摘 要：本文通過(guò)闡述自助服務(wù)模式給圖書(shū)館工作帶來(lái)的轉(zhuǎn)變，分析了自助模式下圖書(shū)館應(yīng)如何搞好讀者服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 自助借還 讀者服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2013）01（b）-0252-01

隨著RFID技術(shù)在我國(guó)圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，自助辦證、自助借還、自助復(fù)印、24小時(shí)街區(qū)圖書(shū)館等現(xiàn)代化圖書(shū)館設(shè)備已經(jīng)悄然成為了圖書(shū)館服務(wù)的主體。讀者服務(wù)工作作為圖書(shū)館各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是聯(lián)系讀者與圖書(shū)館之間的橋梁，同時(shí)也是衡量圖書(shū)館各項(xiàng)工作實(shí)際效果的標(biāo)尺。

1 自助模式下圖書(shū)館服務(wù)體系

1.1 自助辦證服務(wù)

自助辦證機(jī)具備身份證識(shí)別、讀者信息查重、自動(dòng)驗(yàn)鈔等功能。讀者只需攜帶本人第二代居民身份證，在自助辦證機(jī)上按照屏幕指示操作，掃描身份證件、簡(jiǎn)單填寫(xiě)個(gè)人信息、存入押金后即可成功辦理讀者證，整個(gè)過(guò)程只需1分鐘。

1.2 OPAC自助圖書(shū)檢索系統(tǒng)

讀者可以利用OPAC查詢(xún)機(jī)從多種途徑進(jìn)行檢索，查找所需文獻(xiàn)，包括：書(shū)名、主題詞、著者、索取號(hào)、分類(lèi)號(hào)等。輸入相關(guān)信息后，基于OPAC聯(lián)機(jī)公共檢索目錄的圖書(shū)查詢(xún)機(jī)，可以清晰的顯示目標(biāo)文獻(xiàn)的流通信息和架位信息，通過(guò)三維動(dòng)態(tài)顯示圖像告知讀者從所在地到目標(biāo)文獻(xiàn)的最佳行進(jìn)路線。

1.3 自助借還服務(wù)

自助借還機(jī)可以識(shí)別任何黏貼有RFID標(biāo)簽的流通資料、RFID讀者證，通過(guò)加載閱讀設(shè)備，可以擴(kuò)展識(shí)別身份證、一卡通等。讀者辦理借閱手續(xù)時(shí)，只需將讀者證放在指定區(qū)域掃描、輸入密碼后，將需要借出的文獻(xiàn)放在掃描區(qū)域，屏幕將顯示出所借文獻(xiàn)名稱(chēng)，讀者確認(rèn)借出后，自助借還機(jī)將打印出借閱憑條。讀者辦理還書(shū)手續(xù)，只需將應(yīng)還文獻(xiàn)放在掃描區(qū)域待屏幕顯示所還文獻(xiàn)名稱(chēng)后確認(rèn)即可。

1.4 24小時(shí)自助圖書(shū)館

24小時(shí)自助圖書(shū)館是圖書(shū)館服務(wù)在時(shí)間上的延伸，讀者可以在圖書(shū)館閉館后，到館外面的24小時(shí)自助圖書(shū)館上辦理圖書(shū)借還手續(xù)或辦理讀者證。除此之外，24小時(shí)自助圖書(shū)館通過(guò)現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和智能控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)預(yù)約取書(shū)、書(shū)目查詢(xún)等服務(wù)。

2 自助模式給圖書(shū)館讀者服務(wù)工作帶來(lái)的變化

2.1 自助模式給辦證服務(wù)帶來(lái)的變化

傳統(tǒng)的圖書(shū)證辦理方法是讀者填寫(xiě)辦證申請(qǐng)單交給辦證處工作人員，由工作人員將讀者信息錄入系統(tǒng)中，還需要專(zhuān)人為讀者拍攝照片，收費(fèi)等。這樣辦理一張讀者證的時(shí)間需要10分鐘左右。辦證工作占據(jù)著辦證處工作人員大部分工作時(shí)間，自助辦證無(wú)疑讓辦證處職工從大量繁瑣的辦證信息錄入工作中解放出來(lái)，避免了人為的信息錄入錯(cuò)誤、解決了人工單一辦理、讀者辦證排隊(duì)等候等情況。辦證處職工的工作重心就將轉(zhuǎn)入退、掛失讀者證，讀者證延期，解答讀者問(wèn)題的相關(guān)工作中來(lái)。

