作為勞動力密集型行業(yè)，中國連鎖服務(wù)業(yè)的人效還很低，人效低，當(dāng)然就付不起高工資，付不起高工資就留不住優(yōu)秀人才，從而造成惡性循環(huán)。

“到今天為止，零售業(yè)已經(jīng)不差錢，但是相當(dāng)缺人?！敝袊B鎖經(jīng)營協(xié)會會長郭戈平認(rèn)為，零售業(yè)的人才問題一年比一年嚴(yán)峻。我國目前零售業(yè)人才不僅數(shù)量少，而且素質(zhì)也不高，具有大專以上文化程度的各類專門人才只占3%左右。

的確，日前，有消費(fèi)者向記者反映，其日前前往Tesco樂購時(shí)發(fā)現(xiàn)，賣場不少區(qū)域都無工作人員值守，多位顧客只能自己嘗試稱重貼價(jià)簽。一位知情人士透露，Tesco樂購員工不足與今年零售業(yè)“用工荒”有關(guān)?！罢麄€(gè)行業(yè)的員工流失率都很大，如果公司運(yùn)營管理出了問題，員工的流失會更加嚴(yán)重”。

不僅僅是零售業(yè)，餐飲業(yè)、酒店業(yè)、連鎖汽修都面臨著嚴(yán)峻的缺人現(xiàn)象。

這里無人服務(wù)

“本來應(yīng)聘的是文員，結(jié)果還要干大廳的活，還要幫忙炸薯?xiàng)l，還要幫著弄沙拉房，每天八點(diǎn)就得到?！边@是中國最大的連鎖快餐企業(yè)的一位員工向記者描述的工作狀態(tài)。

這個(gè)企業(yè)就是赫赫有名的肯德基。

在這個(gè)號稱標(biāo)準(zhǔn)化做得最到位的快餐企業(yè)，做得最差的就是人力資源管理，肯德基的員工分為管理組和服務(wù)組，里面的員工待遇差別很大，甚至連節(jié)假日發(fā)福利都沒有服務(wù)組員工的份兒。

你相信嗎？就是這個(gè)企業(yè)，很多被聘用的服務(wù)組員工都是時(shí)薪制，他們號稱五險(xiǎn)一金，但節(jié)假日如果不上班都沒有任何工資。這些服務(wù)組的員工都是臨時(shí)工，就像他們店里的漢堡包一樣，都是快消品，流動性很大，他們勞動一個(gè)小時(shí)，最多拿兩個(gè)美金，還買不了一份套餐，而兩個(gè)小時(shí)，他們可能已經(jīng)賣出幾十份套餐了。

“我們服務(wù)組的薪水都很少，時(shí)薪有的10.5元，有的11.9元，最高的也就12.8元，干一個(gè)月也就是兩千多塊錢。這兒幾乎天天在招人，但很難留住人，我們有時(shí)一個(gè)人當(dāng)三個(gè)人用。這難道就是那個(gè)號稱世界五百強(qiáng)的肯德基？”這位員工反問道。

其實(shí)面臨同樣問題的不僅僅是肯德基，很多的連鎖餐飲企業(yè)都面臨著一樣的問題?！安惋嫹?wù)人員”是目前中國的勞動力市場需求嚴(yán)重大于供給的一塊。

而缺人已經(jīng)不再是春節(jié)期間才會出現(xiàn)的問題，對于多數(shù)餐飲企業(yè)來說，招不到人已經(jīng)成為一年四季都面臨的棘手問題。今年整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：絕大多數(shù)餐館常年都貼有招工的公告。

這里面不僅有類似肯德基的待遇問題，還有更深層次的原因，那就是人口紅利正在消失。

“昨天領(lǐng)朋友去老橡樹咖啡坐坐，幾年沒去，進(jìn)門看不到一個(gè)服務(wù)員，叫了半天，才有人過來。過去這里的服務(wù)是很好的。問經(jīng)理，回答說招不到人，成本也太高，沒辦法。實(shí)行計(jì)劃生育，農(nóng)村的青年人少了；城市歧視政策長期不改，人家也不愿意來了。很難想象，再過十年、二十年，服務(wù)業(yè)到哪兒去招人?！币晃晃⒉┚W(wǎng)友表達(dá)了這樣的擔(dān)憂。

