>>【摘要】

通過對國內(nèi)外電子政務績效評價的相關(guān)文獻進行分析，分別從電子政務公眾滿意度、電子政務服務能力和電子政務成本效益三個評價角度，采取主觀、客觀兩類評價方法對國內(nèi)外研究成果進行深入研究，指出當前電子政務績效評價研究領(lǐng)域存在的問題，并為今后的研究提供參考性的建議。研究結(jié)果可以完善我國電子政務績效評價體系，為今后電子政務績效評價的發(fā)展指明方向。

>>【關(guān)鍵詞】

電子政務 績效評價 評價方法

引言

隨著電子政務在全球范圍內(nèi)的蓬勃發(fā)展，電子政務績效評價逐漸引起了各國政府的高度重視。電子政務績效評價是根據(jù)電子政務的建設目標，運用科學的方法，在進行系統(tǒng)調(diào)查和分析的基礎(chǔ)上，從建設、運行、管理和效果等幾個方面對電子政務進行綜合性的評價，其目的在于及時發(fā)現(xiàn)政府電子政務工作中出現(xiàn)的問題，并針對出現(xiàn)的問題采取一定的解決措施，為電子政務的發(fā)展提供指導方向。

然而，在電子政務績效評價的發(fā)展過程中，逐漸出現(xiàn)忽視社會效益評價、評價指標體系不全面、缺乏定量評價、評價方法不夠靈活等誤區(qū)[1]，極大地影響了電子政務績效評價的意義。本文通過對近年來電子政務績效評價的研究成果進行深入分析，從評價角度和評價方法兩個方面展開研究，進而發(fā)現(xiàn)研究中存在的不足，為進一步研究提供參考。

評價角度

2.1 基于公眾滿意度角度的電子政務績效評價

電子政務公眾滿意度評價指標的選取主要是基于電子政務公眾滿意度的影響因素，因此，確定電子政務公眾滿意度的影響因素及其顯著程度是電子政務公眾滿意度評價的基礎(chǔ)。學者們依據(jù)技術(shù)接受模型方法得出電子政務公眾滿意度的主要評價指標包括感知有用、感知易用、感知自我服務能力、感知服務質(zhì)量、感知互動等方面[2-5]；史達[6]根據(jù)顧客滿意度理論確定了公眾期望、感知質(zhì)量、信息、互動性、公眾滿意、政府形象和公眾忠誠是影響公眾滿意度的關(guān)鍵指標；C.Lee[7]等根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，從政府的公眾關(guān)系角度出發(fā)，提出在公眾滿意度的影響因素中，需求的滿足程度、互動交流和分段服務可以作為重要的評價指標；陳強、趙鈺[8]對推薦凈值理念（Net Promoter Score，NPS）進行分析，認為NPS可以作為績效評價的補充指標；劉燕、陳英武[9]同樣依據(jù)技術(shù)接受模型確定了公眾滿意度的評價指標，不同的是，二位學者運用神經(jīng)網(wǎng)絡偏最小二乘法進一步證明了公眾滿意度同各評價指標之間具有較高的擬合精度和較低的預測誤差。公眾滿意度的評價指標如表1所示：

表1 公眾滿意度的評價指標

選擇方法評價指標補充指標

技術(shù)接受模型感知有用、感知易用、感知自我服務能力、感知服務質(zhì)量、感知互動推薦凈值

顧客滿意度理論公眾期望、感知質(zhì)量、信息、互動性、公眾滿意、政府形象和公眾忠誠

客戶（公眾）關(guān)系管理理論需求的滿足程度、互動交流和分段服務

2.2 基于服務能力角度的電子政務績效評價

提高政府服務能力是政府實施電子政務的重要目標之一，通過政府服務能力對電子政務進行評價，對于服務型政府的建設、電子政務發(fā)展以及電子政務服務水平的提高具有重要的意義。

應用不同的方法，電子政務服務能力的評價指標可以有不同的選取方式，H.Hussin [10]將客戶關(guān)系管理理論與平衡計分卡相結(jié)合，選擇服務透明度、服務質(zhì)量、信息質(zhì)量為評價指標，尹懷瓊等 [11]同樣基于這個理論將評價指標選為企業(yè)認知維度、企業(yè)互動維度、企業(yè)價值維度、企業(yè)滿意維度；K. Karunasena [12]從公共價值理論出發(fā)選取公共服務、服務效果、公民信任、服務的有效性為評價指標；胡廣偉[13]根據(jù)前人的研究成果，將政府服務分為服務內(nèi)容、服務方法、動態(tài)能力三個維度；閆培寧[14]根據(jù)技術(shù)接受模型，從電子政務公共服務功能的構(gòu)成與公共服務需求角度出發(fā)，將評價指標選為信息咨詢、政務服務、溝通反饋以及網(wǎng)站應用情況。具體指標選擇如表2所示：

