隨著網(wǎng)絡的迅猛發(fā)展，突發(fā)事件及其應對成為全社會關注的一個焦點，尤其是各級領導干部非常重視的一個問題。能否積極、科學、及時、有力、有效、有利地應對突發(fā)事件，是考察地方政府執(zhí)政能力和執(zhí)政智慧的試金石。如果應對得當，可以化險為夷，化“危”為“機”；應對不當，小則影響黨和政府形象，大則影響社會穩(wěn)定的大局。因此，我們在應對突發(fā)性事件時應該給予高度重視，注重采取科學、及時、高效的好辦法，才能贏得民眾的理解、信任甚至贊許，從而大大提升我們的執(zhí)政能力。我這里從六個方面談談如何科學應對突發(fā)事件，具體用六個關鍵詞來加以提煉。

第一個關鍵詞是“及早發(fā)現(xiàn)”。

經(jīng)過30多年的改革開放，中國已經(jīng)積累了巨大的社會力量，這些社會力量借助網(wǎng)絡這個新技術、新媒體平臺，迅速得到釋放，有時甚至是加倍、數(shù)百萬倍釋放。我們必須清醒地認識到，網(wǎng)絡時代信息傳播速度遠比我們想像得要快、要廣、要雜、要深，想在互聯(lián)網(wǎng)時代封鎖突發(fā)事件的消息非常困難，傳統(tǒng)的“內(nèi)緊外松”的宣傳策略和公共溝通方式顯然已不適應當今網(wǎng)絡時代的發(fā)展需要。因此，做好網(wǎng)絡監(jiān)控工作，對于和當?shù)赜嘘P的突發(fā)事件信息第一時間及早發(fā)現(xiàn)是我們做好應對突發(fā)事件的第一步。

事實上，在社會生活中，意外事件的出現(xiàn)可以說是最不令人感到意外的事情。對一個地方的黨委、政府而言，在本區(qū)域內(nèi)發(fā)生這樣那樣的突發(fā)事件，幾乎無可避免。因此，在對本區(qū)域進行管理時，地方黨委、政府不應該也不可能抱著“永不出事”的鴕鳥態(tài)度，也不應該有“蒙混過關”的僥幸心理，而應積極、科學、有力、有效地為應對突發(fā)事件做好各種準備。

因此，當今時代，科學、準確、快速、高效地匯集和分析網(wǎng)絡輿情，及時、準確、全面地掌握社會思潮的發(fā)展動態(tài)，深入了解群眾的所思所想，已成為提高黨的執(zhí)政水平、掌握意識形態(tài)工作主動權的一個重要途徑。我們應該建立健全網(wǎng)絡監(jiān)測機制，做到在第一時間及早發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上本地有關的突發(fā)事件信息，做到信息搜集及時、快捷、暢通，為黨委、政府的及時、果斷、科學決策打下堅實的基礎。

第二個關鍵詞是“準確判斷”。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和廣泛運用，其影響力已滲透到社會生活的方方面面。網(wǎng)絡不僅成為獲取信息的重要渠道，而且成為網(wǎng)民發(fā)表意見、闡述觀點的重要陣地，成為洞察社會輿論的重要途徑。因此，我們必須對監(jiān)控、搜集到的與本地有關的突發(fā)事件信息做出準確判斷，尤其是對突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、可能演變的情況等做出準確判斷，這是我們能否成功應對突發(fā)事件的前提，是至關重要的一點。越來越多的突發(fā)事件表明，在初期對突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、可能演變的情況等判斷失誤甚至錯誤是導致事件演變越來越激烈、越難以控制的最主要原因。