年輕人的減少，勞動力成本的逐步上升，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中的新難題，這實(shí)際上意味著中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)走到了重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。按預(yù)測，中國勞動年齡段人口將會在2015年見頂，屆時(shí)，所謂的“劉易斯拐點(diǎn)”就將出現(xiàn)，這對于連鎖企業(yè)未來發(fā)展將是嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

另外，90后年輕員工已經(jīng)不滿足于像父輩一樣只掙溫飽錢，他們看重的往往還有很多，包括專業(yè)的匹配性，職業(yè)發(fā)展前景，以及人性化管理。而餐飲業(yè)由于工作時(shí)間長，待遇低，有的還沒有保險(xiǎn)，更重要的是職業(yè)發(fā)展前景黯淡，很多年輕人不會去干。

在很多餐飲業(yè)招聘現(xiàn)場，你可以看到，前來應(yīng)聘的年輕人并不多，而是以中老年人居多，尤其是飯店服務(wù)員崗位，年輕人更是鮮有人問津?！霸诩覜]干過活兒，做服務(wù)員太辛苦了?！?/p>

廉價(jià)勞動力時(shí)代已經(jīng)過去

改變傳統(tǒng)用人觀念和員工隊(duì)伍的年齡結(jié)構(gòu)，正成為餐飲業(yè)走出招工困境的途徑。記者走訪發(fā)現(xiàn)，很多的餐飲企業(yè)已經(jīng)在改變原來以年輕女性為主的人力結(jié)構(gòu)，注意招聘年長的女性以及男員工。

“招聘飯店服務(wù)員年齡45歲以下即可”，已經(jīng)成為餐飲業(yè)招聘標(biāo)準(zhǔn)降低后的新要求。

嚴(yán)重缺人導(dǎo)致一些經(jīng)營者不得不“揠苗助長”。在行業(yè)中，一個(gè)基層服務(wù)員在一兩年內(nèi)、經(jīng)過跳槽就可完成從一線服務(wù)員到基層管理人員、低薪到高薪的轉(zhuǎn)變。業(yè)內(nèi)人士坦言：“現(xiàn)在的酒店餐飲從業(yè)人員里，有很多是不具備從業(yè)資格的。但是招不到合適的人來，也只好以此暫時(shí)緩解一下?！?/p>

餐飲業(yè)崗位對勞動力的吸引力減弱，用工荒普遍存在，造成餐飲業(yè)薪資待遇“水漲船高”。據(jù)中國烹飪協(xié)會統(tǒng)計(jì)，2012年上半年餐飲企業(yè)的員工工資普遍上漲了10%左右，很多已經(jīng)上升25%以上。

市場化競爭最成熟的餐飲業(yè)現(xiàn)在看來，必須要直面廉價(jià)勞動力時(shí)代已經(jīng)過去的殘酷現(xiàn)實(shí)，提高員工待遇，才能度過用工荒危機(jī)。而除了錢之外，面對90后員工，其實(shí)經(jīng)營者還有更多的工作要做。

留人得有好幾手

餐飲業(yè)如何留住人呢？嘉和一品的董事長劉京京對《中國連鎖》記者表示，我認(rèn)為最主要的是要有“家的感覺”，我們的文化就是“嘉和如家”，我甚至把自己的房子抵押出去，也要為員工蓋個(gè)好宿舍，很多員工都是夫妻倆甚至全家都在我們企業(yè)里工作。

杭州小拇指的創(chuàng)始人蘭建軍也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)，目前在大城市工作的年輕打工者最渴望的就是家的感覺，所以，我們的宿舍，彩電、網(wǎng)線、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)應(yīng)有盡有，還有服務(wù)人員負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生。我們還給先進(jìn)員工戴紅花，往其家里寄賀信。

不僅僅是餐飲業(yè)，整個(gè)連鎖業(yè)都面臨著缺人的問題。

“老板怕我們走，和我們已經(jīng)簽了無固定期限的合同。但記得當(dāng)初為了到這個(gè)酒店工作，我可是費(fèi)了老鼻子勁了。真是十年河?xùn)|，十年河西。”一位賽特酒店員工對記者表示。

