摘 要：服務(wù)文化是煙草商業(yè)企業(yè)的核心文化，為了研究如何做好服務(wù)文化，打造煙草商業(yè)企業(yè)的核心文化，該文作者結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)文化以構(gòu)建服務(wù)文化這個核心文化為切入點，從煙草商業(yè)企業(yè)的本質(zhì)屬性必須以服務(wù)文化為核心、精神要素是服務(wù)文化體系的關(guān)鍵要素、企業(yè)成員在服務(wù)文化舞臺上扮演好各自的角色三方面展開分析和研究，就如何實踐服務(wù)文化提出見解。

關(guān)鍵詞：服務(wù)文化 企業(yè)文化 核心文化

中圖分類號：F272文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-098X（2012）12（c）-0-01

作為煙草商業(yè)企業(yè)在構(gòu)建不脫離企業(yè)特點的企業(yè)文化活動中，筆者總有一種感覺，即在建設(shè)企業(yè)文化中，并沒有清楚明白的指出核心文化的建設(shè)方向，并且在核心文化的建設(shè)布局上也并沒有做到周全考慮。依筆者主客觀悟覺，服務(wù)文化應(yīng)成為煙草商業(yè)企業(yè)的核心文化。

1 煙草商業(yè)企業(yè)的本質(zhì)屬性必須以服務(wù)文化為核心

享譽國內(nèi)外的海爾公司，曾在他們的發(fā)展戰(zhàn)略中提出這樣一句話“用服務(wù)支撐品牌”。同樣世界知名的奔馳也同樣將服務(wù)提升到了與質(zhì)量同等的地位上。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，品牌成為了市場競爭的關(guān)鍵，若說生產(chǎn)的產(chǎn)品是工業(yè)企業(yè)的品牌，那么服務(wù)就必然成為商業(yè)企業(yè)的品牌。而作為商業(yè)企業(yè)的煙草公司，首先就必須意識到服務(wù)的重要性，可以說服務(wù)是“服務(wù)商”的生命，也就是指服務(wù)文化是煙草商業(yè)企業(yè)的核心文化。

2 精神要素是服務(wù)文化體系的關(guān)鍵要素

第一，要有一種全心全意為他人服務(wù)的精神

當(dāng)我們走進(jìn)校園就享受著辛勤園丁贈予的最有營養(yǎng)的生長知識；當(dāng)我們長大成人步入社會打拼時，這種互為服務(wù)就更為明顯了。

可以說我們每天都在做服務(wù)，同時每天也在接受他人的服務(wù)。服務(wù)是雙向的，你在享受服務(wù)的同時，就應(yīng)當(dāng)意識到為他人提供服務(wù)是你的責(zé)任，唯有如此，你的生活工作將更加有意義。同時我們必須明白“為人服務(wù)則是為自己服務(wù)”的道理，貫徹這個理念，我們在工作勢必能夠更加積極地為他人服務(wù)。

第二，要有一種服務(wù)他人就是幸福自己的精神

“服務(wù)”包括“幫助、幫忙”的定義，有能力幫別人，忙于助人本身就是一種自愿行為和快樂的活動。在日本，他們將服務(wù)他人看做至高無上的榮耀，同樣美國則將其視為上帝賜予的幸運。無論是榮耀抑或著幸運，均需要以愛心作為載體。如今，隨著中國經(jīng)濟(jì)的突飛猛進(jìn)，煙草人被推到了創(chuàng)新、發(fā)展、改革的潮頭，“逼”你用心感受、真誠服務(wù)、互幫互助、奉獻(xiàn)社會，并將服務(wù)視為煙草人的幸福。

第三，要有一種服務(wù)第一、利潤第二的精神

企業(yè)獲得的利潤是從哪里賺來的？大家都會回答：從客戶那里賺來的。但是，這種“賺”是透過服務(wù)才入“帳”的。沒有賺到錢，是因為你沒有服務(wù)；不能獲得更高的利潤，歸根結(jié)底是服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量不能獲得滿意。為此，我們必須看到：你所付出的服務(wù)與你的能夠獲得的利潤是有著直接聯(lián)系的，沒有較高的服務(wù)何來較高的利潤。也就是說，服務(wù)成為了獲得利潤的關(guān)鍵。

