摘 要：隨著電力買方市場(chǎng)的確立，供電企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，樹(shù)立以客戶為中心的電力服務(wù)理念，將電力營(yíng)銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，構(gòu)建以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的營(yíng)業(yè)管理模式。供電企業(yè)要加強(qiáng)自身內(nèi)部管理和監(jiān)督，加大對(duì)用電營(yíng)業(yè)的稽查力度，從根源上遏制破壞電力設(shè)施、偷竊電等行為，維護(hù)正常的供電秩序，提高用電服務(wù)質(zhì)量?；诖它c(diǎn)，該文對(duì)新形勢(shì)下供電企業(yè)強(qiáng)化用電營(yíng)業(yè)管理的措施進(jìn)行淺談。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì) 供電企業(yè) 營(yíng)業(yè)管理 客戶服務(wù)

中圖分類號(hào)：TM6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2012）12（c）-0-01

1 樹(shù)立以客戶為中心的電力服務(wù)理念，提高用電營(yíng)銷管理意識(shí)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及電力行業(yè)體制改革的不斷深化，使得供電企業(yè)必須參與電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的經(jīng)營(yíng)管理模式，通過(guò)加強(qiáng)用電營(yíng)業(yè)管理控制企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。新形勢(shì)下，供電企業(yè)要樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)觀念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、安全的電力服務(wù)，塑造企業(yè)良好的社會(huì)形象，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。首先，供電企業(yè)要加大對(duì)技術(shù)系統(tǒng)的建設(shè)投入力度，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建營(yíng)配一體化的用電營(yíng)銷管理體系，提高用電服務(wù)效率；其次，供電企業(yè)要構(gòu)建以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以追求客戶滿意度為目標(biāo)的服務(wù)體系，對(duì)客戶實(shí)施精細(xì)化管理，并有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，提供差別化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電企業(yè)要引入“一站式”的用電營(yíng)業(yè)服務(wù)模式，使客戶能夠在營(yíng)業(yè)廳以最短的時(shí)間辦理各種服務(wù)業(yè)務(wù)，提高客戶對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的滿意度；再次，供電企業(yè)要重視對(duì)全體員工的教育和培訓(xùn)，通過(guò)開(kāi)展思想教育、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以規(guī)范員工工作的言行，樹(shù)立全新的服務(wù)觀念，提高員工的綜合素質(zhì)。

2 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，提高企業(yè)用電營(yíng)業(yè)管理水平

長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，使其一直處于壟斷經(jīng)營(yíng)地位，形成了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)意識(shí)不強(qiáng)、規(guī)章制度不健全、管理流程不規(guī)范、電費(fèi)管理不嚴(yán)格的現(xiàn)狀，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)用電營(yíng)業(yè)管理水平的提高。新形勢(shì)下，供電企業(yè)必須針對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)制定落實(shí)相應(yīng)的管理措施。

2.1 提高內(nèi)部管理的重視程度

供電企業(yè)要樹(shù)立創(chuàng)建國(guó)內(nèi)先進(jìn)供電企業(yè)的目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的變化調(diào)整工作重點(diǎn)，提高對(duì)內(nèi)部管理的認(rèn)識(shí)，在結(jié)合企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)、合理的管理標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建量化的工作指標(biāo)體系，逐步落實(shí)責(zé)任目標(biāo)管理和績(jī)效管理。同時(shí)，供電企業(yè)要積極引入先進(jìn)的管理方式，通過(guò)再造管理流程、構(gòu)建營(yíng)配一體化等措施，以使企業(yè)管理模式適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展和用電需求的變化。

2.2 落實(shí)績(jī)效考核制度

供電企業(yè)用電營(yíng)業(yè)管理具備面廣、點(diǎn)多、工作量大的特點(diǎn)，并且需要從業(yè)人員直接面向用電客戶提供服務(wù)。所以，供電企業(yè)必須針對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)設(shè)置相應(yīng)考核指標(biāo)，對(duì)從業(yè)人員的績(jī)效進(jìn)行考核，將管理責(zé)任層層落實(shí)到各崗位和個(gè)人上。此外，供電企業(yè)要不斷改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略，運(yùn)用多種營(yíng)銷渠道擴(kuò)大用電市場(chǎng)占有份額，以高效、高質(zhì)、便捷的營(yíng)銷體系提高企業(yè)用電營(yíng)業(yè)管理水平。

