[摘要]我國的第三方物流業(yè)正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的重要時期，企業(yè)都意識到顧客管理的重要性，并在處理顧客關(guān)系方面積累了一定的經(jīng)驗。但是，整個行業(yè)的顧客資產(chǎn)狀況仍然不盡如人意，顧客資產(chǎn)的管理存在著不少瓶頸。

[關(guān)鍵詞]第三方物流企業(yè) 顧客資產(chǎn)管理

一、第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理特點

1.顧客穩(wěn)定與忠誠對物流企業(yè)的生存和發(fā)展更為重要。

2.物流顧客呈多行業(yè)分布。

3.具有供應(yīng)鏈整體性。顧客的物流活動雖然交由第三方物流企業(yè)完成，但是，商品所有權(quán)仍然屬于物流需求方，物流活動的狀況直接影響到物流需求方的經(jīng)營狀況。

二、我國第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理的困境

我國的第三方物流業(yè)正處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的重要時期，企業(yè)都意識到顧客管理的重要性，并在處理顧客關(guān)系方面積累了一定的經(jīng)驗。但是，盡管目前絕大多數(shù)企業(yè)會花時間和精力維持與顧客的良好關(guān)系，記錄耗費的成本和顧客帶來的回報，并根據(jù)記錄數(shù)據(jù)評估顧客的重要性，可這些僅是顧客資產(chǎn)管理的一部分，光有這些活動是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？稍趯嶋H經(jīng)營中，不少企業(yè)都停留在這一階段，很少有企業(yè)會進(jìn)行更深一步的管理。經(jīng)總結(jié)，第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)管理的困境可以概述為以下幾點：

1.顧客資產(chǎn)管理的重要性認(rèn)識不足，缺乏對顧客資產(chǎn)進(jìn)行客觀管理的意識。現(xiàn)在的第三方物流企業(yè)都意識到顧客是利潤的源泉，對于顧客的要求，盡可能全部滿足。企業(yè)這種“以顧客為中心”的觀念固然很好，但這樣會給企業(yè)帶來一個無法避免的問題：是否值得花較高的成本滿足一個利潤貢獻(xiàn)率不高的顧客需求？在遇到類此問題時，企業(yè)的回答往往是肯定的：雖然目前承擔(dān)了滿足顧客需求的支出，但成功保留了一位顧客，并且該顧客很可能因為此項舉動，擴大與企業(yè)的合作。企業(yè)的此項回答很具說服力，但需要注意的是，企業(yè)做出此項判斷的依據(jù)往往是經(jīng)驗，而不是客觀定量的分析，這樣的選擇將使企業(yè)面臨很大的風(fēng)險。一旦該顧客未來不帶來高利潤，企業(yè)將會蒙受損失。

2.第三方物流企業(yè)缺乏專門進(jìn)行顧客資產(chǎn)管理的組織機構(gòu)。目前我國大多數(shù)物流企業(yè)沒有設(shè)立專門的組織機構(gòu)來對顧客資產(chǎn)進(jìn)行管理，有關(guān)此方面的職責(zé)一般由營銷部門或者顧客開發(fā)部門承擔(dān)。然而由于顧客資產(chǎn)管理非主要工作內(nèi)容、顧客資產(chǎn)價值不易評估等原因，他們不會投入很多精力在顧客資產(chǎn)管理上，而這很可能造成顧客資產(chǎn)管理的疏忽。

3.管理手段趨同，沒有做到真正的“量體裁衣”。許多第三方物流企業(yè)在處理顧客關(guān)系時仍然使用一刀切的方式，即對所有顧客使用相同的策略和服務(wù)手段。從第三方物流企業(yè)角度來說，提供相同的服務(wù)和管理方法，可以在滿足顧客需求的前提下節(jié)約成本，但這種短期利益的考慮實際上會影響顧客資產(chǎn)在未來的質(zhì)量，甚至出現(xiàn)顧客中斷合作的情況。

4.缺乏規(guī)范的物流服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。多數(shù)第三方物流企業(yè)在合約中只描述結(jié)果，缺乏具體實施過程中的依據(jù)，同時，合同中的條款都比較粗泛化，不會涉及到具體要怎么做的問題，第三方物流企業(yè)如果只按照合約實施，很可能造成企業(yè)運作不規(guī)范，客戶服務(wù)水平參差不齊的問題。而規(guī)范的評價標(biāo)準(zhǔn)會迫使物流企業(yè)按照具體細(xì)則實施，這樣企業(yè)在實施過程中能容易辨別出顧客的哪些需求已經(jīng)得到滿足，又有哪些需求尚未得到滿足，由此能夠提供顧客管理的效率。

5.第三方物流企業(yè)信息化服務(wù)能力薄弱。第三方物流企業(yè)并不是因為擁有顧客所需要的車輛、倉庫等設(shè)施而形成競爭優(yōu)勢的，而是因為其具有強大的數(shù)據(jù)處理能力，可將各種物流資源整合起來為顧客提供安全、高效的物流服務(wù)。先進(jìn)的數(shù)據(jù)信息處理能力也會給顧客資產(chǎn)管理提供很大的便利。但目前我國第三方物流企業(yè)信息技術(shù)的利用水平還比較低，企業(yè)內(nèi)部辦公自動化、服務(wù)流程管理及與客戶端的接口上都還沒有實現(xiàn)真正的信息化，在顧客資產(chǎn)管理方面也很少使用專業(yè)分析軟件進(jìn)行價值的評估?？傊髽I(yè)信息化建設(shè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到支持物流高效運作的要求。

三、提升第三方物流企業(yè)顧客資產(chǎn)價值策略

本文認(rèn)為可以一套完整的價值的策略應(yīng)該包括以下四個步驟：

1.收集和記錄顧客信息，構(gòu)建信息數(shù)據(jù)庫。一個較為完整的信息數(shù)據(jù)庫主要包括：顧客基本情況、顧客財務(wù)狀況等信息。這些資料為物流企業(yè)了解顧客情況、改善服務(wù)水平、培育顧客忠誠度、提升顧客資產(chǎn)價值提供了諸多方便。

2.建立完善的顧客資產(chǎn)價值評估體系。通過顧客資產(chǎn)價值的各指標(biāo)的衡量，企業(yè)可以了解顧客對其產(chǎn)品或服務(wù)的評價，這既便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和不足，也助于預(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展前景。

3.細(xì)分顧客。顧客細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有顧客劃分為不同的群體，以便企業(yè)可以更好的識別細(xì)分并對其進(jìn)行區(qū)別對待，從而更有效的配置營銷資源。出于企業(yè)信息成本考慮，企業(yè)確定作為價值提升對象的顧客必須具備四個特質(zhì)中的一個：忠誠的老顧客、盈利的大顧、有發(fā)展?jié)摿Φ男☆櫩?、有?zhàn)略意義的新顧客。這些正是企業(yè)最具有價值的、應(yīng)予以重點關(guān)注的顧客。

4.實施改進(jìn)措施，提升顧客價值。具體的措施包括：優(yōu)化升級硬件設(shè)施、確定合理的服務(wù)水平和提高員工專業(yè)素質(zhì)等。另外，公司還可以通過制定嚴(yán)格的條例規(guī)章來規(guī)范員工的行為。

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