)度方法項(xiàng)目（ New Measures Initiative）”的研究計(jì)劃[6]。LibQUAL+就是該項(xiàng)目的研究成果之一，后來這一成果一直被作為調(diào)查用戶對(duì)圖書館服務(wù)滿意程度的工具而廣泛運(yùn)用，或者被形象地稱為“傾聽用戶”的方法。該方法突破了過去局限于館藏和資金的統(tǒng)計(jì)，或圖書館人自我分析的評(píng)價(jià)方式，建立了真正反映讀者需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方式，也從此由“基于圖書館”向“基于讀者（用戶）”轉(zhuǎn)移[6]。在現(xiàn)代技術(shù)環(huán)境下，利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方法，對(duì)讀者需求進(jìn)行客觀的調(diào)查和跟蹤，分析存在的差距，已成為圖書館評(píng)價(jià)的一種新趨向。事實(shí)證明，“只有以用戶對(duì)圖書館服務(wù)各個(gè)方面的滿意度來判斷圖書館服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，才能達(dá)到衡量服務(wù)效果的目的[7]。借鑒LibQUAL+評(píng)價(jià)模型，筆者所在圖書館組織開發(fā)了以讀者為中心來評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的“網(wǎng)上讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)”。評(píng)價(jià)系統(tǒng)的內(nèi)容主體是“調(diào)查問卷”，該問卷由以下三部分組成：讀者基本資料（包括身份、院系、專業(yè)、年級(jí)等讀者背景情況）；圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的核心問題（分解為具體指標(biāo)及各個(gè)指標(biāo)中的具體問題）；讀者的具體意見和建議（捕捉讀者所反映的“突出危機(jī)問題”，有助于把握發(fā)生危機(jī)的根源）。

這一系統(tǒng)面向讀者公布，即時(shí)地、動(dòng)態(tài)地接受讀者的評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理，以便時(shí)刻把握?qǐng)D書館服務(wù)質(zhì)量的情況，監(jiān)視危機(jī)的產(chǎn)生或出現(xiàn)。

3.2 建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式

LibQUAL+基本模式用以測(cè)量各個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，其理論基礎(chǔ)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”，即“服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的服務(wù)水平與用戶期望的服務(wù)水平之間的差值”[8]。筆者認(rèn)為，越是復(fù)雜的問題，用越簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)方法解決越科學(xué)。無論是從讀者評(píng)價(jià)的方便程度，還是數(shù)據(jù)分析的直觀程度來講，采用“服務(wù)質(zhì)量滿意度”的評(píng)價(jià)模式顯得更科學(xué)、更符合中國(guó)讀者的習(xí)慣。這樣，圖書館的服務(wù)質(zhì)量就與讀者的滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果及可能產(chǎn)生危機(jī)的狀況呈一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系：滿意的程度越高、反映圖書館的服務(wù)質(zhì)量就越高，危機(jī)發(fā)生的可能性就越小；滿意的程度越低、反映圖書館的服務(wù)質(zhì)量就越低，危機(jī)發(fā)生的可能性就越大。

3.3 制訂合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)高校圖書館服務(wù)特點(diǎn)，并借鑒已有的研究成果[9]，本文將圖書館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的核心問題轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)的5個(gè)指標(biāo)維度，具體為：資源獲取、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、讀者控制、服務(wù)效果，進(jìn)一步將這5個(gè)指標(biāo)分解為25個(gè)讀者更容易接受和理解的具體問題供讀者評(píng)價(jià)，如表1所示：