這里，我舉一個大家都曾經(jīng)很關注的南京“患兒死亡事件”的例子。2009年11月3日上午，患兒徐某到南京市兒童醫(yī)院就診。根據(jù)檢查結果，急診醫(yī)生初步診斷為右眶蜂窩組織炎并收治入院治療，但4日凌晨患兒病情迅速惡化，經(jīng)搶救無效死亡。事后，患兒家長反映值班醫(yī)生毛曉當晚忙于上網(wǎng)“偷菜”而疏于治療且態(tài)度惡劣，引起社會及輿論的極大關注。但是醫(yī)院方面卻判斷失誤，認為這是一起普通的醫(yī)患糾紛，不顧網(wǎng)上鋪天蓋地的質(zhì)疑聲，更沒有向有關主管部門和領導匯報，而是醫(yī)院自己匆忙調(diào)查后，就在10日向社會發(fā)布消息，認定值班醫(yī)生當晚沒有“偷菜”而只是寫論文，主觀上并無過錯，只是水平還不夠高，對患兒病情估計不足。而后來南京市政府及時、果斷地很快介入事件處理，并組成有多方面人士組成調(diào)查組，就是對這起突發(fā)事件做出準確判斷的結果。

第三個關鍵詞是“及時回應”。

近年來的經(jīng)驗、教訓證明，面對網(wǎng)上的突發(fā)事件，對突發(fā)事件的信息發(fā)布往往越早越主動越好，只有第一時間作出回應，及時、公開、準確地發(fā)布權威信息，才能最大限度避免謠言散布和不利影響的擴散。我們應該清楚地認識到，應對輿論的態(tài)度，回應質(zhì)疑的水平，處理問題的方法，都真真實實體現(xiàn)著黨委、政府的基本執(zhí)政能力。

在信息可以通過網(wǎng)絡快速、廣泛傳播的今天，封鎖任何新聞都是一件不可能的事情，這已經(jīng)成為越來越多人的共識。今年兩會期間，3月10日上午，中共中央政治局常委李長春來到海南代表團，談到今年春節(jié)期間網(wǎng)絡上對三亞旅游的一些批評聲音。李長春說，隨著網(wǎng)絡微博等的迅速發(fā)展，每一個人都成為一個“通訊社”，這對宣傳思想部門是新的挑戰(zhàn)?！坝悬c不好的地方就想捂住，反倒會越描越黑?！崩铋L春指出，從大量的實踐看，應對公共突發(fā)事件的最好辦法還是公開透明，在第一時間發(fā)出權威準確信息，最大限度地壓縮謠言傳播的空間?，F(xiàn)在發(fā)生問題的，大量還是第一時間沒有權威聲音，或者第一時間不準確，然后第二次第三次修補，造成一次次的沖擊波，越弄越被動。李長春希望大家轉(zhuǎn)變思想觀念，公開透明地應對，“這也是社會進步的一個重要標志。”

我們應該清醒地認識到，突發(fā)事件發(fā)生后，公眾如果在第一時間聽不到黨委、政府部門的聲音，就會用一些不實的消息甚至謠言來填充“空隙”或者“時間差”。所以，地方黨委、政府在突發(fā)事件發(fā)生后，要力爭在第一時間發(fā)出聲音，對公眾需要的信息要堅持早說、主動說，從而達到“甄別事實，控制損失，加強溝通，贏得主動”的效果。

第四個關鍵詞是“謹慎定性”。

雖然第一時間及時公布權威信息非常重要，但我們一定要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原則，然后再用滾動方式逐漸增加新信息，這是應對危機很有效的辦法。反之，如果盲目公布有爭議的推斷或結論，隨后又不斷改變、修正自己的說法，就很容易陷入被動，失去群眾的信賴。今年5月10日云南巧家縣白鶴灘鎮(zhèn)花橋社區(qū)便民服務大廳發(fā)生4人死亡、16人受傷的爆炸案后，巧家縣公安局局長楊朝邦在幾天后召開新聞發(fā)布會說：“這個案件是趙登用所為，這個是毋庸置疑的。我作為一個公安局長，面對這么多媒體，敢拿自己的職務、敢拿前程、敢拿法律、敢拿事實開玩笑嗎？” 后來經(jīng)過進一步偵查，警方查，趙登用 沒有參與爆炸案的預謀和策劃，他是此案的受害人之一。巧家縣公安局不得不道歉說：“通報有不嚴謹、不確切的地方，給社會公眾、趙登用及其家屬帶來了誤導和影響，對此我們深表歉意！”盡管如此，但已經(jīng)在國內(nèi)外造成惡劣影響，這是一個不該被忘記的教訓！