3 企業(yè)成員在服務(wù)文化舞臺上扮演好各自的角色

一是用心與客戶溝通交流。在服務(wù)時，我們必須積極主動地接近客戶，保持細(xì)心和耐心與客戶進(jìn)行溝通交流，了解其目前狀況，并根據(jù)所了解到的情況，為客戶提供其所需求的服務(wù)行為，使客戶的滿意度不斷提高。二是虛心接受客戶的怨氣。在服務(wù)的過程中，換位思考是非常重要的服務(wù)方法，唯有打開心門了解客戶所抱怨的事物，才能夠?qū)ΠY下藥，使客戶“開懷一笑泯恩仇”，進(jìn)而有效提高服務(wù)質(zhì)量。三是誠心微笑面對客戶。眾所周知，在眾多超市中沃爾瑪能夠走在前端，創(chuàng)造驕人的銷售業(yè)績，其中有一個很重要的秘訣就是沃爾瑪?shù)摹叭孜⑿Α狈▌t。而我們中國的煙草人具備這種服務(wù)品質(zhì)也是必須的，即使在微笑服務(wù)中，我們不能夠及時獲得同等的回報，但是卻能夠?qū)⑦@種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，深深地留在客戶的心中，這不僅能夠提高外在形象，為將來的合作創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)條件，同時還是增進(jìn)客戶忠誠度的一大“法器”，可謂是粘合劑、潤滑油和助推器。做到了以上“三心”，可以說下屬也就服務(wù)了上司、服務(wù)了企業(yè)。那么上司如何服務(wù)下屬。上司即企業(yè)決策者們也要做到用心、虛心、誠心“三心”，方能完成服務(wù)下屬，服務(wù)企業(yè)的使命。

一要用心成就員工。成就員工是企業(yè)最大的責(zé)任，它體現(xiàn)了以人為本的科學(xué)發(fā)展觀的核心要求。而企業(yè)的決策者們，唯有通過正確的措施，有效的管理方法，不斷增強員工的專業(yè)知識，促進(jìn)員工的專業(yè)技能得到提升；并構(gòu)建公正、公平、公開的用人導(dǎo)向的規(guī)范科學(xué)的人才管理機制，用新理念催生新變化，用正確的用人導(dǎo)向引領(lǐng)員工成長，以此來增強員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，實現(xiàn)其人生價值。二要虛心接受員工抱怨。其實，在實際工作中，作為領(lǐng)導(dǎo)者也會有抱怨，員工更有抱怨。企業(yè)的決策者們不要視抱怨為“刀民”、“猛虎下山”，在處理的過程中，必須保持勇于承認(rèn)的心態(tài)，以平等的態(tài)度與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，使他們能夠在溫情中逐漸被“教化”，進(jìn)而通過正當(dāng)?shù)姆椒ㄞD(zhuǎn)化抱怨。三要誠心激勵員工。企業(yè)所能夠獲得的成果，是離不開員工的勞動力和智慧的。而讓員工能夠從企業(yè)中獲得“紅利”，不僅是當(dāng)前市場環(huán)境下的必然趨勢，同時也是企業(yè)所必須擔(dān)負(fù)起的責(zé)任。而物質(zhì)激勵最重要的是要充分展現(xiàn)公平原則，否則不能夠真正發(fā)揮其作用，也可能會導(dǎo)致員工對企業(yè)的信任度逐漸減退。而精神激勵則應(yīng)當(dāng)注重對員工風(fēng)采的展現(xiàn)，尤其是在企業(yè)發(fā)展中，勇于向決策者們諫言的員工，無論他們所提出的謀劃是否得到采納，決策者們均應(yīng)當(dāng)重視對這種主人翁精神的宣傳，以此來帶動員工門的工作熱情。而在激烈員工時，決策者們必須能夠放下“身段”。因為在某些方面，或者在特定的情況下，領(lǐng)導(dǎo)者的“功夫”，或看問題、決斷問題的主張、手法也有不如下屬的。對此不僅不能嫉賢妒能，相反地要賦予真誠的贊美。在企業(yè)文化的構(gòu)建和發(fā)展中，保持一份美麗、美好且健康的態(tài)度是非常重要的。它不僅能夠使我們養(yǎng)成良好的習(xí)慣，同時還能夠使我們自覺遵守仁義道德。在實踐中，大家必須成為從“空想家”轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶袆诱摺保刮覀兊钠髽I(yè)文化能夠真真正正地成為企業(yè)發(fā)展的精神導(dǎo)航，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加美好的未來。

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