表1 高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分解的具體問題

指標(biāo)具體評(píng)價(jià)問題

A 資源獲取A1 開館時(shí)間合理性與方便性

A2 館藏圖書（包括電子圖書）資源滿足程度

A3 館藏期刊（印刷版和電子版）資源滿足程度

A4 數(shù)據(jù)庫(kù)資源滿足用戶需求的程度

A5 館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的及時(shí)高效程度

B 服務(wù)規(guī)范B1 面向讀者服務(wù)的公開承諾情況

B2 館員的精神風(fēng)貌（著裝、舉止、態(tài)度）

B3 館員具備的知識(shí)和技能

B4 館員了解和把握用戶的需求狀況

B5 館員服務(wù)工作的主動(dòng)性

C 服務(wù)環(huán)境C1 圖書館各種指引和標(biāo)識(shí)設(shè)置明確與美觀程度

C2 圖書館環(huán)境舒適與優(yōu)雅程度

C3 圖書館的設(shè)備和設(shè)施的安全性與可靠性

C4 圖書館為讀者提供獨(dú)立和自由討論空間情況

C5 圖書館對(duì)讀者的個(gè)人隱私保護(hù)狀況

D 讀者控制D1 圖書館各文獻(xiàn)資源布局合理性

D2 圖書館提供的設(shè)備滿足讀者需要的程度

D3 讀者圖書館網(wǎng)站中自行查找所需信息的方便程度

D4 讀者可以遠(yuǎn)程獲取圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)資源

D5 圖書館信息便于存取，可供讀者獨(dú)立使用

E 服務(wù)效果E1 圖書館開展的服務(wù)項(xiàng)目類型滿足讀者需求的程度

E2 館員解決讀者問題的及時(shí)性和準(zhǔn)確性

E3 圖書館開設(shè)講座的有效性與針對(duì)性

E4 圖書館對(duì)讀者的批評(píng)和建議接受與改進(jìn)狀況

E5 圖書館對(duì)讀者個(gè)性化需求的滿足程度

3.4 采取實(shí)用的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

“評(píng)價(jià)是確定并收集相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的行為和狀態(tài)做出客觀描述和價(jià)值判斷的過程和方法，評(píng)價(jià)可以是定量測(cè)度，也可以是調(diào)查、座談等形式的定性評(píng)估，定量評(píng)價(jià)方法因其更具科學(xué)性而被廣泛地應(yīng)用于各領(lǐng)域”[10]。在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中，采用定量評(píng)價(jià)的方法更能直觀反映讀者服務(wù)需求的變化信息，直接顯示服務(wù)質(zhì)量的狀態(tài)信息，并為服務(wù)危機(jī)的狀況分析提供第一手資料。本研究對(duì)每一個(gè)具體問題均設(shè)計(jì)從“非常不滿意”到“非常滿意”的10個(gè)整數(shù)分值供讀者點(diǎn)擊、打分，用數(shù)據(jù)說話。

3.5 提供定量的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)狀況

根據(jù)通常的滿意度設(shè)計(jì)的分級(jí)情況，將滿意度分為“非常不滿意”、“不滿意”、“較不滿意”、“較滿意”、“滿意”5個(gè)等級(jí)。采用定量評(píng)價(jià)方法，要求每個(gè)被調(diào)查讀者對(duì)每一個(gè)問題按照他所認(rèn)同的滿意度情況進(jìn)行評(píng)分，調(diào)查數(shù)據(jù)利用管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)自動(dòng)處理，顯示讀者評(píng)價(jià)的均值。處理的結(jié)果既反映讀者的整體滿意度評(píng)價(jià)情況，又能反映5個(gè)指標(biāo)的分類滿意度評(píng)價(jià)情況，同時(shí)也能反映讀者對(duì)具體問題所提出的“突出危機(jī)問題”。根據(jù)統(tǒng)計(jì)分值的大小，將[0，2）界定為“非常不滿意”、[2，4）界定為“不滿意”、[4，6）界定為“較滿意”、[6，8）界定為“滿意”、[8，10]界定為“非常滿意”。相應(yīng)得出服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)和危機(jī)等級(jí)，它們之間的關(guān)系可用表2來顯示。這樣，服務(wù)危機(jī)的評(píng)價(jià)等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)也與有關(guān)專家的研究相一致[8]。