2.2 自助借還較傳統(tǒng)借還服務(wù)的變化

傳統(tǒng)的圖書(shū)借閱是由館員通過(guò)手工操作，將讀者借書(shū)信息錄入到電腦中。在很多省級(jí)公共圖書(shū)館的圖書(shū)借閱臺(tái)口，經(jīng)常會(huì)看到讀者排長(zhǎng)隊(duì)等候借書(shū)的情況。自助借還系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，將圖書(shū)館工作人員從高強(qiáng)度的圖書(shū)借還工作中解放出來(lái)，減少了讀者在圖書(shū)借還過(guò)程中對(duì)館員的依賴(lài)，減輕圖書(shū)館工作人員勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)還可以讓讀者在寬松自由的環(huán)境下自助完成操作，充分營(yíng)造出圖書(shū)館以讀者為本的服務(wù)氛圍。

2.3 自助模式給讀者咨詢(xún)服務(wù)帶來(lái)的變化

在自助模式下，讀者可以在OPAC檢索機(jī)上自行查閱文獻(xiàn)資料信息后通過(guò)三維導(dǎo)航找到所需文獻(xiàn)。傳統(tǒng)讀者咨詢(xún)工作是以提供文獻(xiàn)信息資源為主，輔助讀者檢索、解答讀者問(wèn)題。在自助模式實(shí)行之初，讀者對(duì)自助設(shè)備的使用方法不甚了解，這就需要讀者咨詢(xún)工作增加“自助設(shè)備使用輔導(dǎo)”一項(xiàng)，讓廣大讀者在短時(shí)間內(nèi)掌握自助設(shè)備的使用方法，充分享受圖書(shū)館自助式服務(wù)帶來(lái)的便利。

3 結(jié)合自助模式特點(diǎn)，做好讀者服務(wù)工作

圖書(shū)館的自助服務(wù)，是指圖書(shū)館在一定條件下允許用戶(hù)根據(jù)個(gè)人的興趣、愛(ài)好、需求及研究方向等，自主、靈活、能動(dòng)地進(jìn)行過(guò)去由館員按照?qǐng)D書(shū)館工作程序來(lái)完成的流通閱覽、信息檢索、文獻(xiàn)復(fù)印以及網(wǎng)絡(luò)各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源的使用、下載等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)的一種方式[1]。自助服務(wù)是圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)，體現(xiàn)了以用戶(hù)需求為本的服務(wù)理念，是圖書(shū)館向著人性化發(fā)展的標(biāo)志。圖書(shū)館自助服務(wù)模式可以充分發(fā)揮讀者的主觀能動(dòng)性、優(yōu)化圖書(shū)館館員配置結(jié)構(gòu)、提高館藏資源利用率，有助于圖書(shū)館對(duì)于讀者需求進(jìn)行分析，合理配置館藏資源和提供個(gè)性化服務(wù)從而真正提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。

3.1 完善館內(nèi)自助服務(wù)系統(tǒng)