表2 政府服務能力評價指標

選取方法評價指標

客戶關(guān)系管理理論與平衡計分卡相結(jié)合服務透明度、服務質(zhì)量、信息質(zhì)量

企業(yè)認知維度、企業(yè)互動維度、企業(yè)價值維度、企業(yè)滿意維度

公共價值理論公共服務、服務效果、公民信任、服務的有效性

專家意見服務內(nèi)容維、服務方法維、動態(tài)能力維

技術(shù)接受模型信息咨詢、政務服務、溝通反饋、網(wǎng)站應用情況

2.3 基于成本效益角度的電子政務績效評價

基于成本效益對電子政務進行評價是指通過對政府應用電子政務所投入的成本和所獲得的收益之間的關(guān)系進行評價，來檢驗電子政務的實施效果。對于電子政務成本效益的評價能夠避免不必要的投資、更好地監(jiān)督政府行為并及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，是政府自身和社會公眾的需要[15]。

對電子政務成本效益指標的選擇，則要注重政府在電子政務上的投入以及由這些投入所得到的收益。陳嵐[16]從平衡計分卡理論出發(fā)，從客戶、財務、內(nèi)部流程、學習與成長4個方面選擇了能夠體現(xiàn)電子政務收益的指標。另有學者根據(jù)專家意見選取評價指標，張新香[17]從績效評價的本質(zhì)出發(fā)，選擇系統(tǒng)成本、效益以及系統(tǒng)本身的性能質(zhì)量三個維度作為評價指標；江超等[18]從電子政務績效的關(guān)鍵域及核心評價指標出發(fā)，選擇了基礎(chǔ)建設、保障建設、人力資源建設、投資績效和應用效果作為評價指標。具體指標選擇如表3所示：

表3 電子政務成本效益評價指標

選取方法評價指標

平衡計分卡理論客戶、財務、內(nèi)部流程、學習與成長

專家意見系統(tǒng)成本、效益、系統(tǒng)本身的性能質(zhì)量

基礎(chǔ)建設、保障建設、人力資源建設、投資績效、應用效果

2.4 指標選取方法的評述

從以上的分析可以看出，評價指標的選取方法主要有兩類：一類是基于經(jīng)典理論的指標選取方法，如技術(shù)接受模型理論、顧客滿意度理論、客戶關(guān)系管理理論、公共價值理論以及平衡計分卡理論等；另一類是根據(jù)領(lǐng)域?qū)＜业囊庖娺M行選擇。下面將從全面性、科學性、客觀性和實用性[19]4個方面對兩類評價方法進行評述。

2.4.1 全面性

由于經(jīng)典的理論是一套完整的體系，因此基于經(jīng)典理論所選取的評價指標具有較高的全面性，能夠較為完整的覆蓋電子政務績效評價的各個方面；而專家意見可能存在主觀性和零散性，基于領(lǐng)域?qū)＜乙庖姷闹笜诉x取方法在全面性方面會存在一定的不足。

2.4.2 科學性

由于經(jīng)典理論是經(jīng)過多年研究與實踐驗證的、成熟、客觀的理論，因此，基于經(jīng)典理論的指標選取方法更具科學性。而基于領(lǐng)域?qū)＜乙庖姷闹笜诉x取方法所涵蓋的專家主觀因素較多，其科學性可能會受到一定的影響。

2.4.3客觀性

就客觀性原則來說，基于經(jīng)典理論的評價方法由于不包含領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?，基本上排除了主觀因素的影響，因此在客觀性方面要明顯優(yōu)于基于專家意見所選取的指標。

2.4.4實用性

指標選取方法的實用性主要表現(xiàn)為復雜度，基于經(jīng)典理論的指標選取方法的復雜之處在于如何將經(jīng)典理論科學地同電子政務績效評價相結(jié)合，而基于領(lǐng)域?qū)＜乙庖姷闹笜诉x取方法的復雜之處在于如何將眾多專家的意見有效地整合，形成完整的評價指標體系。

基于以上分析，在電子政務績效評價進行的過程中，如評價客體具有較強的特殊性，而評價主體擁有較為專業(yè)的評價專家，可以采用基于領(lǐng)域?qū)＜乙庖姷闹笜诉x擇方法；對于客觀性要求較高的評價客體或評價角度，采用基于經(jīng)典理論的指標選取方法更為合適。