2.3 強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，從管理抄、核、收的工作流程入手，有的放矢地強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督：首先，加強(qiáng)對(duì)抄表人員工作的審核，使抄表人員的抄錄工作必須經(jīng)過(guò)審核、簽字或蓋章，以避規(guī)用電營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤和舞弊現(xiàn)象，有效降低工作差錯(cuò)率，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；其次，加強(qiáng)對(duì)計(jì)量設(shè)備的管理，使計(jì)量設(shè)備的安裝、拆換、登記均由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，任何人不得擅自改動(dòng)計(jì)量設(shè)備，抄表員不得自行更換新表；最后，落實(shí)輪崗制度。定期輪換抄表員的工作管轄區(qū)域，以防止出現(xiàn)徇私舞弊現(xiàn)象。

3 加大用電營(yíng)業(yè)稽查力度，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益

為了維護(hù)供電企業(yè)的合法權(quán)益，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)從加強(qiáng)電力設(shè)施保護(hù)和防竊電管理兩方面入手，加大對(duì)用電營(yíng)業(yè)管理重點(diǎn)環(huán)節(jié)的稽查力度。供電企業(yè)要在政府部門的密切配合下，通過(guò)實(shí)施技術(shù)防范、法制宣傳以及落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，來(lái)提高用戶的正確用電意識(shí)，發(fā)動(dòng)群眾的力量提高防竊電整治成效。

3.1 落實(shí)技術(shù)防范措施

供電企業(yè)要運(yùn)用先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)和設(shè)備，提高用電營(yíng)業(yè)稽查水平：對(duì)用電用戶安裝帶有防竊功能的有功電能表，認(rèn)真檢查電能表安裝線路，裝設(shè)專用計(jì)量柜、電表箱和配電變壓器，并且封閉變壓器低壓出線端至計(jì)量裝置的導(dǎo)體；安裝負(fù)荷監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線監(jiān)測(cè)計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)異常情況要立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行排查；建設(shè)大用戶負(fù)荷管理系統(tǒng)，重點(diǎn)對(duì)專臺(tái)用戶的用電狀況進(jìn)行監(jiān)控；運(yùn)用新技術(shù)識(shí)別用戶利用偽造鉛封、遙控設(shè)備、改變表計(jì)參數(shù)等方式進(jìn)行竊電的行為，加大對(duì)竊電行為的處罰力度。

3.2 開(kāi)展法制宣傳

供電企業(yè)用電營(yíng)業(yè)管理要樹(shù)立群防群治的觀念，通過(guò)電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、廣播等多種新聞媒體，加大對(duì)反竊電、反違規(guī)用電的宣傳力度，同時(shí)廣泛宣傳《電力法》及配套法律，使社會(huì)公眾明確電的商品屬性，知曉竊電是違法行為，需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，使廣大用戶樹(shù)立合法用電意識(shí)。此外，供電企業(yè)還應(yīng)當(dāng)運(yùn)用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，通過(guò)合法途徑及時(shí)收繳電費(fèi)，對(duì)嚴(yán)重拖欠電費(fèi)者和竊電者，通過(guò)行政和司法途徑追究其法律責(zé)任。

3.3 重視反竊電稽查

供電企業(yè)要始終掌握配電網(wǎng)檢測(cè)表的相關(guān)信息數(shù)據(jù)，對(duì)高損線路和臺(tái)區(qū)進(jìn)行調(diào)查分析，通過(guò)統(tǒng)計(jì)線路線損率來(lái)提高反偷查漏工作的針對(duì)性和實(shí)效性；供電企業(yè)要綜合分析用戶每月用電量的異常情況，對(duì)存在較大竊電嫌疑的用戶進(jìn)行跟蹤檢查；供電企業(yè)要對(duì)用電營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施監(jiān)督檢查，不定期組織用電檢查，以達(dá)到遏制用電不法行為的目的；供電企業(yè)要建立一支專業(yè)化的反竊電稽查隊(duì)伍，確?；殛?duì)伍擁有豐富的反竊電經(jīng)驗(yàn)，以及良好的職業(yè)道德操守，依法維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益。

3.4 加強(qiáng)大客戶的用電檢查

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立大客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)大客戶的資料信息對(duì)其安全用電、節(jié)約用電、計(jì)劃用電等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。針對(duì)私人企業(yè)、賓館、酒樓等專用變、三相、單項(xiàng)用戶實(shí)施專人跟蹤管理，由于這些客戶的用電負(fù)荷較大，電費(fèi)成為了這些客戶的重要經(jīng)營(yíng)成本，所以極有可能存在違規(guī)用電的行為。供電企業(yè)必須將大客戶作為日常用電檢查的重點(diǎn)對(duì)象，對(duì)這類大客戶每月用電量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并且不定期檢查大客戶的用電情況。

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