3.6 提出及時(shí)的服務(wù)危機(jī)預(yù)警報(bào)告

在實(shí)際的操作過程中，可以將測(cè)評(píng)的具體分值與上述圖書館的危機(jī)等級(jí)進(jìn)行比較，確定圖書館當(dāng)前所處的危機(jī)等級(jí)，及時(shí)向危機(jī)管理小組或是危機(jī)潛在受害者發(fā)出不同級(jí)別的警報(bào)?！耙坏┪C(jī)征兆信息超過一定臨界閥值，會(huì)轉(zhuǎn)化為危機(jī)信息，并爆發(fā)危機(jī)”[11]。就本文研究的預(yù)警機(jī)制而言，無論是從整體、5方面指標(biāo)還是從相對(duì)獨(dú)立的25個(gè)具體評(píng)價(jià)問題來看，一旦圖書館的服務(wù)危機(jī)處于“輕警”——服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)值處于[6，8）區(qū)間，就應(yīng)當(dāng)發(fā)出“預(yù)警警報(bào)”。由于臨界閥值具有不確定性及不可逆轉(zhuǎn)性，所以高校圖書館應(yīng)注重對(duì)服務(wù)危機(jī)征兆信息的收集、識(shí)別，及時(shí)分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，特別是應(yīng)當(dāng)對(duì)讀者就某一個(gè)具體評(píng)價(jià)問題所提出的“突出危機(jī)問題”進(jìn)行深入分析，在此基礎(chǔ)上提出服務(wù)危機(jī)預(yù)警報(bào)告，敦促有關(guān)方面盡快采取補(bǔ)救措施，化解并消除可能發(fā)生的一切危機(jī)。

實(shí)證分析——以鹽城工學(xué)院圖書館為例

4.1 鹽城工學(xué)院圖書館服務(wù)危機(jī)評(píng)價(jià)結(jié)果

4.1.1 服務(wù)危機(jī)評(píng)價(jià)結(jié)果表

實(shí)證以鹽城工學(xué)院圖書館2011年12月22日組織的網(wǎng)上讀者調(diào)查數(shù)據(jù)為樣本，調(diào)查對(duì)象為大二、大三選修“科技信息檢索與利用”課程的學(xué)生和部分教師，參與調(diào)查的讀者為412人。統(tǒng)計(jì)得出該時(shí)段圖書館服務(wù)危機(jī)狀況的評(píng)價(jià)情況（見表3）。為表達(dá)直觀，這里采用讀者的不滿意度狀況（用理想滿意度10分減去調(diào)查滿意度）作為危機(jī)評(píng)價(jià)值。

4.1.2 服務(wù)危機(jī)評(píng)價(jià)結(jié)果示意圖

根據(jù)表3提供的數(shù)據(jù)，繪制出2011年12月22日該館的瞬時(shí)服務(wù)危機(jī)評(píng)價(jià)結(jié)果示意圖（見圖1），其橫坐標(biāo)為服務(wù)危機(jī)的5個(gè)指標(biāo)類型，縱坐標(biāo)為服務(wù)危機(jī)等級(jí)。

4.2 鹽城工學(xué)院圖書館服務(wù)危機(jī)的現(xiàn)狀分析及預(yù)警對(duì)策

結(jié)合表3和圖1可以看出，鹽城工學(xué)院圖書館服務(wù)危機(jī)的評(píng)價(jià)在“整體”上和“5個(gè)指標(biāo)”層面均處于無警狀態(tài)，但在“具體評(píng)價(jià)指標(biāo)”方面出現(xiàn)了危機(jī)問題，包括：“A5 館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的及時(shí)高效程度”、“C4 圖書館為讀者提供獨(dú)立和自由討論空間情況”、“D4 讀者可以遠(yuǎn)程獲取圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)資源”三個(gè)方面。

根據(jù)讀者對(duì)上述三個(gè)方面所提出的“突出危機(jī)問題”，結(jié)合圖書館現(xiàn)實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)其根源均為圖書館目前真實(shí)存在的“服務(wù)缺陷”，如：①目前的館際互借工作幾乎為空白；②無論從實(shí)體的館舍而言，還是從虛擬的網(wǎng)絡(luò)而言，圖書館均沒有為讀者提供相對(duì)自由和獨(dú)立的討論空間；③學(xué)生讀者在宿舍區(qū)域根本無法使用圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源；等等。

根據(jù)服務(wù)危機(jī)的預(yù)警管理的要求，一旦出現(xiàn)輕警程度以上的危機(jī)狀況，就必須實(shí)行預(yù)警管理。在實(shí)際工作中，若造成危機(jī)的一些服務(wù)缺陷在現(xiàn)有的“預(yù)警案例數(shù)據(jù)庫(kù)”中無成熟的解決方案（如上述三個(gè)問題），只能將這些服務(wù)缺陷與補(bǔ)救方案一一整理，形成“服務(wù)危機(jī)預(yù)警報(bào)告”提交圖書館危機(jī)處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決。

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