評價方法

評價方法是指在構(gòu)建電子政務績效評價的模型中所采用的構(gòu)建方法，是整個電子政務績效評價體系的重要支撐。根據(jù)評價方法中是否加入評價者的主觀因素，評價方法可以分為主觀評價法和客觀評價法。

3.1主觀評價法

主觀評價法的主要特點在于在進行績效評價模型構(gòu)建的過程中加入了專家的主觀因素，通過專家的先驗知識對評價模型中的評價指標賦權(quán)重。層次分析法是根據(jù)指標的層次結(jié)構(gòu)，按照下一層指標相對于上一層指標的重要程度分配權(quán)重，張向宏[20]、張亞明[21]、莊成桂[22]、楊興凱[23]等學者應用層次分析法構(gòu)建了電子政務績效評價模型。費軍、余麗華[19]、張新香[17]等指出了層次分析法的不足，進而應用模糊層次分析法構(gòu)建了電子政務績效評價模型；梁麗芝、白文靜[24]用專家自信度對層次分析法進行了修正。除層次分析法外，王芳等[25]應用德爾菲法為電子政務績效評價指標賦權(quán)重；朱紅燦、陳能華[26]、唐美麗等[27]應用粗糙集方法構(gòu)建了基于電子政務服務能力的評價模型；何海波等[28]應用模糊綜合評價法構(gòu)建了基于電子政務成本效益的評價模型。

3.2客觀評價法

客觀評價法主要依賴數(shù)學模型和數(shù)學方法，在應用中不受評價者主觀意向的影響，是更為科學的評價方法。在客觀評價法中，數(shù)據(jù)包絡分析法是應用較為廣泛的評價方法，如李虹來[29]應用只有輸出的數(shù)據(jù)包絡分析法對政府電子政務的投入產(chǎn)出進行了評價；陳嵐[16]結(jié)合因子分析和數(shù)據(jù)包絡分析法構(gòu)建了電子政務成本效益評價模型；Luna[30]、王立華等[31]同樣應用數(shù)據(jù)包絡分析法構(gòu)建了電子政務成本效益評價模型。由此可以看出，數(shù)據(jù)包絡分析在對電子政務成本效益的評價中起到了重要的作用。此外，焦微玲[32]應用因子分析法構(gòu)建了電子政務公眾滿意度評價模型；劉燕[33]分別將結(jié)構(gòu)方程建模（Structural Equation Modeling，SEM）同廣義最大熵（Generalized Maximum Entropy，GME）和神經(jīng)網(wǎng)絡（Neural Networks，NN）相結(jié)合，構(gòu)建了基于GME-SEM方法的公眾滿意度評價模型和基于NN-SEM方法的公眾滿意度評價模型；劉燕，陳英武[9]應用（Neural Networks Partial Least Square，NNPLS）方法構(gòu)建了電子政務公眾滿意度模型；江超、馮向前[34]應用熵權(quán)（Technique for order Preference by Similarity to an Ideal Solution，TOPSIS）法為基于成本效益的電子政務績效評價模型中的評價指標賦權(quán)；何彥彬、白慶華[34]應用條件價值評估法構(gòu)建了電子政務成本效益評價體系。

3.3評價方法評述

通過以上的研究可以看出，電子政務績效評價的評價方法眾多，而各評價方法的特點與適用性具有一定的差別，因此，在電子政務績效評價中應選擇合適的評價方法，以保證績效評價的有效性。

3.3.1 可靠性

基于主觀評價法建立的電子政務績效評價模型由于加入了專家的意見，在評價模型的構(gòu)建過程中容易受到專家主觀因素的影響，在可靠性方面具有一定的限制。相比之下，客觀評價法排除了專家主觀因素的影響，在可靠性方面有一定的優(yōu)勢，對于績效評價中涉及較多客觀數(shù)據(jù)的評價，如基于成本效益角度的電子政務績效評價較為適用。

3.3.2 復雜度

主觀評價法主要基于專家的建議，因此無論在指標權(quán)重賦予還是數(shù)據(jù)處理方面，理解難度、操作復雜度和計算量都比較??；而對于客觀評價法，由于涉及到復雜的數(shù)學模型和數(shù)學方法，不利于評價主體的理解和操作，而且需要大量的計算工作，通常需要借助專業(yè)的軟件加以輔助，實現(xiàn)難度較大。