近日，海南省酒店與餐飲行業(yè)工資集體協(xié)商專項(xiàng)合同暨“雙亮”承諾現(xiàn)場簽訂會在?？谂e行。根據(jù)此次簽訂的海南酒店與餐飲業(yè)工資集體合同，一、二、三類地區(qū)行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)將在去年行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上分別上浮20%、16%、33%，各工種職工工資平均提高200多元，合同惠及全行業(yè)28.6萬名職工。

據(jù)介紹，集體合同簽訂以前，酒店餐飲行業(yè)職工流動率平均為8%左右，淡季時(shí)缺工3%至5%，旺季時(shí)缺工達(dá)10%?！都w合同》簽訂以后，職工流動率下降至5%以下，用工荒得到緩解。

提高人效最重要

隨著人工成本和原材料成本的上漲，餐飲業(yè)、酒店業(yè)、零售業(yè)、汽修業(yè)等連鎖行業(yè)都已經(jīng)是四高一低的行業(yè)。中國烹飪協(xié)會會長助理邊疆說，餐飲業(yè)的利潤率應(yīng)該在8%-10%左右，現(xiàn)在低至5%—8%，餐飲業(yè)的平均利潤下滑很大。查看已經(jīng)上市的餐飲企業(yè)的年報(bào)可以發(fā)現(xiàn)，全聚德凈利潤率也只是7.1%。

這時(shí)提高人效，以抵消人力成本上漲就成為了解決問題的一個(gè)突破點(diǎn)。

“人力成本升高并不可怕，關(guān)鍵是要提高人效，我們的訣竅就是提高工作效率，抵消人力成本上漲，我們一方面對員工加強(qiáng)了培訓(xùn)，另一方面我們購買了很多專業(yè)設(shè)備，以提高工作效率?！焙贾菪∧粗傅膭?chuàng)始人蘭建軍說。

據(jù)記者了解，湘鄂情等眾多的餐飲企業(yè)也已經(jīng)開始用會炒菜的機(jī)器人來代替人工廚師，以緩解人工荒、提高效率并提高菜品質(zhì)量的可控性。

格林豪泰的董事長徐曙光對《中國連鎖》記者表示，酒店面臨的最大挑戰(zhàn)是人才的培養(yǎng)和管理問題。人才體系的構(gòu)建關(guān)乎企業(yè)傳統(tǒng)和文化問題，靠挖別人墻角是挖不出來的。人才建設(shè)要求企業(yè)堅(jiān)持不懈地進(jìn)行員工培訓(xùn)，幫助員工獲得職業(yè)上的成長，并將員工培養(yǎng)作為企業(yè)文化的一部分。

的確，作為勞動力密集型行業(yè)，中國連鎖服務(wù)業(yè)的人效還很低，人效低，當(dāng)然就付不起高工資，付不起高工資就留不住優(yōu)秀人才，從而造成惡性循環(huán)。

目前，中國的傳統(tǒng)零售業(yè)的人才正在流向電商，因?yàn)殡娚痰娜诵ǔＲ葌鹘y(tǒng)零售要高，其也能付得起比傳統(tǒng)零售更高的工資。

而人效低的一大原因就是系統(tǒng)培訓(xùn)的缺失。

這次黃金周期間，一些知名連鎖家電企業(yè)屢遭投訴，柜員服務(wù)態(tài)度差，促銷員專業(yè)產(chǎn)品知識缺乏、欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者、維修人員不專業(yè)等等都成了投訴重點(diǎn)。這就不僅僅是效率的問題，而是服務(wù)意識的缺失造成的，而服務(wù)意識的缺失除了和企業(yè)文化有關(guān)外，培訓(xùn)的缺失也是一大原因。

以記者親歷所知，至少有80%以上的家電連鎖企業(yè)沒有學(xué)習(xí)和培訓(xùn)系統(tǒng)，節(jié)假日期間，很多柜員都是兼職員工，是廠家派來的，經(jīng)三五天甚至半天的速成就可以站柜營業(yè)了，面對消費(fèi)者的咨詢一問三不知的他們，也許會感覺“這個(gè)工作一點(diǎn)成就感都沒有，很煩”。

看來缺人的連鎖業(yè)，必須得細(xì)細(xì)品味“以人為本”這四個(gè)字了。