第一，做好自助服務(wù)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。自助服務(wù)的基礎(chǔ)之一是RFID電子標(biāo)簽，采集定位、架位導(dǎo)航、文獻(xiàn)自助借還等都是通過(guò)相關(guān)設(shè)備掃描電子標(biāo)簽來(lái)實(shí)現(xiàn)的。圖書(shū)、雜志、光盤(pán)等可供讀者借出的文獻(xiàn)資料在采編過(guò)程中應(yīng)黏貼好RFID電子標(biāo)簽，為圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)打下基礎(chǔ)。第二，依照需求擺放自助設(shè)備。自助辦證機(jī)、OPAC檢索機(jī)、自助借還機(jī)等設(shè)備，以方便讀者為主導(dǎo)思想，科學(xué)擺放在圖書(shū)館各功能區(qū)域；根據(jù)文獻(xiàn)的流通量，設(shè)計(jì)各區(qū)域自助設(shè)備擺放數(shù)量。例如：圖書(shū)借閱區(qū)域由于讀者多、圖書(shū)借閱量大，應(yīng)該適當(dāng)增加自助借還書(shū)機(jī)的數(shù)量，防止高峰時(shí)間讀者排隊(duì)借書(shū)的情況。第三，合理安置館內(nèi)安全門(mén)禁。由于自助借還機(jī)設(shè)在借閱區(qū)域內(nèi)，圖書(shū)館在設(shè)計(jì)防盜門(mén)禁的時(shí)候，應(yīng)該充分考慮到讀者的閱覽途徑，最好整個(gè)圖書(shū)館只在出口設(shè)計(jì)一個(gè)防盜門(mén)禁，方便讀者無(wú)障礙借閱圖書(shū)。

3.2 讓服務(wù)做到“無(wú)痕跡”

圖書(shū)館的自助服務(wù)是以讀者為中心，滿(mǎn)足個(gè)性需求的一種讀者自我服務(wù)模式[2]。在自助模式下，從辦證到書(shū)目檢索再到辦理借還書(shū)手續(xù)，讀者都可以自行操作完成。這樣的服務(wù)模式，大大的降低了讀者與館員的接觸頻率。那么如何在讀者利用圖書(shū)館的過(guò)程中體現(xiàn)出我們服務(wù)呢？那就是讓讀者感受不到館員的存在，讓讀者感到他們是在自由隨意的氛圍下，進(jìn)行閱覽的。要做到這點(diǎn)的基礎(chǔ)就是從讀者的角度出發(fā)，把讀者有可能提出的問(wèn)題想到前面。比如說(shuō)：各個(gè)功能區(qū)、閱覽區(qū)的指示牌清楚明確；大廳的電視機(jī)，也可以播放一些讀者的自助辦證流程，讀者的借還書(shū)流程，讀者閱覽圖書(shū)、期刊時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)等。休息區(qū)、飲水間、洗手間等這些讀者會(huì)經(jīng)常使用的生活服務(wù)設(shè)施，在館區(qū)標(biāo)識(shí)牌制作時(shí)應(yīng)相應(yīng)的突出，讓讀者一目了然。這樣，讀者可以不用咨詢(xún)工作人員，就可以找到自己想要前往的區(qū)域，即使是第一次到圖書(shū)館的讀者也可以很順利的利用圖書(shū)館。

3.3 提高圖書(shū)館員素質(zhì)、加快服務(wù)職能轉(zhuǎn)變

圖書(shū)館自助服務(wù)模式把圖書(shū)館工作人員從日常圖書(shū)借還等高強(qiáng)度低層級(jí)工作中解脫出來(lái)，將工作重心轉(zhuǎn)向?yàn)樽x者提供參考咨詢(xún)等工作中來(lái)，因此，對(duì)于圖書(shū)館工作人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、工作能力、工作積極性都提出了更高的要求。為此，我們需要加強(qiáng)館員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)其工作積極性、培養(yǎng)館員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，建立崗前培訓(xùn)制度、定期組織職工培訓(xùn)，定制崗位績(jī)效考評(píng)體系，切實(shí)加強(qiáng)館員的服務(wù)能力和創(chuàng)新能力，從而真正的提高讀者服務(wù)工作的水平。

參考文獻(xiàn)

[1] 顏永才.公共圖書(shū)館讀者自助服務(wù)的探討[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008（31）.

[2] 王小林.從自助圖書(shū)館到圖書(shū)館的自助服務(wù)[J].圖書(shū)館學(xué)研究：理論版，2010.12.