3.3.3數(shù)據(jù)收集

在模型構(gòu)建的過程中，主觀評價法所要做的數(shù)據(jù)收集方面的工作在于專家調(diào)研，即通過采訪專家的意見來構(gòu)建評價模型，操作相對較為容易；應用客觀評價法進行模型構(gòu)建的過程中，由于涉及到數(shù)學模型的建立，因此需要以大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)為依托，在數(shù)據(jù)收集方面的工作量較大。

從以上的分析可以發(fā)現(xiàn)，對于較為依賴專家先驗知識的評價角度，如公眾滿意度角度、政府服務能力角度，應用主觀評價法更為合適，而對于客觀程度要求較高和對專家依賴程度較低的評價角度，如基于成本效益的電子政務績效評價，則應選擇客觀評價法。

電子政務績效評價的研究方向

國內(nèi)外學者對于電子政務績效評價的研究已經(jīng)取得的一定的成績，從某些評價角度已經(jīng)建立了較為科學的評價模型，并通過實證驗證了模型的合理性和可用性，為電子政務績效評價的開展奠定了一定的理論基礎(chǔ)，但是，就目前的研究來看，仍有些許不足，需要進一步研究與完善。

4.1拓展評價角度

就績效評價的角度來說，目前國內(nèi)外對于電子政務績效評價的研究，主要集中在公眾滿意度、政府服務能力以及電子政務建設的成本效益三個方面，對于電子政務外部績效的評價要明顯多于對電子政務內(nèi)部績效的評價，這在一定程度上影響了電子政務績效評價的廣泛性，進而影響了評價的效果。因此，在今后的研究中，應進一步擴展評價角度，在兼顧電子政務外部服務績效評估研究的同時，將評價角度擴展到電子政務內(nèi)部的績效評估，完善整個評估體系。

4.2統(tǒng)一評價體系

在國內(nèi)外的研究中，學者們對于電子政務績效的整體構(gòu)成沒有形成統(tǒng)一的認識，研究各有偏重，使得應用不同評價方法所得到的評價結(jié)果也各有側(cè)重，造成了評價結(jié)果無法進行對比的問題，給電子政務績效評價帶來了一定的難題。在今后的研究中，應逐步提高對電子政務績效評價的認識，從整體上進行全方位的深入研究，建立一套統(tǒng)一的覆蓋面廣、適應性強且科學合理的評價體系，為電子政務績效評價奠定完整的理論基礎(chǔ)。

4.3完善驗證方法

對于績效評價模型合理性的驗證，國內(nèi)外學者大多采用實證研究的方法——通過對政府電子政務的績效進行評價，驗證所構(gòu)建績效評價模型的科學性以及合理性。這種方法在一定程度上表現(xiàn)出了評價者的主觀性，不利于電子政務績效評價研究的進一步發(fā)展。在今后的研究中，應著重建立科學的計量模型，對各指標進行相關(guān)度分析和效果回歸分析，進而對電子政務績效評價模型進行驗證，使模型更為科學、合理。

4.4增強評價指導

電子政務績效評價的目的在于通過績效評價，發(fā)現(xiàn)政府在實施電子政務的過程中存在的不足，通過有針對性的改進，完善政府電子政務，強化政府實施電子政務的效果。目前的研究中，國內(nèi)外學者著重對電子政務績效評價的模型進行了研究，并對部分政府電子政務的績效進行了評價，而對于得出評價結(jié)果以后所要進行的合理改進并沒有提出理論性的指導，從而影響了電子政務績效評價目標的實現(xiàn)。在今后的研究中，應針對電子政務績效評價的結(jié)果以及表現(xiàn)不足的指標，結(jié)合實際情況，提出相應的建議，進而增強電子政務績效評價實施的意義，充分發(fā)揮電子政務績效評價的作用。

此外，就目前的研究成果來看，學者們將研究的重點放在了評價模型的構(gòu)建上，而評價模型只是電子政務績效評價體系的一部分，一個完整的電子政務評價體系還應包括電子政務評價機制，即評價主體、評價規(guī)模、評價客體以及評價方式等，對于這方面的研究仍不夠完善，是今后需要加強的一個方面。

結(jié)語

電子政務績效評價研究是一項長期性、持續(xù)性的工作，隨著電子政務建設的進一步發(fā)展、電子政務項目的不斷擴大，電子政務績效評價研究也面臨著更高的要求，如何使得電子政務績效評價工作更加有效、評價體系更加完善，是亟待探索解決的問題，因此，需要相關(guān)專家學者在評價角度的拓展、評價體系的統(tǒng)一、驗證方法的完善、評價指導的加強以及評價機制的構(gòu)建等方面進行全方位的、深入研究。

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