因此，我們一定要牢記，在對突發(fā)事件的應對中，如何對事件定性是一門很大的學問，并且非常關鍵。特別是在事件初期，定性是否科學、準確、客觀直接關系到事態(tài)發(fā)展的后續(xù)進程。如果官員心中不能把人民群眾利益放在重要位置，而是自己的烏紗帽第一，簡單地把具體的經(jīng)濟、民生問題政治化，無端甚至惡意用“不明真相的群眾”、“不法之徒”等把主要是糾結于經(jīng)濟、民生訴求的群眾都當成“別有用心”的政治性敵對勢力，甚至動輒使用警力進行壓制，只會激化、惡化矛盾。而突發(fā)事件一發(fā)生，不管事實真相如何，首先想到的是馬上推卸掉本部門的責任，這樣只能是失去人民群眾的信任，損害黨和政府的形象。2011年7月，當甬溫線動車特大交通事故發(fā)生后，鐵道部的反應十分迅速，發(fā)言人王勇平及時召開新聞發(fā)布會向中外媒體通報情況。但由于鐵道部急于推卸責任，在事故原因尚未查明時，王勇平就貿(mào)然宣布此次事故乃是由于雷擊造成，純屬天災，與設備和人員操作無關。此言一出，輿論嘩然。這主要是鐵道部急于想向公眾證明自己的清白，在事故原因尚未查明時就匆忙定性把責任歸咎于天災，以避免自身形象受損。但最終調(diào)查結果出來，使得鐵道部名譽掃地。中共中央政治局委員、上海市委書記俞正聲根據(jù)自己實踐總結提出的一個原則就是“速報事實，慎報原因、依法處置”，并在上海發(fā)生了群眾反對磁懸浮擴建的“散步”時作出“冷處理、徐圖之、慎用警”的指示，非常值得大家學習、借鑒。

第五個關鍵詞是“占據(jù)主動”。

面對突發(fā)事件，如何去積極、科學、有效、有力、有利地回應是一個值得研究的話題。事實證明，如果回應得當，媒體和民眾還是更愿意相信黨和政府，而不是相信網(wǎng)上的傳言乃至謠言。因此，我們應該抓住機會，利用一切可以利用的手段，積極放大主流聲音，營造良好的輿論環(huán)境。

突發(fā)事件發(fā)生，媒體和民眾關心的議題是多方面的，其中有很多是對政府不利的議題，一旦這些議題躍升為媒體的議題，便產(chǎn)生極大的影響力，阻礙危機的解決，為此，政府要利用自己的優(yōu)勢。牢牢掌握信息源，與媒體形成和諧的關系，讓對自己有利的議題成為整個過程中民眾關心的議題。大眾傳播媒介具有一種為公眾設置“議事日程”的功能。在互聯(lián)網(wǎng)時代，權威網(wǎng)絡媒體需要高度重視網(wǎng)民呼聲，積極回應網(wǎng)絡議題，甚至在一定情況下主動設置議題。如果政府和媒體能夠友好互動，通過主動設置議題可以有效引導突發(fā)事件的進程。一個例子就是，2008年哈爾濱市棚戶區(qū)改造進程中，大規(guī)模拆遷難免出現(xiàn)不和諧聲音。政府適時引導媒體推出“關注棚戶區(qū)改造”、“困難群體住有所居”等系列報道，全方位宣傳政府保障住房制度、和諧拆遷理念，及時解除了百姓心中疑惑，化解了矛盾，使棚改拆遷工作進行得非常順利。

第六個關鍵詞是“善于補救”。

應對突發(fā)事件中，由于事發(fā)突發(fā)，很多時候沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，出現(xiàn)一些失誤并非不可饒恕。重要的是，我們要敢于承認錯誤并積極加以改正，以開誠布公、積極誠懇地態(tài)度和言行一致的行動去贏得民眾的認可，并利用媒體對這些補救措施進行解釋、疏導甚至從正面進行解讀，從而化被動為主動，最終贏得民眾的理解和信任。

