摘 要：“十二五”期間，國家電網(wǎng)公司提出建成“大營銷”體系，實現(xiàn)“組織構架偏平化、管理方式專業(yè)化、技術手段智能化、客戶服務互動化、員工隊伍職業(yè)化”，達到電量自動采集、電費預付結(jié)算、業(yè)務在線監(jiān)控、服務實時響應。全面建設用電信息采集系統(tǒng)，建成智能充換電服務網(wǎng)絡，初步形成國家電網(wǎng)節(jié)能服務品牌，實現(xiàn)節(jié)能服務體系高效運轉(zhuǎn)的電力營銷發(fā)展規(guī)劃。在新的形勢下，供電企業(yè)如何通過強化營銷體系建設，提升營銷業(yè)務管控能力和營銷工作執(zhí)行力，提高供電服務和監(jiān)督能力已是勢在必行。

關鍵詞：營銷 體系 經(jīng)營 管控 管理

中圖分類號：F272.3 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2012）12（c）-0-01

質(zhì)量和效益是企業(yè)發(fā)展的兩大主題。盤錦供電公司提出以市場為導向，以質(zhì)量為核心，以服務為宗旨，以營銷信息化建設為依托，完善一個體系（營銷質(zhì)量控制體系），推進兩個建設（營銷標準化、專業(yè)化建設），加強三項管理（目標管理、基礎管理、過程管理），提升四個能力（盈利能力、服務能力、科技應用能力、風險防控能力），努力使公司營銷管理水平、效益水平、服務水平再上新臺階的營銷工作方針，就是圍繞提高質(zhì)量和效益為中心來做文章，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定基礎。

1 管理成效促進四大能力提升

1.1 提升盈利能力

（1）加強負荷分析和經(jīng)濟調(diào)度，充分利用網(wǎng)內(nèi)發(fā)電資源，有效改善供電結(jié)構，降低供電成本。（2）加大增供擴銷工作力度，及時掌握市場動態(tài)，充分做好分析預測，積極采取應對措施，全力穩(wěn)住現(xiàn)有市場。（3）結(jié)合國家政策，爭取政府支持，努力延伸潛在市場。加快汽車充電站和充電樁建設進度，實施能源替代，積極培育新興市場，提高電能在終端能源市場的比重。（4）規(guī)范業(yè)擴報裝管理，嚴格按照“三不指定”要求，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，規(guī)范收費標準和電價政策，實行“陽光報裝”，提高業(yè)擴報裝向有效電量轉(zhuǎn)換速度，達到增供擴效。（5）以服務拉動電量增長。圍繞國家擴大內(nèi)需、改善民生重點領域，密切關注鐵路、公路、保障性安居工程、城鎮(zhèn)化建設等重點工程建設，切實做好供電服務，緊盯大戶生產(chǎn)，加強大客戶和重要客戶的跟蹤服務管理，促進電量增長，保障電力供應可靠和電費及時回收。

1.2 提升服務能力

（1）根據(jù)國網(wǎng)公司總體部署，制定方案措施，深入推進“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務提升工程。促進供電服務水平持續(xù)提升。實現(xiàn)“四個確保”（確保實現(xiàn)“三個十條”；確保城市、農(nóng)村客戶平均停電時間不超過7 h、29.6 h；確保城市、農(nóng)村客戶供電可靠率分別完成99.92%、99.662%；確保重大活動保電零失誤）、“三個百分百”（客戶投訴舉報、客戶授電工程、客戶故障報修的回訪率達到100%）、“三個不發(fā)生”（不發(fā)生因電網(wǎng)責任引起的重要客戶人身死亡事故；不發(fā)生影響公司形象的媒體曝光事件；不發(fā)生因客戶授電工程三指定問題被查處的情況）的供電服務目標。

（2）拓展營業(yè)收費渠道，應用銀電聯(lián)網(wǎng)、郵政儲蓄等方式開展電費代收、委托承付、批量代扣等收費業(yè)務，試點超市收費、自助繳費、移動收費車等新方法，擴大社會化代收率，2011年內(nèi)力爭達到30%的社會化代收目標。

（3）創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，推行供電服務周例會和月通報制度。完善“95598”管理職能，打造供電2.4強化業(yè)務工單跟蹤考核，完善供電服務應急處理機制，開展供電服務應急預案演練，提升供電服務應急響應能力。

（4）全面實施抄表機抄表、逐步推行短信催費、停供電服務“溫馨提示”。

（5）探索建設“社區(qū)服務站”，農(nóng)村“電費綠卡村”。針對不同的客戶群體，不斷豐富VIP服務內(nèi)涵，全面開展差異化

服務。

（6）加強供電服務實踐，積極聽取客戶對供電服務的意見和建議，研究探討有效解決供電服務難點、熱點問題的方法和措施，整改服務薄弱環(huán)節(jié)。開展服務品質(zhì)評價和第三方滿意度調(diào)查，進一步提升服務監(jiān)督，以行風建設促進供電服務水平不斷提高。

1.3 提升科技應用能力

按照全州營銷業(yè)務系統(tǒng)建設目標，完善營銷業(yè)務應用系統(tǒng)功能、“95598”客戶呼叫系統(tǒng)應用功能，拓展低壓集抄預付費管理功能。充分運用現(xiàn)有的發(fā)變電站、臺區(qū)關口、低壓小區(qū)的負控、采集系統(tǒng)平臺，逐步形成適應發(fā)展要求的營銷科技應用體系，為開展營銷信息采集分析、用電負荷控制和線損管理工作，提供技術保障。

1.4 提升風險防控能力

（1）強化溝通協(xié)調(diào)能力。對內(nèi)加強部門、單位以及營銷與生產(chǎn)、主業(yè)與輔業(yè)之間的工作聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)。對外加強與各級政府、職能管理部門、新聞媒體以及廣大用電客戶的聯(lián)系交流和溝通協(xié)調(diào)，營造良好的經(jīng)營環(huán)境。

（2）強化營銷風險防范。一方面加強電費預警管理、信用評價管理，強化電費回收措施，加快低壓集抄預付費管理功能的開發(fā)應用，有效防范電費風險。另一方面加強營銷安全管理，加大對網(wǎng)內(nèi)重要及高?？蛻粲秒姲踩珯z查，進一步明確責任主體，規(guī)避和防范客戶用電引起的安全管理風險。同時，加強供電服務風險管理，牢固樹立服務意識，注重服務細節(jié)，強化工作責任，避免因服務不到位引起的投訴舉報和造成不良的社會影響；

（3）強化工作執(zhí)行力。一方面公司要求各單位負責人要帶頭解放思想，樹立表率，強化執(zhí)行意識，抓大事、謀大局，不斷提高總攬全局的領導能力。另一方面，通過建立有效的激勵機制，充分調(diào)動和保護職工的積極性和創(chuàng)造性，鼓勵職工積極進取，埋頭苦干，進一步提高營銷單位工作執(zhí)行力。

（4）強化員工營銷專業(yè)技術能力。一方面公司要求各單位要大力倡導工作學習化，學習工作化，把所學知識轉(zhuǎn)化為專業(yè)應用的能力。另一方面有計劃、有步驟、分層次的開展營銷培訓工作，深化專業(yè)培訓，開展技能培訓。結(jié)合年度工作實際，針對性組織營銷業(yè)務系統(tǒng)操作技能、供電服務技能、電力營銷法律法規(guī)知識等培訓工作，全面提高員工專業(yè)技能水平。

2 結(jié)語

盤錦供電公司持續(xù)開展的營銷質(zhì)效管理工作，致力于不斷完善內(nèi)部管理、建立長效管理機制，將提高經(jīng)營質(zhì)效納入常態(tài)工作軌道，促使營銷工作各環(huán)節(jié)按時、有序、保質(zhì)、保量完成，全面提高營銷工作質(zhì)量和管理水平，這是我們所期望的，也正是我們要繼續(xù)努力做好和做出成效的。

參考文獻

[1]劉秋華.電力市場營銷[M].北京：中國電力出版社，2008.

[2]國家電網(wǎng)“三集五大”體系建設宣傳

手冊.