對于現(xiàn)實中國的復雜狀況而言，出差錯、走彎路，在所難免。根本不存在毫無差錯的政府，可怕的不是政府的管理、執(zhí)法出錯，而是出了錯之后，死不認錯，以為出錯了就沒了面子，錯了就要有人受處分，就降低了政府公信力。這樣的態(tài)度才是真正的執(zhí)政災難，不但保護不了執(zhí)法部門的權威，反而因其備受質(zhì)疑而喪失了公眾的基本信任，從而動搖了公正執(zhí)法的社會理念。輿論監(jiān)督和政府應對的理性狀態(tài)是，當一個事件廣受質(zhì)疑，政府部門不但要誠懇、認真面對，還要組織獨立、負責的調(diào)查；同時，針對輿論動態(tài)保持開放態(tài)度，發(fā)言人要真誠對待媒體和公眾，而不能像外交部發(fā)言人那樣打太極；如果政府部門確實有錯，就要勇于承認“我錯了、對不起”，并勇敢地承擔相應責任。

對于政府而言，不可能不犯錯，問題的關鍵在于肯不肯認錯，以及如何在輿論的質(zhì)疑中糾偏糾錯。這時候，如果能善于做好補救工作，讓媒體主動贊揚政府敢于直面問題、主動糾錯的做法，則會打一個漂亮的翻身仗。很多時候，媒體記者、網(wǎng)民對地方黨委、政府處理突發(fā)事件的認可、贊譽比地方政府的自我表揚強很多倍，尤其是網(wǎng)民用網(wǎng)言網(wǎng)語的評說更讓人感覺親切、可信！

（作者系中國社科院世界社會主義研究中心常務理事、中國經(jīng)濟規(guī)律研究會理事，新華網(wǎng)編委）

QA 一問一答

《新理財》：新浪微博上，時事的評論和轉(zhuǎn)發(fā)，個人在這里面起到的作用是非常大的，造成這種現(xiàn)狀的原因是什么？

朱繼東：在微博中，每個人都是信息源，可以接受別人的信息，也有別人接受自己的信息，由此形成一種以人際為核心的快速傳播網(wǎng)絡。個人在時事的評論和轉(zhuǎn)發(fā)中起到的作用是非常大的，主要原因是很多微博用戶都關心時事，想通過對時事進行評論和轉(zhuǎn)發(fā)相關評論表達自己對一些事情的看法和態(tài)度。

《新理財》：很多的微博個人用戶雖然把微博看做是自己簡短的記錄，但是有可能一個轉(zhuǎn)發(fā)或評論，會在網(wǎng)絡上帶來颶風效應，他們是廣泛報道的參與者，這是不是個人媒體化的重要表現(xiàn)？

朱繼東：是的。方興未艾的微博是到目前為止個人媒體化的最重要、最有效的體現(xiàn)形式，微博等新的傳播形式把傳播成本降到了最低，最大化降低了用戶的表達和技術門檻，極大突出了公民個體在傳播中的主體地位，使得廣大新媒體用戶不再是單向的接收信息者，而是可以自主生產(chǎn)傳播內(nèi)容并傳遞信息的“自媒體”。這種“自媒體”實際上已經(jīng)突破了“個人—個人”或者“傳媒—個人”的信息傳播傳統(tǒng)，而轉(zhuǎn)變?yōu)椤皞€人—大眾”的面向大眾的網(wǎng)絡傳播渠道。正如李長春所說，隨著網(wǎng)絡微博等的迅速發(fā)展，每一個人都成為一個“通訊社”。這樣是對微博是個人媒體化的重要表現(xiàn)的肯定。

《新理財》：那么作為個人尤其是公知（微博中的大V），他們的評論影響是非常大的，他們是否可以成為輿論的引導者？微博是否會取代傳統(tǒng)媒體？

朱繼東：公知的言論之所以大，主要體現(xiàn)在其微博言論會引起傳統(tǒng)媒體的關注和跟進。如果沒有傳統(tǒng)媒體的介入，這些公知的言論也往往難以產(chǎn)生巨大的影響。由于微博言論的碎片化、感性化、情緒化、片面化甚至偏激化等特點，雖然這使其可以通過裂變式、感染性傳播擴大某條信息的影響力，但也影響了其作為媒體的應具備的最重要的特征—公信力。雖然有些傳統(tǒng)媒體會受到較大沖擊，但不會消失。當微博發(fā)展到一定程度，媒體格局會形成一種新的平衡。